Zákazníci řídí vaši firmu a vy byste je měli potěšit svými službami, produkty, obsahem a dalšími nabídkami.
To znamená, že software pro zákaznickou zkušenost je navržen tak, aby vám pomohl poskytovat zákazníkům lepší zkušenosti, aby se mohli držet vaší značky. Pomocí toho můžete také udržet více zákazníků a zvýšit jejich loajalitu.
Pomáhá vám pochopit, jak zákazníci vnímají vaše produkty/služby a zda jsou s vašimi nabídkami spokojeni či nikoli. A pokud tyto věci neznáte, jak můžete zlepšit svou doručitelnost?
Pokud tedy předpokládáte, že jsou spokojeni pouhým pohledem na tržby, něco vám chybí. Můžete získat ještě vyšší tržby a výnosy, pokud dokážete zmapovat zkušenosti zákazníků, co si myslí o vašich nabídkách a jaká byla jejich cesta. Na druhé straně můžete lépe tvarovat své produkty/služby, abyste zvýšili míru spokojenosti zákazníků, prosazování značky a loajalitu.
Tento článek vysvětlí, co je software pro zákaznickou zkušenost, jak může prospět vaší firmě a nejlepší software pro zákaznickou zkušenost, který můžete vyzkoušet.
Takže, začněme!
Table of Contents
Co je software pro zákaznickou zkušenost?
Software Customer Experience je nástroj, který vám pomáhá poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti tím, že vám umožňuje shromažďovat, organizovat, spravovat a sledovat zpětnou vazbu od zákazníků. V důsledku toho můžete optimalizovat své vztahy se zákazníky, prodej a kvalitu produktů/služeb.
Je vybaven cennými funkcemi, jako je zákaznická analytika, zpětná vazba, kontextová nápověda a systém správy obsahu. Kromě toho může software předvídat udržení zákazníků, míru zpětného odkupu a loajalitu k vaší značce. Bude také spojovat základní složky, jako je strategie, zdroje a technologie, které vám pomohou zlepšit vaše obchodní standardy.
Software pro zákaznickou zkušenost ukládá všechna data týkající se zákazníků, jejich interakce s vaší značkou, nákupů, průzkumů atd., abyste získali představu o jejich cestách od návštěvníka k zákazníkovi ao úrovni jejich spokojenosti. Můžete určit, která strategie funguje nebo nefunguje, a zjistit, které oblasti je třeba zlepšit.
Jak se řízení zákaznické zkušenosti liší od zákaznického servisu?
Řízení zákaznických zkušeností se liší od zákaznických služeb, stejně jako jejich příslušné nástroje. První z nich je reaktivní a použitelná, když zákazníci čelí problémům s vašimi produkty/službami. Na druhou stranu, posledně jmenovaný má tendenci být proaktivní, že uspokojuje potřeby zákazníků a zajišťuje, že nebudou čelit výzvám předvídáním událostí.
Proč potřebujete software pro zákaznickou zkušenost?
Software pro zákaznickou zkušenost překlenuje propast mezi firmou a jejími zákazníky. Přilákat zákazníky je důležité, ale udržet si je udržuje podnikání v chodu, což je možné pouze tehdy, pokud poskytujete nejlepší služby nebo produkty, které zákazníci oceňují.
Zde jsou tedy výhody, které může vaše firma využít výběrem softwaru pro zákaznickou zkušenost:
Zvyšování spokojenosti zákazníků
Software pro zákaznickou zkušenost vám pomůže zmapovat úroveň spokojenosti vašich zákazníků, jejich výzvy a očekávání prostřednictvím skutečné zpětné vazby. Můžete analyzovat zpětnou vazbu, abyste zlepšili své nabídky a zajistili, že již nebudou čelit těmto výzvám. To zase zvýší vaši míru spokojenosti, prodeje a výnosy.
Snížení odlivu
Konkurence se zvyšuje ve všech obchodních vertikálách a nikdy byste nechtěli ztratit své zákazníky kvůli méně kvalitním produktům/službám. Jediným způsobem, jak pochopit, zda se budou držet vaší značky, je získat jejich skutečnou zpětnou vazbu pomocí softwaru. Pomůže vám zlepšit vaši nabídku a poskytne dojem, že vám skutečně záleží na vašich zákaznících a jste ochotni pro ně udělat zlepšení. Tímto způsobem můžete snížit míru odchodu zákazníků.
Vyšší míra zapojení
Pokud můžete zlepšit své produkty/služby, uvidíte viditelné změny v úrovních zapojení. Můžete přilákat více zákazníků a zároveň si udržet ty předchozí. Software pro zákaznickou zkušenost také sleduje míru udržení, míru akvizice nových zákazníků a celkovou míru konverze, aby vám pomohl měřit míru úspěšnosti.
Vylepšená pověst značky
Sledováním recenzí v reálném čase vám software umožňuje rychle reagovat na negativní zpětnou vazbu a zlepšit vaši doručitelnost. Zároveň můžete propagovat pozitivní zpětnou vazbu, abyste přilákali více zákazníků. Tyto způsoby jsou nezbytné k vybudování důvěry u vaší cílové skupiny a zákazníků a ke zvýšení reputace vaší značky. Navíc, když jsou s vámi vaši zákazníci spokojeni a důvěřují vám, stávají se vašimi věrnými zákazníky a největšími zastánci značky.
Pojďme se tedy podívat na nejlepší software pro zákaznickou zkušenost, který vám pomůže tyto výhody využít.
Pracovní stůl Zoho
Uspokojte svými službami každého zákazníka tím, že využijete sílu zákaznického kontextu ke zlepšení produktivity, propagace a správy Pracovní stůl Zoho. Umožňuje vám poskytovat skvělou zákaznickou zkušenost sledováním každého požadavku napříč značkami, kanály, odděleními, produkty atd. a správou vstupenek.
Umožňuje vám být k dispozici zákazníkům na více kanálech, jako je telefon, chat, e-mail, webové stránky a sociální média, abyste mohli rychleji reagovat. Vytvořte různé portály služeb pro různé značky a uspořádejte help desk tak, aby ukazoval strukturu vaší společnosti.
Dejte svému týmu více síly pomocí kontextové umělé inteligence, tj. Zia. Můžete nastavit řešení tak, aby Zia mluvila s vašimi zákazníky a nacházela pro ně řešení a školila Zia, aby prováděla nezbytné akce pro vaše obchodní operace. Kromě toho sledujte statistiky, analyzujte sentiment a v případě potřeby zvolte oznámení Zia.
Navíc můžete zákazníkům nabídnout samoobslužné služby vložením znalostní báze a uživatelské komunity. Umožněte agentům pracovní režimy, editor odpovědí, integraci CRM a mnoho dalších možností pro zvýšení růstu. Navíc automatizujte všechny opakující se činnosti, abyste ušetřili námahu a čas.
Můžete se integrovat s dalším softwarem, který vaše firma používá, a rozšířit help desk tak, aby vyhovoval vašim obchodním potřebám. Sady SDK společnosti Zoho Desk vám pomohou vytvářet mobilní aplikace a prostřednictvím řídicích panelů a sestav můžete získat veškeré informace o svém týmu.
Udržujte správný stav každého lístku od vytvoření až po uzavření. Můžete použít nebo vytvořit šablony pro e-maily, formuláře lístků a oznámení. Chraňte všechna data zákazníka a zároveň informujte svůj tým o tom, co potřebují. Vyberte si z různých plánů a vyzkoušejte ZDARMA 15 dní.
Freshdesk
Freshdesk je omnichannel software pro zákaznickou zkušenost, který je výkonný a jednoduchý. Umožňuje kontextové konverzace na chatu, webu, sociálních sítích, telefonu a e-mailu z platformy, ať už používáte mobilní telefon nebo notebook.
Automatizace Freshdesku se postará o operace podpory, takže utratíte více za poskytování lepší zákaznické podpory. Nastavte roboty a vytvořte widgety znalostní báze, které pomohou zákazníkům nebo agentům rychle najít požadované odpovědi.
Ze statistik můžete sledovat výkon týmu, identifikovat úzká místa, měřit spokojenost zákazníků prostřednictvím sestav a přizpůsobitelných řídicích panelů. Jeho intuitivní proces pomáhá vašemu týmu pokračovat v práci bez nadměrného držení za ruku.
Intuitivní a přímočaré uživatelské rozhraní pomáhá zvýšit produktivitu tím, že umožňuje týmu podporovat zákazníky bez rozptylování. Uveďte podrobnosti, abyste mohli zahájit 21denní bezplatnou zkušební verzi a zjistěte více o softwaru tím, že si vyzkoušíte jeho funkce a použití.
Zendesk
Získejte kompletní řešení zákaznické podpory, které vám poskytne lepší zkušenost se Zendesk a rozšíří vaše podnikání. Zendesk pomáhá vašim zákazníkům i týmům usnadňovat a škálovat věci. Umožňuje vám nabídnout podporu zákazníkovi pohodlným způsobem tak, jak hledá.
Umožněte svým zákazníkům používat jakékoli komunikační prostředky, jako je živý chat, sociální sítě, e-mail, hlas, zprávy atd., aby se s vámi mohli spojit, kdykoli potřebují a kdekoli se nacházejí. Čas na řešení pro agenty můžete zkrátit vytvořením komunitního fóra a centra nápovědy, aby zákazníci řešili své problémy svým vlastním tempem.
Použijte roboty a automatizaci s umělou inteligencí, abyste získali kontext a zajistili, že se zákazníci nebudou opakovat. Zendesk nabízí snadné použití a rychlé nastavení, což umožňuje správcům, interním týmům a agentům dělat svou práci správně. Navíc můžete reagovat a spravovat zákaznický kontext z jednotného pracovního prostoru, včetně více než 1000 předpřipravených integrací.
Pracujte chytřeji s inteligencí a směrováním při shromažďování podrobností, abyste omezili zadávání dat. Zvyšte efektivitu agentů pomocí nástrojů pro spolupráci, které se spojují s externími a interními partnery. Můžete také integrovat všechna zákaznická data prostřednictvím možností integrace, včetně funkcí bez kódu a kódu.
Vytvořte jediný sjednocený pohled a spravujte jej po celou dobu cesty zákazníka. Udělejte to ještě senzačnější pomocí užitečných poznatků pro analýzu, monitorování a provádění nezbytných kroků podle potřeb vašich zákazníků.
Jeho cena začíná od 49 USD/měsíc/agent, účtuje se ročně a k dispozici je také bezplatná zkušební verze.
HubSpot
HubSpot Software pro správu zákaznických služeb vám pomůže rozšířit zákaznickou podporu, sjednotit vaše týmy na snadno použitelné a výkonné platformě a nabízí služby, které udrží a potěší zákazníky. Zahrnuje automatizaci helpdesku, nástroje pro konverzaci, znalostní bázi, reporting, průzkumy zpětné vazby od zákazníků atd., založené na CRM, aby poskytoval jednotný pohled na každou interakci se zákazníkem.
HubSpot přináší každý servisní kanál a data na jedno místo a pomáhá škálovat vaši podporu prostřednictvím samoobsluhy a automatizace. Poskytuje vám více času na aktivní služby, které pomáhají rozšiřovat vaši zákaznickou základnu. Navíc můžete k lístkům přidat automatizaci a směrování a vytvořit tak help desk, přičemž kritické problémy upřednostníte jako první.
Kromě toho nasaďte CSAT, vlastní průzkumy, NPS a CES, abyste získali zpětnou vazbu a zlepšili tak zákaznickou zkušenost. Stav své firmy můžete také sledovat vytvářením křížových objektů, jednotlivých objektů nebo vlastních sestav trychtýře.
Můžete si vybrat ZDARMA plán nebo prémiové plány začínající na 45 $ / měsíc.
Adobe
Získejte zkušenosti s obsahem a personalizaci s Adobe Experience Manager který kombinuje sílu digitální správy aktiv se systémem pro správu obsahu. Pomáhá vám zajistit konzistentní, personalizovaný obsah pro vaše zákazníky pomocí stránek Adobe Experience Manager. Navíc můžete vytvářet a spravovat digitální zážitky v různých kanálech pomocí automatických nástrojů pro snadné škálování.
Adobe Experience Manager Assets vám umožní soustředit se na poskytování lepších zkušeností namísto neustálého vyhledávání obsahu a jeho přizpůsobování. Nabízí chytré nástroje a automatizaci pro získávání, přizpůsobování a poskytování digitálních aktiv napříč kanály a publikem.
Můžete vytvářet responzivní formuláře, které mohou uživatelé snadno elektronicky podepsat a vyplnit a učinit z cesty zákazníka radostnou jízdu. Tento cloudový nativní systém správy obsahu na podnikové úrovni je nákladově efektivní a nabízí optimální výkon, zabezpečení a smlouvu o vysoké úrovni služeb (SLA).
Qualtrics
Qualtrics vám pomůže proměnit vaše zákazníky ve vaše věrné vlajkonoše tím, že jim nabídne vysoce kvalitní služby, které od vás očekávají. Qualtrics CustomerXM vám poskytuje výkon špičkového naslouchacího enginu, analytické a prediktivní inteligence a schopnosti akce v uzavřené smyčce, takže můžete porozumět zkušenostem zákazníků, abyste mohli podnikat smysluplné akce.
Se 128 zdroji dat a 27 kanály na jediné platformě se můžete setkávat se zákazníky online, ať jsou kdekoli. Pomáhá vám zachytit skutečnou zpětnou vazbu a získat úplný přehled o pocitech a přáních zákazníků. CustomerXM automaticky odesílá doporučené akce týmům v nástrojích, které používají. Integrace drag and drop spouštějí akce automaticky v systémech prodeje vstupenek, CRM, aplikacích pro zasílání zpráv atd.
Platforma podnikové úrovně nabízí dodržování předpisů, zabezpečení a spravovatelnost pro hladký provoz podniku. Nástroje pro správu navíc řídí oddělení a týmový přístup k zajištění správných datových toků ke správné osobě. Program CX také zahrnuje řídicí panel, sběr zpětné vazby, programové plány a je testován a přizpůsoben pro různá odvětví.
Medaile
Medaile je software pro zákaznickou zkušenost, který podporuje loajalitu v každém bodě na cestě zákazníka. Pomáhá vám analyzovat a zachytit signály, předvídat chování a vytvářet zážitky, které zákazníkům umožní chtít více vašich produktů/služeb.
Zapojte zákazníky na více kanálech, jako jsou SMS, zprávy, sociální zpětná vazba, recenze, zachycení webu, zpětná vazba z mobilních aplikací, systémy IVR, přepisy chatů a hovorů a zařízení internetu věcí. Zachyťte hlasy zákazníků prostřednictvím zaměstnance tím, že zaměstnancům v první linii umožníte poskytovat nápady, návrhy a zpětnou vazbu ke každé zkušenosti.
Najdete zde mnoho produktů, jako je správa zpětné vazby, Medallia social, Medallia digital, nápady zaměstnanců, konverzace Medallia, integrace, Medallia digital kdekoli a Zingle. Můžete také vytvořit profil pro zákazníky, aby získali 360stupňový pohled na vše.
Získejte důkladný přehled, abyste poznali zapojení zákazníků, předpovídali chování, porozuměli riziku opotřebení modelu a získali příležitosti ke zlepšení. Seskupte podobné zákazníky do segmentů a vyřešte jejich problémy. Pomocí profilů CX a cest CX můžete také získat informace o životním cyklu zákazníků.
Medallia Athena vám pomůže použít strojové učení a umělou inteligenci k odhalování trendů a vzorců, předpovídání chování zákazníků a analýze cest. Textová analýza vám umožňuje navrhovat akce ke zlepšení každé zkušenosti a posílení obchodního růstu. Můžete vytvořit řídicí panely a začít sledovat sentiment a zkušenosti zákazníků.
Umožněte nepřetržitou synchronizaci, abyste dostali každé upozornění včas, abyste mohli poskytnout zpětnou vazbu a zkontrolovat, zda se data v reálném čase zobrazují správně všem uživatelům. Umožněte zaměstnancům okamžitě reagovat na zákazníky pomocí předem vytvořené šablony a zajistit, aby vyřešili všechny problémy v pravý čas. Můžete mít B2C nebo B2B zákaznickou zkušenost, zkušenost zaměstnanců a zkušenost s produktem.
Obsahový čtverec
Analyzujte přehled a zjistěte výkon své společnosti kontrolou cest zákazníků Obsahový čtverec. Objevte kompletní zákaznickou zkušenost, například jak postupuje webem, od vstupu k výstupu a stránku po stránce. Pomocí mapování cest můžete vizualizovat souhrnná data ze sta procent cest.
Souhrnná data zobrazí stránky, které navštívili, a také objednávky, které zadali. Na první pohled můžete vidět typické anomálie na cestách, jako jsou smyčkové chování a neočekávané výpadky. Máte také možnost pomocí segmentů se detailně zaměřit na konkrétní věci.
Chcete-li získat přehled, přejděte přímo na analýzu chování nebo teplotní mapy založené na zónách. Zkontrolujte stránky, které návštěvníci navštívili, než dorazí na konkrétní stránku, a události, jako jsou chyby webu 404, zpětná vazba Hlas zákazníka, konverze nebo opuštění webu.
Usabilla
Optimalizujte digitální kanály shromažďováním skutečné zpětné vazby za účelem zlepšení zákaznické zkušenosti s pomocí Usabilla. Poznejte problém zákazníků ve správný okamžik, abyste zlepšili jejich cestu a činili lepší rozhodnutí.
Zlepšete konverzní poměr webu tím, že budete vědět, co nefunguje, prostřednictvím zpětné vazby v reálném čase. Měřte výkon každého obsahu a získejte informace, jak jej zlepšit. Můžete také shromažďovat zpětnou vazbu v aplikaci a zlepšit tak výkon mobilních aplikací. Usabilla vám také umožňuje zajistit, aby e-maily chodily správnému návštěvníkovi/publiku.
Integrujte Usabilla s různými řešeními, která již používáte, jako je slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics atd. Po řádné analýze můžete využít API k lepší práci a shromažďování zpětné vazby. Vizuální zpětná vazba vám také pomůže odstranit předpoklady a včas odhalit správný problém.
Řídicí panel přehledů je užitečný, protože umožňuje shromažďovat souhrnný přehled výsledků zpětné vazby. Můžete monitorovat NPS, přijímat živé položky zpětné vazby, aktivovat upozornění v e-mailu a filtrovat data, která chcete vidět. Usabilla také umožňuje živé snímání a shromažďuje snímek zákaznické zkušenosti. Navíc můžete do e-mailu přidat přizpůsobená řešení zpětné vazby a snadno sbírat zpětnou vazbu.
Nastavte si svůj účet Usabilla několika kliknutími a začněte získávat cenné informace. Udělejte si ZDARMA demo a získejte skutečnou zkušenost s používáním řešení a cenovou nabídku na základě vašich požadavků.
Clarabridge
Jděte nad rámec NLP, kategorizace dat a sentimentu a měřte emoce, úsilí, analýzu hlavních příčin a záměr pomocí strojového učení a přístupů k AI založených na pravidlech s Clarabridge. Nabízí textovou analýzu, která umožňuje zjistit, co každý zákazník říká, a umožnit tak kontextové porozumění komentářům.
Ať už se jedná o e-maily, hovory, recenze, chaty, průzkumy, hodnocení, fóra nebo sociální interakce, Clarabridge se spojuje s mnoha zdroji a shromažďuje každou zpětnou vazbu na jednom místě. Datové konektory získávají statistiky z každého zdroje zpětné vazby, aby podrobně popsaly celou cestu zákazníka.
Clarabridge Effort Score automaticky rozumí míře úsilí, které zákazníci vynakládají, takže můžete činit informovaná rozhodnutí. Má také schopnost přesně zachytit stupně variace na své jedenáctibodové škále sentimentu. Všechna data můžete kategorizovat do souvisejících problémů a řešit problémy rychleji.
Clarabridge má mnoho šablon, které usnadňují práci s kategorizací dat a napomáhají snadnému vykazování a podpoře zjišťování informací. Použijte analýzu emocí, abyste se vcítili do zákazníků tím, že porozuměli tomu, jak se cítí s vámi a vašimi produkty/službami.
Využívá analytické strategie založené na umělé inteligenci, aby poznal 21 druhů záměrů relevantních pro analýzu zákaznické zkušenosti, včetně izolování požadavků, volání o pomoc, chvály, zákonných oznámení a shazování.
Závěr
Zákazník je král a zaslouží si, aby se s ním tak zacházelo. Proto je klíčové naučit se jejich zkušenosti s vaší značkou a produkty/službami. Použijte software pro zákaznickou zkušenost, jako jsou ty, které jsem zmínil výše, ke zvýšení úrovně spokojenosti zákazníků, snížení odchodu zákazníků, posílení zapojení a posílení reputace vaší značky. Zde je návod, jak používat externí platformy pro data o zákaznících k růstu vašeho podnikání a mapovat cesty vašich zákazníků za účelem zlepšení registrace.