Zákazníci jsou hybnou silou vašeho podnikání, a proto byste se měli snažit je nadchnout vašimi službami, produkty, obsahem a celkovou nabídkou.
Z toho vyplývá, že software pro správu zákaznické zkušenosti (CX) je navržen tak, aby vám pomohl vytvářet pro zákazníky co nejlepší zážitky a posílil jejich vztah k vaší značce. Díky němu můžete zvýšit míru udržení zákazníků a budovat jejich loajalitu.
Tento software vám umožňuje pochopit, jak zákazníci vnímají vaše produkty či služby, a zjistit, zda jsou s vaší nabídkou spokojeni. Pokud tyto informace nemáte, jak můžete zlepšovat vaše služby?
Jestliže se domníváte, že pouhý pohled na tržby je dostatečným ukazatelem spokojenosti zákazníků, pak vám něco uniká. Můžete dosáhnout ještě vyšších tržeb a zisků, pokud dokážete zmapovat zákaznické cesty, zjistit, co si o vaší nabídce myslí a jaká je jejich celková zkušenost. Díky tomu můžete lépe formovat své produkty a služby tak, abyste zvýšili spokojenost zákazníků, jejich angažovanost a loajalitu k vaší značce.
V tomto článku si vysvětlíme, co to software pro zákaznickou zkušenost je, jak může být přínosný pro vaše podnikání, a představíme vám nejlepší softwarová řešení, která můžete vyzkoušet.
Pojďme na to!
Co je software pro zákaznickou zkušenost?
Software pro zákaznickou zkušenost je nástroj, který vám pomáhá poskytovat výjimečné zákaznické zážitky tím, že umožňuje sbírat, organizovat, spravovat a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků. Díky tomu můžete optimalizovat vaše vztahy se zákazníky, prodejní procesy a celkovou kvalitu vašich produktů nebo služeb.
Tento software je vybaven užitečnými funkcemi, jako je zákaznická analytika, systémy pro sběr zpětné vazby, kontextová nápověda a systémy pro správu obsahu. Software vám pomáhá předvídat, jak si udržíte zákazníky, jaká je míra jejich opětovných nákupů a jak jsou loajální k vaší značce. Propojuje základní komponenty, jako jsou strategie, zdroje a technologie, čímž vám pomáhá vylepšovat vaše obchodní standardy.
Software pro správu zákaznické zkušenosti uchovává veškerá data o vašich zákaznících, jejich interakcích s vaší značkou, nákupy, průzkumy atd. Na základě těchto dat můžete získat přehled o jejich cestě od návštěvníka až po zákazníka a o úrovni jejich spokojenosti. Díky tomu můžete zjistit, které strategie fungují, a identifikovat oblasti, ve kterých je potřeba se zlepšit.
Jak se řízení zákaznické zkušenosti liší od zákaznického servisu?
Řízení zákaznické zkušenosti se liší od zákaznického servisu, a to platí i pro nástroje, které se k oběma procesům využívají. Zákaznický servis je spíše reaktivní a používá se, když zákazníci narazí na problémy s vašimi produkty nebo službami. Na druhou stranu, řízení zákaznické zkušenosti je proaktivní – snaží se uspokojit potřeby zákazníků a předcházet problémům tím, že se snaží předvídat jejich potenciální problémy.
Proč potřebujete software pro zákaznickou zkušenost?
Software pro zákaznickou zkušenost překlenuje propast mezi vaší firmou a zákazníky. Získat zákazníky je důležité, ale udržet si je je nezbytné pro dlouhodobý růst vašeho podnikání. To je možné pouze tehdy, pokud budete poskytovat kvalitní služby nebo produkty, které zákazníci ocení.
Zde jsou výhody, které získáte výběrem softwaru pro zákaznickou zkušenost:
Zvyšování spokojenosti zákazníků
Software pro správu zákaznické zkušenosti vám pomůže zmapovat úroveň spokojenosti vašich zákazníků, zjistit jejich problémy a očekávání prostřednictvím jejich reálné zpětné vazby. Díky analýze této zpětné vazby můžete vylepšovat svou nabídku a zajistit, aby vaši zákazníci neměli problémy. To následně povede ke zvýšení spokojenosti, prodeje a zisku.
Snížení odlivu
Konkurence roste v každém odvětví a nikdo nechce ztratit zákazníky kvůli nekvalitním produktům nebo službám. Jediný způsob, jak zjistit, zda si zákazníky udržíte, je získat jejich reálnou zpětnou vazbu pomocí softwaru. Díky tomu můžete vylepšit svou nabídku a dát zákazníkům najevo, že se o ně opravdu zajímáte a jste ochotni se pro ně zlepšovat. Tímto způsobem můžete snížit míru odlivu zákazníků.
Vyšší míra zapojení
Pokud dokážete zlepšit vaše produkty a služby, zaznamenáte viditelné zlepšení míry zapojení zákazníků. Můžete získat nové zákazníky a zároveň si udržet ty stávající. Software pro zákaznickou zkušenost také sleduje míru udržení, míru akvizice nových zákazníků a celkovou míru konverze, aby vám pomohl měřit váš úspěch.
Vylepšená pověst značky
Díky sledování zpětné vazby v reálném čase vám software umožňuje rychle reagovat na negativní komentáře a zlepšovat vaše služby. Můžete také propagovat pozitivní ohlasy a získat tak nové zákazníky. Tyto kroky jsou důležité pro budování důvěry u vaší cílové skupiny a zvyšování reputace vaší značky. Spokojení a loajální zákazníci se stanou vašimi největšími obhájci.
Nyní se podívejme na nejlepší software pro zákaznickou zkušenost, který vám pomůže využít zmíněné výhody.
Zoho Desk
Zajistěte spokojenost každého zákazníka tím, že využijete sílu kontextu zákaznického chování ke zlepšení produktivity, propagace a správy pomocí Zoho Desk. Umožňuje vám poskytovat vynikající zákaznickou zkušenost sledováním každého požadavku napříč značkami, kanály, odděleními, produkty atd. a spravovat požadavky.
Umožňuje vám komunikovat se zákazníky na mnoha kanálech, jako je telefon, chat, e-mail, webové stránky a sociální média, což vám pomůže rychleji reagovat na jejich dotazy. Vytvořte různé portály služeb pro různé značky a uspořádejte helpdesk tak, aby odpovídal struktuře vaší společnosti.
Využijte potenciál kontextové umělé inteligence (Zia). Můžete nastavit Zia tak, aby komunikovala s vašimi zákazníky, nacházela pro ně řešení a učila se potřebným akcím pro vaše obchodní operace. Můžete také sledovat statistiky, analyzovat nálady zákazníků a v případě potřeby si nastavit oznámení od Zia.
Zákazníkům můžete nabídnout samoobslužné služby vložením znalostní báze a uživatelské komunity. Umožněte agentům využívat pracovní režimy, editory odpovědí, integraci CRM a mnoho dalších funkcí pro zvýšení růstu. Automatizujte všechny opakující se činnosti, abyste ušetřili čas a úsilí.
Můžete se integrovat s dalším softwarem, který používáte, a rozšířit váš helpdesk, aby vyhovoval potřebám vašeho podnikání. SDK od Zoho Desk vám pomohou vytvořit mobilní aplikace a díky přehledným panelům a reportům můžete získat veškeré informace o vašem týmu.
Sledujte stav každého požadavku od vytvoření až po uzavření. Využijte šablony pro e-maily, formuláře požadavků a oznámení. Chraňte veškerá data o zákaznících a zároveň informujte svůj tým o tom, co potřebují. Vyberte si z různých plánů a vyzkoušejte Zoho Desk zdarma po dobu 15 dní.
Freshdesk
Freshdesk je omnichannel software pro zákaznickou zkušenost, který je jednoduchý a výkonný. Umožňuje kontextové konverzace přes chat, web, sociální sítě, telefon a e-mail z jedné platformy, ať už používáte mobilní telefon nebo notebook.
Automatizace Freshdesku se postará o operace podpory, takže můžete věnovat více času zlepšování zákaznické podpory. Nastavte roboty a vytvořte widgety znalostní báze, které pomohou zákazníkům nebo agentům rychle najít požadované odpovědi.
Sledujte výkon týmu, identifikujte úzká místa, měřte spokojenost zákazníků pomocí reportů a přizpůsobitelných přehledných panelů. Jeho intuitivní proces pomáhá vašemu týmu pokračovat v práci bez nadměrného dohledu.
Intuitivní a přímé uživatelské rozhraní pomáhá zvýšit produktivitu tím, že umožňuje týmu podporovat zákazníky bez zbytečného rozptylování. Získejte podrobnější informace a zahajte 21denní bezplatnou zkušební verzi, abyste se mohli více seznámit s funkcemi softwaru.
Zendesk
Získejte kompletní řešení zákaznické podpory, které zlepší zákaznickou zkušenost s pomocí Zendesk a pomůže vašemu podnikání růst. Zendesk usnadňuje práci vašim zákazníkům i týmům. Nabízí podporu zákazníkům, jak to oni sami preferují.
Umožněte svým zákazníkům používat komunikační prostředky, které jim vyhovují, jako je živý chat, sociální sítě, e-mail, hlasové zprávy atd., aby se s vámi mohli spojit, kdykoli a kdekoli potřebují. Zkraťte čas potřebný k vyřešení dotazů vytvořením komunitního fóra a centra nápovědy, kde si zákazníci mohou sami vyřešit své problémy.
Používejte roboty a automatizaci s umělou inteligencí, abyste získali kontext a zajistili, že se zákazníci nebudou muset opakovat. Zendesk se snadno používá a rychle se nastavuje, takže správci, interní týmy i agenti mohou bez problémů plnit své úkoly. Navíc můžete reagovat a spravovat zákaznický kontext z jediného pracovního prostoru, který nabízí více než 1000 předem připravených integrací.
Pracujte chytřeji s inteligentním zpracováním a směrováním při shromažďování informací, abyste omezili zadávání dat. Zvyšte efektivitu agentů pomocí nástrojů pro spolupráci, které spojují externí i interní partnery. Můžete také integrovat veškerá zákaznická data pomocí možností integrace, které zahrnují funkce s kódem i bez kódu.
Vytvořte si sjednocený pohled a spravujte celý průběh zákaznické cesty. Zlepšete ji pomocí užitečných informací pro analýzu, sledování a provádění nezbytných kroků podle potřeb vašich zákazníků.
Cena začíná na 49 USD za měsíc na agenta, účtováno ročně. K dispozici je také bezplatná zkušební verze.
HubSpot
HubSpot Software pro správu zákaznických služeb vám pomůže zlepšit zákaznickou podporu, sjednotit vaše týmy na snadno použitelné a výkonné platformě a poskytovat služby, které potěší a udrží zákazníky. Zahrnuje automatizaci helpdesku, nástroje pro komunikaci, znalostní bázi, reporting, průzkumy zpětné vazby a další, vše založené na CRM pro jednotný pohled na každou interakci se zákazníkem.
HubSpot shromažďuje všechny servisní kanály a data na jednom místě a pomáhá vám rozšiřovat vaši podporu prostřednictvím samoobsluhy a automatizace. Díky tomu můžete věnovat více času aktivním službám, které pomáhají rozšiřovat vaši zákaznickou základnu. Můžete také přidat automatizaci a směrování k jednotlivým požadavkům a vytvořit tak efektivní helpdesk a prioritizovat kritické problémy.
Využijte CSAT, vlastní průzkumy, NPS a CES pro získání zpětné vazby a zlepšení zákaznické zkušenosti. Sledovat stav vašeho podnikání můžete také vytvářením reportů.
Můžete si vybrat bezplatný plán, nebo prémiové plány, které začínají na 45 dolarech měsíčně.
Adobe
Získejte personalizovanou zkušenost s obsahem pomocí Adobe Experience Manager, který kombinuje správu digitálních aktiv se systémem pro správu obsahu. Pomáhá vám zajišťovat konzistentní a personalizovaný obsah pro vaše zákazníky pomocí stránek Adobe Experience Manager. Můžete vytvářet a spravovat digitální zážitky na různých kanálech pomocí automatických nástrojů pro snadné škálování.
Adobe Experience Manager Assets vám umožní soustředit se na poskytování lepších zákaznických zážitků namísto neustálého vyhledávání a přizpůsobování obsahu. Nabízí inteligentní nástroje a automatizaci pro získávání, úpravu a poskytování digitálních aktiv napříč kanály a pro různá publika.
Můžete vytvářet responzivní formuláře, které mohou uživatelé snadno elektronicky podepisovat a vyplňovat, což z cesty zákazníka učiní příjemný zážitek. Tento cloudový nativní systém pro správu obsahu na podnikové úrovni je nákladově efektivní a nabízí vysoký výkon, zabezpečení a smlouvu o vysoké úrovni služeb (SLA).
Qualtrics
Qualtrics vám pomůže proměnit vaše zákazníky ve věrné obhájce značky tím, že jim nabídne vysoce kvalitní služby, které od vás očekávají. Qualtrics CustomerXM vám poskytuje špičkový systém pro naslouchání, analytické a prediktivní funkce a schopnost reagovat na získanou zpětnou vazbu, takže můžete lépe porozumět zkušenostem zákazníků.
S 128 zdroji dat a 27 kanály na jediné platformě můžete komunikovat se zákazníky online, ať jsou kdekoli. Díky tomu získáte reálnou zpětnou vazbu a úplný přehled o pocitech a přáních zákazníků. CustomerXM automaticky odesílá doporučené akce týmům v nástrojích, které používají. Integrace drag-and-drop automaticky spouští akce v systémech prodeje vstupenek, CRM, aplikacích pro zasílání zpráv atd.
Platforma podnikové úrovně nabízí dodržování předpisů, zabezpečení a spravovatelnost pro hladký provoz firmy. Nástroje pro správu umožňují řídit přístup jednotlivých oddělení a týmů k datům. Program CX také zahrnuje přehledný panel, sběr zpětné vazby, programové plány a je testován a přizpůsoben pro různá odvětví.
Medallia
Medallia je software pro správu zákaznické zkušenosti, který podporuje loajalitu v každém bodě zákaznické cesty. Pomáhá vám analyzovat a zachycovat signály, předvídat chování a vytvářet zážitky, díky kterým budou zákazníci chtít více vašich produktů nebo služeb.
Komunikujte se zákazníky na více kanálech, jako jsou SMS, zprávy, sociální sítě, recenze, zachycení webu, zpětná vazba z mobilních aplikací, systémy IVR, přepisy chatů a hovorů a zařízení internetu věcí. Získejte hlasy zákazníků i od svých zaměstnanců, aby vám dávali nápady, návrhy a zpětnou vazbu k jednotlivým zkušenostem.
Můžete využít mnoho produktů, jako je správa zpětné vazby, Medallia Social, Medallia Digital, nápady zaměstnanců, konverzace Medallia, integrace, Medallia Digital kdekoli a Zingle. Můžete si také vytvořit profil pro každého zákazníka a získat tak 360stupňový pohled na vše.
Získejte podrobné informace o zapojení zákazníků, předvídejte jejich chování, získejte přehled o riziku odchodu zákazníků a získejte příležitosti ke zlepšení. Seskupe zákazníky do segmentů a řešte jejich problémy. Díky profilům CX a cestám CX získáte informace o celém životním cyklu zákazníků.
Medallia Athena vám pomůže využívat strojové učení a umělou inteligenci k odhalování trendů a vzorců, předvídání chování zákazníků a analýze jejich cest. Textová analýza vám umožní navrhovat akce, které povedou ke zlepšení každé zkušenosti a podpoře růstu vašeho podnikání. Můžete si vytvořit přehledné panely a začít sledovat nálady a zkušenosti zákazníků.
Zajistěte nepřetržitou synchronizaci, abyste dostávali všechna upozornění včas, mohli reagovat na zpětnou vazbu a ověřovat si, že se data v reálném čase zobrazují správně. Umožněte zaměstnancům okamžitě reagovat na zákazníky pomocí předem připravených šablon a zajistěte, aby vyřešili všechny problémy včas. Medallia vám nabízí řešení pro B2C i B2B zákaznickou zkušenost, zkušenost zaměstnanců a zkušenost s produktem.
Contentsquare
Analyzujte přehled a zjistěte výkon vaší společnosti kontrolou zákaznických cest pomocí Contentsquare. Objevte kompletní zákaznickou zkušenost, tedy jak se zákazníci pohybují po webu, od vstupu až po odchod a jednotlivé stránky. Díky mapování cest můžete vizualizovat souhrnná data ze 100 % zákaznických cest.
Souhrnná data vám ukáží stránky, které zákazníci navštívili, i objednávky, které zadali. Na první pohled můžete vidět typické anomálie v zákaznických cestách, jako jsou například opakující se chování a neočekávané výpadky. Máte také možnost detailně se zaměřit na konkrétní segmenty.
Pro získání přehledu se můžete podívat přímo na analýzu chování nebo na heatmapy založené na zónách. Zkontrolujte stránky, které zákazníci navštívili před příchodem na konkrétní stránku, a události, jako jsou chyby 404, zpětná vazba od zákazníků, konverze nebo opuštění webu.
Usabilla
Optimalizujte digitální kanály sběrem reálné zpětné vazby pro zlepšení zákaznické zkušenosti s pomocí Usabilla. Zjistěte problémy zákazníků v pravou chvíli a vylepšete jejich cestu, abyste mohli činit lepší rozhodnutí.
Zlepšete konverzní poměr webu tím, že pomocí zpětné vazby v reálném čase zjistíte, co nefunguje. Měřte výkon jednotlivého obsahu a získejte informace, jak ho zlepšit. Můžete také sbírat zpětnou vazbu přímo v aplikaci a zlepšit výkon mobilních aplikací. Usabilla vám také umožňuje zajistit, aby e-maily chodily ke správným zákazníkům.
Integrujte Usabilla s různými řešeními, která již používáte, jako je Slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics atd. Po provedení důkladné analýzy můžete využít API pro lepší práci a sběr zpětné vazby. Vizuální zpětná vazba vám také pomůže eliminovat předpoklady a odhalovat problémy včas.
Přehledný panel je užitečný, protože umožňuje sbírat souhrnné přehledy výsledků zpětné vazby. Můžete sledovat NPS, přijímat živé zpětné vazby, aktivovat upozornění e-mailem a filtrovat data, která chcete zobrazit. Usabilla také umožňuje pořizovat snímky obrazovky pro zachycení zákaznické zkušenosti. Do e-mailu můžete přidat personalizovaná řešení zpětné vazby a snadno ji sbírat.
Nastavte si svůj účet Usabilla několika kliknutími a začněte získávat cenné informace. Vyžádejte si bezplatné demo a získejte reálnou zkušenost s používáním řešení a cenovou nabídku, která bude odpovídat vašim požadavkům.
Clarabridge
Využijte strojové učení a přístupy umělé inteligence založené na pravidlech s Clarabridge pro analýzu dat, sentimentu, emocí, úsilí zákazníků, příčin problémů a záměru zákazníků. Nabízí textovou analýzu, která vám umožní zjistit, co každý zákazník říká, a lépe porozumět kontextu jednotlivých komentářů.
Clarabridge se propojuje s mnoha zdroji a shromažďuje zpětnou vazbu z e-mailů, hovorů, recenzí, chatů, průzkumů, hodnocení, fór nebo sociálních sítí na jednom místě. Datové konektory získávají statistiky z každého zdroje zpětné vazby, aby podrobně popsaly celou cestu zákazníka.
Clarabridge Effort Score automaticky rozumí míře úsilí, které zákazníci vynakládají, takže můžete činit informovaná rozhodnutí. Dokáže také přesně zachytit 11 stupňů variability na škále sentimentu. Všechna data můžete kategorizovat do souvisejících problémů a řešit je rychleji.
Clarabridge má mnoho šablon, které usnadňují práci s kategorizací dat a pomáhají snadno vykazovat a zjišťovat informace. Využijte analýzu emocí pro lepší vcítění se do zákazníků tím, že porozumíte jejich pocitům z vaší společnosti a produktů/služeb.
Využívá analytické strategie založené na umělé inteligenci k rozpoznávání 21 druhů záměrů relevantních pro analýzu zákaznické zkušenosti, včetně izolování požadavků, volání o pomoc, pochval, zákonných oznámení a stížností.
Závěr
Zákazník je král a zaslouží si, aby se s ním tak zacházelo. Je proto klíčové porozumět jeho zkušenostem s vaší značkou a produkty/službami. Využijte software pro zákaznickou zkušenost, který jsme zmínili výše, ke zvýšení úrovně spokojenosti, snížení odchodu zákazníků, posílení jejich zapojení a reputace vaší značky. Využívejte externí platformy pro data o zákaznících a sledujte jejich cesty za účelem zlepšení služeb.