Zákaznický servis je jedním z nejdůležitějších faktorů pro prosperitu a úspěch vašeho podnikání.
Je to něco, co nemůžete ignorovat nebo tomu dát menší prioritu.
Koneckonců, vaše podnikání je zaměřeno na vaše zákazníky, za jejichž péči a služby nesete odpovědnost.
A bez nich žádný byznys nemůže přežít.
Stejně jako je čtenář pro spisovatele a publikum pro zpěváka, jsou zákazníci pro firmu.
Pokud tedy chcete neustále získávat konzistentní příjmy, musíte mít spokojené zákazníky, kteří se stanou obhájci vaší značky a zvýší vaše prodeje.
A pokud potřebujete spokojené zákazníky, musíte o ně pečovat a pečovat o ně, aby dostali nejlepší služby ve své třídě, když je potřebují, před prodejem i po něm.
Dobrá věc je, že technologický pokrok usnadnil zákaznickou podporu zavedením softwaru zákaznických služeb nebo softwaru helpdesku.
Už se nemusíte zcela spoléhat na fyzický helpdesk a najímat mnoho podpůrných agentů. Místo toho je můžete použít tam, kde je potřebujete více, a všechny ty opakující se úkoly a správu nechat na softwaru.
Table of Contents
Co je software Helpdesk?
Software Helpdesk poskytuje vašim zákazníkům přístup k informacím o vašem produktu a/nebo službách a vyhledá pomoc, když ji potřebují.
Zachycuje dotazy zákazníků prostřednictvím různých kanálů, jako je telefon, chat, e-maily nebo sociální média. Zde by se tyto dotazy ukládaly, organizovaly a následně řešily. Software může obsahovat prvky, jako je správa lístků, automatizace úloh, optimalizace a vytváření sestav.
Software Helpdesk může také fungovat jako znalostní báze a fórum, kde mohou zákazníci hledat odpovědi na běžné otázky.
Váš tým zákaznické podpory může pomocí softwaru helpdesku reagovat na požadavky, vytvářet informační portál, zefektivnit pracovní postup, měřit zapojení zákazníků a provádět analýzy.
Co může helpdesk software udělat pro váš eCommerce?
Software Helpdesk může pomoci vašemu podnikání v oblasti elektronického obchodu mnoha různými způsoby:
- Pomozte obchodníkům rychleji komunikovat se svými zákazníky a více rozvíjet jejich podnikání.
- Zvyšte úroveň spokojenosti zákazníků díky rychlé reakci
- Zvyšte produktivitu zjednodušením úkolů a lepší organizací
- Umožňuje hladkou komunikaci mezi agenty a zákazníky, když to potřebují, a můžete přiřadit nejvhodnějšího agenta na základě konkrétních otázek nebo jazyka.
- Komplexní FAQ nebo znalostní báze pro zákaznickou samoobsluhu
- Střední pro rychlou zpětnou vazbu od zákazníků a práci na nedostatcích.
Jste připraveni prozkoumat řešení?
Jasně, pojďme prozkoumat…😎
Freshdesk
Potěšte a získejte své zákazníky k navázání dlouhodobého obchodního vztahu pomocí Freshdesku. Oceňované řešení vám pomáhá zefektivnit konverzace se zákazníky na jednom místě prostřednictvím telefonu, chatu, e-mailu atd., což umožňuje rychlou reakci.
Spolupracujte efektivně se svým týmem a pozvěte kolegy, agenty nebo jiné obchodní partnery a diskutujte a řešte vstupenky rychleji prostřednictvím Freshconnect. Automatizujte opakující se úkoly a navíc sledujte kritické události, které mohou vyžadovat vaši pozornost. Freshdesk vám také umožňuje vést zákazníky zobrazením článků a průvodců řešení na vašem webu.
Sledujte své týmy a pomocí přizpůsobitelných řídicích panelů se rozhodujte na základě dat, abyste zvýšili produktivitu. S Freshdeskem je přiřazování, kategorizace a prioritizace vstupenek snadné, takže je můžete neustále sledovat. Spravujte a sledujte tikety podpory pomocí týmové schránky a detekujte kolize agentů, takže více agentů nepracuje na jednom tiketu.
S Freshdeskem získáte tolik úžasných funkcí, které zahrnují:
- Správa SLA pro nastavení lhůt pro odpověď na tiket
- Návrh pole lístku pro směrování, kategorizaci a upřednostňování příchozích lístků.
- Detekce zákaznického „děkuji“, aby se zabránilo opětovnému otevření lístku.
- Předpřipravené odpovědi s předformátovanými odpověďmi pro rychlou odpověď na typické otázky
- Automatizace scénářů pro provádění různých akcí na konkrétním lístku
- Sdílejte vlastnictví vstupenky s ostatními členy.
- Propojte podobné vstupenky a provádějte vstupenky rodič-dítě, abyste rozdělili komplexní vstupenky na menší.
- Spravujte servisní úkoly, skupiny, mobilní terénní služby, podpisy zákazníků, plánujte řídicí panel a provádějte sledování času.
- Zvyšte produktivitu s odesíláním vstupenek, inteligentním přiřazením vstupenek, automatizací spouštěnou časem a událostmi, automatickými e-mailovými upozorněními atd.
- Využijte OmniRoute k automatickému přidělování chatů, hovorů a e-mailů agentům podle dostupnosti a šířky pásma
- Pomozte zákazníkům s chatbotem založeným na Freddy AI, automatickým navrhováním řešení, widgetem nápovědy, e-mailem do KnowledgeBase, mechanismem zpětné vazby, moderováním fóra atd.
- Zvyšte efektivitu pomocí spravovaných zpráv, hodnocení zákazníků, přizpůsobení widgetů atd.
- Pokročilé zabezpečení dat pomocí vlastního certifikátu SSL, sítě, omezení IP a správy přístupu a identity.
Gorgias
Rozvíjejte své podnikání tím, že budete nabízet výjimečný zákaznický servis s pomocí Gorgias. Je to helpdesk elektronického obchodu, který můžete použít k přeměně své služby na ziskové centrum.
Pomáhá vám odpovídat na dotazy zákazníků během několika minut, aniž byste je museli nechat několik dní čekat. Své vstupenky na zákaznickou podporu můžete centralizovat na řídicím panelu Gorgias na jednom místě. Prohlížejte si všechna zákaznická data a zároveň s nimi komunikujte a upravujte objednávky, vracejte platby, upravujte předplatné a další, aniž byste museli opustit helpdesk.
Gorgias vám pomůže automatizovat opakující se činnosti a úkoly, abyste mohli věnovat více času službám svých zákazníků. Automatizace šetří váš čas, od copy-paste nebo cut-paste často kladených otázek zákazníků až po uzavírání vstupenek. Zvyšte svůj konverzní poměr tím, že svým zákazníkům nabídnete personalizované nakupování bez ohledu na to, kde se nacházejí.
Zapojte je a zeptejte se na své služby a produkty ve svých příspěvcích a reklamách, abyste zvýšili efektivitu své reklamy a prodej. Vaši zákazníci nezůstávají vždy na vašem webu; sledujte proto své prodeje, které vaši zástupci podpory generují prostřednictvím živého chatu, textových zpráv a konverzací na sociálních sítích.
Můžete vidět různé metriky, jako je počet vstupenek, převedené vstupenky, konverzní poměry a celkové prodeje, abyste mohli měřit výkon svých agentů. Gorgias poskytuje rychlý přístup k různým možnostem helpdesku pro zvýšení vašeho pohodlí a přichází s „nádhernou“ barevnou kombinací.
Gorgias je navržen inteligentně pro různé eCommerce obchody a zásobníky, ať už používáte Shopify, BigCommerce, Magento atd. Podporuje také 30+ integrací, které zahrnují Slack, Gmail, MailChimp, Stripe, eBay, Facebook, Instagram, LiteSpeed, Aircall, Zapier, Live Chat atd.
Zendesk
Zendesk je všemocný nástroj, který můžete použít k tomu, abyste svým zákazníkům sloužili nejlepšími možnými způsoby.
Začíná to nejdůležitější dostupností podpory pro více platforem. Získáte e-mail, hlas, sociální kanály, živý chat atd., abyste se mohli spojit se svými zákazníky na jejich oblíbených místech.
Kromě toho vám Zendesk poskytuje komunitní fórum, kde si lidé pomáhají a řešení zůstávají pro ostatní, aby je mohli vidět v budoucnu.
Agenti podpory si navíc mohou pomáhat s roboty poháněnými umělou inteligencí. Tito automatizovaní roboti řeší lístky na základní úrovni a dokonce fungují nezávisle v nepřítomnosti lidské podpory.
Kráska Zendesk však přichází na scénu s obrovským podpůrným týmem. Poskytuje kompletní historii podpory na zákazníka a sdílenou platformu pro podporu – takže žádné duplicitní odpovědi.
Integrace a nástroje pro spolupráci navíc mnohonásobně zvyšují efektivitu vašeho týmu podpory.
A nejen to, inteligentní směrování přidělí pro danou práci nejlepšího člověka a sdílení odborných znalostí vytěží z vašeho týmu maximum.
Přesto nejlepším způsobem, jak vyhodnotit vhodnost Zendesk pro váš případ použití, je využít jeho bezplatnou zkušební verzi
eDesk
Výběrem poskytněte svým zákazníkům takovou podporu, jakou od vás očekávají eDesk s funkcemi poháněnými umělou inteligencí a výkonnými integracemi, které zajistí, že budete zákazníkům poskytovat rychlejší podporu a zvýšit své příjmy.
eDesk shromažďuje interakce zákazníků z různých kanálů, včetně vašich webových stránek, sociálních účtů a tržišť. Poté je uloží společně na jediné místo – na palubní desku, která je intuitivní a snadno se používá.
Kromě správy vašich tiketů pomáhá eDesk také s jejich řešením. Od živých spojení a zákazníků až po data objednávek z internetového obchodu a tržiště, vaši agenti mají přístup k informacím o produktech, cenách a přepravě v reálném čase.
eDesk AI provádí veškerou těžkou práci s navrhováním odpovědí v závislosti na analýze textu a předchozích odpovědích souvisejících s podobnými problémy, aby pomohla vašim agentům. Tímto způsobem agenti nemusí neustále hledat data a psát odpovědi; bude stačit pouze úprava a ověření odpovědí.
V případě, že AI nemůže poskytnout odpověď, mohou agenti zkrátit dobu odezvy pomocí standardních odpovědí, šablon odpovědí a úryvků. Jeho intuitivní rozhraní kombinuje výjimečný propojovací výkon a konektivitu. Automaticky také synchronizuje předchozí kontakty, což vám pomůže je snadno sledovat v jediném vláknu.
Optimalizujte týmový pracovní postup směrováním lístků podpory k agentům, kteří se nejlépe hodí k zodpovězení určitých otázek. Vstupenky můžete přiřazovat automaticky na základě podmínek, jako je jazyková znalost, tržiště, časové pásmo, nebo můžete vytvořit vlastní pravidla na základě konkrétních požadavků.
Můžete také pozvat svého přítele, aby okomentoval, zahrnul soukromou poznámku, eskaloval vstupenky na jiná oddělení atd. eDesk měří a aktualizuje problémy SLA a zajišťuje, že tým je vždy v první linii s vynikajícím hodnocením a také využívá unikátní automatickou odpověď.
Komplexní řídicí panel se zprávami pomáhá manažerům a vedoucím týmů analyzovat a provádět operace. Najděte své superstar agenty, prohlédněte si pokrytí SLA na trhu a ještě více, aby vaše podnikání přinášelo maximální výsledky.
Kajak
Zvyšte loajalitu zákazníků prostřednictvím integrovaného řešení podpory centra nápovědy Kajak. Jedná se o bezproblémový, vícekanálový software helpdesku elektronického obchodu, který vám poskytuje větší flexibilitu, abyste mohli více sloužit svým zákazníkům.
Získáte více e-mailových schránek, abyste mohli spravovat své e-mailové fronty na jednom místě, aniž by vám něco chybělo. Odpovídejte svým zákazníkům a rychle řešte jejich dotazy s podporou sociálních médií, jako je Facebook a Twitter. Kayako vám dává možnost sdílet práci mezi více týmy pro sklad, zákaznický servis a správu refundací.
Proměňte své návštěvníky na věrné zákazníky pomocí Kayako Messenger. Pomocí živého chatu je nasměrujte k pokladně a nabídněte jim podporu. Zjistěte, kdy návštěvník potřebuje vaši pomoc, odpovězte na jeho otázky proaktivně pro lepší zapojení, získejte příležitost k dalšímu prodeji a křížově prodávejte vaše produkty a služby.
Poskytujte personalizovanou zákaznickou podporu pomocí historie nákupů a zobrazení stránek. Kayako můžete integrovat s WooCommerce, BigCommerce, Shopify atd. prostřednictvím rozhraní API nebo Zapier a automaticky synchronizovat informace o zákaznících. Navíc si můžete zaznamenat potřebná zákaznická data a mít je u sebe.
Odpovězte na běžné otázky pomocí předem připravených odpovědí pouhým kliknutím. Můžete sdílet další kroky a informace a řešit dotazy pomocí soukromých poznámek místo toho, abyste pokaždé kontrolovali e-maily a dokumenty tam a zpět. Odstraňte duplicitní úsilí pomocí detekce kolizí, takže každý agent dostane jedinečné dotazy ke zpracování.
Můžete také nabídnout často kladené otázky, které vyřeší většinu dotazů a sníží vaši zátěž. Zahrňte analýzy centra nápovědy, abyste se dozvěděli, co si vaši zákazníci prohlížejí a vyhledávají. Kromě toho získáte prostřednictvím metrik hlubší vhled do spokojenosti spotřebitelů se skóre CSAT a výkonem týmu a najděte oblasti, kde se můžete zlepšit.
Re: Překvapit
Udržujte své zákazníky spokojené a zvyšte své konverze tím, že jim nabídnete vynikající zákaznický servis Re: Překvapit. Jedná se o integrovanou platformu pro zákaznický servis, helpdesk a živý chat pro vaše online podnikání.
Pomáhá vám poskytovat lepší podporu vašim zákazníkům a zvyšuje zapojení. Spojte se s nimi prostřednictvím chatu, SMS, e-mailů, VOIP a sociálních médií v jedné sdílené doručené poště. Spolupracujte se členy týmu prostřednictvím úkolů, sdílených pohledů a poznámek.
Re:amaze nabízí moderní funkce chatu, jako je odesílání cílených a automatických zpráv pomocí Cues, konverzace v reálném čase a nastavení přizpůsobené pracovní doby. Používejte chatboty ke zpracování běžných otázek a prohlížejte si zprávy zákazníků během psaní, abyste byli o krok napřed s funkcí Peek.
Sledujte aktivitu svých zákazníků při procházení, geolokaci a údaje o nakupování na vašem webu prostřednictvím živého řídicího panelu. Prohlížejte si profily zákazníků, zatímco s nimi členové vašeho týmu chatují. Data z aplikací třetích stran můžete přenášet automaticky nebo integrovat data aplikací prostřednictvím SDK.
Vzdělávejte své zákazníky pomocí vestavěných často kladených dotazů, které lze vložit, a značkových článků. Kromě toho jsou další funkce zahrnuté v Re:amaze vlastní kontaktní formuláře, kvantitativní a kvalitativní průzkumy spokojenosti zákazníků a automatizace pracovních postupů s přizpůsobitelnými spouštěči nad příchozími konverzacemi.
Můžete vytvářet značky pro intuitivní automatizaci a lepší organizaci. Každému agentovi přiřaďte přizpůsobitelná oprávnění a role a zajistěte lepší administrační ovládací prvky a soukromí na řídicím panelu. Buďte informováni o době odezvy a objemu konverzací díky vestavěným funkcím hlášení.
Re:amaze poskytuje více zařízení zákaznické podpory pro více značek pod jedním účtem. Software je vhodný pro mobilní zařízení a je dostupný pro Android i iOS. Integrujte se s dalšími řešeními, jako je Slack, Google Workspace, Amazon, WordPress, WooCommerce, Mailchimp, Aircall, Stripe, GitHub, Zapier atd.
UVdesk
UVdesk poskytuje firmám open source softwarové řešení helpdesku založené na SaaS, takže mohou usnadnit celý proces zákaznické podpory a poskytovat prvotřídní služby. Toto řešení helpdesku založené na PHP je ideální pro podniky, které mohou využívat lepší rozšiřitelnost a přizpůsobivost.
S UVdesk nemusíte kvůli řešení dotazů neustále kontrolovat svůj e-mail; stačí je vygenerovat jako lístek podpory a pomoci svým zákazníkům. Využijte funkce, jako je e-mailové propojení, které zákazníkům pomůže odpovídat přímo z jejich e-mailů a zajistí, že pomocí funkce mail-to-ticket nebudou žádné e-maily přečteny.
Agenti mohou zamykat vlákna tiketů, vynechávat je, přeposílat je, uchovávat soukromou poznámku, ukládat odpovědi, upřednostňovat tikety, kontrolovat stav, přidávat štítky a další. Vytvořte úkol pomocí vláken lístků, abyste mohli navázat kontakt se zákazníky, a nastavte termíny, aby agenti mohli plnit efektivněji.
Převádějte e-maily s dotazy na standardní lístky a spravujte e-maily pomocí zástupných symbolů a e-mailových šablon s předdefinovaným názvem, tělem a předmětem. Přijímat dotazy z více kanálů pod jednou střechou: poštovní schránka, vaše webové stránky, Facebook, Twitter a centrála prodejců Amazon.
Svou znalostní databázi můžete také propojit s Binakou, která vám pomůže odpovídat na dotazy pomocí abecedních filtrů. Přizpůsobte si téma portálu tak, aby odpovídalo očekáváním vaší značky a uživatelů. Můžete nahrát svůj banner a logo, zahrnout vlastní kanonický název, vytvoření vlastního lístku a vlastní CSS.
Zvyšte příjmy pomocí inteligentních následných akcí s automatickými připomenutími, nevyřízenými oznámeními o stavu a šablonami pro následné kroky. Upravte data, jako je časové pásmo, formát času, výchozí priority, poštovní schránka a stav lístku, abyste mohli spravovat příchozí lístky.
Vaše zákaznická data jsou s UVdesk v bezpečí, protože je kompatibilní s PCI DSS, nabízí whitelisting, blacklisting a jednotné přihlášení prostřednictvím sociálních médií. Snadno importujte data, jako jsou vstupenky, agenti, skupiny a týmy a zákazníky z helpdesku třetích stran, jako je Zendesk, Help Scout, osTicket a Freshdesk, do UVdesk.
Vytvářejte vlastní kontaktní formuláře spolu s formuláři pro zpětnou vazbu a průzkumy. Vyhodnoťte výkon agenta pomocí podrobných zpráv, včetně úspěchů, hodnocení zákazníků, počtu lístků, doby řešení, výhodných zákazníků a doby odezvy.
Replyco
Získejte lepší kontrolu nad svým centrem nápovědy a doručenou poštou Replyco, snižte stres e-mailem a pokračujte v prodeji svých produktů a služeb s problémy. Uspořádejte zprávy, abyste získali širší přehled o tom, jak, co a kdy je třeba oslovit zprávy zákazníků.
Automaticky směrujte a filtrujte příchozí zprávy, organizujte štítky a složky, zobrazte nastavení priority SLA pro odpovědi na zprávy, vše v uživatelsky přívětivém designu. Automatizujte podporu, abyste mohli bez námahy spravovat zprávy mimo kancelář nebo dny s velkým objemem.
Umožňuje automatické odpovědi na oznámení o příjmu, víkendy a po pracovní době. Pošlete inteligentní automatické odpovědi, aby našli textový obsah a odpovídajícím způsobem odpověděli. Replyco také umožňuje automatické přidělování lístků a prioritizaci důležitých zpráv.
Komunikujte lépe a rychleji pomocí jedinečných nástrojů, jako jsou e-mailové šablony, přizpůsobitelné štítky, podrobnosti o objednávkách, interní poznámky, předcházení kolizím, přidávání více uživatelů a další. Výrazně zkraťte časy rozlišení s menším počtem karet, snadným a menším počtem kliknutí přímo v Replyco pro zpracování případů.
Můžete vyřešit případy související se zprávami zákazníků týkající se vrácení peněz, částečných refundací, křížových referenčních prostředků atd. Přidělte agentovi oprávnění spravovat případy eBay bez sdílení přihlašovacích údajů. Můžete filtrovat podle otevřeného, uzavřeného a probíhajícího stavu a sledovat kroky procesu od prvního požadavku až po konečné řešení.
Oslavujte vítězství jako jednotlivci i týmy prostřednictvím zpráv o výkonu. Pomůže vám sledovat průměrnou dobu odezvy, analyzovat úspěšnost řešení dotazů, vypočítat produktivitu a vizualizovat objem vstupenek na základě trhu. Navíc centralizujte všechny své zprávy eCommerce pod jedním nástrojem Replyco.
Podporuje globální tržiště Amazon a eBay, neomezenou integraci s WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Linnworks a Magento. Replyco podporuje účty Gmail, IMAP a POP. Můžete také vytvářet podpisy a přiřadit manažera pro obchody. Svého zákazníka můžete podpořit prostřednictvím hovoru, chatu a e-mailu. Kromě toho poskytují bezplatnou pomoc s nastavením a registrací.
Happyfox
Happyfox je all-in-one helpdesk a ticketingový systém pro lepší a rychlejší podporu. Zpracovávejte všechny příchozí požadavky v rámci jediného systému lístků a převádějte telefonické, webové, chatové a e-mailové požadavky na lístky podpory.
Usnadněte si pracovní postup pomocí inteligentního softwaru helpdesku. HappyFox vám pomůže vytvořit vlastní pole a pracovní postup a přizpůsobit vaši podporu. Použijte HappyFox Ticketing System ke snížení náročného podnikání v oblasti správy e-mailů.
Můžete kategorizovat vstupenky, upřednostňovat je; provádět klonování, rozdělování a slučování; měřit doby odezvy, čas strávený personálem na vstupenkách, monitorovat vstupenky, zobrazovat historii vstupenek a efektivně spolupracovat. Použijte HappyFox k vytvoření častých dotazů a online znalostní databáze, která vašim zákazníkům pomůže více s možnostmi sdílení na sociálních sítích, analýzy a zpětné vazby.
Používejte komunitní fóra, aby se vaši zákazníci mohli spojit a vzájemně si pomáhat. Zkontrolujte výkon podpory, vylepšete skóre CSAT a sledujte SLA prostřednictvím zprávy o přílivu, zprávy o aktivitě agenta, průzkumů spokojenosti atd. Zjednodušte pracovní postup pomocí automatizace pomocí chytrých pravidel, přeřazení lístků, automatizace eskalace, aktualizací v reálném čase, předpřipravených odpovědí, šablon a agentů skripty.
HappyFox je vícejazyčný podpůrný software helpdesku, který pomáhá vašim zákazníkům odkudkoli na světě. Podporuje 35 globálních jazyků, včetně angličtiny, hlavních evropských jazyků, hindštiny, arabštiny, japonštiny, čínštiny a dalších.
Závěr
Zákazníci řídí váš e-shop. I váš produkt/služba je skvělý, bez dobrého zákaznického servisu věci padají. Takže, pokud chcete dosáhnout velkých výšek pro vaše podnikání, udržujte je šťastné.
Použijte software helpdesk ke správě všeho od komunikace po řešení problémů a více se s nimi zapojujte.
Jsem si jistý, že to vaši zákazníci ocení a budou vaší firmě nadále fandit.