Úspěch jakékoli firmy je neodmyslitelně spojen s jejími zákazníky a klienty. K zajištění rychlého a efektivního řešení jejich problémů je klíčové mít k dispozici správný asistenční software.
Společnosti všech velikostí, které se setkávají se zákazníky, potřebují robustní systém help desk. Ten jim umožňuje snadno se spojit s firmou a nalézt odpovědi na své dotazy a řešení potíží.
Pro nově vzniklou firmu může kvalitní help desk představovat zásadní zlom. Pro podniky s velkou a rostoucí klientskou základnou je pak sofistikovaná zákaznická podpora naprosto nezbytná.
Chcete-li pro svou organizaci vytvořit efektivní help desk, mohou být open-source a spolehlivé aplikace, jako je Hesk, tou správnou volbou. Než se podíváme na to, jak vám tento software může pomoci, pojďme si ujasnit, proč je pořízení řešení help desk tak důležité.
Proč je software Help Desk nezbytný
- S pomocí softwaru help desk mohou firmy jednoduše spravovat všechny zákaznické problémy prostřednictvím propracovaného systému prodeje vstupenek a s pomocí svých pracovníků zákaznické podpory.
- Help desk software s podporou všech komunikačních kanálů vám pomůže obsloužit dotazy ze všech digitálních kanálů na jediném místě.
- Řešení help desk obvykle zahrnuje systém prodeje vstupenek, který zajistí, že žádný problém nezůstane bez odezvy a zákazníci obdrží rychlé řešení svých potíží.
- Služba zákaznické podpory zahrnuje řadu opakujících se a časově náročných úkolů, jako je odesílání potvrzovacích zpráv, přidělování tiketů, přidělování relevantního personálu k dotazu a mnoho dalších. Help desk software tyto úkoly automatizuje, a urychluje tak celý proces zákaznické podpory.
- Software také usnadňuje systém zpětné vazby, který se zaměřuje na znalostní bázi a výkon pracovníků podpory.
- Tyto aplikace umožňují společnostem nabízet řešení šitá na míru podle jejich individuálního obchodního modelu.
- Podniky si mohou vytvořit přednastavené odpovědi na běžné zákaznické dotazy. Zákazníci tak získávají lepší zkušenost s kontaktováním zákaznického servisu.
- Díky softwaru help desk můžete získávat přehledné zprávy a analýzy o výkonu vašeho týmu podpory. To vám umožní identifikovat slabá místa a pracovat na jejich zlepšení.
Jak je z výše uvedeného patrné, používání softwaru help desk přináší řadu výhod. Pokud tedy stále spoléháte na zdlouhavé e-mailové korespondence při řešení zákaznických dotazů, je na čase zvážit přechod k řešení help desk, například k softwaru Hesk.
Jak Hesk nabízí vhodné řešení
Jedním z hlavních problémů, se kterými se mnoho firem potýká při zavádění help desku, jsou jeho náklady. Hesk je open-source řešení, které umožňuje firmám zprovoznit zákaznickou podporu na svých webových stránkách zcela zdarma.
Jediné, co je potřeba udělat, je hostovat software na vlastním serveru a Hesk je připraven k použití. Kromě toho mohou firmy Hesk využít i pro řešení interních dotazů prostřednictvím znalostní báze.
Při vytváření vlastního help desku s pomocí Hesku můžete přidat funkce, které konkrétně potřebujete. Umožňuje vám například vytvořit znalostní bázi s odpověďmi na nejčastější dotazy. Pokud zákazníci nenajdou odpovědi, mohou odeslat dotaz a vytvořit ticket podpory.
Jako administrátor máte plnou kontrolu nad přístupem a aktivitami pracovníků podpory. Hesk vám umožňuje kategorizovat, filtrovat a prioritizovat tikety a také sledovat čas strávený na každém tiketu. Vedle správy uživatelských účtů, získáte přehled o jejich činnosti a můžete jim poskytnout potřebný přístup.
Help desk software vytvořený s pomocí Hesku vám také umožňuje přístup ke všem potřebným informacím z jednoho centrálního místa. Jedná se o zjednodušující software s mnoha dalšími funkcemi, například šablony tiketů, předpřipravené odpovědi, možnost přidávat poznámky, přikládat soubory k tiketům, přidávat vlastní datová pole, upravovat stav tiketů a mnoho dalšího.
Klíčové vlastnosti Hesku
Centralizovaný systém podpory
Díky centralizovanému systému pro všechny dotazy na podporu je Hesk skvělým řešením. Umožňuje sledovat a spravovat požadavky přijaté prostřednictvím formulářů, e-mailů a telefonních hovorů z jednoho místa.
Samoobslužné služby
Není efektivní, aby zákazníci neustále kontaktovali vaši podporu s těmi nejjednoduššími dotazy. Hesk vám umožňuje vytvořit znalostní bázi s odpověďmi na běžné dotazy. Můžete také vytvořit samostatné sekce pro často kladené otázky a uživatelské příručky, aby uživatelé mohli nalézt řešení svých základních problémů sami.
Správa dotazů
Hesk nabízí řadu užitečných funkcí pro lepší správu zákaznických dotazů. Umožňuje kategorizovat tikety, definovat jejich prioritu a sledovat aktuální stav.
Bezproblémová komunikace
Aby se minimalizovala nutnost přímé komunikace a zlepšila zkušenost uživatelů, měl by váš help desk software shromáždit potřebné informace před zahájením konverzace a nabídnout předem připravené odpovědi. Všechny tyto funkce jsou dostupné v Hesku.
Jednoduchost použití
Hesk je zjednodušená platforma a odlehčený software, který se snadno spravuje. Navíc se vyznačuje jednoduchým ovládáním a může jej bez problémů používat každý.
Další funkce
Kromě výše uvedeného, software Hesk zahrnuje i preventivní opatření proti SPAMu, hodnocení odpovědí, vícejazyčnou podporu a možnost generování reportů za preferované časové období.
Jak nastavit Help Desk software s pomocí Hesku
Nastavení aplikace zákaznické podpory s pomocí Hesku je poměrně jednoduché. Stačí se držet následujících kroků:
1. Nejprve si musíte stáhnout a nainstalovat software Hesk. Uživatelé bezplatné verze si ji musí nainstalovat na svůj vlastní server. Alternativou je zvolit Hesk Cloud pro okamžitou instalaci na vzdálený server.
2. Po instalaci je potřeba vstoupit do administračního portálu pro provedení základních konfigurací. Po vytvoření uživatelského profilu a nastavení základních nastavení můžete vybrat kategorie podpory, přidat pracovníky podpory, vytvořit znalostní bázi a nahrát předpřipravené odpovědi. Důležité je také projít si bezpečnostní kontrolní seznam Hesku.
3. Pokud chcete pomocí tohoto řešení provádět pokročilejší úlohy, je třeba provést pokročilou konfiguraci. To zahrnuje nastavení serveru pro odesílání e-mailů, převod e-mailů zákazníků na tikety, získávání upozornění na tikety po splatnosti, podporu formátu RTF pro odpovědi v e-mailech a přidávání vlastních polí do formulářů pro odesílání tiketů.
Kde všude může být Hesk užitečný
- Hesk může využít jakákoli firma nabízející produkty nebo služby, která chce zprovoznit portál podpory se znalostní bází a systémem pro správu tiketů.
- Firmy s vlastním IT oddělením mohou s pomocí Hesku zřídit IT help desk. Každý, kdo má problém s hardwarem, může tak odeslat ticket a IT tým mu následně pomůže.
- Hesk je také užitečný pro týmy údržby budov. Umožňuje přijímat a spravovat požadavky na údržbu a řešit je dle priority.
Verze Hesku
Máte možnost vybrat si jednu ze dvou verzí softwaru Hesk:
#1. Hesk (Self-Hosted)
Tato bezplatná verze Hesku vám umožňuje hostovat řešení na serveru s podporou PHP a MySQL. Nevyžaduje registraci a je možné ji používat i na komerčních stránkách.
Bezplatná verze je ale dodávána s odkazem „Powered by“, který je viditelný pro zákazníky. Pro odstranění tohoto odkazu a dosažení profesionálnějšího vzhledu si můžete zakoupit licenci Hesk již od 49,99$ (jednorázově).
#2. Hesk Cloud
Jedná se o SaaS verzi Hesku, kde je software hostován vzdáleně. V tomto případě se o hosting a údržbu stará přímo Hesk. Uživatelé Hesk Cloud mají také přístup k dalším modulům pro statistiky, eskalaci a spokojenost. Cena začíná na 29,99$ měsíčně.
Závěrečné myšlenky
V dnešní době potřebují firmy efektivní a profesionální help desk software na svých webových stránkách, aby mohly okamžitě řešit dotazy zákazníků a zajistit pozitivní zkušenost s používáním svých produktů.
Nedostatek potřebných funkcí a vysoké náklady jsou faktory, které mnoha firmám brání v implementaci kvalitního řešení podpory. S pomocí Hesku můžete vytvořit sofistikovanou aplikaci help desk na vlastním serveru nebo na vzdáleném serveru.
Software je nabitý funkcemi, které jsou klíčové pro správu help desku, zajišťuje bezproblémovou uživatelskou zkušenost jak pro zákazníky, tak pro pracovníky podpory. Protože se jedná o open-source software, je Hesk zdarma a lze jej upravit podle konkrétních obchodních potřeb.
Pro dosažení lepší produktivity můžete zvážit i použití kvalitního softwaru pro vzdálený přístup a chat na pracovišti.