Jak psát skripty pro call centrum pro začátečníky

Používání skriptů v call centrech umožňuje poskytovat zákazníkům přesné a příjemné služby v kontaktních bodech.

Call centra jsou prosperující oblastí, protože sektor služeb významně přispívá ke globálnímu HDP. Podle údajů Světové banky dosáhl tento podíl v roce 2020 hodnoty 65,70 %. Statistiky navíc předpovídají růst trhu call center z 340 miliard USD v roce 2020 na 496 miliard USD v roce 2027, jak uvádí zpráva společnosti Statista.

Call centra představují dynamicky se rozvíjející pracoviště, kde hraje klíčovou roli každá vteřina. Manažeři call center proto využívají skripty, které usnadňují práci jak novým, tak i zkušeným operátorům. Správné vytvoření a používání skriptů může ušetřit čas, energii a zároveň minimalizovat chyby.

Nicméně, vytvoření takových skriptů je náročný úkol, ať už zakládáte nové call centrum nebo provozujete existující.

Pokud vám to připadá komplikované, nemusíte se obávat. Tento článek vám poskytne komplexní pohled na skripty call center. Navíc se dozvíte několik tipů a doporučení, které vám pomohou rozjet vaše podnikání v oblasti call center.

Co je to skript call centra?

Skript call centra je dokument, který obsahuje modelové rozhovory mezi operátorem zákaznické podpory a zákazníkem v různých reálných situacích. Obvykle definuje následující pravidla nebo postup při komunikaci se zákazníky:

Uvítání zákazníka
Zopakování problému nahlášeného zákazníkem
V případě studeného hovoru, vysvětlení účelu telefonátu
Získávání informací o zákazníkovi pro CRM systémy call centra
Postup pro řešení blokací zákazníka
Návrat k hovoru s vyřešením a jeho prezentace
Potvrzení, že zákazník je s výsledkem spokojen
Nabídka doplňkových služeb nebo upgradu
Ukončení hovoru

Kromě výše uvedeného, skript call centra může obsahovat mnoho dalších informací.

Představte si, že poskytujete podporu pro banku a společnost vydávající kreditní karty v USA. V takovém případě musíte během hovoru použít specifické formulace, abyste splnili tamní právní požadavky:

Upozornění Mini-Miranda
Zákon o spravedlivém vymáhání pohledávek

Většina skriptů call center obsahuje důvěrné obchodní informace. Společnosti provozující call centra proto musí chránit tyto dokumenty zavedením odpovídajících bezpečnostních opatření.

Noví operátoři zákaznické podpory a stážisté obvykle opakovaně procvičují konverzace z dokumentu, než začnou pracovat se skutečnými hovory.

Jak skript pomáhá začátečníkům?

Poskytuje pracovní postup pro hovory

Většina nováčků v zákaznické podpoře se v živém hovoru necítí jistě. Školitelé call center proto používají skripty pro zaškolení nových pracovníků. Skripty obsahují všechny potřebné kroky pro úspěšné dokončení hovoru, od jeho zahájení až po ukončení.

Profesionální jazyk a tón

Nováčci se mohou naučit profesionální vyjadřování, slovní zásobu a tón ze skriptu call centra. Skripty jsou obvykle vysoce standardizované. Operátoři vašeho call centra se nemohou mýlit, pokud se budou pečlivě držet scénáře.

Sjednocení postupu pro všechny operátory

Když všechny týmy v call centru používají stejný skript, zahajují, vysvětlují, řeší a uzavírají hovory jednotným způsobem. Tím se vytváří harmonizovaný a organizovaný proces vyřizování zákaznických hovorů.

Minimalizace chyb v hovorech

Díky dodržování předem napsaných frází se operátoři vyhnou používání nestandardního jazyka. Call centra tak mohou minimalizovat chyby v jazyce, gramatice, pracovních postupech, řešení problémů a dalších oblastech.

Rychlejší řešení problémů

Skripty call center učí operátory, aby se při řešení problémů nebo prodeji produktů drželi předem stanoveného postupu. Odborníci na skripty vytvářejí texty tak, aby šetřily čas a energii. Díky standardizovaným skriptům tak mohou operátoři efektivněji spravovat hovory a splňovat metrikou průměrné doby zpracování hovorů (AHT).

Zkrácení tréninkových hodin

Bez skriptů call center byste museli investovat do drahých a časově náročných kurzů obchodního jazyka pro vaše operátory. Také byste je museli školit v technických aspektech call centra. Se skripty se však operátoři snadno naučí potřebné fráze a rychleji se připraví na práci.

Zvýšení efektivity

Standardizované skripty zkracují dobu zpracování hovorů, což umožňuje vašim operátorům vyřídit více hovorů za den. Následně se zvyšují i vaše tržby.

Kontroly kvality

Audit kvality je nezbytnou součástí každého call centra. Většina auditorů používá skripty call centra k ověření, že operátoři dodržují důležité fráze, kroky postupu hovorů, procesy řešení problémů atd.

Skripty call center: Osvědčené postupy

Vytvoření dokonalých a funkčních skriptů pro call centra vyžaduje roky zkušeností. Nemusíte procházet všemi těmito kroky. Při vytváření skvělých skriptů pro své operátory se řiďte následujícími tipy:

Zachovat prostor pro flexibilitu

Skript musí být flexibilní a operátoři musí být dostatečně proškoleni o používaných nástrojích a produktech, aby efektivně zvládali neočekávané situace.

Flexibilita znamená, že operátoři mohou používat profesionální a přesné fráze, které nejsou součástí skriptu.

Využít předchozí nahrávky

Nejlepším způsobem, jak vytvořit efektivní skripty pro call centra, je analyzovat předchozí hovory a záznamy z servisních tiketů.

Nahrávky také odhalí, jak se operátorům daří dodržovat skripty nebo jak zákazníci reagují. Pokud objevíte prostor pro zlepšení, implementujte jej.

Používat zdvořilý tón

Zákaznický servis je především o zdvořilosti a etiketě. Do skriptu byste měli zahrnout dostatek zdvořilostních frází jako „Prosím“, „Děkuji“, „Rádo se stalo“ atd., abyste dali zákazníkovi najevo svou empatii.

I velmi rozhořčený zákazník se může zklidnit a spolupracovat, když operátor použije zdvořilý tón při uvítání a ujištění, že je tu od toho, aby pomohl problém vyřešit.

Skript by měl být uctivý

Skripty musí být vytvořeny tak, aby operátoři projevovali úctu ke všem zákazníkům. Neměli byste vytvářet skripty pro různé skupiny zákazníků na základě jejich přínosu pro vaši firmu.

Například, váš operátor může přijmout hovor od zákazníka, který je odběratelem vaší konkurence. To neznamená, že operátor může být na volajícího hrubý. Musí mu uctivě vysvětlit, že vytočil špatné číslo.

Rychle přejít k věci

Skript by měl být přímočarý, aby operátor mohl okamžitě začít řešit problém. Zbytečné prodlužování rozhovoru se zákaznickou podporou může přinést komplikace.

Vytvořit skripty pro různé scénáře

Projděte si záznamy zákaznického servisu za čtvrtletí. Identifikujte nejčastější problémy a vytvořte pro ně skripty. Tyto skripty velmi pomohou novým pracovníkům, protože budou mít řešení pro běžné problémy, kterým zákazníci čelí.

Myslet jako zákazník

Při tvorbě skriptů pro call centra se zamyslete nad perspektivou vašich zákazníků. Vyvarujte se používání odborné terminologie a technických výrazů. Udržujte jazyk srozumitelný, aby se zákazník necítil nejistě.

Zahrnout odpovědi na námitky

Klíčem k úspěchu je, že hovor vždy řídí operátor, nikoli zákazník. Někdy mohou být zákazníci nepřiměření. V takových situacích musíte zahrnout formulace, které operátorům umožní profesionálně reagovat na nepravdivá obvinění.

Zajistit, aby operátoři hodně trénovali

Skripty call center nemají smysl, pokud je operátoři nebudou procvičovat. Vytvořte týmy ze zákazníků a operátorů v rámci skupiny nových pracovníků. Nechte je během tréninkových dnů společně pravidelně procvičovat skripty.

Vytvořit oddělené skripty

Call centra vyřizují mnoho typů hovorů, jako jsou příchozí, odchozí, studené hovory, obnovování služeb, upselling atd. Pro každý typ hovoru byste měli vytvořit samostatné skripty.

Jeden skript nemusí být efektivní pro všechny zmíněné scénáře. Například u příchozích hovorů není nutné ověřovat totožnost zákazníka. Zákazníci totiž volají ze svých účtů a CRM systém automaticky ověří, že volá skutečný zákazník.

U odchozích hovorů však musíte ověřit totožnost zákazníka před tím, než mu sdělíte informace týkající se jeho účtu.

Dalším příkladem jsou studené prodejní hovory. Zde musí operátoři před zahájením hovoru přečíst povinné prohlášení. Většina zemí toto prohlášení nevyžaduje. Nicméně, spotřebitelské zákony v USA a Velké Británii stanovují jasné požadavky na soulad s marketingovými hovory.

Software pro call centra, který můžete vyzkoušet

Níže naleznete několik nástrojů, které většina call center používá:

#1. Aircall

Aircall nabízí spolehlivý firemní telefonní systém v cloudu, spolu s dalšími standardními funkcemi, které můžete potřebovat v kamenném i vzdáleně fungujícím call centru. Tento nástroj usnadňuje rozsáhlou spolupráci v cloudu, díky čemuž můžete snadno spravovat hybridní pracovní sílu z jakéhokoli místa s internetovým připojením.

#2. CloudTalk

CloudTalk je online software pro call centra, který vám umožňuje virtuálně nastavit více než jedno call centrum. Webovou aplikaci můžete bez problémů používat jak v lokálních, tak i vzdálených zákaznických centrech. Navíc vám umožňuje integrovat tento nástroj s dalšími aplikacemi call center, jako je Salesforce, Pipedrive, Zendesk atd.

Závěrem

Vstup do podnikání v call centru nebo zahájení kariéry v této oblasti je dobrá volba. Je však důležité naučit se vytvářet a používat skripty pro call centra, které jsou klíčem k úspěchu v tomto oboru. Tento článek by vám měl poskytnout všechny potřebné informace.

Dále si přečtěte naše další články o nejlepším softwaru pro sledování hovorů a nejlepších telefonních systémech pro call centra, abyste mohli rychle začít se svým podnikáním v oblasti call center.