Řízení IT služeb (ITSM) představuje klíčový proces, který zabezpečuje poskytování IT služeb, ať už se jedná o hardware, software nebo jiné související technologie, interním i externím klientům. Aplikace Freshservice tento proces činí efektivním a finančně dostupným.
Strategie implementace informačních technologií (IT) ve vaší organizaci je úzce spjata se způsobem, jakým IT spouštíte, spravujete a dodáváte pro potřeby podnikání. Je nezbytné mít jistotu, že pro implementaci IT jsou k dispozici kvalifikovaní odborníci, efektivní procesy a vhodné technologie.
Tento proces může být náročný, zejména pro malé a střední podniky a začínající společnosti. Proto je zapotřebí specializovaný podnikový software, který pomůže vašemu ITSM manažerovi či týmu zvládat projekty. Freshservice je jednou z aplikací, na kterou se můžete spolehnout.
Co je to ITSM?
ITSM je obchodní postup, který dohlíží na poskytování IT jako služby koncovému spotřebiteli. Tímto spotřebitelem mohou být vaši zaměstnanci, obchodní partneři nebo koncoví uživatelé. V rámci tohoto procesu se vytváří plán, který zahrnuje IT hardware, software a způsob, jakým má IT oddělení podporovat zákazníky při aktivaci IT.
Jednoduchým příkladem procesu ITSM může být objednání Wi-Fi routeru pro účetní oddělení uvnitř firmy. Vedoucí oddělení předloží požadavek oddělení nákupu. Toto oddělení pak předá požadavek ITSM.
Následně manažer ITSM prověří konfiguraci routeru, zařídí jeho nákup a konfiguraci v účetním oddělení, aby tým mohl začít používat Wi-Fi.
Proč je ITSM nezbytné pro správu IT služeb?
Pokud je chod podniku výrazně závislý na IT, je klíčové sestavit tým ITSM. Níže jsou uvedeny důvody, proč je ITSM pro vás důležité:
- Zajistěte efektivitu a nákladovou efektivitu IT oddělení prostřednictvím sladění s obchodními cíli a metrikami.
- Sjednoťte vývojový a IT tým v procesech DevOps.
- Umožněte IT týmu sdílet své znalosti s ostatními částmi podniku.
- Zajistěte kontinuální zlepšování procesu aktivace IT v rámci podniku.
- Minimalizujte náklady na IT hardware a software.
- Zjednodušte proces nákupu IT pomocí objektivního a transparentního přístupu.
- Zajistěte, aby byl IT tým zodpovědný za příchozí úkoly prostřednictvím evidence tiketů a dokumentace.
- Zlepšete zákaznický servis IT týmu a zvyšte orientaci na klienta.
- Předcházejte závažným incidentům, které mohou vyřadit IT systémy z provozu.
- Zajistěte agilitu IT specialistů při reakci na závažné incidenty.
Příklady využití ITSM
ITSM vytváří organizovaný a efektivní systém poskytování IT služeb v rámci celého podniku, ať už pro interní nebo externí zákazníky. Hlavní příklady použití jsou následující:
Systematické servisní požadavky
ITSM pomáhá vaší organizaci zavést dokumentovaný systém tiketů pro IT úkoly, opravy, instalace a další. Tím se zajistí, že IT tým nezmešká žádný požadavek. Dále je možné sledovat výkon IT týmu.
Vytvoření IT znalostní báze
Proces řízení IT služeb vám také pomáhá s budováním a správou znalostní báze. IT týmy zákaznické podpory a interní týmy mohou tuto znalostní bázi využívat k pomoci zákazníkům i zaměstnancům.
Správa IT hardwaru a softwaru
Pro firmy v oblasti IT je nutné nejen pořizovat IT hardware a software, ale také zajistit, aby tyto prostředky byly efektivně využívány a generovaly zisk.
Tým ITSM nebo vedoucí pracovník dohlíží na správné sledování všech firemních zařízení a aplikací. Tým také zajišťuje instalaci, aktualizace, odstraňování problémů a monitorování využití tohoto hmotného i nehmotného obchodního majetku.
Jak může Freshservice pomoci s ITSM
ITSM je klíčový pro moderní firmy, které využívají IT k tvorbě zisku. Nicméně, ITSM nemusí být nákladný a časově náročný proces. Freshservice zajišťuje, že váš ITSM tým nebo manažer má přehled o každém IT projektu a požadavku zákazníka pomocí jednoduché, ale výkonné podnikové aplikace.
Nabízí mnoho funkcí pro podporu vašeho ITSM procesu. Níže si některé z nich krátce popíšeme. Zde jsou hlavní aktivity ITSM, které Freshservice řeší okamžitě:
- Freshservice vám pomůže vytvořit znalostní bázi založenou na umělé inteligenci. Znalostní báze se sama aktualizuje pomocí strojového učení (ML) a umělé inteligence. Díky tomu se můžete zaměřit na to, aby agenti ITSM měli přístup k aktualizované databázi a mohli tak rychle a přesně řešit požadavky zákazníků.
- Umělá inteligence Freshservice ITSM automaticky přiděluje lístky agentům. Agenti tak nemusí trávit čas přezkoumáváním úkolů a jejich přiřazováním na základě svých dovedností. Umělá inteligence to dělá za ně.
- Freshservice vám pomůže vytvořit snadný a cenově dostupný proces řízení změn při aktualizaci firemního IT hardwaru a softwaru v souladu s vývojem na trhu.
- Umělá inteligence Freshservice ITSM dokáže bez lidského zásahu rozlišit mezi incidentem a servisním lístkem. Prochází celou databázi ITSM, hledá podobné lístky a učí se z nich. Váš tým ITSM tak rychle určí, zda reaguje na incident nebo na běžný servisní požadavek.
- Nástroj Freshservice ITSM vám pomáhá vytvářet automatické odpovědi na dotazy zákazníků a v případě potřeby přiřazovat zákazníky k živým agentům.
Co je Freshservice?
Freshservice je helpdesk a webová aplikace pro správu IT služeb, která umožňuje rychlejší a levnější zpracování IT lístků. Můžete vytvořit samoobslužný systém pro řešení IT problémů, systém prodeje lístků a znalostní bázi pro agenty ITSM.
Tato cloudová aplikace nabízí také mobilní verzi pro zařízení s Androidem a iOS. Správci IT tak mohou vyřizovat požadavky odkudkoli s připojením k internetu.
Freshservice také poskytuje softwarové moduly připravené pro ITIL, které pomáhají správcům IT spravovat IT zdroje, problémy, incidenty, aktualizace, plánování změn a vydání.
Komponenta pro správu informačních technologií (ITAM) pomáhá podnikům sledovat svůj IT software a hardware. Veškerý IT majetek lze označovat, přidávat, odpojovat, sledovat atd., aby bylo zajištěno povědomí o majetku a jeho viditelnost.
Nástroj ITSM navíc nabízí gamifikační prvek nazvaný „Arcade“. Tato funkce umožňuje IT agentům řešit IT požadavky jako při hraní her a získávat body za jejich výkon.
Funkce Freshservice
Freshservice nabízí mnoho funkcí pro IT helpdesk a správu služeb. Níže jsou uvedeny důležité a nezbytné funkce, které byste měli znát:
Řízení incidentů
Automatizované nástroje a nástroje s umělou inteligencí umožňují technikům okamžitě odhalovat hlavní příčiny incidentů. Aplikace také poskytuje všechny znalostní báze a softwarové nástroje, které mohou technici potřebovat k řešení incidentů.
Služba orientovaná na zákazníka
Software Freshservice ITSM vám pomůže vytvořit hodnotový řetězec v systému zákaznických lístků a zajistit tak spokojené zákazníky. Pro drobné chyby a problémy mohou zákazníci využívat samoobslužné portály. U velkých problémů nástroj AI automaticky přiřadí technika podpory, který je schopen vyřešit lístek rychleji než ostatní.
Řízení znalostí
Vytváří robustní znalostní bázi pro vaši firmu prostřednictvím integrace interních systémů pro správu obsahu, obsahu třetích stran, veřejného obsahu a další. Také inteligentně chrání důvěrnou znalostní bázi před veřejnými samoobslužnými portály.
Správa problémů
Tento nástroj dokáže izolovat problémy zákazníků a propojit je se stávajícími nebo předchozími incidenty. Může také provádět analýzu hlavních příčin problémů s časovou osou událostí Freshservice. Rychlejší odhalování problémů vám pomůže minimalizovat prostoje IT v rámci firmy.
Jednotný katalog služeb
Můžete snadno nasadit rozšiřitelné a efektivní pracovní postupy, které garantují rychlé poskytování služeb. To zahrnuje vše od jednoduchých akcí, jako je obnovení hesla, až po složité procesy jako jsou nové technické pozice nebo najímání a nástup manažerů.
Řízení změn
Kdykoli vaše firma potřebuje změnit své operace, oddělení DevOps nebo další oddělení, můžete se spolehnout na Freshservice, který nabízí cenově dostupné a bezchybné řízení změn. Tento nástroj zajišťuje, že má váš ITSM manažer dostatek nástrojů a postupů pro hladký přechod.
Řízení pracovního zatížení
Analýza a správa pracovního zatížení s využitím AI ve Freshservice vám umožní optimálně využít pracovní den vašeho týmu ITSM, aniž byste přetěžovali pracovní síly. Její algoritmus průběžně vyhodnocuje úkoly jednotlivých agentů, úrovně podpory a manažerů. Vyvažuje pracovní zatížení tak, aby celý tým zůstal motivovaný a spokojený.
Správa vydání
Ve Freshservice můžete snadno plánovat vydávání nového hardwaru a softwaru. Jeho speciální nástroj pro správu vydání nabízí funkce, jako jsou oznámení, dokumentace, nastavení data zahájení vydání a termínu pro implementaci nového vydání a další.
Výhody Freshservice
Níže uvádíme výhody používání Freshservice jako ITSM nástroje vaší organizace:
- Freshservice eliminuje nutnost, aby váš tým ITSM používal mnoho aplikací a nástrojů pro správu IT helpdesku a úkolů spojených s poskytováním služeb. Tento komplexní nástroj je vše, co potřebujete ke správě malých až po velké podnikové projekty ITSM.
- Všechna předplatná jsou dodávána s mobilní aplikací. Manažeři i agenti ITSM tak mohou vykonávat svou práci odkudkoli.
- Můžete vytvářet různé portály podpory pro různá odvětví a ovládat všechny platformy z jedné aplikace v backendu.
- Integrace s aplikacemi Microsoft 365, jako je Teams pro firmy, které pracují v prostředí Microsoft 365.
- Plně cloudová aplikace. Není třeba instalovat žádné aplikace na vaše pracovní stanice.
- Cenově dostupné ve srovnání s alternativami Freshservice.
Alternativy Freshservice
Podívejte se na tyto alternativy Freshservice, pokud chcete zjistit více informací o dalších nástrojích ITSM před tím, než si jeden pořídíte:
#1. Řízení služeb Jira
Jira Service Management zajišťuje transparentní, viditelné a kolaborativní řízení IT služeb. Problémy IT helpdesku můžete propojit s ostatními nástroji Jira a firemními aplikacemi třetích stran. Existuje možnost propojit DevOps s ITSM a neustále zlepšovat poskytování IT služeb.
Nástroj je dodáván s různými šablonami pro správu služeb, které může vaše firma potřebovat. Aplikaci tak můžete začít používat a těžit z ní hned od začátku, aniž byste ztráceli čas nastavováním a učením.
#2. Salesforce
Salesforce Service Cloud je vhodný pro IT firmy, které se zabývají terénními IT službami, kontaktními centry, samoobslužnými platformami pro zaměstnance/zákazníky atd. Nástroj pro správu služeb dokáže propojit další nástroje a služby kontaktního centra, jako jsou bezdrátové i drátové telefonní systémy, chat a e-mail.
Jeho rozsáhlý soubor nástrojů pro IT helpdesk a správu služeb zahrnuje správu případů, automatizaci, řízené pracovní postupy, umělou inteligenci, vzdálenou pomoc a další.
Závěrem
Výběr ITSM nástroje pro IT helpdesk a správu IT služeb může být s ohledem na veškerý dostupný software náročný. Pokud však chcete vyzkoušet kompetentní a potenciální ITSM software, určitě doporučujeme vyzkoušet Freshservice. Různé funkce již znáte z výše uvedeného textu. Jednoduše si založte bezplatný zkušební projekt ITSM v této aplikaci.
Dále můžete prozkoumat některá z nejlepších řešení IT helpdesku pro malé i velké podniky.