Správa IT služeb (ITSM) je zásadní proces, který zajišťuje dodávku IT služeb souvisejících s hardwarem a softwarem interním nebo externím klientům. Freshservice činí tento proces ITSM efektivním a cenově dostupným.
Strategie implementace informačních technologií (IT) vaší firmy závisí do značné míry na tom, jak spouštíte, řídíte a dodáváte IT pro potřeby podniku. Musíte zajistit, že pro implementaci IT jsou k dispozici ti správní lidé, procesy a technologie.
To by mohlo být ohromující, zejména pro malé, střední a začínající podniky. Proto potřebujete specializovaný obchodní software, který pomůže vašemu ITSM manažerovi nebo týmu zvládnout projekty. Freshservice je jednou z takových aplikací, na které můžete bankovat.
Table of Contents
Co je ITSM?
ITSM je obchodní proces, který dohlíží na poskytování IT jako služby koncovému zákazníkovi. Spotřebitelem mohou být vaši zaměstnanci, obchodní klienti nebo koncoví uživatelé. Proces vytváří plán, který zahrnuje IT hardware, software a způsob, jakým musí IT zástupce pomáhat zákazníkům s aktivací IT.
Objednání Wi-Fi routeru pro účetní oddělení v rámci firmy může být nejjednodušším příkladem procesu ITSM. Vedoucí oddělení předloží požadavek týmu nákupu. Tým pro zadávání zakázek předá požadavek ITSM.
Nyní vedoucí ITSM prozkoumá konfiguraci routeru, zakoupí ji prostřednictvím nákupu a nakonfiguruje ji v účetním oddělení, aby tým mohl používat Wi-Fi.
Proč potřebujete ITSM pro správu IT služeb?
Pokud podnik hodně spoléhá na IT, musíte vytvořit tým ITSM. Níže naleznete, proč byste ITSM potřebovali:
- Učiňte tým IT efektivním a nákladově efektivním tím, že jej sladíte s obchodními cíli a metrikami
- Přiveďte vývojový a IT tým k jednomu stolu pro procesy DevOps
- Nechte tým IT sdílet své odborné znalosti se zbytkem podniku
- Neustále zlepšovat proces aktivace IT v podniku
- Minimalizujte náklady na pořízení IT hardwaru a softwaru
- Zefektivněte nákup IT díky objektivnímu nákupu
- Zajistěte, aby IT tým odpovídal za příchozí úkoly prostřednictvím lístků a dokumentace
- Zlepšete tým IT služeb a udělejte jej orientovaný na zákazníka
- Předcházejte velkým incidentům, které deaktivují IT systémy
- IT technici se stávají agilními v reakci na velké incidenty
Případy použití ITSM
ITSM vytváří organizovaný a efektivní systém poskytování IT služeb v rámci celého podniku, ať už pro interní nebo externí zákazníky. Níže naleznete jeho hlavní případy použití:
Systematické servisní požadavky
ITSM pomáhá vašemu podniku vytvořit dokumentovaný systém tiketů pro IT zakázky, opravy, instalace atd. Tým facilitace IT služeb tak nezmeškáte žádné servisní požadavky. Můžete také měřit výkon IT týmu.
Vytvoření IT znalostní báze
Proces správy IT služeb vám také pomáhá rozvíjet a spravovat znalostní základnu. Týmy zákaznických služeb IT a interních služeb zaměstnancům mohou tuto znalostní bázi využít k pomoci zákazníkům a zaměstnancům.
Správa IT hardwaru a softwaru
Jako podnik v oblasti IT nepotřebujete pouze pořizovat IT software a hardware. Musíte také zajistit, aby je vaše organizace dobře využívala a přinášela ziskové příjmy.
Tým ITSM nebo vedoucí pracovník zajistí správné sledování všech obchodních strojů a aplikací. Tým bude také dohlížet na instalaci, aktualizaci, odstraňování problémů a sledování využití takového nehmotného nebo hmotného obchodního majetku.
Jak může Freshservice pomoci ITSM
ITSM je zásadní pro moderní podniky, které využívají IT k vytváření zisků. To však neznamená, že ITSM by měl být nákladný a časově náročný proces. Freshservice zajišťuje, že váš ITSM tým nebo manažer bude mít přehled o každém IT projektu a požadavcích na zákaznický servis pomocí jednoduché, ale robustní podnikové aplikace.
Má mnoho funkcí pro podporu vašeho ITSM procesu. Trochu vám je vysvětlím. Musíte se však podívat na následující klíčové aktivity ITSM, které Freshservice řeší okamžitě:
- Freshservice vám pomůže vybudovat znalostní základnu založenou na umělé inteligenci. Znalostní báze se sama aktualizuje pomocí strojového učení (ML) a umělé inteligence. Můžete se tedy zaměřit na to, aby agenti ITSM měli přístup k databázi znalostí, aby mohli rychle a přesně řešit dotazy klientů.
- Freshservice ITSM AI přiděluje vstupenky agentům automaticky. Agenti nemusí trávit čas přezkoumáním úkolů podle svých schopností. Umělá inteligence to dělá za ně.
- Freshservice vám může pomoci vytvořit snadný a cenově dostupný proces řízení změn pro upgrade vašeho podnikového IT hardwaru a softwaru podle dynamiky trhu.
- Freshservice ITSM AI dokáže rozlišit mezi incidentem a servisním lístkem bez lidského zásahu. Prohledává celou databázi služeb ITSM, aby našel podobné lístky a učí se z nich. Váš tým ITSM tak může rychle určit, zda reagují na incident nebo na běžnou servisní žádost.
- ITSM nástroj Freshservice vám pomáhá vytvářet automatické odpovědi na dotazy zákazníků a v případě potřeby přiřazovat zákazníky k živým agentům.
Co je Freshservice?
Freshservice je IT help desk a webová aplikace pro správu IT služeb, která vám umožňuje zpracovávat lístky na operace IT rychleji a levněji. Můžete vytvořit samoobslužný systém pro řešení problémů s IT, systém prodeje vstupenek a znalostní základnu pro agenty ITSM v první linii.
Cloudová aplikace nabízí také mobilní aplikaci pro zařízení Android a iOS. IT administrátoři tak mohou obsluhovat požadavky odkudkoli s připojením k internetu.
Freshservice také poskytuje softwarové moduly připravené pro ITIL, které pomáhají správcům IT spravovat prostředky IT, problémy, incidenty, aktualizace, plánování změn a vydání.
Komponenta správy aktiv informačních technologií (ITAM) pomáhá podnikům kontrolovat jejich IT software a hardware. Všechna IT aktiva lze označovat, přidávat, odpojovat, sledovat atd., aby byla zajištěna informovanost o aktivech a viditelnost.
Nástroj ITSM navíc nabízí gamifikační funkci nazvanou „Arcade“. Tato funkce umožňuje agentům IT v první linii řešit požadavky IT, jako je hraní her a získávání skóre výkonu.
Vlastnosti Freshservice
Na Freshservice je k dispozici dostatek funkcí pro IT help desk a správu služeb. Ale následující jsou důležité a nezbytné funkce, které musíte znát:
Řízení incidentů
Jeho automatizované nástroje a nástroje AI umožňují technikům okamžitě zjistit hlavní příčiny incidentů. Aplikace také přináší všechny znalostní báze a softwarové nástroje, které mohou technici potřebovat k řešení incidentů.
Služba zaměřená na spotřebitele
Software Freshservice ITSM vám pomůže vytvořit hodnotový řetězec v systému zákaznických lístků a udělat spokojené zákazníky. Zákazníci mohou pro drobné chyby a problémy využít samoobslužné portály. U velkých problémů nástroj AI automaticky přiřadí technika podpory, který dokáže vyřešit lístek rychleji než ostatní.
Management znalostí
Vytváří robustní znalostní základnu pro vaše podnikání integrací interních systémů pro správu obsahu, obsahu třetích stran, veřejného obsahu a tak dále. Také inteligentně chrání důvěrnou znalostní základnu před veřejnými portály pro samoobsluhu.
Správa problémů
Tento nástroj dokáže izolovat problémy zákazníků a propojit je se stávajícími nebo předchozími incidenty. Může také provádět analýzy hlavních příčin problémů s časovou osou událostí Freshservice. A konečně rychlejší zjišťování problémů vám pomůže minimalizovat prostoje IT v podniku.
Jednotný katalog služeb
Můžete bez námahy nasadit rozšiřitelné a výkonné pracovní postupy, které zaručují rychlé poskytování služeb. To zahrnuje vše tak jednoduché, jako je obnovení hesla, až po tak složité, jako jsou nové technické pozice nebo najímání a nástup manažerů.
Řízení změn
Kdykoli vaše firma potřebuje změnit své operace, DevOps a další oddělení, můžete se spolehnout na Freshservice pro cenově dostupné a bezchybné řízení změn. Tento nástroj zajišťuje, že váš ITSM manažer má dostatek nástrojů a pracovních postupů, aby byl přechod hladký.
Řízení pracovní zátěže
Analýza a správa pracovní zátěže AI společnosti Freshservice vám umožní využít pracovní den vašeho týmu ITSM tím nejlepším možným způsobem, aniž byste vyčerpali pracovní sílu. Jeho základní algoritmus neustále vyhodnocuje úkoly jednotlivých agentů, úrovní podpory a manažerů. Vyrovnává pracovní zátěž tak, aby celý tým zůstal nabitý energií a šťastný.
Správa vydání
Na Freshservice můžete bez námahy plánovat vydání nového hardwaru a softwaru. Jeho vyhrazený nástroj Release Management nabízí funkce, jako jsou oznámení, stavební dokumentace, vytvoření data zahájení vydání, nastavení termínu implementace nového vydání a další.
Výhody Freshservice
Níže naleznete výhody používání Freshservice jako nástroje ITSM vaší organizace:
- Freshservice eliminuje potřebu, aby váš tým ITSM byl zaneprázdněn mnoha aplikacemi a nástroji pro správu IT help desk a úkolů poskytování služeb. Tento all-in-one nástroj je vše, co potřebujete ke správě malých až podnikových projektů ITSM.
- Všechna jeho předplatná jsou dodávána s funkcí přístupu k mobilní aplikaci. Manažeři a agenti ITSM tak mohou vykonávat svou práci odkudkoli.
- Můžete vytvářet různé portály podpory pro různá odvětví a ovládat všechny platformy z jedné aplikace v backendu.
- Integrujte se s aplikacemi Microsoft 365, jako jsou Teams pro firmy, které pracují v prostředí Microsoft 365.
- Plně cloudová aplikace. Není třeba instalovat žádné aplikace na vaše pracovní stanice.
- Cenově dostupné ve srovnání s alternativami Freshservice.
Alternativy k Freshservice
Podívejte se na tyto alternativy Freshservice, pokud chcete vědět o více ITSM nástrojích, než si jeden pořídíte:
#1. Řízení služeb Jira
Díky Jira Service Management je správa IT služeb transparentní, viditelná a spolupracující. Problémy IT help desk můžete propojit s dalšími nástroji Jira a obchodními aplikacemi třetích stran. Existuje možnost propojit DevOps s ITSM a neustále zlepšovat poskytování IT služeb.
Nástroj je dodáván s různými šablonami pro správu služeb, které může vaše firma potřebovat. Aplikaci tak můžete používat a vydělávat od prvního rande, aniž byste ztráceli čas nastavováním a učením.
#2. Salesforce
Salesforce Service Cloud je vhodný pro IT firmy, které se nějakým způsobem zabývají nebo potřebují terénní IT servis, kontaktní centra, samoobslužné platformy pro zaměstnance/zákazníky atd. Nástroj pro správu služeb může propojit další nástroje a služby kontaktního centra, jako je bezdrátová telefonie, drátová telefonie , chat a e-mail.
Jeho pozoruhodná sada nástrojů IT help desk a správy služeb zahrnuje správu případů, automatizaci, řízený pracovní postup, AI, vzdálenou pomoc atd.
Zabalit se
Výběr nástroje ITSM pro IT help desk a správu IT služeb může být s veškerým dostupným softwarem zdrcující. Pokud však chcete vyzkoušet kompetentní a potenciální ITSM software, rozhodně Freshservice vyzkoušejte. Různé funkce již znáte shora. Stačí nastartovat ukázkový projekt ITSM v této aplikaci zdarma pomocí zkušební nabídky.
Můžete také prozkoumat některá nejlepší řešení IT helpdesku pro malé i velké podniky.