Zpráva o incidentu je klíčový záznam, který udržuje přehled o událostech a pomáhá zlepšit zákaznickou zkušenost. Často se používá při vývoji softwaru, zákaznických službách a dalších odvětvích.
Je to obecně první krok při řešení problému nebo problému, se kterým se zákazník, tým nebo organizace setká. Písemný záznam problému nebo události, který byl rozpoznán, prošetřen a vyřešen, se nazývá zpráva o incidentu.
Měli byste vyplnit hlášení o incidentu bez ohledu na to, jak malý problém nebo výskyt je.
Zprávy o incidentech jsou zásadní, protože pomáhají při analýze problémů, identifikaci řešení a zlepšování poskytování služeb.
Zpráva o incidentu poskytuje všechna data o incidentu, jako je to, co se stalo, kdy k němu došlo, povaha události, obchodní dopad a tak dále.
Zpráva o incidentu také dokumentuje čas potřebný k vyřešení incidentu, konkrétní osobu zapojenou do řešení, tým lidí, kteří incident řešili, kroky pro řešení problémů podniknuté k vyřešení problému, aktualizace zákazníků atd.
Pokud jde o řešení incidentů, je klíčový rámec ITIL (Knihovna informačních technologií), konkrétně řízení incidentů a problémů. Cílem řízení incidentů je co nejrychlejší obnovení služby a její provoz. Hlášení incidentů je jednou z nejdůležitějších fází řízení incidentů.
Další sekce ITIL jsou řízení změn, správa aktiv a konfigurace služeb a správa úrovně služeb úzce souvisí s incidenty.
Databáze známých chyb (KEDB), která je udržována správou problémů, je mocným nástrojem pro diagnostiku incidentů. Databáze KEDB obsahuje seznam všech známých závad nebo závad, které v minulosti způsobily incidenty, a způsoby jejich opravy nebo překonání.
Table of Contents
Typy incidentů
V infrastruktuře IT dochází k mnoha odlišným typům incidentů a jsou klasifikovány jako závažné incidenty, opakované incidenty a komplexní incidenty.
- Závažné incidenty: Velké nehody se nestávají příliš často, ale když k nim dojde, způsobí narušení podnikání, což má významný dopad na podnikání. Incidenty, jako je restartování serveru, selhání aplikací a tak dále. Podniky musí být připraveny se s nimi vypořádat rychle a efektivně.
- Opakující se incidenty: Špatná konfigurace IT zařízení nebo aplikací může vést k opakování incidentů. Eskalace problému na vyšší technický tým je nejlepší způsob, jak se s ním vypořádat. Takové incidenty mohou, ale nemusí mít významný dopad, ale budou se hromadit ve vaší sadě nástrojů a váš tým podpory bude věnovat čas jejich řešení.
- Složité incidenty: Většina incidentů, ke kterým dojde, je povahy 3. nebo 4. úrovně, kterou by mohla vyřešit podpora technické podpory. Každou chvíli se však vyskytl obtížný incident, který by vyžadoval pomoc inženýra úrovně 1 nebo 2 nebo odborníka na předmět (SME).
V některých případech jsou incidenty kategorizovány na základě závažnosti, například L1 (vysoký dopad), L2, L3 až L4 (nejmenší dopad).
Podle rámce ITIL začíná proces správy incidentů od identifikace, protokolování, kategorizace, stanovení priorit, diagnostiky, eskalace na další úroveň podpory (je-li požadována), řešení a uzavření.
Případy užití
Ve všech podnicích je hlášení a správa incidentů kritickým krokem. Řízení incidentů je dobře organizovaný přístup napříč podniky všech velikostí, který mimo jiné umožňuje reagovat na selhání, incidenty, nehody, kybernetické útoky, výpadky a narušení.
Zde je několik příkladů případů použití incidentů:
- Zprávy o incidentech jsou zásadní v případě požáru nebo jakéhokoli jiného typu nehody v podniku, ať už jde o pojistné události nebo právní procesy. Zprávy o incidentech vysvětlují všechny aspekty incidentu, ke kterému v podniku došlo.
- Zaměstnanci, kteří na pracovišti zaznamenali jakýkoli typ násilného incidentu, by měli vyplnit formulář pro hlášení násilného incidentu na pracovišti.
- Když dojde k úrazu v práci, použije se zpráva o incidentu na pracovišti. Tyto zprávy mohou být užitečné při prevenci podobných incidentů v budoucnu.
- Selhání významného serveru, síťového zařízení nebo jakékoli jiné služby v IT firmě je zaznamenáno a oznámeno pomocí vhodné správy incidentů.
Základní prvky, které by měly být součástí hlášení o incidentu
Osoba, která se potýká s problémem, nebo tým podporující související operace obvykle vytvoří hlášení o incidentu se vstupy od ostatních, kteří se podílejí na jeho řešení.
Hlášení o incidentu jsou nezbytnou součástí rutiny zdraví a bezpečnosti jakékoli infrastruktury a v závislosti na povaze incidentu může být hlášení o incidentu stručné nebo důkladné.
Stručná zpráva je vhodná, pokud je výskyt menší a má malý dopad. Pokud je však incident vážný, musí být při přípravě kompletní zprávy o závažném incidentu zaznamenány všechny informace.
Osoba, která se potýká s problémem, nebo tým podporující související operace obvykle vytvoří hlášení o incidentu se vstupy od ostatních, kteří se podílejí na jeho řešení.
Zde je několik klíčových prvků, které je třeba zahrnout do zprávy o incidentu:
- Incident zvýšen: Jméno osoby, která podala zprávu o incidentu/lístku
- Čas potvrzení: Je důležité zachytit správné datum a čas, protože to pomáhá při měření účinků SLA (smlouva o úrovni služeb).
- Služby jsou omezovány: Zjištění, které služby jsou nedostupné, umožní příslušnému týmu účastnit se procesu odstraňování problémů.
- Zda byla či nebyla porušena SLA: Porušení SLA by mělo za následek penalizaci a eskalaci.
- Popis incidentu: Spíše než psát přehnané informace by měl být popis stručný a relevantní, pokrývající podrobnosti o skutečné události.
- Obchodní dopad: Vážný incident způsobuje výpadky nebo velké poruchy vedoucí k obchodnímu dopadu. Vrcholový management a zúčastněné strany jsou zapojeny do těchto incidentů.
- Přijatá opatření: Po vyřešení situace a návratu služeb k normálu jsou zapsány provedené akce, včetně všech fází a metod odstraňování problémů v databázi KEDB (Databáze známých chyb) pro budoucí použití.
Co dělat a co nedělat při přípravě hlášení o incidentu.
Při sepisování zprávy o incidentu mějte na paměti následující Co dělat a co ne:
Udělej to
- Popište podrobně své problémy
- Zaměřte se na fakta.
- Předpokládejme, že zpráva bude zveřejněna
- Udělejte spolehlivé profesionální rozhodnutí
- Zvažte polehčující okolnosti.
- Zjistěte, zda došlo k narušení bezpečnosti, a vytvořte proveditelnou implementační strategii
- Seznamte se se zásadami a postupy hlášení incidentů vašeho zařízení.
- Používejte odborné výrazy a pište čitelně.
- Uveďte jména a adresy všech zaměstnanců nebo návštěvníků, kteří o situaci vědí
ne
- Spekulujte a předpokládejte, aniž byste znali fakta
- Diskutujte o předchozích podobných událostech.
- Mluvte o rozhodnutích o penězích, nákladech a výdajích.
- Diskutujte o selháních nebo zpožděních v jednání.
- Předvídat, co se stane, pokud se nic neudělá.
- Ve zprávě uveďte nepodstatná fakta, která někoho obviňují nebo z ní obviňují.
Opatření, která je třeba přijmout, když dojde k incidentu
- Vyhněte se škubavým reakcím, jako je vypínání systémů, restartování vysoce kritických služeb, přihlašování k produkčním serverům bez vědomí vlastníka, zastavování databází atd.
- Nepředpokládejte, že by incident vymazal kompletní data a udělal dramatický krok, jako je spuštění plného zálohování a zpomalení infrastruktury.
- Při ladění problému nepoužívejte neforenzní nebo neschválený software, protože může přepsat důležité informace, které budou později potřeba.
- Nepropadejte panice pokaždé, když se něco stane. Odpovězte a otevřete přemosťovací hovor podle závažnosti, abyste mohli začít pracovat na významných situacích.
- Utajení výpadků nebo velkých poruch: Velké výpadky nebo velké poruchy v organizacích, které mají obchodní dopad, by neměly být zveřejňovány mimo společnost, protože takové zprávy by se mohly dostat na veřejnost a podporovat negativní publicitu o společnosti.
Šablony hlášení o incidentu
Šablona hlášení o incidentu je pečlivě popsána a napsána odborníky z oboru, aby iniciátor incidentu mohl rychle zachytit podrobnosti a nemusel ztrácet čas sestavováním osnovy hlášení o incidentu.
Šablona incidentu poskytuje komplexní a přesný popis situace a umožňuje vedení činit rychlá a informovaná rozhodnutí. Pomáhá také při zaznamenávání všech incidentů, které jsou nezbytné během procesů podnikového auditu a dokonce i schůzek se zákazníky.
Informace v šabloně zprávy o incidentu budou cenné pro zvýšení povědomí vedení a zlepšení účinnosti a efektivity činností správy incidentů.
Pojďme se podívat na některé z nejznámějších a nejpoužívanějších šablon hlášení incidentů:
Smartsheet
Smartsheet je oceňovaná společnost, která nabízí různé šablony incidentů pro různé obchodní sektory.
Jedná se o cloudovou platformu, která poskytuje šablony incidentů a umožňuje týmům a organizacím spouštět velké projekty a každodenní operace při zachování správy, dodržování předpisů a zabezpečení, které vyžaduje IT na nejvyšší úrovni.
Podle jejích webových stránek využívá její šablony 90 procent společností ze seznamu Fortune 100.
Kromě šablon incidentů nabízí stránka šablonu a kontrolní seznam posmrtných událostí ITIL, šablonu posmrtných událostí bezpečnostních incidentů, šablonu zprávy o analýze hlavních příčin a mnoho dalších.
Šablony hlášení o incidentu usnadňují záznam a zapamatování důležitých detailů z nehody, zranění, incidentu na pracovišti, narušení bezpečnosti nebo jakékoli jiné neočekávané události. Formulář může obsahovat shrnutí incidentu, osobní údaje všech jednotlivců, jejichž soukromí bylo narušeno, důsledky ztráty dat a jakékoli fyzické nebo technické narušení bezpečnosti.
Šablona zprávy o incidentu narušení dat může pomoci vašim IT pracovníkům zaznamenat závažnost narušení zabezpečení a vytvořit strategii, jak se jim v budoucnu vyhnout. Pomáhá také sledovat cokoli od narušení dat přes porušení soukromí až po viry a útoky na odmítnutí služby.
Platforma Smartsheet má také šablonu posmrtných incidentů, která usnadňuje zachycení klíčových podrobností o incidentu pro jasnou dokumentaci a kontrolu. Šablona obsahuje části pro datum post mortem, přehled incidentů, informace o hlavní příčině, následná opatření atd.
Šablona pondělního incidentu
Pondělí je cloudová platforma, která firmám umožňuje navrhovat vlastní specializované nástroje, které jim pomohou efektivněji řídit jejich podnikání. Společnosti mohou tyto technologie využít k lepšímu sladění týmové práce, zvýšení efektivity a zvýšení výkonu.
Šablona pondělního incidentu je důkladný formulář pro záznam celého procesu incidentu, včetně jmenování členů CIRT (computer incident response team), zaznamenávání odhadů řešení a mimo jiné analýzy předchozích problémů. Abyste tohoto cíle dosáhli, nemusíte odstraňovat žádné ze svých stávajících aplikací ani softwaru. Po několika minutách instalace jste připraveni používat tuto šablonu hlášení incidentů.
Jednou z nejatraktivnějších vlastností tohoto designu je, že je přizpůsobitelný, což uživatelům umožňuje rychle začlenit různé CRM a podpůrné platformy, jako je Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack a více než 1500 dalších.
Platforma umožňuje rychle importovat data z existujícího excelového listu do šablony incidentu a exportovat data do jiných aplikací. Data incidentů lze filtrovat, aby bylo možné lépe porozumět situaci na základě závažnosti, analýzy hlavních příčin a dalších faktorů.
Kultura bezpečnosti
Kultura bezpečnosti nabízí různé šablony hlášení incidentů pro různá odvětví, včetně stavebnictví, pohostinství, výroby, maloobchodu, informačních technologií, dopravy, logistiky atd.
Na stránce najdete mimo jiné zprávy o nehodách, požárech, zaměstnancích, autech a na pracovišti.
Obsahuje modul iAuditor, mobilní aplikaci, která vám umožní digitalizovat všechny aspekty vašich operací zachycením závad a provedením nápravných opatření.
Tento modul shromažďuje konzistentní data, identifikuje oblasti pro zlepšení, sdílí zprávy a umožňuje spolupráci pracovních skupin. Shromážděné informace budou uloženy v zabezpečeném cloudu a lze k nim přistupovat kdykoli a odkudkoli.
Laboratoř šablon
Templatelab nabízí řadu šablon hlášení incidentů pro více než 60 různých typů incidentů, z nichž všechny byly vytvořeny designéry, obchodními a právními profesionály.
Tyto šablony incidentů jsou použitelné v různých odvětvích, včetně financí, nemovitostí, vzdělávání, umění a médií a soudních řízení.
Na webu jsou k dispozici jednoduché zprávy o incidentech, stejně jako zprávy o pojistných událostech a právních situacích, jako jsou soudní případy.
Jedná se o jednoduché šablony incidentů, které je třeba stáhnout a vyplnit fakty o incidentech. Nejsou ani digitalizované, ani cloudové.
Zpráva o nehodě
The Zpráva o nehodě site je kompletní platforma pro správu incidentů hostovaná v cloudu. Stránka pomáhá s vytvářením jednoduchých zpráv o incidentech a také pracovních postupů, upozornění na upozornění a eskalace.
Tato stránka poskytuje velkou sbírku šablon zpráv o incidentech, které lze použít v různých odvětvích. Stránka umožňuje uživatelům vybrat si jednoduchou zprávu o incidentu a upravit ji tak, aby vyhovovala jejich individuálním potřebám.
Jednou z jedinečných funkcí webu je, že obsahuje tvůrce formulářů, který lze použít k vytvoření vlastní šablony zprávy o incidentu od začátku.
Tato stránka poskytuje online funkce pro vývoj pracovních postupů založených na následných formulářích nebo oznamovacích postupech, které lze udržovat prostřednictvím mobilních zařízení kdykoli během procesu řízení incidentů.
Vzorové formuláře
Poskytováním jednoduchých a přizpůsobených šablon incidentů navržených profesionály, Vzorové formuláře eliminovat časově náročnou zátěž při vytváření zpráv o incidentech.
Jednotlivci a organizace mohou tyto šablony incidentů použít ke splnění svých vlastních obchodních potřeb a lze je upravit pomocí několika jednoduchých kliknutí.
Na webu jsou k dispozici šablony hlášení o incidentech podporující různé sekce, jako jsou nehody, mimořádné události, šablony hlášení o ekologických incidentech, bezpečnostní incidenty, formuláře hlášení incidentů násilí/zranění na pracovišti atd.
Tyto šablony incidentů jsou k dispozici ke stažení ve formátech PDF, Word a Excel. Jedná se o jednoduché šablony hlášení incidentů, které lze stáhnout a použít v různých sektorech.
Výhody vyplňování a používání zpráv o incidentech
Hlášení incidentů a řízení incidentů jsou kritickými částmi úspěšné organizace, bez ohledu na sektor. Podívejme se na několik výhod:
- Zprávy o incidentech pomáhají vyšetřovatelům zabránit opakování incidentu, což může potenciálně zachránit životy nebo peníze.
- Organizace mohou využít trendové studie častých výskytů incidentů k přijetí preventivních opatření, aby se vyhnuly velkým katastrofám.
- Rozvíjí pozitivní a nadšený vztah k bezpečnosti.
- Pomáhá také podnikům uchovávat řádné dokumenty a v případě potřeby je zrušit jako důkaz.
- Sledování incidentů je v souladu s právními požadavky týkajícími se odškodnění, soudních žalob atd.
- Zvyšuje odpovědnost zaměstnanců za bezpečnost a zvyšuje jejich sebevědomí.
- Zprávy o incidentech také umožňují zúčastněným stranám identifikovat trendy v porušení a výpadcích SLA, které mohou využít k přijetí vhodných opatření a předložit je vrcholovému vedení.
- Zprávy také pomáhají při projednávání zásadních skutečností, které by jinak zůstaly bez povšimnutí.
Závěr
Aby se minimalizovalo více problémů nebo vážných následků, nejdůležitějším krokem je mít k dispozici vhodný rámec nebo systém pro reakci na incident.
Dobře napsaná a pečlivě prozkoumaná zpráva může pomoci předcházet takovým situacím, nastolit dobrou víru, podpořit spokojenost s prací a začlenění a ochránit společnost před právní odpovědností.
Počáteční fakta o incidentu, podrobné informace o incidentu, popis incidentu, obchodní dopad, provedená nápravná opatření atd. tvoří spolehlivou zprávu o incidentu.
Výše uvedené šablony hlášení o incidentu lze použít k profesionálnímu zdokumentování podrobností o incidentu.
Také by vás mohly zajímat nástroje pro reakci na bezpečnostní incidenty.