Schéma servisního plánu vám pomůže naplánovat službu, vysvětlit ji zaměstnancům a zúčastněným stranám, odstranit ji, upgradovat ji a bez námahy prodat zákazníkovi!
Podle nejnovější zprávy Světové banky podniky vytvářející a prodávající služby velkou měrou přispívají k celosvětovému HDP, 65,70 %.
Pokud se pohybujete v tomto vysoce perspektivním a potenciálním odvětví služeb a hledáte nástroje, jak zefektivnit své obchodní služby, jste na správném místě!
Vytváření, správa a zlepšování služeb jsou náročné úkoly. Aby vám tento proces usnadnil, navrhl G. Lynn Shostack v roce 1984 v Harvard Business Review s názvem „Designing Services That Deliver“ techniku plánování služeb. Od té doby velké a chytré servisní společnosti využívají tento nástroj k tomu, aby byly služby snadno pochopitelné, vylepšované a dodávané.
Ale jak ho vytvořit? Je snadné dočíst článek až do konce a vyzkoušet tipy a techniky navrhované v celém textu.
Table of Contents
Úvod
Jak název napovídá, plán služby je vývojový diagram nebo drátový diagram znázorňující všechny kroky spojené s poskytováním služby spotřebiteli nebo obchodnímu klientovi. Funguje to jako SOP pro odvětví služeb.
Jinými slovy, plán služeb můžete považovat za propracovanou verzi mapy cesty zákazníka. Musíte již používat mapu cesty zákazníka. Vizuálně vám ukáže všechny interakce mezi zákazníkem a podnikem v životním cyklu klienta.
Rozbalíte stejný vývojový diagram pod mapou cesty zákazníka, abyste vytvořili vztahy mezi těmito spotřebitelskými interakcemi s jinými obchodními vlastnostmi, jako jsou procesy, lidé, nástroje, fyzické důkazy, digitální důkazy a tak dále.
Projekt servisního plánu rozděluje dodávku produktu nebo služby do některých logických komponent. Poté spojte tečky mezi těmito logickými komponentami pomocí čar a šipek.
Proces také rozděluje každou vrstvu na plavecké dráhy nebo přerušované dráhy. Nakonec bude celý diagram vypadat jako drátěný model, jak je vidět během projektu vývoje webových stránek nebo mobilních aplikací.
Co to mapuje?
Každý standardizovaný plán služeb musí zmapovat následující:
- Životní cyklus cesty zákazníka ve vašem podnikání krok za krokem
- Každý kanál frontstage, jeden po druhém, se kterým zákazník komunikuje
- Zákulisní procesy a kanály, které podporují kanály přední fáze
Dále skočte do toho, proč potřebujeme udělat servisní plán.
Potřeba
Primárně musíte provést servisní plán z následujících důvodů:
#1. Navrhování služeb
Každé odvětví najímá profesionální návrháře služeb, aby vytvořili plán služeb. Společnosti používají tento vývojový diagram ke školení svých interních pracovníků.
Takový vizuální design zajišťuje, že přední a zadní část spolupracují a dodržují příslušné pokyny pro kvalitu.
#2. Zlepšování služeb
Když použijete servisní plán, můžete snadno aplikovat techniky analýzy dat na informace shromážděné z několika kontaktních bodů zákazníků, které se řídí univerzálním servisním SOP.
Poté můžete také zavést některé změny v plánu a provést A/B testování, abyste zjistili přepracovanou cestu obsluhy.
#3. Odstraňování problémů se službou
Když váš tým zákaznických služeb dostane příliš mnoho stížností na poskytování konkrétní služby napříč obchody, weby a dalšími kontaktními body, musíte najít problémový prvek.
Nyní, pokud máte servisní plán, můžete otestovat každý krok ve vývojovém diagramu a zjistit, který z nich nefunguje správně. Po nalezení můžete krok manipulovat a vyřešit problémové body zákazníků.
Dostáváte například příliš mnoho zpráv ze sociálních médií, že váš tým zákaznických služeb nesleduje zákazníky. Manažer týmu zákaznických služeb však hlásí, že zástupci pravidelně sledují.
Tak kde je problém? Můžete se zeptat!
Když se podíváte na diagram servisního plánu, zjistíte, že zástupci používají staré e-maily pro skupinu zákazníků pro následné e-maily. A je to! Okamžitě můžete spolupracovat s databázovým týmem na aktualizaci e-mailů zákazníků, aby agenti zákaznických služeb mohli odesílat e-maily na aktuální e-mailové adresy.
#4. Zjištění služby
Můžete si prohlédnout stávající plány služeb a prozkoumat potenciální nové služby.
Zákazníci si například na sociálních sítích stěžují na chybějící možnost prodloužené záruky. Vrátíte se zpět k plánu služeb pro nákupy v elektronickém obchodě a uvidíte, že webová stránka nenabízí rozšířenou záruku novým uživatelům.
Tuto možnost propaguje pouze u zákazníka, který si již dříve zakoupil produkt. Můžete jednoduše upgradovat proces nákupu a předem nabídnout prodlouženou záruku.
#5. Školení nových servisních zástupců
Nadnárodní společnosti a globální maloobchodní řetězce používají servisní plány k školení nových zaměstnanců v konkrétním oddělení služeb nebo produktů.
Dále se podívejte na základní součásti schématu servisního plánu.
Komponenty
Servisní plán se skládá z různých prvků návrhu a textových polí, které nastiňují různé servisní akce, a ty jsou uvedeny níže:
Primární komponenty
#1. Fyzický důkaz
Tato plavecká dráha nebo akční řada ukazuje zákazníkům interakci s vaší firmou prostřednictvím rekvizit, jako jsou webové stránky, obchody, dokumenty objednávek atd.
#2. Akce zákazníků
Tento plavecký pruh je především mapou cesty zákazníka. Měl by nastínit všechny kroky, které musí zákazník udělat, než obdrží vaše služby.
#3. Kontaktní akce na jevišti
Vaši obchodní klienti a spotřebitelé vidí tyto akce. Například cestující, který si kupuje jízdenku na autobus u fyzické přepážky, je kontaktem na pódiu nebo v první linii. Dalším příkladem může být interakce člověka se strojem v bankomatech, prodejních automatech atd.
#4. Kontaktní akce v zákulisí
Spotřebitelé tyto interakce a úkoly nevidí. Tyto úkoly obvykle provádí backendový tým, stroje a moderní servery, takže agent v první linii může obsluhovat zákazníka.
Zákulisními akcemi jsou například peníze počítané v bankomatu a balení online objednávek v distribučních centrech.
#5. Podpůrné procesy
Toto jsou pracovní síly a interakce, které zůstávají vždy skryté. Tyto akce a pracovní síla jsou však důležité pro přežití podniku. Například analýzy obchodních dat, zpracování plateb bránami, analýza rizik objednávek elektronického obchodu atd. jsou akce podpůrného procesu.
Klíčové linie
#1. Linie viditelnosti
V procesu služby nemusí zákazník vidět všechny akce. Linie viditelnosti zobrazuje akce viditelné pro klienty a ty, které nejsou viditelné.
Viditelné akce musíte umístit nad linii viditelnosti. Na druhou stranu všechny neviditelné úkoly zůstanou pod linií viditelnosti.
#2. Linie neviditelnosti nebo vnitřní interakce
Tato linka odděluje především zaměstnance, kteří se dostávají do přímého kontaktu se zákazníky, a ty, kteří se nedostanou do přímého kontaktu. K označení této čáry můžete použít přerušované čáry mezi dvěma plaveckými drahami.
#3. Linka interakce
Je to hlavní kontaktní bod, kde spotřebitel komunikuje přímo s obchodními zástupci.
Sekundární komponenty
#1. Čas dokončení
Chcete-li zajistit, aby zaměstnanci dodržovali předem přidělený harmonogram plnění úkolů na servisním plánu, můžete uvést očekávaný čas dokončení nebo ETA.
#2. Obchodní pravidla
Jasně načrtněte obchodní zásady, aby kontaktní akce na jevišti a v zákulisí nepřesáhly určitou hranici, když se zástupci snaží zlepšit služby zákazníkům.
#3. Obchodní metriky
Sbírejte a porovnávejte čas, prodeje, slevy atd. z celého procesu, abyste změřili, zda je služba v optimálním stavu.
Notace
#1. Anotace
Do vývojového diagramu můžete přidat poznámky, náčrty, legendy, pokyny a další.
#2. Šipky
Jednohlavé šipky znamenají jednoduchý pohyb procesu z jednoho kroku do druhého. Dvouhlavé šipky naopak znamenají, že oba kroky spolu musí souhlasit před postupem procesu.
Nyní se podívejme na případy použití konceptu servisního plánu.
Případy užití
#1. Rohové čištění bot Service Blueprint
G. Lynn Shostack použil tento příklad k návrhu rané teorie servisního plánu. Je to také nejčistší a nejjednodušší formát vývojového diagramu služeb pro podniky Corner Shoeshine. Obsahuje pouze dvě sekce. Jsou to následující:
- Akce, které zákazníci vidí
- Nezbytné akce, které zákazníci nevidí
Plán také zmiňuje očekávanou dobu, kterou budou kroky trvat, aby čistič bot mohl dokončit proces za 2 až 5 minut.
#2. Plán hotelových služeb
Tento drátěný model jasně vysvětluje mapu cesty zákazníka, když cestující dorazí do hotelu, dokud nedostane zavazadla na pokoj nebo spropitné pro poslíčka.
Fyzický důkaz uvádí několik fyzických a digitálních rekvizit, kterými vaši zákazníci procházejí během příjezdu a pobytu ve vašem hotelu – například venkovní parkoviště, vozík na tašky, výtah atd.
Dalšími komponentami plánu jsou akce zákazníka, akce kontaktu na scéně, akce kontaktu v zákulisí a procesy podpory.
#3. Plán služby online nákupu
V tomto příkladu vidíte mapu cesty zákazníka pro webovou stránku elektronického obchodu a související kroky, jejichž prostřednictvím poskytujete služby front-line a back-end.
Existuje v podstatě 5 akčních řádků, které jsou určeny pro fyzické důkazy, akce zákazníků, kontaktní akce na jevišti a tak dále.
Vývojový diagram ukazuje některé závislosti nebo vztahy mezi akcemi pomocí šipek a čar.
Zdroje
Miro
Pokud k propagaci svých služeb používáte online platformu, musíte použít tuto šablonu od Mira. Zobrazuje mapu cesty zákazníka zákazníka, který si na webu koupí hotové jídlo, dostane objednávku u sebe doma, uvaří, odešle jídlo, obdrží slevu a znovu nakoupí.
Podle potřeb vaší firmy však můžete upravit součásti plánu služeb, jako jsou fyzické důkazy, akce zákazníků, interakce na přední fázi, interakce na zákulisí a procesy podpory. Šablona je k dispozici prostřednictvím bezplatného a placeného předplatného Miro.
NÁSTĚNNÁ MALBA
Chcete svým zákazníkům nebo obchodním klientům nabízet ty nejlepší služby ve své třídě? Chcete najít problémy se službami dříve, než to poškodí vaše obchodní příjmy? A co je nejdůležitější, chcete to všechno dělat prostřednictvím týmové spolupráce?
Pokud ano, je vaše odpověď na všechny tyto otázky, nečekejte déle, ale přihlaste se k nástěnné malbě a získejte tuto úžasnou šablonu servisního plánu zdarma.
Šablona je vhodná pro jakékoli velké nebo malé komerční plánování služeb. Na rozdíl od jiných šablon vás obsah nekrmí lžičkou. V každém kroku vám položí otázky, abyste z této obecné šablony mohli vytvořit funkční plán služeb.
Whiteboards.io
Tato šablona Whiteboards.io servisního plánu pokrývá cestu zákazníka k nákupu produktů z webu elektronického obchodu. Tento vývojový diagram nyní pokrývá další zákulisní a přední kontaktní body zákazníků.
Využijete ho i pro kamenné prodejny. Stačí upravit komponenty servisního plánu s příslušným obsahem. Diagram je možné sdílet a upravovat ze zkušebního účtu. Ale můžete si užívat profesionálních výhod, pokud získáte placený plán.
Lucidspark
Tento formát servisního plánu Lucidchart je prázdná šablona vhodná pro většinu podniků zaměřených na služby. Můžete však přejít na stránku Dokumenty webové aplikace Lucidspark a navštívit její knihovnu šablon, kde najdete diagram Service Blueprint With Swimlanes.
Druhý poskytuje další návod, jak přizpůsobit šablonu na Lucidspark. Pokud jste však již zkušeným tvůrcem servisních plánů, můžete použít první šablonu.
EdrawMind
Pokud čelíte konkurenčnímu trhu při propagaci a prodeji svých služeb nebo produktů, možná budete chtít své služby předělat. EdrawMind vám pomáhá ve vašem hledání tím, že nabízí volně stažitelnou šablonu servisního plánu.
Ve výše uvedeném odkazu na knihovnu šablon EdrawMind můžete najít formáty připravené k použití pro následující obchodní případy:
- Plán služeb restaurace: Nápoje a předkrmy
- Plán hotelových služeb
- Plán bankovních služeb
- Plán nemocniční služby
Závěrečná slova
Podniky zaměřené na služby generují nejvíce příjmů na celém světě. Pokud vezmete v úvahu USA, odvětví služeb přidalo do americké ekonomiky v roce 2022 14,76 bilionu dolarů, jak uvádí Statista. Zpráva také říká, že výše uvedené číslo je 76,89 % amerického HDP v roce 2022.
Zůstat v tomto podniku by vám mělo vydělat jmění, protože má podíl na trhu biliony dolarů a založení podniku zaměřeného na služby je jednodušší. Vždy však musíte zkontrolovat nabídky služeb vaší firmy pomocí nejnovějších nástrojů pro správu operací. V opačném případě může mít podnikání klesající trend.
Jedním z takových nástrojů je schéma servisního plánu, které jste právě zvládli, pokud jste jej četli až sem. Bez dlouhého čekání použijte některý z výše uvedených nástrojů a schéma služeb, které se hodí pro vaši firmu, abyste lépe porozuměli službám, improvizovali je a potěšili své klienty.
Dále se můžete podívat na nejlepší nástroje pro anotaci webových stránek.