Potýkáte se pravidelně s množstvím nejasností a dotazů ohledně vašeho online softwaru?
Pokud zní odpověď ANO, je možné, že pracujete s uživateli, kteří ještě plně nepochopili váš produkt a nevyužívají naplno jeho potenciál.
Neustálý příval dotazů ohledně vašeho softwaru může nadměrně zatěžovat vaši zákaznickou podporu a vést k častému vyčerpání operátorů. Chcete-li svému týmu podpory pomoci předejít takové situaci, zvažte vytvoření online dokumentace k softwaru.
Co představuje online dokumentace?
Online dokumentace slouží jako průvodce, který uživatelům pomáhá porozumět podstatě produktu a krok za krokem objasňuje jeho funkce. Také jim pomáhá pochopit, jakým způsobem jim může produkt v plné míře prospět.
Můžete do ní začlenit obrázky, videa, animované GIFy a další prvky, které názorně ukážou, jak aktivovat a ovládat jednotlivé funkce produktu. Rozsah online dokumentace pro softwarová řešení se může lišit v závislosti na komplexnosti konkrétního produktu. Pro někoho může dokumentace představovat sekci s často kladenými dotazy, zatímco pro jiného detailního průvodce produktem.
Jak funguje online dokumentace?
Nástroj pro online dokumentaci pracuje na několika úrovních. Zde je stručný přehled, který vám pomůže pochopit, jak může být nápomocný po jeho implementaci:
- Funguje jako centrální úložiště: Umožňuje vám bezpečně uložit veškeré informace o produktu a vytvořit tak centrální místo, kam se mohou obracet zákazníci i pracovníci podpory, kdykoliv budou mít nejasnosti ohledně nějaké funkce nebo jejího fungování.
- Šetří čas i energii: Vytvořením centralizovaného úložiště informací o produktech pomáháte zákazníkům i pracovníkům podpory ušetřit čas a energii při hledání správného řešení. Můžete se tak vyhnout častému vyhoření a umožnit týmu podpory soustředit se na naléhavé problémy.
- Zvyšuje angažovanost a loajalitu: Nástroje pro dokumentaci softwaru vám také pomohou udržet zákazníky v kontaktu se značkou po celou dobu jejich interakce s produktem. Zákazníci nebudou muset hledat odpovědi na internetu, ale budou se obracet na zdroj, který jste pro ně připravili, a zůstanou tak v kontaktu s vaší značkou. Je to skvělý způsob, jak si je udržet a zároveň zvýšit jejich angažovanost.
- Poskytuje podrobné znalosti o produktu: Od nastavení až po všechny dostupné funkce – vše najdete v online dokumentaci. Můžete se také dozvědět, kdy byla vydána nová verze a jak se liší od té předchozí. Dokumentace také pomáhá potenciálním zákazníkům v rozhodovacím procesu, protože obsahuje i případové studie a příklady použití z různých odvětví.
- Zlepšuje zákaznickou podporu: Jednou z největších výhod online dokumentace pro vaši společnost je zlepšení kvality zákaznických služeb. Můžete ušetřit čas svému týmu a nasměrovat zákazníky k řešení, které odpoví na jejich otázky, aniž by museli čekat ve frontě nebo na odpověď e-mailem.
Jak si vybrat správné řešení pro online dokumentaci?
Samotné pochopení toho, co je online dokumentace a jak funguje, vám nepomůže vybrat ten nejlepší nástroj. Pomoci vám ale může následující seznam kritérií. Zde je stručný přehled faktorů, které by měla společnost zohlednit při výběru nástroje pro online dokumentaci.
#1. Intuitivní editor
Snadný, ale funkčně bohatý editor je nezbytností při výběru nástroje pro dokumentaci softwaru. Uvědomte si, že jeden článek může upravovat více lidí současně. Proto je důležité, aby každý viděl, kdo jakou změnu v daném článku provedl.
#2. Inteligentní vyhledávání
Možnost vyhledávání je klíčovou funkcí jakékoli dokumentační platformy. Není nic horšího, než když návštěvník opustí vaši online dokumentaci po několika minutách s pocitem frustrace, protože nemůže najít potřebné informace nebo produkt, přestože je máte k dispozici. Funkce inteligentního vyhledávání šetří uživatelům čas a pomáhá jim rychle najít odpovědi. Vyhledávání by mělo být podpořeno pomocí štítků, souvisejících klíčových slov a dalších prvků.
#3. Hloubková analýza
Pro každou firmu je nezbytné sledovat, jak se její online dokumentaci daří v očích zákazníků a potenciálních klientů. Proto je důležité zjistit, zda vám software znalostní báze pomáhá sledovat následující metriky:
- Návštěvnost stránek
- Nejnavštěvovanější články
- Neúspěšná vyhledávání
- Zpětná vazba k jednotlivým článkům
- Míra okamžitého opuštění stránek
- Průměrný čas strávený nad články
- Noví vs. vracející se zákazníci
A seznam pokračuje. Nicméně, pokud některá softwarová řešení tyto metriky nabízejí, neváhejte je zařadit do užšího výběru.
#4. Bezpečnost
Aktiva uložená ve znalostní bázi, jako jsou informace o produktu, videa a obrázky, jsou pro každou společnost nanejvýš důležitá. Proto by ochrana těchto aktiv měla být jednou z priorit při hledání nejlepšího softwaru pro online dokumentaci pro vaši firmu. Zde je seznam otázek, které můžete položit poskytovateli služeb před finálním rozhodnutím:
- Jaká je vaše strategie proti neoprávněnému přístupu?
- Používáte pro ochranu dat firewally nebo dvoufaktorové ověřování?
- Zaručujete důvěrnost dat?
Otázky podobného typu vám pomohou objasnit, jak poskytovatel služeb zajišťuje bezpečnost dat svým uživatelům.
#5. Správa verzí
Podporuje platforma správu verzí?
Jako produktová firma musíte zajistit, aby byl vývoj produktu zaznamenán a zdokumentován. Uživatelé mohou váš produkt začlenit do různých fází vývoje. Možná budou muset znovu nahlédnout do starší dokumentace, aby lépe pochopili funkci produktu. To je užitečné nejen pro koncové uživatele, ale také pro vývojový tým.
Platforma by proto měla podporovat správu verzí s časovým razítkem.
#6. Řízení pracovního toku
Vaše znalostní báze by měla nabízet kompletní správu přístupu pro úspěšnou koordinaci pracovních postupů. Pokud jste například administrátor, měli byste mít možnost přidělovat role lidem, kteří budou mít přístup k softwaru pro účely psaní a úprav. Ti, kteří píší článek, musí mít omezený přístup, zatímco ti, kteří články upravují, budou mít jinou úroveň kontroly.
#7. Přizpůsobení
Přizpůsobení, jak víme, slouží ke spokojenosti uživatelů a budování důvěry ve vaši značku. Stejné platí i pro váš web s dokumentací. Pokud uživatel vstoupí na váš web s dokumentací, měl by mít pocit, že je součástí vaší značky. Platforma by vám měla umožnit přizpůsobit si web s online dokumentací nejen pomocí loga a favicon, ale také prostřednictvím vlastní domény, URL a celkového designu.
Zde jsou některé z nejúčinnějších nástrojů pro online dokumentaci.
I když jsou tipy, jak si vybrat software pro online dokumentaci, užitečné, bylo by skvělé mít k dispozici seznam několika možností, které vám pomohou při hledání toho nejlepšího nástroje na trhu. V této části se podíváme na nejlepší řešení, která vám pomohou bezproblémově vytvořit kompletní online dokumentaci k softwaru.
Pojďme se na to podívat!
Document360®
Document360 nabízí kompletní řešení pro online dokumentaci, které zahrnuje mimo jiné: jednoduché vyhledávání, správu kategorií, správu značek a šablony článků. Uživatelské rozhraní s funkcí drag-and-drop vám pomůže seřadit všechny kategorie a podkategorie do požadovaného pořadí.
To však není vše. Document360 disponuje vyhledáváním řízeným umělou inteligencí, privátním hostingem, možnostmi správy verzí, zálohováním a obnovením dat a dalšími funkcemi. Bohatý editor je nutné vyzkoušet. Můžete si vybrat mezi editorem Markdown a WYSIWYG.
Umožňuje plné přizpůsobení webů s dokumentací a popisy článků vám umožní přidat podstatu článku, což pomáhá při rychlém vyhledávání a SEO. Podporuje spolupráci s týmem redaktorů, přispěvatelů a vydavatelů. Můžete si také nastavit upozornění na odstranění nebo aktualizaci zastaralých článků.
Integruje se s celou řadou technologií helpdesk, chatbotů a CRO, jako jsou Zendesk, Intercom, Freshdesk, Drift, Zapier, Microsoft Teams, Slack a mnoho dalších. Pomocí úryvků JavaScriptu se můžete integrovat s libovolnou jinou platformou.
Cena plánu začíná na 99 dolarech měsíčně.
Clickhelp
Clickhelp, nástroj pro tvorbu nápovědy, vám pomůže bezproblémově vytvořit dokumentaci k softwaru. Toto cloudové řešení je známé tím, že svým uživatelům pomáhá zefektivnit spolupráci v rámci dokumentačního týmu. Umožňuje jim sledovat změny a provádět další vylepšení poté, co je potvrzeno, kdo dokumenty píše a upravuje.
Clickhelp vám také pomáhá zlepšovat obsah prostřednictvím podrobných informací o výkonu článků, které jsou k dispozici v přehledech. Ti, kteří mají obavy z migrace dat z platforem jako MS Word, HTML, CHM a dalších, se o to nemusí strachovat. Clickhelp se specializuje na migraci dat z těchto i dalších platforem. A co víc, díky jednoduchému uživatelskému rozhraní je konfigurace hračkou.
Cena plánu začíná na 55 dolarech měsíčně.
Confluence
Confluence, stejně jako jiná řešení pro online dokumentaci, pomáhá uživatelům vytvářet softwarové dokumenty, které lze kategoricky organizovat. Tento strom stránek umožňuje pokročilé vyhledávání a pomáhá tak zákazníkům rychleji najít relevantní články.
Kromě toho můžete interně spolupracovat s jinými týmy na optimalizaci správnosti a kvality obsahu. Zefektivňuje interní spolupráci a zabezpečuje obsah i uživatelská oprávnění. Umožňuje vám sdílet přístup k účtu s týmy, které jsou součástí procesu psaní a úprav.
Cena placeného plánu začíná na 55 dolarech měsíčně.
Nuclino
Nuclino je další nástroj pro dokumentaci softwaru, který by mohla vaše organizace zvážit při hledání nejlepšího řešení na trhu. Tento poskytovatel služeb prohlašuje, že pomáhá svým uživatelům oživit obsah pomocí kreativních prvků, jako jsou obrázky, videa a další. Podporuje také funkce, jako je automatické ukládání, které vám pomáhá ukládat postup tvorby obsahu při vytváření dokumentace k softwaru.
Kromě toho můžete využít i možnosti, jako je okamžité vyhledávání, které zákazníkům pomáhá efektivně najít relevantní články. Jeho více než 40 integrací je také docela užitečných, protože zefektivňují vaši práci a umožňují bezproblémové plánování budoucích článků o aktualizacích produktů a funkcích.
Cena plánu začíná na 5 dolarech/uživatele/měsíc.
DocuWare
DocuWare je oblíbený pro své klíčové funkce, jako je optické rozpoznávání znaků (OCR), které pomáhá uživatelům převádět text na obrázku na data. To umožňuje uživatelům rychleji přidávat relevantní data a zpřístupňovat je svým zákazníkům.
Můžete také sledovat verze stávajících dokumentů. Díky tomu máte přehled o skutečném obsahu publikovaném v počáteční verzi a o změnách provedených s každou novou aktualizací produktu.
Read the Docs
Read the Docs je řešení pro technickou dokumentaci, které umožňuje zdarma vytvářet a hostovat vaše články podpory k softwaru. Je to tak, tento poskytovatel služeb nabízí svou dokumentační službu zdarma. Můžete efektivně spravovat více verzí dokumentů.
Nemusíte se obávat ani plateb za uživatele. K správě dokumentace softwaru můžete mít libovolný počet uživatelů. Jediným háčkem, který produkt má, jsou reklamy. Aby Read the Docs mohl fungovat zdarma, používá reklamy jako zdroj podpory svých operací. Uživatelé bezplatné verze se mohou setkat s větším počtem reklam, protože jejich účty nejsou bez reklam. Pokud však upřednostňujete používání služby bez reklam, musíte zaplatit 5 dolarů za projekt.
GitHub
GitHub je známý svou schopností pomáhat vývojářům zaznamenávat jejich programátorské dny do jejich profilů. Pokud je profil převážně zelený, znamená to, že vývojář často kóduje a také průběžně aktualizuje svůj pokrok. Málokdo však ví, že stejná platforma nabízí i software pro dokumentaci.
GitHub nabízí stránky a dokonce i platformu wiki pro vytvoření centrálního úložiště. Pokud je však integrujete s platformami, jako je Jekyll, jeho stránky GitHub vám pomohou bez problémů vytvořit kompletní dokumentaci k produktu. Mějte však na paměti, že bude z velké části veřejná, nikoli soukromá. A co víc, budete potřebovat dobré vývojářské dovednosti, abyste udrželi dokumentaci v chodu.
Cena placeného plánu začíná na 19 dolarech měsíčně.
Whatfix
Whatfix vám pomůže vytvořit komplexní digitálního průvodce vaším produktem. S tímto řešením můžete poskytnout návod, jak produkt funguje, co nejinteraktivnějším způsobem. Pomocí tohoto softwaru můžete vytvářet kompletní dokumentaci, často kladené dotazy a další.
Nabízí také detailní analytickou platformu. Pomůže vám změřit, jak každý čtenář interaguje s jednotlivými články v úložišti, a poskytne vám tak více prostoru pro jejich vylepšení pro dosažení lepších výsledků nebo dokonce konverzí.
Dropbox Paper
Pokud jste si mysleli, že Dropbox se omezuje pouze na úložiště, doporučili bychom vám to přehodnotit. Jejich dokumentační nástroj, Dropbox Paper, je docela oblíbený jako nástroj pro spolupráci na úpravách. Slouží ke koordinaci i vytváření dokumentů. Je ideální pro vytváření úložišť pro interní i externí účely.
Jeho zajímavá schopnost umožňuje vkládat do článků obrázky, zvukové soubory, videa a další kreativní prvky. Jediná věc, která mnoha lidem ztěžuje volbu tohoto nástroje, je jeho omezená správa složek. Pro ty, kteří již mají účet Dropbox, bude také zdarma. Pokud však chcete samostatné předplatné, doporučujeme vám kontaktovat jejich tým.
HelpDocs
HelpDocs patří také mezi naše nejlepší. Je tomu tak proto, že stejně jako ostatní v tomto seznamu i HelpDocs vám nabízí možnost vytvářet dokumentaci, hostovat ji v rámci jejich služeb a dokonce sledovat výkon všech článků, které vytvoříte.
Tento software také nabízí funkci drag-and-drop, která vám pomůže seřadit články podle jejich důležitosti nebo pořadí v produktu. Umožňuje také označovat jednotlivé články samostatně v editoru pro autory nebo produktové týmy. Tyto značky jim pomohou identifikovat články, které je třeba aktualizovat pro dosažení lepšího výkonu a spokojenosti zákazníků.
Cena plánu pro tento nástroj začíná na 46 dolarech měsíčně.
Jste připraveni vybrat si nejlepší nástroj pro online dokumentaci?
Máte obavy, že zákazníci nebudou rozumět vašemu produktu? Zvažte vytvoření dokumentace k softwaru, která jim pomůže pochopit jeho účel, funkce a možnosti.
Vytvořením kompletní softwarové dokumentace můžete zajistit, že zákazníci najdou všechny odpovědi související s vaším produktem na jednom místě. Mohou se tak vyhnout kontaktování týmu podpory a ušetřit čas i energii. Vytváření dokumentace od nuly může být zdlouhavé a vyžadovalo by více zdrojů z vaší strany. V takovém případě by bylo skvělé využít software pro online dokumentaci k vytváření nápovědy pro zákazníky.
Abychom vám pomohli začít, sestavili jsme seznam nejlepších možností, které vám pomohou nastartovat vaši cestu k výběru nejlepšího nástroje pro online dokumentaci pro vaši firmu. Doufáme, že vám to pomůže!
Můžete se také podívat na to, jak vytvořit poutavou dokumentaci API.