Software a e-mail představují silnou kombinaci, která přinesla revoluci do fungování firem. Posunula je směrem k lépe integrovaným, efektivnějším a hospodárnějším procesům.
Síla jednoduché, avšak výkonné e-mailové schránky je nepopiratelná a má zásadní vliv na kvalitu vaší zákaznické podpory. Nicméně, když stejnou schránku používá více lidí ke čtení, organizaci, odpovídání a mazání konverzací se zákazníky, může snadno dojít ke zmatkům a chaosu.
Proto se nástroje pro správu sdílených e-mailových schránek staly nezbytným předpokladem úspěchu v oblasti zákaznických e-mailových služeb.
Tento článek vám představí některé z nejlepších nástrojů pro sdílenou poštu. Pomohou vám maximálně využít potenciál týmové schránky a udržet ji přehlednou.
Nejprve si krátce objasníme, co to sdílená schránka je.
Co je to sdílená schránka a jak funguje?
Sdílenou e-mailovou schránku využívá více uživatelů k prohlížení a odpovídání na příchozí e-maily a k vedení zákaznických konverzací. Může sloužit i pro sdílený kalendář, díky kterému týmy plánují a sledují pracovní směny nebo dovolenou, nebo pro zákaznickou podporu.
Na rozdíl od běžné firemní e-mailové adresy nemá sdílená schránka vlastní uživatelské jméno a heslo. Nelze se tedy do ní přihlásit přímo, ale je nutné mít přístupová práva udělená administrátorem. Tato práva se mohou lišit, například „Plný přístup“ nebo „Odeslat jako“. Jakmile máte přístup, můžete se přihlásit do své soukromé schránky a odtud přistupovat k týmové schránce. Konkrétní způsob přístupu se liší podle poskytovatele softwaru.
Mezi tři nejběžnější typy přístupových práv patří:
- Úplný přístup – Umožňuje přihlásit se do sdílené schránky a jednat jako její majitel.
- Odeslat jako – Umožňuje odesílat e-maily, které se tváří, jako by přišly přímo ze sdílené schránky.
- Odeslat jménem – Umožňuje odeslat e-mail jménem sdílené schránky.
Proč potřebujete software pro sdílenou schránku?
Pokud je váš tým malý, počet lidí s přístupem k vašim podpůrným schránkám je nízký a nedochází ke zmatkům. Počet e-mailů není enormní a pravděpodobnost, že nějaký e-mail zůstane bez povšimnutí po několik dní, je mizivá.
Avšak s růstem firmy se nesrovnalosti stávají nekontrolovatelnými. Lidé mají tendenci ignorovat e-maily, o kterých si myslí, že je vyřeší někdo jiný. Zapomenuté konverzace, špatně uložené e-maily a duplicitní odpovědi představují v takových situacích zásadní problémy. Pracovníci podpory se navíc mohou cítit trapně, když si myslí, že by na danou zprávu mohl odpovědět někdo jiný, nebo když čekají, až ostatní stihnou zareagovat.
Další problémy zahrnují:
- Role a odpovědnosti: Chybí jasná pravidla, kdo má na starosti který e-mail.
- Rozptýlená odpovědnost: Každý se spoléhá na to, že zareaguje někdo jiný.
- Nedostatečný přehled: Chybí relevantní data o každém pracovníkovi podpory a jeho výkonu.
Proto je software pro sdílené schránky tak důležitý!
Funkce softwaru pro sdílenou schránku
Zde jsou významné vlastnosti softwaru pro sdílenou schránku, které vám pomohou při rozhodování:
Správa týmových e-mailů
Software pro sdílené schránky umožňuje snadnou správu e-mailových adres podpory, například [email protected], [email protected], [email protected] atd. Také zlepšuje transparentnost, protože nemusíte přepínat mezi obrazovkami nebo se přihlašovat do více účtů, abyste mohli odpovídat na e-maily.
Navíc máte centralizovaný přehled o všech důležitých schránkách, což vám umožňuje rychle a efektivně reagovat na dotazy. Můžete také přidělovat role, předcházet opuštěným e-mailům a vyhnout se odesílání duplicitních odpovědí.
Interní diskuze
Významnou funkcí softwaru pro sdílenou schránku je systém interních diskuzí neboli „poznámek“, který umožňuje sdílet důležité informace o e-mailu ve formě poznámek nebo komentářů. Umožňuje personalizaci e-mailů ve sdílené schránce, šetří čas hledáním kontextu a zvyšuje efektivitu.
Díky tomu mohou všichni uživatelé komunikovat interními poznámkami, aniž by si museli přeposílat e-maily sem a tam.
Vyhněte se kolizi pracovníků a zmatkům ve schránce
Ke kolizi pracovníků dochází, když dva členové týmu odpoví na stejný dotaz zákazníka a nabídnou odlišné řešení. To snižuje důvěryhodnost vašeho systému podpory. Software pro správu sdílených e-mailů vám pomáhá vyhnout se tomuto zmatku tím, že automaticky převádí příchozí e-maily na lístky podpory, které jsou přiřazeny různým pracovníkům prostřednictvím pravidel směrování. Toto přiřazení může být i manuální.
Automatické odpovědi a šablony
Většina nástrojů pro sdílenou schránku nabízí přednastavené odpovědi a šablony. Můžete je použít k poskytování rychlých odpovědí a k řešení opakovaných dotazů. Tyto automatické odpovědi a přednastavené šablony zvyšují konzistentnost a umožňují členům vašeho týmu okamžitě řešit běžné problémy zákazníků.
Následuje seznam nejlepších nástrojů pro sdílenou schránku, které nabízejí skvělé funkce pro správu týmových e-mailů.
Pojďme se na ně rychle podívat. 😎
Help Desk ProProfs
Help Desk ProProfs je inteligentní a efektivní cloudový software, který disponuje výkonnou funkcí sdílené schránky. Ta vám umožňuje snadno spravovat veškeré požadavky na podporu. Poskytuje sdílený prostor pro všechny podpůrné schránky, jako jsou [email protected], [email protected], [email protected], [email protected] a [email protected] atd.
Má jednoduché uživatelské rozhraní podobné Gmailu, které vám umožňuje sledovat počet tiketů přidělených jednotlivým pracovníkům, monitorovat jejich výkon v čase a poskytovat nepřetržitou podporu z jakéhokoli zařízení.
Funkce
- Týmová spolupráce pro rychlejší řešení tiketů
- Jednoduché a intuitivní uživatelské rozhraní
- Sledování a monitoring pracovníků
- Přístup 24/7, kdykoli a odkudkoli
Freshdesk
Freshdesk patří mezi nejlepší softwary pro správu týmových e-mailů. Nabízí mnoho skvělých funkcí, jako je automatické převádění příchozích e-mailů na tikety, které lze prioritizovat, označovat a specificky přiřazovat. Umožňuje interní spolupráci a také můžete minimalizovat počet odpovědí odeslaných vašimi pracovníky díky zefektivnění funkcí.
Freshdesk také nabízí detekci kolizí pracovníků a integraci aplikací pro rozšíření možností vašich sdílených schránek a systémů helpdesku.
Funkce
- Filtry relevance
- Skupinové tikety s popisky
- Automatizace rutinních a opakovaných odpovědí
- Zobrazení tiketů a příchozích e-mailů v reálném čase
DragApp
DragApp je další software pro správu týmových e-mailů, který je integrován do vaší osobní schránky Gmailu. Umožňuje přijímat, spravovat, přiřazovat a odpovídat na příchozí sdílené e-maily. Můžete sdílet skupinové e-maily, jako jsou „[email protected]“, „[email protected]“ atd., a automatizovat své pracovní postupy pomocí pravidel.
Umožňuje organizovat příchozí e-maily v přehledných nástěnkách a usnadňuje interní spolupráci prostřednictvím interních chatů, poznámek a sdílených návrhů odpovědí. Můžete snadno přiřazovat e-maily a sledovat, který pracovník pracuje na které konverzaci. Dále nabízí skvělou funkci generování sestav pro podrobné statistiky o datech zákazníků i zaměstnanců.
Mailflow
Mailflow je komplexní schránka pro týmy, která nabízí flexibilní pracovní prostředí. Nástroj umožňuje snadné sdílení e-mailů bez nutnosti přeposílání nebo kopírování uživatelů. Uživatelé se mohou zapojit do interních diskuzí, aniž by se interní vlákna dostala ke klientům.
E-maily od klientů se přímo synchronizují s celým týmem. Snadno se tak přizpůsobí každému týmu, například pro podporu, nábor, prodej, projektové manažery nebo vývojáře.
Funkce
- Snadná týmová spolupráce
- Správci e-mailů
- Snadné sledování a dohled nad e-maily
HubSpot
HubSpot je jedním z předních nástrojů pro sdílenou schránku. Umožňuje vám propojit všechny týmové e-mailové adresy do jedné centrální nebo univerzální schránky pro efektivní práci a inteligentní spolupráci. Sdílené e-mailové adresy můžete také propojit s HubSpot konverzační schránkou, abyste měli univerzální přehled o e-mailech napříč všemi odděleními a nepropásli ani jeden e-mail.
Součástí jsou pravidla směrování a nástroje pro zvýšení produktivity, které zajišťují efektivní přidělování tiketů a snadné sledování.
Funkce
- Branding
- Univerzální schránka pro celkový pohled na e-maily napříč odděleními
- Chatboti pro automatické odpovědi
- Živý chat a komunikace na sociálních sítích
Kayako
Kayako nabízí výkonný nástroj pro efektivní a bezproblémovou správu sdílených e-mailů. Umožňuje vám přizpůsobit si zobrazení všech konverzací a označit je pro budoucí odkazy a rychlou manipulaci. Komplexní dotazy můžete automaticky směrovat ke specializovaným pracovníkům podpory a minimalizovat tak dobu odezvy u urgentních dotazů.
Funkce
- Makra a předpřipravené odpovědi
- Analytika pro statistiky odezvy
- Správa vícekanálových konverzací
- Integrace s aplikacemi třetích stran
Privátní poznámky umožňují vašim pracovníkům interně spolupracovat, čímž se vyhnou kolizím odpovědí a zmatku ve schránce. Můžete také získat univerzální přehled o všech aktivitách zákazníků.
Help Scout
The Help Scout vám pomůže efektivně přijímat, řešit, spravovat a přiřazovat sdílené e-maily a přitom udržovat pořádek. Všechny požadavky na podporu můžete uspořádat do jedné fronty, nebo vytvořit samostatné schránky pro různé značky, oddělení a sdílené e-mailové adresy. Usnadňuje interní spolupráci prostřednictvím soukromých poznámek, štítků a uložených odpovědí. Můžete rychle přepínat mezi chatem a e-mailovými konverzacemi a sledovat tak všechny nové příchozí dotazy v reálném čase.
Mezi další funkce patří pokročilé vyhledávání, rychlé náhledy, upozornění a hodnocení spokojenosti, indikátory detekce kolize v reálném čase, vlastní složky, hromadné odpovědi, automatizace pracovních postupů atd.
HappyFox
HappyFox vám umožňuje udržovat vaše sdílené schránky přehledné a organizované, aniž byste ztratili efektivitu nebo přehled o příchozích e-mailech. Umožňuje rychlou migraci vašich skupinových schránek, jako jsou sdílené schránky Gmail a Outlook, do HappyFox Help Desk, a využívat tak jeho funkce pro vylepšení podpory.
Funkce
- „Úkoly“ a „termíny“ pro udržení pořádku.
- Přidávání odběratelů tiketů
- Upozornění na kolize
- Inteligentní pravidla a přednastavené akce
Jednou z jeho specifických funkcí je, že funguje pro všechna oddělení, například [email protected], [email protected], [email protected] a [email protected] atd. Můžete libovolně rozdělovat práci pomocí funkce „Kategorie“ a vytvářet fronty vašich sdílených vláken, abyste je vyřizovali organizovaně.
Hiver
Hiver je jedinečný software pro sdílenou schránku, který umožňuje vašemu týmu spolupracovat přímo v Gmailu a poskytovat zákazníkům skvělý zážitek. Panel pro správu sdílené schránky je umístěn přímo ve vašem osobním Gmailu. Umožňuje delegovat příchozí dotazy jediným kliknutím. Můžete si psát soukromé poznámky a okamžitě je sdílet se svým týmem, což zajišťuje bezproblémovou spolupráci.
Funkce
- Vlastnictví a stav e-mailu
- Okamžitá interní spolupráce přímo z vaší osobní schránky Gmailu
- Automatizované pracovní postupy a průzkumy spokojenosti zákazníků
- Praktické informace o porušování SLA a rozložení pracovní zátěže
Můžete také sledovat klíčové metriky a výkon pracovníků na jediném panelu. Hiver nabízí také e-mailové šablony pro rychlejší odpovědi. Umožňuje vám také převést váš účet Gmail na help desk. Můžete také migrovat na Gmail s pomocí Hiver a přechod tak bude bezproblémový.
Groove
GrooveHQ je jedním z nejlepších nástrojů pro sdílenou schránku pro firmy, které v současné době rostou a hledají snadný přechod. Pomáhá vám snadno sledovat veškerou komunikaci a spravovat celou sdílenou schránku. Veškerá příchozí komunikace se zákazníky, jako jsou e-maily, chaty, zprávy na sociálních sítích, telefonické hovory atd., se nachází na jednom místě.
Můžete přiřazovat tikety konkrétním členům týmu, spolupracovat na soukromých poznámkách, upozorňovat členy týmu pomocí „@zmínek“ a řešit detekci kolizí. Jeho skvělé funkce pro vytváření reportů a sledování vám umožní maximalizovat využití vašich zdrojů.
SupportBee
SupportBee je efektivní nástroj pro e-mailovou spolupráci se známým e-mailovým rozhraním. Nabízí vynikající funkce pro spolupráci. Můžete přiřazovat tikety konkrétním pracovníkům nebo týmům, komentovat je a diskutovat o nich, kdykoli je to potřeba. Vaši pracovníci mohou sdílet návrhy odpovědí, aby je mohli zkontrolovat, než je odešlou zákazníkovi.
SupportBee se pyšní bleskovým importem příchozích e-mailů a má funkci automatické aktualizace, která nevyžaduje ruční refresh. K dispozici jsou tři kategorie tiketů – zodpovězené, nezodpovězené a archivované. Díky tomu okamžitě vidíte tikety, které vyžadují vaši pozornost a můžete je řešit dle priority.
SharedBox
SharedBox je software help desk a sdílená schránka postavený na platformě Slack. Umožňuje vám řídit komunikaci se zákazníky a nabízet podporu přímo z vašeho panelu Slack. Ve Slacku můžete přijímat zprávy, tweety a e-maily a také spolupracovat na sdílených e-mailech a účtech Twitter.
Každý účet má stránku podpory, kde mohou vaši uživatelé spravovat a reagovat na komunikaci se zákazníky. Můžete také přidat více e-mailů.
Nástroje pro sdílenou schránku: Je čas pro lepší spolupráci v e-mailu
Nástroje pro sdílenou schránku nabízejí více než jen správu podpůrné schránky. Šetří čas, zvyšují spokojenost zákazníků a zvyšují produktivitu vašeho týmu zákaznických služeb. Navíc vám pomáhají podporovat transparentní a zodpovědnou organizační kulturu a usnadňují viditelnost v celém systému.
Můžete vytvářet pravidla směrování, ukládat odpovědi pro podporu, generovat potenciální zákazníky automaticky pomocí chatbota a vnášet do konverzací více kontextu.
Investujte tedy do některého z těchto nástrojů a dejte svému podnikání ten správný impuls!