Objevte Sílu Net Promoter Score (NPS)
Zní to neuvěřitelně, ale je to pravda: pouhá jedna cílená otázka může odemknout mimořádné výhody pro vaše zákazníky, upevnit jejich loajalitu a dokonce přispět k růstu vašich tržeb.
Ano, je to možné díky Net Promoter Score (NPS)!
S NPS získáte cenné poznatky o tom, co vaši zákazníci na vašich produktech a službách oceňují a co naopak kritizují. To vám následně umožní zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost a posunout vaše podnikání vpřed.
Ale NPS je mnohem víc než jen to.
S rozvojem moderních metod měření NPS se objevila řada specializovaných nástrojů, které usnadňují celý proces a reagují na rostoucí poptávku.
Pokud hledáte ty nejlepší nástroje pro vytváření, sběr a vyhodnocování vašeho NPS, čtěte dále.
Než se však ponoříme do nástrojů, pojďme se nejdříve podívat na to, co NPS vlastně je a jaké výhody přináší.
Co je Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score je metoda měření loajality zákazníků, založená na jednom standardizovaném dotazníku. Zjišťuje, jak pravděpodobné je, že vaši zákazníci doporučí vaši značku, produkt či službu svým známým.
Možná jste se s takovým dotazníkem, který obsahuje jedinou otázku, již setkali při prohlížení webových stránek.
Zákazníci v něm hodnotí na stupnici od 0 do 10 a na základě těchto odpovědí a specifického matematického vzorce se vypočítává vaše NPS.
Specializovaný software pro NPS vám umožňuje provádět průzkumy podle vašich potřeb, zejména pokud máte jasně definovanou cílovou skupinu, na kterou se chcete v průzkumu zaměřit.
Proto je přesné cílení jednou z klíčových vlastností, které byste měli u nástroje NPS zohlednit.
S ohledem na to se nyní podíváme na výhody, které software pro NPS přináší.
Jaké jsou výhody softwaru pro NPS?
Existuje mnoho důvodů, proč je NPS tak oblíbená metrika mezi marketingovými týmy. Využívání NPS jako základního prvku vaší strategie pro řízení zákaznické zkušenosti přináší reálné a měřitelné výhody.
- Sestavení dotazníku NPS je snadné – často se jedná pouze o jednu otázku.
- Dostupné šablony usnadňují rychlé spuštění NPS kampaně a nabízí flexibilitu pro přidání následných otázek v případě potřeby.
- Máte možnost rozeslat průzkum prostřednictvím e-mailu, webového widgetu nebo v rámci aplikace.
- Výsledky můžete přehledně sledovat na speciálním panelu a máte přístup k jednotlivým odpovědím.
- Umožňuje vám efektivně komunikovat s nespokojenými zákazníky a řešit jejich problémy.
- Průzkum lze přizpůsobit tak, aby odpovídal vizuální identitě vaší značky.
- Máte možnost opakovat předchozí kampaně a sledovat, jak se vaše skóre v čase vyvíjí.
- V neposlední řadě vám software pro NPS poskytne automatický výpočet skóre a analýzu dat ve velkém měřítku, což vám pomůže identifikovat oblasti pro zlepšení.
Jak měřit Net Promoter Score?
#1. Proveďte zákaznický průzkum
Pro určení NPS se nejčastěji používá otázka: „Na škále od 0 do 10, jak pravděpodobné je, že doporučíte náš produkt/službu příteli?“ Zákazníky můžete také požádat o zdůvodnění jejich odpovědi.
Tuto otázku můžete použít v průzkumu, v e-mailu, který následuje po nákupu, jako vyskakovací okno na webu nebo v anketě na sociálních sítích.
Je vhodné přidat volné pole pro textovou odpověď, kde mohou zákazníci uvést důvody, které je vedly k jejich hodnocení. I když tento kvalitativní vstup nemá přímý vliv na výpočet NPS, může vám pomoci identifikovat oblasti, kde je prostor pro zlepšení.
#2. Roztřiďte odpovědi do kategorií
Poté, co získáte všechny odpovědi, sečtěte, kolik jich spadlo do jednotlivých kategorií:
Rozdělení skóre NPS:
- Propagátoři: Zákazníci, kteří hodnotili 9 nebo 10.
- Pasivní: Zákazníci, kteří hodnotili 7 nebo 8.
- Kritici: Zákazníci, kteří hodnotili 0 až 6.
Propagátoři jsou spokojení zákazníci, kteří aktivně doporučují vaše produkty a služby. Kritici jsou naopak nespokojení zákazníci, kteří mohou odradit potenciální klienty. Pasivní zákazníci jsou sice spokojeni, ale mohou se rozhodnout pro konkurenci, pokud se jim naskytne výhodnější nabídka.
#3. Vypočtěte Net Promoter Score v Excelu
Zde je postup výpočtu Net Promoter Score v Excelu:
- Vytvořte tabulku v Excelu se všemi sesbíranými daty.
- Vyhledejte všechny odpovědi s hodnocením 9 a více, abyste identifikovali propagátory.
- Spočítejte celkový počet propagátorů.
- Vydělte počet propagátorů celkovým počtem respondentů.
- Vynásobte výsledek 100, abyste získali procentuální podíl propagátorů.
- Opakujte stejný postup pro výpočet procentuálního podílu kritiků.
- Odečtěte procentuální podíl kritiků od procentuálního podílu propagátorů, abyste získali výsledné NPS skóre.
Příklad výpočtu Net Promoter Score
Řekněme, že jste ve svém zákaznickém průzkumu získali 500 odpovědí a z toho jste obdrželi:
Propagátoři = 200
Pasivní = 200
Kritici = 100
Pak:
% propagátorů = (200/500) x 100 = 40
% kritiků = (100/500) x 100 = 20
NPS = 40 – 20 = 20
#4. Sledujte změny vašeho NPS
Díky sledování vašeho NPS a identifikování trendů v čase získáte jasný přehled o tom, jak si vaše firma vede v průběhu času.
Zpětná vazba od zákazníků vám také ukáže, zda jsou nové funkce nebo produkty přijímány pozitivně.
Níže najdete přehled nejlepšího softwaru pro NPS, který vám poskytne data potřebná pro inovace vašeho podnikání.
Nástroje pro měření Net Promoter Score
Typeform
Typeform je oblíbená platforma pro sběr zpětné vazby od zákazníků. Umožňuje vám vytvářet interaktivní a vizuálně přitažlivé průzkumy, které pomohou vyjádřit pocity vaší značky.
Funkce:
- Systém pro správu zpětné vazby, který zjednodušuje analýzu NPS dat z různých kanálů a zdrojů.
- Možnost odesílání průzkumů e-mailem pro zvýšení míry odpovědí.
- Integrovaný systém pro reporting a analýzu dat pro získání cenných poznatků.
- Sledování výsledků v reálném čase, které vám umožní flexibilní rozhodování.
Typeform nabízí řadu funkcí, včetně živého náhledu, detailní statistiky a užitečné informace, které vám pomohou zvýšit efektivitu vašich NPS průzkumů a zkvalitnit vaše rozhodování.
SurveySparrow
Podle stránek SurveySparrow je to nejlepší platforma pro NPS průzkumy.
SurveySparrow zaujme svojí jednoduchostí a širokými možnostmi.
Díky automatickým návazným otázkám platformy můžete získat hlubší pochopení uživatelovy odpovědi a zjistit, proč se rozhodl odpovědět daným způsobem.
Používání otevřených otázek vám pomůže lépe porozumět zákazníkovu pohledu.
Funkce:
- Možnost porovnat vaše výsledky s průmyslovým standardem.
- Pokročilé automatické otázky pro detailnější analýzu.
- Aktualizace NPS v reálném čase.
Své NPS skóre můžete porovnat s přesným průměrem z vašeho oboru. Sleduje jak časování, tak i frekvenci dotazování.
Delighted by Qualtrics
Delighted je nástroj pro NPS s bohatými funkcemi. Obsahuje průvodce, který vám usnadní vytváření průzkumů z předpřipravených šablon.
Funkce autopilota umožňuje včasné spouštění průzkumů prostřednictvím různých distribučních kanálů, jako je web, e-mail a SMS.
Funkce:
- Přehledný řídicí panel v reálném čase poskytuje okamžitý náhled na výsledky průzkumů.
- Možnost přidat loga a motivy pro lepší reprezentaci vaší značky.
- Přizpůsobení otázek konkrétním potřebám vaší cílové skupiny.
- Možnost naplánovat průběžné průzkumy a vytvářet vlastní spouštěče pro automatické dotazování.
- Sledování NPS s pomocí otevřených otázek pro získání detailních informací.
- Segmentace dat a analýza trendů podle různých metrik.
Vizuální atraktivita je silnou stránkou Delighted. Tento nástroj vám umožňuje rozesílat průzkumy prostřednictvím SMS, e-mailu nebo webu. Zákazníci mohou odeslat své odpovědi přímo odpovědí na e-mail, aniž by museli přecházet na externí odkaz.
Hotjar
Hotjar nabízí nástroj pro zpětnou vazbu NPS s vizuálním řídicím panelem, který umožňuje individuální analýzu odpovědí zákazníků. Funkce Feedback Poll usnadňuje tvorbu NPS dotazníků.
Funkce:
- Rychlé vytváření průzkumů pomocí vestavěných šablon.
- Možnost získat zpětnou vazbu v reálném čase díky polím s návrhy.
- Provádění NPS průzkumů jak na webu, tak i samostatně pro všechny demografické skupiny.
- Sběr zpětné vazby v reálném čase pomocí vyskakovacích oken a widgetů.
- Vizualizace interakcí a aktivit návštěvníků vašeho webu.
Hotjar automaticky počítá NPS skóre, jakmile začnou zákazníci odpovídat na váš průzkum. Tato funkce je klíčová pro dlouhodobé sledování vývoje vašeho skóre.
SurveyMonkey
SurveyMonkey je oblíbená online platforma pro zpětnou vazbu, která uživatelům umožňuje proměnit nasbíraná data v rozhodnutí, která jim pomohou růst jejich podnikání. Nabízí rozsáhlé funkce a intuitivní rozhraní.
Funkce:
- Rychlé vytváření atraktivních NPS průzkumů pomocí vestavěných šablon.
- Jednoduché vytváření interaktivních průzkumů pomocí vizuálního editoru.
- Použití větvení a logiky přeskočení pro sběr pouze relevantních dat.
- Doporučení založená na umělé inteligenci pro zlepšení vašich průzkumů.
- Díky automatickému jazykovému překladu můžete oslovit zákazníky po celém světě.
SurveyMonkey je díky mnoha možnostem spolupráce a programování komplexním řešením pro průzkumy. Pro zvýšení zabezpečení dat nabízí také řadu bezpečnostních funkcí.
Zonka
Zonka vám poskytne detailní NPS reporty, včetně analýzy trendů, textové analýzy a dalších.
Funkce:
- Zonka umožňuje sběr zpětné vazby offline na mobilních zařízeních (iOS a Android).
- Nabízí efektivní generátor průzkumů s možnostmi brandingu.
- Díky logice přeskočení a přesměrování můžete cílit různé otázky na specifické segmenty zákazníků.
Můžete také analyzovat a filtrovat data a přidělit relevantní členy týmu k řešení problémů, které vznesou kritici. Tato funkce je zásadní pro rychlou nápravu problémů a zlepšení zákaznické zkušenosti.
Survicate
Další skvělý nástroj pro NPS průzkumy, který vám pomůže získat zpětnou vazbu od zákazníků a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost, je Survicate. Nabízí NPS průzkumy, webové bannery, vyskakovací okna, průzkumy v aplikacích a e-maily.
K zajištění bezproblémového uživatelského zážitku nabízí tento software živý chat, nápovědu, instruktážní videa a webináře.
Je vhodný pro malé a střední podniky, které chtějí získávat zpětnou vazbu od zákazníků a pracovat s daty, která jim pomohou růst.
Funkce:
- Okamžité spuštění průzkumů díky více než 100 vestavěným šablonám.
- Správa dat zákazníků z různých zdrojů.
- Možnost publikovat průzkumy na různých platformách, jako jsou Windows, Mac, Android a iOS.
Fynzo
Pomocí nástroje NPS od Fynzo můžete pravidelně sbírat zpětnou vazbu a vyhodnocovat ji, abyste lépe porozuměli vašim produktům a službám.
S pomocí online průzkumných nástrojů od Fynzo můžete snadno vytvářet průzkumy na míru vaší cílové skupině a získávat cenná data.
Návrh a distribuce průzkumů bude díky předpřipraveným šablonám, snadné dostupnosti a možnostem spolupráce jednodušší než kdykoliv předtím!
Pozvánky můžete rozesílat e-mailem nebo SMS, sdílet je na sociálních sítích, vkládat na webové stránky nebo oslovit lidi pomocí QR kódů.
Funkce:
- Integrace s aplikacemi jako Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics, Facebook Pixel a další.
- Zákaznická podpora během celého dne – pokud máte problémy s nástrojem NPS, můžete kdykoliv kontaktovat tým Fynzo.
- Možnost přidávat do průzkumů obrázky, videa nebo GIFy, včetně loga vaší firmy pro profesionální vzhled.
Často kladené dotazy
Na co se zeptat při provádění NPS průzkumu?
Nejčastěji používanou otázkou v NPS průzkumech je: „Jaká je pravděpodobnost, že byste doporučili náš produkt příteli nebo kolegovi?“.
I když je tato otázka standardní, vaše následné otázky by měly odpovídat vašim konkrétním cílům.
Pokud komunikujete s nespokojenými zákazníky, můžete položit doplňující otázky, abyste zjistili, proč nemají o vašem produktu pozitivní mínění:
1. Snažíme se dělat maximum pro poskytování vynikajících služeb našim klientům. Dejte nám vědět, které aspekty našich služeb nebo produktu vám nebyly jasné a proč.
2. Co bychom mohli udělat lépe? Jak můžeme vylepšit náš produkt? Máte chvilku na krátký hovor? (Můžeme požádat o doporučení)
3. Před několika dny jste dali našim službám hodnocení 4/10 a je nám líto, že jsme vás zklamali. Mohli byste nám prosím vysvětlit, co se stalo a jak to můžeme napravit?
Spokojené zákazníky můžete požádat o sdílení cenné zpětné vazby. Pasivní zákazníky se zeptejte, co si myslí, že ve vaší nabídce chybí, nebo zda upřednostňují konkurenci a proč.
Na jakých platformách můžete spustit NPS průzkum?
Výběr platformy pro NPS průzkum může být náročný. Bez ohledu na to, jak dobře svůj průzkum naplánujete, vaše úsilí bude marné, pokud k jeho implementaci nepoužijete tu správnou platformu.
Web: Průzkumy na webu jsou efektivní. Pokud prodáváte své produkty nebo služby online, je důležité umístit NPS dotazníky na vaše webové stránky. Pomáhají získávat zpětnou vazbu od návštěvníků, kteří vám ještě neposkytli své kontaktní údaje.
SMS: Nejjednodušší a nejrychlejší způsob, jak kontaktovat své zákazníky, je prostřednictvím SMS průzkumů. Používání SMS pro NPS dotazníky upoutá pozornost vašich zákazníků. SMS je vhodný nástroj pro měření spokojenosti zákazníků po poskytnutí služeb.
E-mail: E-maily jsou oblíbený a účinný způsob sběru NPS skóre od zákazníků. Odesílání průzkumů e-mailem je rychlé a jednoduché. Navíc je levnější než SMS. Můžete také vytvořit personalizovanou zprávu, kterou odešlete spolu s odkazem na průzkum předem vybrané skupině příjemců.
Závěrečná slova 👩🏫
Sestavili jsme seznam nejlepšího softwaru pro NPS, který je v současnosti k dispozici. Stačí si je projít a vybrat si ty, které nejlépe odpovídají potřebám vašeho podnikání.
Tyto nástroje nabízejí klíčové funkce pro měření loajality zákazníků a zlepšování jejich celkové zkušenosti. Tento seznam vám nepochybně pomůže s výběrem nejlepšího nástroje NPS pro růst vaší společnosti.