9 nejlepších Helpdesk softwaru pro podniky elektronického obchodu

Zákaznická podpora představuje jeden z klíčových pilířů, na kterých stojí úspěch a prosperita každé firmy.

Rozhodně se nejedná o oblast, kterou byste mohli přehlížet nebo jí věnovat menší pozornost.

Koneckonců, vaše podnikání je zde především pro vaše zákazníky a vy nesete plnou zodpovědnost za jejich spokojenost a poskytované služby.

Bez nich by žádná firma nemohla dlouhodobě přežít.

Stejně jako jsou čtenáři nezbytní pro spisovatele a publikum pro hudebníka, tak jsou zákazníci základem každého podniku.

Chcete-li dosahovat stabilních příjmů, musíte mít spokojené zákazníky, kteří se stanou loajálními zastánci vaší značky a přispějí k růstu vašich prodejů.

A k dosažení spokojených zákazníků je nezbytné se o ně starat a poskytovat jim prvotřídní služby kdykoli je potřebují, a to jak před nákupem, tak i po něm.

Naštěstí technologický pokrok přinesl usnadnění zákaznické podpory díky zavedení softwaru pro zákaznickou podporu, nebo chcete-li, helpdeskového softwaru.

Již se nemusíte zcela spoléhat na fyzické zákaznické centrum a najímat velké množství operátorů. Můžete je efektivněji využít tam, kde je to potřeba a opakující se úkoly a administraci přenechat softwaru.

Co je to helpdeskový software?

Helpdeskový software umožňuje vašim zákazníkům získávat informace o vašich produktech či službách a hledat pomoc, když ji potřebují.

Shromažďuje dotazy zákazníků z různých komunikačních kanálů, jako je telefon, chat, e-mail nebo sociální sítě. Tyto dotazy jsou poté ukládány, organizovány a následně řešeny. Software obvykle zahrnuje funkce jako správu tiketů, automatizaci úkolů, optimalizaci procesů a generování reportů.

Helpdeskový software může fungovat také jako znalostní báze nebo diskusní fórum, kde si zákazníci mohou sami vyhledávat odpovědi na často kladené otázky.

Váš tým zákaznické podpory může díky helpdeskovému softwaru efektivněji reagovat na požadavky, vytvářet informační portál, zefektivňovat pracovní postupy, sledovat zapojení zákazníků a provádět analýzy.

Jak může helpdeskový software pomoci vašemu e-commerce podnikání?

Helpdeskový software může vašemu e-commerce podnikání pomoci mnoha různými způsoby:

• Umožňuje obchodníkům rychleji komunikovat se zákazníky a rozvíjet tak své podnikání.
• Zvyšuje úroveň spokojenosti zákazníků díky rychlým reakcím.
• Zvyšuje produktivitu zjednodušením úkolů a lepší organizací.
• Umožňuje plynulou komunikaci mezi operátory a zákazníky, kdykoliv je potřeba, a umožňuje přiřazovat nejvhodnějšího operátora na základě specifických dotazů či jazyka.
• Poskytuje komplexní FAQ nebo znalostní bázi pro samoobsluhu zákazníků.
• Slouží jako prostředek pro získávání rychlé zpětné vazby od zákazníků a práci na odstranění případných nedostatků.

Jste připraveni prozkoumat řešení?

Samozřejmě, pojďme se na ně podívat... 😎

Freshdesk

Získejte si srdce svých zákazníků a budujte dlouhodobé obchodní vztahy s pomocí Freshdesku. Toto oceňované řešení vám pomůže sjednotit komunikaci se zákazníky na jednom místě prostřednictvím telefonu, chatu, e-mailu a dalších kanálů, čímž umožní rychlé reakce.

Efektivně spolupracujte se svým týmem a pozvěte kolegy, operátory či obchodní partnery k diskuzi a rychlejšímu řešení tiketů skrze Freshconnect. Automatizujte opakující se úkoly a sledujte důležité události, které mohou vyžadovat vaši pozornost. Freshdesk vám také umožňuje navádět zákazníky zobrazením článků a návodů na vašich webových stránkách.

Sledujte výkon svých týmů a rozhodujte se na základě dat s pomocí přizpůsobitelných řídicích panelů pro zvýšení produktivity. S Freshdeskem je přiřazování, kategorizace a prioritizace tiketů snadná, takže je můžete neustále sledovat. Spravujte a sledujte tikety podpory s využitím týmové schránky a detekujte kolize operátorů, aby více operátorů nepracovalo na jednom tiketu.

Freshdesk nabízí mnoho úžasných funkcí, které zahrnují:

• Správu SLA pro nastavení lhůt pro odpovědi na tikety.
• Návrh polí tiketu pro směrování, kategorizaci a upřednostňování příchozích tiketů.
• Detekci zákaznického „děkuji“, aby nedošlo k opětovnému otevření tiketu.
• Předpřipravené odpovědi s formátovanými odpověďmi pro rychlé odpovídání na typické otázky.
• Automatizaci scénářů pro provádění různých akcí s konkrétním tiketem.
• Sdílení vlastnictví tiketu s ostatními členy týmu.
• Propojení podobných tiketů a vytvoření vazby rodič-dítě pro rozdělení složitých tiketů na menší.
• Správu servisních úkolů, skupin, mobilních terénních služeb, podpisů zákazníků, plánování řídicích panelů a sledování času.
• Zvýšení produktivity díky odesílání tiketů, inteligentnímu přiřazování tiketů, automatizaci spouštěné časem a událostmi, automatickým e-mailovým upozorněním a dalším.
• Využití OmniRoute pro automatické přiřazování chatů, hovorů a e-mailů operátorům na základě jejich dostupnosti a kapacity.
• Pomoc zákazníkům pomocí chatbotu Freddy AI, automatického navrhování řešení, widgetu nápovědy, e-mailu do znalostní báze, mechanismu zpětné vazby, moderování fóra a dalším.
• Zvýšení efektivity díky spravovaným zprávám, hodnocení zákazníků, přizpůsobení widgetů a dalším funkcím.
• Pokročilé zabezpečení dat díky vlastnímu certifikátu SSL, omezení IP adres a správy přístupu a identity.

Gorgias

Rozvíjejte své podnikání díky výjimečné zákaznické podpoře, kterou vám Gorgias pomůže poskytnout. Jedná se o helpdesk pro elektronické obchodování, který můžete využít k transformaci vaší podpory v ziskové centrum.

Pomůže vám odpovídat na dotazy zákazníků během několika minut, aniž byste je museli nechat čekat i několik dní. Veškeré tikety zákaznické podpory můžete spravovat z jediného řídicího panelu Gorgias. Prohlížejte si všechna zákaznická data a zároveň komunikujte se zákazníky, upravujte objednávky, vracejte platby, upravujte předplatné a další akce, aniž byste museli opustit helpdesk.

Gorgias vám pomůže automatizovat opakující se aktivity a úkoly, abyste mohli věnovat více času svým zákazníkům. Automatizace šetří váš čas, od kopírování a vkládání často kladených otázek zákazníků až po uzavírání tiketů. Zvyšte míru konverze díky nabídce personalizovaného nakupování bez ohledu na to, kde se vaši zákazníci nacházejí.

Získejte zpětnou vazbu ke svým službám a produktům přímo ve svých příspěvcích a reklamách pro zvýšení efektivity reklamy a prodeje. Vaši zákazníci se nemusí vždy nacházet na vašich webových stránkách. Sledujte proto prodeje generované vašimi zástupci podpory prostřednictvím živého chatu, textových zpráv a konverzací na sociálních sítích.

Můžete sledovat různé metriky, jako je počet tiketů, konvertované tikety, míru konverze a celkové prodeje, abyste mohli posoudit výkon vašich operátorů. Gorgias poskytuje rychlý přístup k různým možnostem helpdesku pro větší pohodlí a nabízí příjemnou barevnou kombinaci.

Gorgias je navržen tak, aby byl kompatibilní s různými eCommerce obchody a technologiemi, ať už používáte Shopify, BigCommerce, Magento a další. Podporuje více než 30 integrací včetně Slack, Gmail, MailChimp, Stripe, eBay, Facebook, Instagram, LiteSpeed, Aircall, Zapier, Live Chat a dalších.

Zendesk

Zendesk je univerzální nástroj, který můžete použít k poskytování nejlepší možné služby svým zákazníkům.

Začíná to nejdůležitější – dostupností podpory pro různé platformy. Máte k dispozici e-mail, hlasové služby, sociální kanály, živý chat a další možnosti, abyste se mohli spojit se svými zákazníky na místech, která preferují.

Kromě toho vám Zendesk poskytuje komunitní fórum, kde si lidé mohou navzájem pomáhat a kde jsou řešení dostupná i pro budoucí uživatele.

Operátoři podpory mohou navíc využívat pomoc robotů poháněných umělou inteligencí. Tito automatizovaní roboti řeší tikety na základní úrovni a dokonce fungují samostatně i bez přítomnosti lidské podpory.

Největší síla Zendesku však spočívá v jeho rozsáhlé podpůrné infrastruktuře. Nabízí kompletní historii podpory pro každého zákazníka a sdílenou platformu pro podporu, takže nedochází k duplicitním odpovědím.

Integrace a nástroje pro spolupráci navíc mnohonásobně zvyšují efektivitu vašeho týmu podpory.

A to není vše, inteligentní směrování přiřadí k danému úkolu nejlepšího člověka a sdílení odborných znalostí z vašeho týmu vytěží maximum.

Nejlepší způsob, jak vyhodnotit vhodnost Zendesku pro vaše potřeby, je využít jeho bezplatnou zkušební verzi.

eDesk

Poskytněte svým zákazníkům podporu, kterou od vás očekávají, výběrem eDesk. Využijte funkce poháněné umělou inteligencí a výkonné integrace, které zajistí, že budete zákazníkům poskytovat rychlejší podporu a zvýšíte své příjmy.

eDesk shromažďuje interakce se zákazníky z různých kanálů, včetně vašich webových stránek, sociálních účtů a tržišť. Tyto interakce jsou pak uloženy společně na jednom místě – na palubní desce, která je intuitivní a snadno se používá.

Kromě správy vašich tiketů vám eDesk pomáhá i s jejich řešením. Vaši operátoři mají k dispozici informace o produktech, cenách a dopravě v reálném čase, a to od živých spojení se zákazníky až po údaje o objednávkách z internetového obchodu a tržiště.

eDesk AI provádí veškerou těžkou práci s navrhováním odpovědí na základě analýzy textu a předchozích odpovědí souvisejících s podobnými problémy, aby pomohl vašim operátorům. Tímto způsobem nemusí operátoři neustále vyhledávat data a psát odpovědi; stačí jim odpovědi pouze upravit a ověřit.

V případě, že AI nemůže poskytnout odpověď, mohou operátoři zkrátit dobu odezvy pomocí standardních odpovědí, šablon a úryvků. Jeho intuitivní rozhraní kombinuje výjimečný propojovací výkon a konektivitu. Automaticky také synchronizuje předchozí kontakty, což vám pomůže je snadno sledovat v jednom vláknu.

Optimalizujte pracovní postupy týmu směrováním tiketů podpory operátorům, kteří nejlépe vyhovují k zodpovězení specifických otázek. Tikety můžete přiřazovat automaticky na základě podmínek, jako jsou jazykové znalosti, tržiště, časové pásmo nebo si můžete vytvořit vlastní pravidla na základě konkrétních požadavků.

Můžete také pozvat svého kolegu, aby se vyjádřil, přidat soukromou poznámku, eskalovat tikety na jiná oddělení a další. eDesk sleduje a aktualizuje problémy SLA a zajišťuje, že váš tým bude vždy na špici díky vynikajícímu hodnocení a unikátní automatické odpovědi.

Komplexní řídicí panel s reporty pomáhá manažerům a vedoucím týmů analyzovat a provádět operace. Najděte své špičkové operátory, sledujte pokrytí SLA na trhu a získejte další informace, abyste zajistili maximální výsledky vašeho podnikání.

Kayako

Zvyšte loajalitu zákazníků díky integrovanému řešení podpory centra nápovědy od Kayako. Jedná se o bezproblémový, vícekanálový software pro helpdesk v elektronickém obchodování, který vám poskytuje větší flexibilitu pro lepší služby vašim zákazníkům.

Získáte více e-mailových schránek pro správu e-mailových front na jednom místě, aniž by vám cokoli uniklo. Odpovídejte zákazníkům a rychle řešte jejich dotazy díky podpoře sociálních médií, jako je Facebook a Twitter. Kayako vám dává možnost sdílet práci mezi více týmy pro sklad, zákaznický servis a správu refundací.

Proměňte své návštěvníky v loajální zákazníky pomocí Kayako Messenger. S využitím živého chatu je můžete navést k pokladně a nabídnout jim podporu. Zjistěte, kdy návštěvník potřebuje vaši pomoc, proaktivně odpovídejte na jejich dotazy pro lepší zapojení, získejte příležitost k dalším a křížovým prodejům vašich produktů a služeb.

Poskytujte personalizovanou zákaznickou podporu s využitím historie nákupů a zobrazených stránek. Kayako můžete integrovat s WooCommerce, BigCommerce, Shopify a dalšími platformami pomocí API nebo Zapier a automaticky synchronizovat informace o zákaznících. Navíc si můžete zaznamenat potřebná zákaznická data a mít je snadno k dispozici.

Odpovídejte na běžné otázky pomocí předem připravených odpovědí pouhým kliknutím. Můžete sdílet další kroky a informace a řešit dotazy pomocí soukromých poznámek, namísto toho, abyste neustále kontrolovali e-maily a dokumenty tam a zpět. Eliminujte duplicitní úsilí díky detekci kolizí, takže každý operátor získá unikátní dotazy ke zpracování.

Můžete také nabídnout často kladené otázky, které vyřeší většinu dotazů a sníží vaši zátěž. Zahrňte analýzy centra nápovědy, abyste zjistili, co si vaši zákazníci prohlížejí a vyhledávají. Prostřednictvím metrik získáte hlubší vhled do spokojenosti zákazníků s pomocí skóre CSAT a výkonu týmu a najděte oblasti, kde se můžete zlepšit.

Re:amaze

Udržte své zákazníky spokojené a zvyšte míru konverze díky výjimečné zákaznické podpoře poskytované s Re:amaze. Jedná se o integrovanou platformu pro zákaznický servis, helpdesk a živý chat pro vaše online podnikání.

Pomůže vám poskytovat lepší podporu vašim zákazníkům a zvýší jejich zapojení. Spojte se s nimi pomocí chatu, SMS, e-mailů, VoIP a sociálních médií v rámci jedné sdílené doručené pošty. Spolupracujte s členy týmu prostřednictvím úkolů, sdílených pohledů a poznámek.

Re:amaze nabízí moderní funkce chatu, jako je odesílání cílených a automatických zpráv s pomocí Cues, konverzace v reálném čase a nastavení přizpůsobené pracovní doby. Používejte chatboty ke zpracování běžných otázek a sledujte zprávy zákazníků během psaní s funkcí Peek, abyste byli vždy o krok napřed.

Sledujte aktivitu zákazníků během jejich prohlížení, geolokaci a údaje o nakupování na vašem webu s pomocí živého řídicího panelu. Sledujte profily zákazníků, zatímco s nimi členové vašeho týmu komunikují. Data z aplikací třetích stran můžete přenášet automaticky nebo integrovat data aplikací prostřednictvím SDK.

Vzdělávejte své zákazníky s pomocí vestavěných často kladených dotazů a značkových článků. Mezi další funkce Re:amaze patří vlastní kontaktní formuláře, kvantitativní a kvalitativní průzkumy spokojenosti zákazníků a automatizace pracovních postupů s přizpůsobitelnými spouštěči pro příchozí konverzace.

Můžete vytvářet značky pro intuitivní automatizaci a lepší organizaci. Přiřaďte jednotlivým operátorům přizpůsobitelná oprávnění a role a zajistěte lepší administrativní kontrolu a soukromí na řídicím panelu. Buďte informováni o době odezvy a objemu konverzací díky vestavěným funkcím generování reportů.

Re:amaze poskytuje více zařízení zákaznické podpory pro více značek v rámci jednoho účtu. Software je kompatibilní s mobilními zařízeními a je dostupný pro Android i iOS. Integrujte se s dalšími řešeními, jako jsou Slack, Google Workspace, Amazon, WordPress, WooCommerce, Mailchimp, Aircall, Stripe, GitHub, Zapier a další.

UVdesk

UVdesk nabízí firmám open-source helpdeskové softwarové řešení založené na SaaS, které jim usnadní celý proces zákaznické podpory a poskytování prvotřídních služeb. Toto helpdeskové řešení založené na PHP je ideální pro firmy, které vyžadují větší rozšiřitelnost a přizpůsobivost.

S UVdesk nemusíte pro řešení dotazů neustále kontrolovat svůj e-mail; jednoduše je vygenerujte jako tiket podpory a pomozte tak svým zákazníkům. Využijte funkce, jako je propojení s e-mailem, které zákazníkům umožní odpovídat přímo ze svých e-mailů a zajistí, že díky funkci mail-to-ticket nebudou žádné e-maily přehlédnuty.

Operátoři mohou uzamykat vlákna tiketů, odkládat je, přeposílat je, uchovávat soukromou poznámku, ukládat odpovědi, upřednostňovat tikety, kontrolovat jejich stav, přidávat štítky a další. Vytvořte úkol s využitím vláken tiketů pro komunikaci se zákazníky a nastavte termíny, aby operátoři mohli pracovat efektivněji.

Převeďte e-maily s dotazy na standardní tikety a spravujte e-maily pomocí zástupných symbolů a e-mailových šablon s předdefinovaným názvem, tělem a předmětem. Přijímejte dotazy z více kanálů pod jednou střechou: e-mailová schránka, vaše webové stránky, Facebook, Twitter a centrála prodejců Amazon.

Můžete také propojit svou znalostní databázi s Binakou, která vám pomůže odpovídat na dotazy pomocí abecedních filtrů. Upravte si téma portálu tak, aby odpovídalo vizuálnímu stylu vaší značky a uživatelům. Můžete nahrát svůj banner a logo, zahrnout vlastní kanonický název, vytvořit vlastní tiket a vlastní CSS.

Zvyšte své příjmy díky inteligentním následným aktivitám s automatickými připomínkami, upozorněními na nedořešené stavy a šablonami pro následné kroky. Upravte si data, jako je časové pásmo, formát času, výchozí priority, e-mailové schránky a stavy tiketů, abyste mohli spravovat příchozí tikety.

Vaše zákaznická data jsou s UVdesk v bezpečí, protože je kompatibilní s PCI DSS a nabízí whitelisting, blacklisting a jednotné přihlášení prostřednictvím sociálních médií. Snadno importujte data, jako jsou tikety, operátoři, skupiny a týmy a zákazníky z helpdesků třetích stran, jako je Zendesk, Help Scout, osTicket a Freshdesk, do UVdesk.

Vytvářejte si vlastní kontaktní formuláře spolu s formuláři pro zpětnou vazbu a průzkumy. Vyhodnoťte výkon operátorů pomocí podrobných reportů včetně úspěchů, hodnocení zákazníků, počtu tiketů, doby řešení, spokojených zákazníků a doby odezvy.

Replyco

Získejte lepší kontrolu nad svým centrem nápovědy a doručenou poštou s Replyco, snižte stres spojený s e-maily a pokračujte v prodeji svých produktů a služeb bez problémů. Uspořádejte zprávy, abyste získali širší přehled o tom, jak, co a kdy je třeba zprávy zákazníků řešit.

Automaticky směrujte a filtrujte příchozí zprávy, organizujte štítky a složky, zobrazte nastavení priorit SLA pro odpovědi na zprávy – to vše v uživatelsky přívětivém designu. Automatizujte podporu pro bezproblémovou správu zpráv mimo pracovní dobu nebo ve dnech s velkým objemem.

Umožňuje automatické odpovědi na oznámení o přijetí, o víkendech a mimo pracovní dobu. Odesílejte inteligentní automatické odpovědi na základě textového obsahu a odpovídajícím způsobem reagujte. Replyco také umožňuje automatické přiřazování tiketů a prioritizaci důležitých zpráv.

Komunikujte lépe a rychleji díky unikátním nástrojům, jako jsou e-mailové šablony, přizpůsobitelné štítky, podrobnosti o objednávkách, interní poznámky, předcházení kolizím, přidávání více uživatelů a dalším. Výrazně zkraťte dobu řešení s menším počtem karet, snadným a menším počtem kliknutí přímo v Replyco pro zpracování případů.

Můžete řešit případy související se zprávami zákazníků ohledně vrácení peněz, částečných refundací, křížových referencí a další. Přiřaďte operátorovi oprávnění ke správě případů eBay bez sdílení přihlašovacích údajů. Můžete filtrovat podle otevřených, uzavřených a probíhajících stavů a sledovat kroky procesu od prvního požadavku až po konečné řešení.

Oslavujte vítězství jak jednotlivců, tak i týmů s využitím reportů o výkonu. Ty vám pomohou sledovat průměrnou dobu odezvy, analyzovat úspěšnost řešení dotazů, vypočítat produktivitu a vizualizovat objem tiketů v závislosti na trhu. Navíc centralizujte všechny zprávy z e-commerce pod jedním nástrojem Replyco.

Podporuje globální tržiště Amazon a eBay, neomezenou integraci s WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Linnworks a Magento. Replyco podporuje účty Gmail, IMAP a POP. Můžete také vytvářet podpisy a přiřadit manažera pro jednotlivé obchody. Svého zákazníka můžete podpořit prostřednictvím hovoru, chatu a e-mailu. Navíc nabízí bezplatnou pomoc s nastavením a registrací.

Happyfox

Happyfox je all-in-one helpdesk a ticketingový systém pro lepší a rychlejší podporu. Zpracovávejte všechny příchozí požadavky v rámci jednoho ticketingového systému a převádějte telefonické, webové, chatové a e-mailové požadavky na tikety podpory.

Usnadněte si pracovní postup s využitím inteligentního helpdeskového softwaru. HappyFox vám pomůže vytvořit vlastní pole a pracovní postupy a přizpůsobit si svou podporu. Využijte HappyFox Ticketing System ke snížení náročnosti správy e-mailů.

Můžete kategorizovat tikety, upřednostňovat je, provádět jejich klonování, rozdělování a slučování, měřit dobu odezvy, čas strávený operátory s tikety, sledovat tikety, prohlížet historii tiketů a efektivně spolupracovat. Využijte HappyFox k vytvoření často kladených dotazů a online znalostní databáze, která vašim zákazníkům pomůže s využitím možností sdílení na sociálních sítích, analýz a zpětné vazby.

Využijte komunitní fóra pro komunikaci a vzájemnou pomoc vašich zákazníků. Sledujte výkon podpory, zlepšete skóre CSAT a sledujte SLA s pomocí reportů o toku, o aktivitě operátorů, průzkumů spokojenosti a dalších. Zjednodušte si pracovní postupy s využitím automatizace pomocí chytrých pravidel, přeřazování tiketů, automatizace eskalace, aktualizací v reálném čase, předpřipravených odpovědí, šablon a skriptů pro operátory.

HappyFox je vícejazyčný software pro helpdesk, který vám pomůže obsloužit zákazníky odkudkoli na světě. Podporuje 35 globálních jazyků včetně angličtiny, hlavních evropských jazyků, hindštiny, arabštiny, japonštiny, čínštiny a dalších.

Závěr

Zákazníci jsou hnací silou vašeho e-shopu. I když máte skvělý produkt či službu, bez kvalitního zákaznického servisu to nebude fungovat. Pokud tedy chcete dosáhnout velkých úspěchů ve svém podnikání, udržujte své zákazníky spokojené.

Využijte helpdeskový software pro správu všeho od komunikace až po řešení problémů a pro větší zapojení vašich zákazníků.

Jsem si jistý, že to vaši zákazníci ocení a budou vaší firmě i nadále fandit.