Vývoj zákaznické podpory a role samoobsluhy
Oblast zákaznických služeb prochází dynamickým vývojem, který je poháněn technologickým pokrokem. Zákazníci dnes očekávají asistenci 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, což je pro firmy s omezenými lidskými zdroji často nedosažitelné.
Zákazníci navíc stále častěji preferují samostatné řešení problémů před vyhledáváním pomoci od zástupce zákaznického servisu. Studie provedená společností Zendesk ukazuje, že až 91 % zákazníků upřednostňuje znalostní bázi nebo samoobslužné možnosti, oceňujíce jejich flexibilitu a nezávislost.
Tento trend se ukazuje jako výhodný i pro firmy, protože samoobsluha se stává nákladově efektivním způsobem, jak poskytovat zákaznickou podporu. Časy přímých osobních jednání a telefonátů ustupují novým kanálům, jako jsou chatboti a samoobslužné platformy.
Díky tomuto pokroku je zákaznický servis dostupnější a bezproblémovější než kdy dříve.
Pro firmy je klíčové, aby v tomto měnícím se prostředí přijaly vhodné nástroje zákaznické podpory. Úspěšné společnosti zůstávají na špici, zatímco ty, které se spoléhají na zastaralé metody, mohou zaostávat.
Využitím kvalitního softwaru pro zákaznickou samoobsluhu mohou firmy svým týmům umožnit efektivně se starat o zákazníky a poskytovat jim prvotřídní služby, které podporují loajalitu.
Snížení provozních nákladů díky samoobslužnému softwaru
Rostoucí obliba samoobslužných možností je patrná v mnoha odvětvích. Zákazníci tak mohou sami nalézt odpovědi na běžné dotazy, což snižuje potřebu přímého kontaktu s pracovníky podpory.
Tento trend přináší výhody jak zákazníkům, tak firmám, včetně snížení nákladů a zvýšení spokojenosti zákazníků. Následující data a zjištění výzkumu to dokládají:
- Rostoucí popularita samoobsluhy: Podle Zendesk Customer Experience Trends preferuje 69 % zákazníků samostatné řešení problémů pomocí samoobslužných nástrojů.
- Snížení nákladů: Výzkum společnosti Gartner ukazuje, že samoobslužná řešení přinášejí významné výhody zákazníkům a jsou nákladově efektivní pro firmy. Zatímco živé kanály, jako telefonáty a e-maily, stojí průměrně 8,01 USD za kontakt, náklady na samoobsluhu se pohybují kolem 0,10 USD za kontakt.
Investice do samoobslužných funkcí tak firmám umožňuje nejen snížit náklady na podporu, ale také zvýšit spokojenost zákazníků díky rychlému řešení problémů, které odpovídá potřebám moderních, technicky zdatných zákazníků.
Volba správného softwaru však může být komplikovaná vzhledem k jeho velkému množství na trhu. Proto jsme sestavili seznam nejlepších softwarů pro zákaznickou samoobsluhu, abychom vám usnadnili rozhodování.
Zoho Desk
Zoho Desk je navržen tak, aby zefektivnil vaše operace zákaznické samoobsluhy pomocí komplexní podpory napříč různými kanály. Nabízí funkce jako řízená konverzace, která zákazníkům umožňuje rychle a samostatně najít odpovědi na jejich dotazy.
Poskytuje efektivní nástroje pro komunikaci se zákazníky a zjednodušení navazujících kroků, eliminující potřebu přepínat mezi různými obrazovkami. S Zoho Desk mohou agenti snadno spravovat procesy a požadavky z jednoho centrálního místa.
Tento cloudový software se plynule integruje s populárními nástroji jako Slack a Trello, čímž vylepšuje celkovou zákaznickou zkušenost.
Funkce:
- Integrace s interním CRM pro pokročilou zákaznickou podporu
- Automatické označování požadavků
- Integrace zákaznické podpory s oblíbenými komunikačními kanály pro rychlé zasílání zpráv
- Oznámení o aktivitách na tiketech v reálném čase
- Zobrazování relevantních řešení ze znalostní báze
Freshworks
Freshworks je komplexní řešení pro zákaznickou samoobsluhu, které využívá pokročilé roboty, znalostní bázi a webové widgety, aby zákazníkům pomohlo nalézt odpovědi na jejich dotazy. Cílem tohoto řešení je zvýšit kvalitu a interaktivitu zákaznických konverzací.
Díky využití umělé inteligence a automatizovaných robotů je dosaženo rychlejších reakcí, což vám umožní lépe pomáhat vašim zákazníkům.
Freshdesk umí analyzovat minulé diskuse a problémy zákazníků a pomáhá jim najít odpovědi i na budoucí dotazy, což vyžaduje minimum pozornosti vašich zástupců podpory.
Funkce:
- Vícejazyčná podpora pro globální zákaznickou podporu
- Možnost škálování obsahu pro více produktů a vytváření znalostní báze
- Funkce „drag-and-drop“ pro návrh samoobslužné webové stránky
- Widget nápovědy pro integraci znalostní báze do webových stránek
- Komunitní fóra, kde mohou zákazníci klást otázky a diskutovat o produktech
Salesforce
Zvyšte spokojenost zákazníků a zefektivněte operace díky bezproblémové integraci samoobslužných funkcí do vašeho CRM. Salesforce umožňuje vašim zákazníkům snadný přístup k informacím a řešením prostřednictvím personalizovaného a značkového centra nápovědy.
Salesforce maximalizuje potenciál automatizace tím, že strukturováním vašich stávajících pracovních postupů prezentuje zákazníkům standardní obchodní postupy prostřednictvím uživatelsky přívětivého samoobslužného rozhraní.
Platforma nabízí i další funkce, jako jsou terénní služby a nástroje AI, které rozšiřují její možnosti.
Funkce:
- Samoobslužný zákaznický portál s připravenými šablonami a funkcí „drag-and-drop“
- Roboti Einstein s umělou inteligencí pro automatizaci rutinních požadavků
- Podpora omnichannel komunikace přes více kanálů
- Výkonné analytické nástroje pro získání cenných poznatků
HelpScout
HelpScout, kterému důvěřují značky jako Pwc, Deloitte a Accenture, je software postavený na znalostní bázi, který nabízí komplexní nástroje pro podporu vaší rostoucí zákaznické základny. Minimalizuje dotazy zákazníků díky implementaci zákaznicky orientované znalostní báze, která umožňuje samoobsluhu.
Znalostní bázi si můžete přizpůsobit pomocí vlastních CSS, což vám umožňuje upravit každý její aspekt. Funkce widgetu Beacon poskytuje zákazníkům relevantní články ze znalostní báze a snižuje příliv e-mailových požadavků.
Funkce:
- Pokročilé filtry a vlastní pohledy pro efektivní třídění zákaznických dat
- Připravené šablony pro návrh samoobslužného zákaznického portálu
- Možnosti pro dosažení zákazníků i v rámci Dokumentů
- Automaticky generovaný soubor Sitemap a SEO optimalizace pro každý obsah
- Přehledy o aktivitě Beacon
Zendesk
Zendesk zůstává špičkovým nástrojem pro zákaznickou samoobsluhu, který zákazníkům poskytuje propojenou komunikaci a konverzační zážitky napříč různými kanály.
Se Zendeskem můžete snadno vytvářet, organizovat a spravovat opakovaně použitelný obsah, který lze využít v mnoha článcích a centrech nápovědy současně prostřednictvím bloků obsahu.
Nabízí i několik center nápovědy, která slouží různým skupinám, regionům nebo značkám. Obsah lze přizpůsobit pro konkrétní jazyková prostředí ve více než 40 jazycích.
Zendesk také nabízí rozsáhlé tržiště, kde mohou uživatelé objevovat a integrovat své preferované nástroje, čímž zlepšují celkovou zákaznickou zkušenost.
Funkce:
- Robustní možnosti reportování a analýzy
- Automatické reakce řízené umělou inteligencí
- Návrhy obsahu založené na umělé inteligenci
- Flexibilní možnosti přizpůsobení integrací a pracovních postupů
- Plynule integrované samoobslužné centrum nápovědy a komunitní fórum
HubSpot
HubSpot Service Hub vyniká řadou zákaznických samoobslužných funkcí, které pomáhají značkám uspokojovat potřeby zákazníků kdykoli to potřebují.
Díky bezproblémové integraci se sdílenou e-mailovou schránkou HubSpot zajišťuje zákaznický portál nepřetržitou komunikaci mezi zákazníky a zástupci, a poskytuje transparentnost ohledně průběhu jejich problémů.
Integrací zákaznických portálů se znalostní bází vaší společnosti a jejich přizpůsobením tak, aby odrážely identitu vaší značky, poskytuje Hubspot jednotný značkový zážitek, který dává vašim zákazníkům kontrolu. Rozlučte se s opakujícími se úkoly a přijměte efektivní proces, který buduje důvěru zákazníků.
Funkce:
- Propojení funkcí technické podpory a sdílené doručené pošty
- Interakce se zákazníky z různých kanálů v rámci jedné sjednocené doručené pošty
- Automatizace standardních reakcí a úkolů
- Bezpečné místo pro sledování a správu otevřených a uzavřených ticketů podpory
- Zákaznické portály pro snadný přístup k informacím o účtu
- Omnichannel přístup pro zajištění bezproblémové zákaznické zkušenosti
KnowledgeOwl
KnowledgeOwl nabízí uživatelsky přívětivé a efektivní řešení pro vytváření a správu znalostních bází, díky čemuž je proces pro zákazníky i zaměstnance jednoduchý a intuitivní.
Zvyšte spokojenost zákazníků s KnowledgeOwl a snižte náklady na podporu. Jeho vyhledávací funkce navíc zaručuje okamžitý přístup k informacím, které zahrnete do své znalostní báze. Do své znalostní báze můžete přidávat neomezené množství článků, kategorií a souborů.
Funkce:
- Znalostní báze podpory dostupná 24/7 pro pomoc zákazníkům
- Uživatelsky přívětivá technická dokumentace a nápověda
- Bezplatná zákaznická samoobslužná podpora pro zkušební i placené účty
- Možnost naplánovat si demo s členem týmu
Gladly
Gladly je intuitivní samoobslužný software, který eliminuje potřebu složitých integrací a nabízí bezproblémovou telefonickou podporu. S Gladly může vaše firma snadno implementovat samoobslužné možnosti a rychle nabídnout personalizovanou pomoc.
Platforma integruje samoobslužný rámec s vícekanálovým přístupem, což umožňuje efektivní zákaznickou podporu. Integrujte jeho rozsáhlou znalostní bázi přímo na svůj web a zajistěte, aby vaši zákazníci dostávali konzistentní odpovědi prostřednictvím sekce FAQ.
Gladly také zahrnuje automatizované kanály jako IVR pro pohodlný přístup k důležitým informacím o objednávkách, včetně stavu doručení a rezervací.
Funkce:
- Widgety pro webový chat
- Samoobslužná vlákna pro rychlejší řešení problémů
- Personalizované IVR pro minulé a nadcházející rezervace
- Odpovědi ve více jazycích na více kanálech
- Rychlé, personalizované odpovědi na základě dotazů zákazníků v minulosti
Document360
Document360 je samoobslužné softwarové řešení, které nabízí uživatelsky přívětivé stránky centra nápovědy. S Document360 můžete snadno přizpůsobit vzhled vašeho centra nápovědy, vybrat si vlastní značkové barvy a vytvořit vlastní doménu.
Software také obsahuje pokročilý vyhledávač poháněný umělou inteligencí, který zajišťuje, že zákazníci mohou rychle najít potřebné informace. Document360 navíc poskytuje responzivní design, který optimalizuje uživatelský zážitek na různých zařízeních a velikostech obrazovky.
Funkce:
- Vytváření online uživatelských příruček, výukových programů a referenčních dokumentů ve formátu PDF
- Standardní operační postupy
- Samoobslužná znalostní báze pro vaše produkty SaaS
- Automatické generování přizpůsobitelné API dokumentace
- Návrh SOP jako příruček pro zaměstnance nebo prodejní/marketingové materiály
Gorgias
Gorgias je specializovaná platforma pro zákaznickou samoobsluhu s mnoha podobnostmi s běžnými platformami, jako je Intercom a HubSpot. Nabízí pokročilé možnosti automatizace, které zefektivňují proces a umožňují efektivní řešení opakujících se dotazů.
Díky komplexní sadě samoobslužných a automatizačních funkcí vám Gorgias umožňuje poskytovat různé možnosti, aby si vaši zákazníci mohli vybrat řešení, které nejlépe vyhovuje jejich potřebám.
Využitím tohoto špičkového samoobslužného nástroje můžete efektivně zvýšit spokojenost zákazníků a zároveň snížit náklady na zákaznickou podporu.
Funkce:
- Samoobslužná správa objednávek s automatizačními doplňky
- Schopnost sledovat zákazníky a upravovat objednávky
- Pomáhá snížit počet požadavků na helpdesk o 50 %
- Vytvoření interaktivního centra nápovědy pro vaše zákazníky
- Interaktivní kvízy, konzultace, videa a fóra
Intercom
Zjednodušte zákaznickou podporu a vylepšete samoobslužné funkce pomocí komplexního řešení Intercom. Pokud je vaším cílem navázat silné osobní spojení se zákazníky, Intercom je nástroj, který by vás měl zaujmout.
Vytvořte centralizované centrum, kde budou mít zákazníci snadný přístup k informacím, tipům a odpovědím. Funkce Messenger, která je součástí každého článku, iniciuje okamžitou konverzaci pro další pomoc. Vylepšete dostupnost pro vaše globální zákazníky vývojem vícejazyčných článků. Udržujte konzistenci značky přizpůsobením barevného schématu, loga a dalších prvků centra nápovědy.
Použitím Intercomu získáte přístup k sjednocené schránce, která konsoliduje všechny konverzace se zákazníky napříč různými kanály. Historie chatu je uložena a agenti tak mají okamžitý přístup ke všem informacím o zákaznících.
Funkce:
- Platforma zákaznických dat pro umožnění personalizovaných interakcí
- Pro přihlášení zákazníků jsou k dispozici připravené šablony
- Integrovaná znalostní báze pro poskytování svépomoci zákazníkům
- Bezproblémová integrace s oblíbenými nástroji, jako jsou JIRA, Stripe a Salesforce
- Přizpůsobitelní roboti pro shromažďování specifických zákaznických dat
Závěr
Nyní, když jste se seznámili s nejlepším softwarem pro zákaznickou samoobsluhu na trhu a jeho funkcemi, můžete učinit informované rozhodnutí, které bude v souladu s vašimi dlouhodobými cíli růstu.
Pro identifikaci vašich požadavků je nezbytné vzít v úvahu potřeby vašich týmů i zákazníků. Musíte určit, zda potřebujete samoobslužnou znalostní bázi, funkci živého chatu nebo jednoduché řešení help desk pro efektivní řízení přílivu ticketů.
Přestože výše uvedené nástroje mají mnoho společných rysů, každý z nich má své jedinečné vlastnosti. Některé nabízejí pokročilejší funkce, jiné jsou cenově dostupnější a další poskytují lepší integraci.
Dále můžete prozkoumat některé nejlepší platformy pro znalostní báze pro vaši firmu.