Oblast zákaznických služeb se rychle vyvíjí, řízena pokrokem v technologii. Nyní si zákazníci přejí získat asistenci 24 * 7, což pro firmy není možné z důvodu nedostatku lidských zdrojů.
A co je ještě lepší, zákazníci jsou nyní více nakloněni řešení svých vlastních problémů, než aby hledali pomoc od zástupce zákaznického servisu. Studie, kterou provedl Zendeskjasně ilustruje, že 91 % zákazníků by upřednostnilo znalostní bázi nebo samoobsluhu kvůli nabízené flexibilitě a nezávislosti.
To se skutečně ukázalo jako příznivé pro podniky a samoobsluha zákazníků se vyvíjí v nákladově efektivní způsob nabídky zákaznické podpory. Dny přímých osobních rozhovorů a telefonních hovorů ustoupily novým kanálům, jako jsou chatboti a samoobslužné možnosti.
Tento pokrok učinil zákaznický servis jednodušší a bezproblémovější než kdykoli předtím.
Klíčem k úspěchu v tomto měnícím se prostředí je pro společnost přijetí správných nástrojů zákaznických služeb. Prosperující společnosti často zůstávají na špici, zatímco ty, které se potýkají se zastaralými metodami, možná budou muset dohnat.
Využitím nejlepšího dostupného zákaznického samoobslužného softwaru mohou společnosti umožnit svým týmům podpory efektivně manipulovat se zákazníky a poskytovat 5hvězdičkové služby, díky kterým se budou vracet.
Table of Contents
Jak může používání zákaznického samoobslužného softwaru snížit provozní náklady podniku?
Preference zákazníků pro samoobslužné možnosti je rostoucí trend v různých odvětvích. Samoobslužné možnosti umožňují zákazníkům najít odpovědi na běžné dotazy nezávisle, což snižuje potřebu přímé interakce s pracovníky podpory.
Tato preference má několik výhod pro zákazníky a podniky, včetně snížení nákladů a zvýšení spokojenosti zákazníků. Zde jsou některá data a zjištění výzkumu na podporu těchto tvrzení:
- Rostoucí popularita samoobsluhy: Podle Trendy zákaznické zkušenosti Zendesk Většina zákazníků, přesně 69 procent, dává přednost samostatnému řešení a řešení svých problémů pomocí zákaznických samoobslužných možností.
- Snížení nákladů: Výzkum provedl Gartner naznačuje, že samoobslužná řešení nabízejí zákazníkům cenné výhody a představují nákladově efektivní výhody pro podniky. Ve srovnání s živými kanály, jako jsou telefonní hovory a e-maily, které mají průměrnou cenu 8,01 USD za kontakt, mají samoobslužné možnosti výrazně nižší náklady, přibližně 0,10 USD za kontakt.
Investováním do samoobslužných funkcí mohou podniky nejen snížit náklady na podporu, ale také zlepšit spokojenost zákazníků a poskytnout rychlé řešení problémů, které uspokojí potřeby dnešních technicky zdatných zákazníků.
Problém však spočívá v obrovském množství softwaru dostupného na trhu. Vyhodnocování, porovnávání a výběr těch správných může být zdrcující a frustrující. Sestavili jsme seznam nejlepšího zákaznického samoobslužného softwaru, abychom tento problém zmírnili.
Pracovní stůl Zoho
Pracovní stůl Zoho je navržen tak, aby zdokonalil vaše zákaznické samoobslužné operace poskytováním komplexní podpory napříč více kanály. Software nabízí funkce, jako je řízená konverzace, která nabízí rychlou a cennou pomoc zákazníkovi, který se chce obsloužit sám a rychle najít odpovědi na své dotazy.
Poskytuje výkonné funkce, které vám umožní efektivně komunikovat se zákazníky a zefektivnit následná opatření, což eliminuje potřebu přepínat mezi různými obrazovkami. Se Zoho Desk mohou vaši agenti snadno spravovat mezifunkční procesy a vstupenky z centralizovaného místa.
Tento cloudový software zákaznických služeb se hladce integruje s oblíbenými nástroji, jako je Slack a Trello, a zlepšuje tak celkový zážitek ze služeb zákazníkům.
Funkce:
- Integrace s interním CRM pro pokročilou zákaznickou podporu
- Automatické označování vstupenek
- Integrujte zákaznický servis s oblíbenými kanály pro rychlé zasílání zpráv.
- Oznámení o aktivitách vstupenek v reálném čase
- Zobrazte zákazníkům relevantní řešení ze znalostní báze.
Freshworks
Freshworks je komplexní zákaznické samoobslužné řešení, které využívá pokročilé roboty, znalostní bázi a webové widgety, které pomáhají zákazníkům kvalitně získat odpovědi na jejich dotazy. Cílem řešení je zvýšit kvalitu a interaktivitu konverzací se zákazníky.
Využití umělé inteligence a automatizovaných robotů umožňuje rychlejší odezvu, což vám pomůže pomoci vašim zákazníkům.
Jedinečnou schopností Freshdesku je analyzovat minulé diskuse a problémy vznesené zákazníky a pomoci jim najít odpovědi na nadcházející problémy, které vyžadují minimální pozornost vašich zástupců podpory.
Funkce:
- Vícejazyčná podpora pro funkci globální podpory
- Škálujte svůj obsah pro více produktů a vytvořte znalostní bázi
- K návrhu samoobslužné webové stránky použijte funkci přetažení.
- Widget nápovědy vám umožňuje integrovat znalostní bázi do vašeho webu.
- Komunitní fóra pro zákazníky, kde mohou klást otázky a vést diskuse o produktech.
Salesforce
Zvyšte spokojenost zákazníků a zefektivněte operace bezproblémovou integrací samoobslužných funkcí do vašeho CRM. Salesforce umožňuje vašim zákazníkům snadný přístup k informacím a řešením prostřednictvím personalizovaného a značkového centra nápovědy.
Salesforce maximalizuje potenciál automatizace strukturováním vašich současných pracovních postupů tak, aby zákazníkům bezproblémově prezentovaly standardní obchodní postupy prostřednictvím uživatelsky přívětivého samoobslužného rozhraní.
Nabízí také další funkce, jako jsou terénní služby a nástroje AI jako doplňky, které rozšiřují možnosti platformy.
Funkce:
- Samoobslužný zákaznický portál s předem připravenými šablonami s funkcí přetažení.
- Roboti Einstein s umělou inteligencí automatizují rutinní požadavky a provádějí zákazníky dalšími kroky.
- Podpora omnichannel komunikace přes více kanálů.
- Výkonné analytické nástroje pro získání cenných informací.
HelpScout
Důvěřuje značkám jako Pwc, Deloitte a Accenture, HelpScout je znalostně podporovaný software, který poskytuje komplexní nástroje pro podporu vaší rozšiřující se zákaznické základny a splnění jejich rostoucích požadavků. Minimalizuje dotazy zákazníků implementací zákaznicky orientované znalostní báze, která umožňuje samoobsluhu.
Svou znalostní bázi si také můžete značně přizpůsobit pomocí vlastních CSS, což vám umožní přizpůsobit každý aspekt. Využití funkce widgetu nápovědy Beacon poskytuje zákazníkům relevantní články znalostní báze a snižuje příliv e-mailových požadavků.
Funkce:
- Pokročilé filtry a vlastní pohledy umožňují efektivní třídění zákaznických dat.
- Předem navržené šablony pro návrh samoobslužného zákaznického portálu.
- Nabídněte alternativy pro dosah v Dokumentech.
- Automaticky generovaný soubor Sitemap a možnosti SEO pro každý obsah.
- Získejte přehled z aktivity Beacon.
Zendesk
Zendesk je i nadále předním zákaznickým samoobslužným nástrojem, který zákazníkům poskytuje výjimečnou propojenou komunikaci a konverzační zážitky napříč různými kanály.
Se Zendesk můžete bez námahy vytvářet, organizovat a udržovat opakovaně použitelný obsah, který lze využít v mnoha článcích a centrech nápovědy současně prostřednictvím bloků obsahu.
Nabízí také několik center nápovědy, která slouží různým publikům, regionům nebo značkám. Obsah můžete přizpůsobit tak, aby vyhovoval konkrétním národním prostředím, ve více než 40 jazycích.
Kromě toho se Zendesk může pochlubit rozsáhlým tržištěm, kde mohou uživatelé objevovat a integrovat své preferované nástroje, což zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost.
Funkce:
- Robustní reportovací a analytické možnosti.
- Automatické reakce řízené umělou inteligencí.
- Návrhy založené na umělé inteligenci s obsahem.
- Flexibilní možnosti přizpůsobení integrací a pracovních postupů.
- Bezproblémově integrované samoobslužné centrum nápovědy a komunitní fórum.
Hubspot
HubSpotService Hub vyniká řadou zákaznických samoobslužných funkcí, které pomáhají značkám plnit potřeby zákazníků, kdykoli to potřebují.
Bezproblémovou integrací se sdílenou e-mailovou schránkou HubSpot zajišťuje jeho zákaznický portál nepřerušovanou komunikaci mezi zákazníky a zástupci a poskytuje transparentnost, pokud jde o průběh jejich problémů.
Integrací zákaznických portálů se znalostní základnou vaší společnosti a jejich přizpůsobením tak, aby odrážely identitu vaší značky, poskytuje Hubspot soudržný značkový zážitek, který dává vašim zákazníkům sílu. Rozlučte se s opakujícími se úkoly a přijměte efektivní proces, který podporuje důvěru zákazníků.
Funkce:
- Propojte funkce technické podpory a sdílené doručené pošty.
- Interakce zákazníků z různých kanálů do jediné sjednocené doručené pošty.
- Automatizujte standardní reakce a úkoly.
- Bezpečné místo pro sledování a správu otevřených a uzavřených lístků podpory.
- Zákaznické portály pro snadný přístup k informacím o účtu.
- Omnichannel přístup k zajištění bezproblémové zákaznické zkušenosti.
KnowldgeOwl
KnowledgeOwl nabízí uživatelsky přívětivé a efektivní řešení pro vytváření a správu znalostních bází, díky čemuž je proces pro zákazníky a zaměstnance jednoduchý a intuitivní.
Zvyšte spokojenost zákazníků bez námahy pomocí KnowledgeOwl a snižte náklady na podporu. Jeho předpřipravená vyhledávací funkce navíc zaručuje okamžitý přístup k informacím, které zahrnete do své znalostní báze, a umožňuje rychlé vyhledání pro ty, kteří to potřebují. Do své znalostní báze můžete přidávat neomezené množství článků, kategorií a souborů bez jakýchkoli omezení.
Funkce:
- Znalostní základna podpory je dostupná 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, aby mohla zákazníkům pomoci.
- Uživatelsky přívětivá technická dokumentace a nápověda.
- Zkušební i placené účty dostávají bezplatnou zákaznickou samoobslužnou podporu.
- Chcete-li zažít demo, můžete si naplánovat relaci s členem týmu.
Rád
Rád je intuitivní samoobslužný software, který eliminuje potřebu složitých integrací a poskytuje bezproblémovou telefonickou podporu. S Gladly může vaše firma bez námahy implementovat samoobslužné možnosti a rychle nabídnout personalizovanou pomoc.
Platforma integruje svépomocný rámec s vícekanálovým přístupem, což umožňuje efektivní zákaznickou podporu. Integrujte jeho rozsáhlou znalostní základnu přímo na svůj web a zajistěte, aby vaši zákazníci dostávali konzistentní odpovědi prostřednictvím sekce FAQ.
Rádi také začleníme automatizovaný kanál, jako je IVR, pro pohodlný přístup k důležitým informacím týkajícím se objednávek, včetně stavu doručení, předchozích rezervací a nadcházejících rezervací, prostřednictvím systému IVR, což zákazníkům umožňuje efektivně najít odpovědi, které hledají.
Funkce:
- Widgety pro webový chat.
- Samoobslužná vlákna rychlejší rozlišení.
- Personalizované IVR pro minulé rezervace a nadcházející rezervace.
- Odpovědi ve více jazycích na více kanálech.
- Poskytujte rychlé, personalizované odpovědi na základě všeho, na co se předchozí zákazníci dotazovali.
Dokument360
Dokument360 je svépomocné softwarové řešení, které nabízí uživatelsky přívětivé stránky centra nápovědy. S Document360 můžete snadno přizpůsobit vzhled vašeho centra nápovědy, vybrat si vlastní značkové barvy a vytvořit vlastní doménu.
Software také obsahuje pokročilý vyhledávač poháněný umělou inteligencí, který zajišťuje, že zákazníci mohou rychle najít informace, které potřebují. Kromě toho poskytuje Document360 responzivní design, který optimalizuje uživatelské znalosti na různých zařízeních a velikostech obrazovky.
Funkce:
- Vytvářejte online uživatelské příručky, výukové programy a referenční dokumenty ve formátu PDF
- Standardní operační postupy.
- Samoobslužná znalostní báze pro vaše produkty SaaS.
- Automaticky generujte přizpůsobitelnou dokumentaci API.
- Navrhněte SOP jako příručky pro zaměstnance nebo prodejní/marketingové příručky.
Gorgias
Gorgias je specializovaná zákaznická samoobslužná softwarová platforma, která má mnoho podobností s běžnými platformami, jako je Intercom a HubSpot. Nabízí pokročilé možnosti automatizace, které zefektivní váš proces a umožní vám efektivně řešit nepříjemné a opakující se otázky.
Díky komplexní sadě samoobslužných a automatizačních funkcí vám Gorgias umožňuje poskytovat různé možnosti, které vašim zákazníkům umožňují vybrat si řešení, která nejlépe vyhovují jejich potřebám.
Využitím tohoto špičkového samoobslužného nástroje můžete efektivně zvýšit spokojenost zákazníků a současně snížit náklady na zákaznickou podporu.
Funkce:
- Samoobslužná správa objednávek s automatizačním doplňkem
- Schopnost sledovat zákazníky a upravovat objednávky
- Pomáhá snížit vstupenky na helpdesku o 50 %
- Vytvořte interaktivní centrum nápovědy pro své zákazníky
- Interaktivní kvízy, konzultace, videa a fóra
Interkom
Zjednodušte zákaznickou podporu a vylepšete samoobslužné funkce pomocí Interkomkomplexní řešení. Pokud je vaším cílem navázat silné osobní spojení se zákazníky, Intercom je nástroj, který by měl okamžitě upoutat vaši pozornost.
Vytvořte centralizované centrum, kde budou mít zákazníci snadný přístup k základním informacím, užitečným tipům a spolehlivým odpovědím. Funkce Messenger je součástí každého článku a iniciuje okamžitou konverzaci pro další pomoc. Zlepšete dostupnost pro své globální zákazníky vývojem vícejazyčných článků, které umožňují rychlejší samoobslužné řešení.
Kromě toho udržujte konzistenci značky přizpůsobením barevného schématu, loga, záhlaví, domény a dalších prvků centra nápovědy.
Použitím interkomu získáte přístup ke sjednocené schránce, která konsoliduje všechny konverzace se zákazníky napříč různými kanály. To zajišťuje, že historie chatu je uložena a agenti mají okamžitý přístup ke všem základním informacím o zákaznících.
Funkce:
- Platforma zákaznických dat pro umožnění personalizovaných interakcí.
- Pro přihlášení zákazníka jsou k dispozici předem připravené šablony.
- Integrovaná znalostní báze pro poskytování svépomoci zákazníkům.
- Bezproblémová integrace s oblíbenými nástroji, jako jsou JIRA, Stripe a Salesforce.
- Přizpůsobitelné roboty pro shromažďování specifických zákaznických dat.
Závěr
Nyní, když jste se seznámili se špičkovým zákaznickým samoobslužným softwarem na trhu a jeho funkcemi, můžete učinit informované rozhodnutí, které bude v souladu s vašimi dlouhodobými cíli růstu.
Pro identifikaci vašich požadavků je nezbytné vzít v úvahu potřeby vašich týmů a zákazníků. Musíte určit, zda potřebujete samoobslužnou znalostní bázi, funkci živého chatu nebo jednoduché řešení help desk pro efektivní řízení přílivu vstupenek.
Ačkoli výše uvedené nástroje sdílejí mnoho podobností, každý z nich má jedinečné vlastnosti. Některé nabízejí lepší funkce, jiné jsou cenově dostupnější a některé poskytují výkonnější integraci.
Můžete také prozkoumat některé nejlepší platformy znalostní báze pro vaši firmu.