Význam softwaru pro IT helpdesk
V dnešní době jsou počítače nepostradatelnou součástí podnikání. Mnohé firmy na ně spoléhají při plnění úkolů a dosahování produktivity. Je tedy klíčové, aby tyto systémy fungovaly spolehlivě a bez přerušení. Bohužel, technika někdy selhává, což může mít negativní dopad na chod firmy. V takových situacích přichází na pomoc IT helpdesk, obvykle tvořený odborníky, kteří umějí efektivně řešit technické problémy. Protože se technologie neustále vyvíjejí, moderní helpdesky se musí umět vypořádat s širokou škálou produktů. S cílem udržet nízké náklady, mnoho helpdesků má minimální počet zaměstnanců. Zde vstupují na scénu softwarové systémy technické podpory, které mohou v tomto ohledu výrazně pomoci. V následujícím článku se podíváme na některé z nejlepších softwarových řešení pro IT helpdesk.
Než se zaměříme na nejlepší software pro IT helpdesk, krátce se zastavíme a probereme, proč jsou tyto nástroje tak efektivní. Zaměříme se na různé součásti, které se v systémech helpdesku běžně vyskytují. Moderní software helpdesku už totiž není pouze o správě tiketu, ale zahrnuje funkce, které byly dříve dostupné jen v samostatných balíčcích. A protože je cloudové prostředí stále rozšířenější, nemůže být překvapením, že existuje mnoho cloudových helpdeskových softwarů. Zhodnotíme si tedy výhody a nevýhody cloudových i lokálních řešení. Nakonec si představíme některé z nejlepších dostupných softwarových balíčků IT helpdesk.
Součásti softwaru pro Help Desk
V minulosti software pro help desk často představoval jen systém pro správu požadavků. Dnes jde o mnohem komplexnější řešení, které v sobě zahrnuje množství funkcí, které byly kdysi dostupné jen samostatně. Sjednocení co největšího počtu funkcí do jednoho balíčku přináší zjevné výhody.
V první řadě je tu jednodušší adaptace pro uživatele. Přestože různé komponenty slouží k různým účelům a fungují odlišně, integrovaný software se pyšní společným uživatelským rozhraním, které funguje stejným způsobem.
Další velkou výhodou integrace více nástrojů do jednoho je snížení nákladů. I když integrovaný balíček může být dražší než samotný systém pro správu tiketu, obvykle je levnější – někdy i výrazně – než nákup samostatných komponent od různých dodavatelů. Pojďme se tedy podívat na hlavní komponenty.
Správa tiketů
Toto je základní prvek každého softwaru pro helpdesk. Problémové tikety jsou tím, co umožňuje helpdesku fungovat. Když uživatel nahlásí problém, je vytvořen tiket. Ten typicky obsahuje všechny relevantní informace o uživateli, jeho zařízení, problému, a okolnostech, za kterých se problém objevil. Do tiketu se také zaznamenávají všechny kroky řešení. Uvádí, co, kdy a kdo udělal.
Kromě uchování informací o problému systém správy tiketů často zahrnuje také správu pracovního toku. Tikety mohou být například přiřazovány různým členům týmu na základě různých faktorů, jako je jejich odbornost. Například v týmu helpdesku může být někdo, kdo se specializuje na problémy s tiskem a veškeré tikety týkající se tiskáren jsou mu automaticky přiřazeny.
Systém správy tiketů obvykle disponuje i funkcemi Service Level Agreement (SLA) a správu priorit. Kritické problémy vyžadují řešení během jedné hodiny, zatímco méně důležité problémy mohou počkat do dalšího dne. Dobrý systém tiketů to dokáže sledovat. Eskalace je další běžnou funkcí. Nevyřešené tikety mohou být po určité době automaticky eskalovány na vyšší úroveň. To výrazně zrychluje dobu odezvy a snižuje počet porušení SLA.
Správa aktiv
Správa aktiv je funkcí, která se v softwaru pro helpdesk objevuje stále častěji. Důvod je jednoduchý. Jak bylo zmíněno výše, problémový tiket by měl obsahovat podrobné informace o zařízení, na kterém se problém objevil. Nebylo by tedy efektivnější, kdyby se tyto informace mohly automaticky přidávat ke každému novému tiketu?
Systémy správy aktiv představují databáze inventáře, které obsahují podrobné údaje o všech zařízeních, která organizace vlastní. Obvykle obsahují také informace o uživatelích a snadno zobrazují všechna zařízení přiřazená danému uživateli.
Po integraci se systémy správy tiketů mohou systémy správy aktiv automaticky doplňovat tikety informacemi o zařízení. Může to být plně automatické nebo to může dát operátorům helpdesku možnost vybrat si z nabídky zařízení, která jsou spojena s volajícím.
Správa aktiv ovšem vyžaduje, aby byl veškerý inventář zařízení zapsán do databáze, což může být pro některé organizace náročný úkol. Aby se to usnadnilo, některé systémy umožňují přidávat informace o zařízení za pochodu. Když například uživatel zavolá poprvé, je možné zdokumentovat jeho vybavení, které je pak přidáno do systému správy aktiv.
Znalostní báze
Poslední důležitou součástí softwaru pro helpdesk je znalostní báze. Některé problémy se opakují. Například s mnoha problémy souvisejícími se školením uživatelů se setkává více uživatelů. Systémy znalostní báze nabízejí rychlé a snadné řešení opakujících se problémů pomocí vyhledávání historických dat o minulých problémech.
Některé z těchto systémů jsou automatické a prohledávají minulé vyřešené tikety pro podobné parametry (příznaky, zařízení) a navrhují řešení. Jiné systémy jsou nezávislé a musí být naplněny z dat tiketů. Užitečnost těchto systémů se výrazně liší v závislosti na samotném systému i na typu problémů, které váš helpdesk řeší.
Další komponenty
Do softwaru helpdesku lze přidat i další komponenty a funkce. Jednou z nejzajímavějších je integrace telefonie. Integrace počítače a telefonu je komplexní oblast, ale současné telefonní systémy to usnadňují více než kdy dříve. Integrovaný systém podpory může například automaticky načítat informace o uživateli z telefonního systému, když uživatel zavolá. Tyto informace mohou zahrnovat údaje o minulých tiketech a řešeních daného uživatele. V kombinaci s možnostmi správy aktiv by pracovník helpdesku mohl mít detailní informace o uživateli a jeho zařízení ještě před zvednutím telefonu.
Vzdálená správa je další oblíbenou funkcí mnoha špičkových softwarových balíčků pro IT helpdesk. Systémy vzdálené správy umožňují pracovníkům technické podpory ovládat počítač uživatele na dálku. Mohou tak pracovat na počítači, jako by seděli přímo před ním. To často umožňuje mnohem rychlejší řešení, protože technik nemusí k uživateli osobně. To je užitečné zejména ve větších organizacích s více pobočkami a centralizovanou technickou podporou a v organizacích, které silně spoléhají na vzdálené pracovníky.
Lokální instalace vs. cloud
S rozvojem cloud computingu není divu, že existuje několik cloudových řešení pro helpdesk. Každá varianta má své výhody a nevýhody. Cloudová řešení obvykle vyžadují menší údržbu, protože se o ni většinou stará dodavatel. Zálohování je také obvykle zajišťováno prodejcem.
Na druhou stranu, lokálně nainstalované řešení se lépe integruje s vašimi ostatními systémy. Například, můžete již mít systém správy aktiv a chcete, aby s ním váš helpdesk spolupracoval. I když to lze dosáhnout i s cloudovým řešením, je to obvykle jednodušší u lokálního softwaru.
Upřímně řečeno, na volbě mezi cloudem a lokální instalací by nemělo příliš záležet, a vaše rozhodnutí by mělo být spíše založeno na důležitějších faktorech, jako jsou funkce, které potřebujete.
Nejlepší softwarové balíčky pro IT Help Desk
S těmito znalostmi se můžeme podívat na nejlepší software pro IT help desk. Na trhu je spousta balíčků, a proto jsme se pokusili vybrat ty nejlepší. Je však možné, že existují i další vynikající balíčky, které jsme přehlédli, což neznamená, že nejsou kvalitní, pouze nemůžeme otestovat všechny.
1. Web Help Desk SolarWinds (Zkušební verze zdarma)
SolarWinds je známé jméno v oblasti nástrojů pro správu sítí a systémů. Produkty jako Network Performance Monitor a NetFlow Traffic Analyzer patří k nejlepším monitorovacím nástrojům SNMP a analyzátorům NetFlow. Společnost má také nástroje specifické pro jednotlivé úkoly ve většině oblastí správy systémů a sítí a řešení problémů, a nabízí i mnoho bezplatných nástrojů.
Pro vaši IT technickou podporu SolarWinds nabízí SolarWinds Web Help Desk. Nenechte se však zmást názvem. Nejedná se o cloudový systém. Je sice webový, ale instaluje se lokálně. Webový znamená, že nepotřebujete žádný klientský software, a pracovníci technické podpory potřebují pouze webový prohlížeč, aby získali plný přístup do systému. Pojďme se podívat na některé z nejzajímavějších funkcí produktu.
Kromě automatizované správy tiketů a centralizované znalostní báze má tento nástroj vynikající funkce pro správu změn. Požadavky na změny s automatickými pracovními postupy schvalování lze vytvořit pomocí SolarWinds Web Help Desk. Stejně dobrá je i správa SLA s včasnými upozorněními.
SolarWinds Web Help Desk se také integruje s Active Directory a LDAP, a také se systémy správy aktiv třetích stran. Další užitečnou funkcí je automatické převádění e-mailů na tikety. Můžete si nastavit poštovní schránku pro helpdesk, kde se každý přijatý e-mail automaticky převede na tiket.
Hlášení a sledování jsou také důležité funkce tohoto skvělého softwaru. Vestavěné reporty a řídicí panely vám umožňují sledovat stav tiketu, výkon techniků a potřeby zákaznické podpory. Nechybí ani automatické průzkumy zpětné vazby, které můžete uživatelům rozesílat po vyřešení tiketu. Díky tomu můžete neustále sledovat spokojenost zákazníků a výkon helpdesku.
Cena za SolarWinds Web Help Desk je stanovena na základě počtu vašich pracovníků technické podpory. Ceny začínají na 700 USD za technika, bez ohledu na počet koncových uživatelů. Bezplatnou 14denní zkušební verzi si můžete stáhnout na webu SolarWinds. Pro více informací je také k dispozici prohlídka s průvodcem a živé demo SolarWinds Web.
2. Zendesk Support
Zendesk Support je kompletní řešení pro správu helpdesku s několika jedinečnými funkcemi. Formuláře tiketů lze například vytvořit pro různé typy požadavků a obsahují pouze pole relevantní pro daný typ požadavku. Zajišťují tak, že vaši pracovníci helpdesku budou pokládat správné otázky a nebudou ztrácet čas sbíráním nepotřebných informací. Formuláře také podporují podmíněná a vlastní pole, díky čemuž můžete sbírat data specifická pro vaši organizaci.
Zendesk Support se zaměřuje na helpdesk a využívá směrování založené na dovednostech, aby byly tikety přiřazeny správnému pracovníkovi. Systém může také iniciovat nastavitelné pracovní postupy pro tikety na základě specifických změn nebo podmínek. Tento nástroj také podporuje makra pro rychlou reakci na standardní požadavky pomocí předdefinovaných akcí. Makra lze použít i pro změnu stavu tiketu.
Pro spolupráci agentů jsou zde rozšíření, která jim umožňují komunikovat s ostatními týmy a podle potřeby je zapojit do řešení tiketů přímo z Zendesk Support. Nástroj nabízí i funkce pro zákaznické statistiky, jako jsou hodnocení CSAT a průzkumy Net Promoter Score. Nechybí ani Performance Dashboards, které poskytují přehled o počtu tiketů, výkonu agentů a dalších klíčových metrikách podpory. Vlastní reporty vám pomohou lépe porozumět vašim zákazníkům, měřit efektivitu a zlepšit pracovní postupy vašeho týmu.
Ceny Zendesk Support se liší v pěti úrovních od 5 USD/agenta/měsíc do 199 USD/agenta/měsíc v závislosti na sadě funkcí. Všechny plány podporují neomezený počet koncových uživatelů a k dispozici je 30denní zkušební verze.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk od Atlassian má zajímavou specializaci. Je sice vhodný pro jakýkoli typ IT helpdesku, je ale navržen především pro podporu interního softwaru. Je plně integrován s Jira Software, balíčkem pro sledování projektů a problémů pro vývoj softwaru, také od Atlassian. Podívejme se na jeho nejdůležitější funkce.
Jira Service Desk je jedním z mála balíčků, které nabízejí samoobslužný helpdesk, kde si uživatelé mohou tikety vytvářet sami. Nechybí zde ani automatizace, stejně jako reportování SLA a CSAT. Jednou z priorit tohoto produktu je snadné a rychlé nastavení. Oproti některým konkurentům jej můžete zprovoznit během několika dnů.
Podobně jako u Androidu nebo iOS, existuje i tržiště Jira, kde najdete více než 800 aplikací, které dokážou interagovat s Jira Service Desk a dalšími produkty Jira.
Jira Service Desk nemá vestavěnou správu znalostí. Nicméně software může spolupracovat s Jira Confluence, systémem znalostní báze/umělé inteligence, který lze propojit se samoobslužným helpdeskem a pomáhat koncovým uživatelům při řešení problémů bez lidského zásahu.
Vzhledem ke svým schopnostem je Jira Service Desk poměrně levný. Paušální poplatek 10 USD měsíčně je dostatečný pro až tři pracovníky helpdesku. Mezi 4 a 15 pracovníky zaplatíte 20 USD za agenta každý měsíc a množstevní slevy jsou k dispozici, pokud máte více než 15 agentů. Bezplatná zkušební verze je k dispozici, trvá však pouze 7 dní. Naštěstí je instalace softwaru rychlá.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Stejně jako SolarWinds je ManageEngine známým jménem v oblasti softwaru pro správu systémů a sítí. Jejich Service Desk Plus balíček je jedním z mála, které jsou k dispozici jak jako cloudová služba, tak jako lokální software. V tomto ohledu je jedinečný a obě možnosti nabízejí podobnou sadu funkcí.
Co se týče funkcí, Service Desk Plus je jedním z nejvíce zaměřených ITIL softwarů pro help desk. Pokud jste s tímto standardem obeznámeni, s tímto produktem se budete cítit jako doma. Většina jeho funkcí je založena na ITIL a jeho moduly odpovídají procesům ITIL. Nástroj například nabízí správu incidentů, správu problémů a správu změn. Obsahuje také katalog služeb a databázi Configuration Management Database (CMDB). Správa aktiv a řízení projektů doplňují tuto již tak dobře vybavenou sadu helpdesku.
Reportování je další silnou stránkou produktu. Service Desk Plus má více než 150 předdefinovaných reportů. Můžete získat informace o dokončených tiketech na základě různých parametrů, nebo mít přehled o výkonu techniků. Reporty lze exportovat do různých formátů, jako jsou HTML, PDF, XLS nebo CSV. Vytvořit si můžete také vlastní sestavy během několika minut, aniž byste museli napsat jediný řádek kódu.
ManageEngine Service Desk Plus je k dispozici ve třech úrovních s různými funkcemi. Standardní verze obsahuje pouze software pro helpdesk, Professional verze přidává funkce správy aktiv a Enterprise verze má navíc správu projektů a všechny funkce ITIL. Cena začíná na 1 195 USD ročně.
5. Freshdesk
Posledním v našem seznamu – ale rozhodně ne posledním v kvalitě – je Freshdesk od Freshworks. Jedná se o cloudový balíček, který nabízí intuitivní, funkčně bohaté a cenově dostupné řešení pro zákaznickou podporu. Má spoustu funkcí, ale podíváme se na ty nejzajímavější.
Tento produkt nabízí několik zajímavých funkcí automatického přiřazování. Tikety lze automaticky přiřazovat agentům nebo skupinám na základě klíčového slova, žadatele nebo vlastností. Kromě toho může inteligentní přiřazování přidělovat tikety agentům na základě jejich aktuálního vytížení nebo sady dovedností.
Freshdesk nabízí i samoobslužné funkce, jako je automatické navrhování řešení. A pro manažery je dashboard a reporting na špičkové úrovni. Obsahuje předdefinované i přizpůsobitelné reporty pro maximální flexibilitu.
Z hlediska ceny je Freshdesk k dispozici v několika verzích s různými funkcemi. Sprout, nejnižší úroveň, je zdarma, ale má omezenou sadu funkcí. Ceny pro ostatní úrovně se pohybují od 19 USD/agenta/měsíc do 99 USD/agenta/měsíc v závislosti na sadě funkcí. Bezplatná 21denní zkušební verze je k dispozici u všech úrovní licencí.