Počítače jsou možná nejdůležitějším nástrojem v každém podnikání. Mnozí na ně spoléhají, že svou práci dokončí, a závisí na nich jejich produktivita. To znamená, že musí pokračovat v práci, kdykoli jsou potřeba. Bohužel někdy selžou nebo nefungují podle očekávání nebo tak, jak bychom si přáli, aby dělaly. V tu chvíli přichází na řadu IT helpdesk. Obvykle je obsluhován znalými lidmi s talentem věci opravovat. Existuje tolik technologií, že moderní help desk musí zvládnout podporu široké škály produktů. A aby se udržely nízké náklady, mnoho helpdesků je zaměstnáno minimálně. Zde mohou pomoci softwarové systémy technické podpory. Dnes recenzujeme některé z nejlepších softwarů IT help desk.
Než se podíváme na to, jaký je nejlepší software IT help desk, uděláme na chvíli krok stranou a probereme, proč tento typ nástrojů funguje. Probereme různé součásti, které se běžně vyskytují v systémech help desk. Je toho mnohem víc než jen správa vstupenek. Moderní software help desk ve skutečnosti obsahuje funkce, které bývaly v samostatných balíčcích pro větší pohodlí. A vzhledem k tomu, že cloud computing je v dnešní době tak rozšířený, není žádným překvapením, že existuje několik cloudových helpdeskových softwarů. Pokusíme se vyhodnotit klady a zápory cloudových a lokálních balíčků. A nakonec se podíváme na některé z nejlepších softwarových balíků IT help desk, které jsou dnes k dispozici.
Table of Contents
Součásti softwaru Help Desk
Bývaly doby, kdy softwarové balíčky pro help desk nebyly o mnoho víc než systémy pro správu lístků. Dnes jsou mnohem víc než to a zahrnují několik funkcí, které byly kdysi dostupné jako samostatné balíčky. Mít co nejvíce funkcí obsažených v jednom balíčku má některé zjevné výhody.
V první řadě je křivka učení mnohem hladší. Ačkoli různé součásti slouží různým účelům, a proto fungují odlišně, integrovaný software bude mít společné uživatelské rozhraní, které funguje stejným způsobem.
Další velkou výhodou integrace několika nástrojů do jednoho je úspora nákladů. Samozřejmě, že integrovaný balíček bude často stát více než jen systém správy lístků, ale obvykle bude stát méně – někdy mnohem méně – než nákup samostatných komponent od různých prodejců. Pojďme se podívat, jaké jsou hlavní komponenty.
Správa vstupenek
Toto je nejzákladnější prvek softwaru helpdesku. Problémové lístky jsou to, co dělá help desku práce. Když uživatel kontaktuje help desk a nahlásí problém, je otevřen lístek. Obvykle bude obsahovat všechny relevantní informace o uživateli, jeho vybavení, problému, s nímž se potýká, a podmínkách, kdy a kdy problém nastane. Lístek je také místem, kde bude zdokumentován každý krok řešení. Ukáže, co, kdy a kdo udělal.
Kromě poskytování úložného místa pro všechny relevantní informace o problému bude systém vydávání lístků často zahrnovat také správu pracovního toku. Například vstupenky mohou být přiděleny různým členům týmu v závislosti na různých faktorech, jako jsou dovednosti. Například tým helpdesku může mít někoho, kdo se specializuje na problémy s tiskem a všechny lístky související s tiskem by byly přiřazeny této osobě.
Systém prodeje vstupenek má obvykle funkce Service Level Agreement (SLA) a správu priorit. Některé typy kritických problémů mohou vyžadovat vyřešení do hodiny, zatímco jiné méně důležité mohou tolerovat vyřešení následující den. Dobrý systém jízdenek to bude sledovat. Eskalace je také běžnou funkcí ticketingového systému. Po určité prodlevě mohou být nevyřešené tikety automaticky eskalovány na další úroveň. To může výrazně zlepšit dobu odezvy a snížit počet porušení smlouvy SLA.
Správa aktiv
Správa majetku je funkce, která je v softwaru helpdesku stále běžnější. Důvod je prostý. Jak bylo uvedeno v předchozí části, lístek na potíže by měl obsahovat podrobné informace o zařízení, kde k problému dochází. Nebylo by pak jednodušší, kdyby se tyto informace daly automaticky přidat ke každému nově otevřenému lístku?
Systémy správy majetku jsou databáze zásob, které obsahují podrobné informace o každém zařízení, které organizace vlastní. Obvykle také obsahují informace o uživatelích a snadno vypíší všechna zařízení přiřazená danému uživateli.
Po integraci se systémy správy vstupenek mohou systémy správy aktiv naplnit vstupenky podrobnostmi o vybavení. Může to být buď plně automatické, nebo umožňuje operátorům první odezvy na helpdesku vybrat ze seznamu zařízení spojeného s volajícím.
Správa majetku samozřejmě znamená, že veškerý inventář vybavení musí být zapsán do databáze, což v některých organizacích představuje obrovský úkol. Aby se to zmírnilo, některé systémy umožňují přidávat podrobnosti o vybavení za pochodu. Například, když uživatel volá poprvé, je možné zdokumentovat jeho vybavení, které by bylo přidáno do systému správy majetku.
Znalostní báze
Poslední hlavní součástí softwaru helpdesku jsou znalostní báze. Některé problémy jsou nadbytečné. Například s mnoha problémy souvisejícími se školením uživatelů se setká několik uživatelů. Systémy znalostní báze poskytnou rychlé a snadné řešení opakujících se problémů vyhledáním historických dat o minulých problémech.
Některé z těchto systémů jsou automatické a prohledají minulé vyřešené lístky pro podobné parametry, jako jsou příznaky a vybavení, a navrhnou řešení. Jiné jsou nezávislé systémy, které musí být naplněny z dat tiketu. Užitečnost těchto systémů se značně liší v závislosti na systému samotném, ale také na typu problémů, které vaše helpdesk řeší.
Ostatní komponenty
K softwaru helpdesku lze přidat několik dalších komponent nebo funkcí. Jedním z nejzajímavějších je integrace telefonování. Integrace počítače a telefonie je komplikovaná oblast, ale současné telefonní systémy ji usnadňují než kdykoli předtím. Integrovaný systém podpory by mohl například automaticky stahovat informace o uživateli z telefonního systému, když uživatel zavolá. Tyto informace mohou zahrnovat informace o minulých tiketech a usneseních daného uživatele. A v kombinaci s možnostmi správy majetku by agent helpdesku mohl mít podrobné informace o uživateli a jeho zařízení ještě předtím, než zvedne telefon.
Dálkové ovládání je další oblíbenou možností mnoha nejlepších softwarových balíků IT help desk. Systémy dálkového ovládání umožňují pracovníkům technické podpory převzít kontrolu nad počítačem uživatele. Mohou pracovat na počítači, jako by seděli před ním. To často umožňuje mnohem rychlejší řešení, protože technik nemusí navštívit uživatele, aby problém vyřešil. Je to užitečné zejména ve větších organizacích s více pobočkami a centralizovanou technickou podporou a v organizacích, které silně spoléhají na vzdálené pracovníky.
Místní instalace vs cloudová
Vzhledem k tomu, že se cloud computing stává stále běžnějším, není žádným překvapením, že je k dispozici několik softwarových balíčků cloudové podpory. Každá možnost má samozřejmě své výhody a nevýhody. Například cloudová řešení obvykle vyžadují méně údržby, protože to obvykle zajišťuje dodavatel. Zálohy řeší prodejce podobně.
Na druhou stranu se lokálně instalované řešení často lépe integruje s vašimi ostatními systémy. Můžete například již mít systém správy aktiv a chtít, aby s ním váš help desk spolupracoval. I když to lze provést pomocí cloudového řešení, je to obvykle jednodušší s místním softwarem.
Abych byl zcela upřímný, na výběru cloudového nebo lokálně nainstalovaného balíčku by nemělo příliš záležet a rozhodně byste měli své rozhodnutí založit na důležitějších faktorech, jako je produkt, který má sadu funkcí, kterou potřebujete.
Nejlepší dostupné softwarové balíčky IT Help Desk
Se všemi těmito informacemi v našich hlavách jsme nyní připraveni podívat se na nejlepší software IT help desk. K dispozici je mnoho balíčků. Ve skutečnosti je jich příliš mnoho. Snažili jsme se najít ty nejlepší, ale určitě existují vynikající balíčky, které jsme přehlédli. Neznamená to, že nejsou dobré, jen je nemůžeme zhodnotit všechny.
1. Web Help Desk SolarWinds (ZKUŠEBNÍ ZKOUŠKA ZDARMA)
SolarWinds je běžné jméno v oblasti nástrojů pro správu sítí a systémů. Vlajkové produkty společnosti, Network Performance Monitor a NetFlow Traffic Analyzer, patří mezi nejlepší monitorovací nástroje SNMP a nejlepší sběrače a analyzátory NetFlow. A společnost má nástroje specifické pro jednotlivé úkoly ve většině oblastí správy systému a sítě a odstraňování problémů, včetně mnoha bezplatných nástrojů.
SolarWinds pro vaši IT technickou podporu navrhuje SolarWinds Web Onlp Stůl. Nenechte se však tím názvem zmást. Toto není cloudový systém. Je založen na webu, ale je nainstalován lokálně. Webový znamená, že nepotřebujete žádný klientský software a vaši pracovníci technické podpory potřebují pouze prohlížeč, aby získali plný přístup do systému. Pojďme se podívat na některé z nejzajímavějších funkcí produktu.
Kromě automatizované správy vstupenek a centralizované znalostní báze má tento nástroj vynikající funkce pro správu změn. Požadavky na změny s automatickými pracovními postupy schvalování lze vytvořit pomocí Web Help Desk SolarWinds. Správa SLA je stejně dobrá u časovaných upozornění.
The Web Help Desk SolarWinds integruje se také s Active Directory a LDAP a také se systémy správy aktiv třetích stran. Další funkcí, která je docela užitečná, je automatická konverze e-mailů na vstupenky, která vám umožní nastavit poštovní schránku na help desku, kde se každý přijatý e-mail automaticky převede na tiket.
Hlášení a sledování jsou také některé důležité funkce tohoto vynikajícího softwaru. Jeho vestavěné zprávy a řídicí panely umožňují sledovat stav lístku, výkon techniků a potřeby zákaznické podpory. Existují také automatizované průzkumy zpětné vazby, které můžete nechat uživatele vyplnit po vyřešení tiketu, což vám umožní zůstat na vrcholu spokojenosti zákazníků a výkonu helpdesku.
The Web Help Desk SolarWinds je stanovena na základě počtu techniků technické podpory, které máte. Ceny začínají na 700 USD za technika, bez ohledu na počet koncových uživatelů. Bezplatnou 14denní zkušební verzi lze stáhnout ze SolarWinds. Pro více informací je k dispozici také prohlídka s průvodcem a živé demo Web společnosti SolarWinds.
2. Podpora ZenDesk
Podpora ZenDesk je kompletní řešení správy help desk. Má několik jedinečných funkcí, které z něj dělají velmi zajímavou možnost. Formuláře lístků lze například vytvořit pro různé typy požadavků a obsahovat pouze pole relevantní pro tento konkrétní druh požadavku. Zajišťují, že vaši zástupci helpdesku budou klást všechny správné otázky a že neztrácíte čas shromažďováním zbytečných informací. Formuláře také podporují podmíněná a vlastní pole, což vám umožňuje shromažďovat podrobnosti specifické pro organizaci.
Podpora ZenDesk je balíček zaměřený na help desk. Používá směrování založené na dovednostech k přiřazení lístků správnému agentovi. Systém může také iniciovat přizpůsobitelné pracovní postupy tiketů na základě určitých změn nebo podmínek založených na čase. Tento nástroj také podporuje makra pro rychlou reakci na standardní požadavky pomocí předem definovaných akcí. Makra lze také použít ke změně stavu tiketu.
K dispozici jsou rozšíření pro spolupráci, která agentům umožňují komunikovat s ostatními týmy a podle potřeby je zapojit do řešení tiketů zevnitř Podpora Zendesk. Tento nástroj má také několik funkcí pro statistiky zákazníků, jako jsou hodnocení CSAT a průzkumy Net Promoter Score. Navíc má Performance Dashboards, které poskytují přehled o objemu tiketů, výkonu agentů a dalších klíčových metrikách podpory a vlastních sestavách, abyste lépe porozuměli vašim zákazníkům, měřili provozní efektivitu a zlepšili pracovní postup vašeho týmu.
Ceny za Podpora Zendesk rozsah v pěti úrovních od 5 $/agent/měsíc do 199 $/agent/měsíc v závislosti na zvolené sadě funkcí. Všechny plány podporují neomezený počet koncových uživatelů a k dispozici je 30denní zkušební verze.
3. Servisní přepážka Jira
Servisní přepážka Jira od Atlassian má zajímavý twist. I když bude vyhovovat jakémukoli druhu IT help desk, je speciálně navržen pro podporu interního softwaru. Plně se integruje s Jira Software, balíkem pro sledování projektů a problémů pro vývoj softwaru, rovněž od Atlassian. Zde je přehled nejzajímavějších funkcí produktu.
Servisní přepážka Jira je jedním z mála balíčků, které nabízejí samoobslužný help desk, kde si uživatelé mohou otevřít vstupenky sami. Má také automatizaci, stejně jako SLA a CSAT reporting. Jedním z důrazů na produkt je, aby bylo snadné a rychlé nastavení. Na rozdíl od některých konkurentů můžete běžet během několika dní.
Něco jako to, co máme pro Android nebo iOS, existuje tržiště Jira, kde najdete více než 800 aplikací, které mohou interagovat Servisní přepážka Jira a další produkty Jira.
Servisní přepážka Jira nemá vestavěný management znalostí. Software však může spolupracovat s Jira Confluence, typem systému znalostní báze/umělé inteligence, který lze spojit se samoobslužným help deskem a pomáhat koncovým uživatelům při řešení problémů bez lidského zásahu.
Vzhledem ke svým schopnostem, Servisní přepážka Jira je relativně levný. Paušální poplatek 10 $ měsíčně bude stačit až pro tři agenty helpdesku. Mezi 4 a 15 agenty budete muset zaplatit 20 $ za agenta každý měsíc a množstevní slevy jsou k dispozici, pokud máte více než 15 agentů. K dispozici je bezplatná zkušební verze, která však trvá pouze 7 dní. Je dobře, že se software instaluje rychle.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Stejně jako SolarWinds je ManageEngine známým jménem v oblasti softwaru pro správu systémů a sítí. Své Service Desk Plus Balíček je jedním z mála, který je k dispozici buď jako cloudová služba, nebo on-premise software. V tomto ohledu je zcela unikátní a obě možnosti nabízejí podobnou sadu funkcí.
Když mluvíme o funkcích, Service Desk Plus v jednom z nejvíce zaměřených ITIL softwaru help desk, jaký jsme kdy viděli. Pokud jste obeznámeni s tímto standardem, budete se s tímto produktem cítit jako doma. Většina jeho funkcí je založena na ITIL a jeho moduly odpovídají procesům ITIL. Nástroj má například správu incidentů, správu problémů a správu změn. Obsahuje také katalog služeb a databázi Configuration Management Database (CMDB). Správa aktiv a řízení projektů doplňuje tuto již tak dobře vybavenou sadu helpdesků.
Reporting je další silnou stránkou produktu. Service Desk Plus přichází s více než 150 předdefinovanými zprávami. Můžete získat informace o dokončených tiketech na základě různých parametrů nebo mít přehled o výkonu techniků. Zprávy lze exportovat do různých formátů, jako je HTML, PDF, XLS nebo CSV. Můžete také vytvořit naše vlastní vlastní sestavy během několika minut, aniž byste museli psát jediný řádek kódu.
The ManageEngine Service Desk Plus je k dispozici ve třech úrovních s přibývajícími funkcemi. Verze Standard obsahuje pouze software helpdesku, verze Professional přidává funkce správy aktiv a verze Enterprise má také správu projektů a všechny funkce ITIL. Cena začíná na 1 195 USD ročně.
5. Freshdesk
Poslední na našem seznamu – ale rozhodně v neposlední řadě – je Freshdesk z Freshworks. Jedná se o cloudový plnohodnotný balíček, který tvrdí, že nabízí intuitivní, na funkce bohaté a cenově dostupné řešení zákaznické podpory. Má příliš mnoho funkcí na to, abychom je mohli probrat všechny, ale pojďme se podívat na ty nejzajímavější.
Tento produkt má několik zajímavých funkcí automatického přiřazení. Za prvé, vstupenky mohou být automaticky přiřazeny agentům nebo skupinám na základě klíčového slova, žadatele nebo vlastností. Kromě toho může inteligentní přiřazení přidělovat vstupenky agentům na základě jejich aktuálního pracovního vytížení nebo sady dovedností.
Freshdesk také nabízí některé vynikající samoobslužné funkce, jako je automatický návrh řešení. A pro manažery jsou jeho dashboard a sestavy tak dobré, jak jen to jde. Má jak předdefinované reporty – včetně spokojenosti zákazníků – tak přizpůsobitelné reporty pro maximální flexibilitu.
z hlediska ceny, Freshdesk je k dispozici v několika verzích s rostoucími sadami funkcí. Sprout, nejnižší úroveň je zdarma, ale má omezenou sadu funkcí. Ceny pro ostatní úrovně se liší od 19 USD/agent/měsíc do 99 USD/agent/měsíc v závislosti na sadě funkcí. Bezplatná 21denní zkušební verze je k dispozici na všech úrovních licencí.