Klíčovým ukazatelem úspěchu každé firmy je spokojenost jejích zákazníků. Proto by firmy měly usilovat o zavedení špičkových nástrojů, které optimalizují jak obchodní operace, tak i systém zákaznické podpory. Tyto nástroje jsou nezbytné pro zajištění prvotřídního servisu klientům.
Řada produktů Freshworks, včetně Freshsales, Freshchat, Freshservice, Freshteam a Freshmarketer, představuje efektivní způsob, jak podpořit růst podniku a zároveň maximalizovat spokojenost zákazníků.
Spokojenost zákazníků se stala naprosto zásadní. Je zřejmé, že loajální zákazníci se vracejí a s větší pravděpodobností doporučí vaše produkty nebo služby svým známým a rodině.
Zákaznická spokojenost je týmová záležitost. Pro dosažení tohoto cíle je klíčová spolupráce celého týmu, včetně marketingového, prodejního a podpůrného oddělení. Všichni musí směřovat ke stejnému cíli.
Díky tomu můžete poskytovat zákazníkům kvalitnější služby a efektivně řešit jejich dotazy. Freshworks je populární software, který nabízí komplexní řešení pro potřeby zákaznické podpory.
Než se zaměříme na Freshworks, podívejme se na výzvy, kterým čelí firmy v oblasti péče o zákazníky.
Výzvy v oblasti zákaznických služeb
Oddělení, která pracují s klienty, se setkávají s řadou komplikací. Mezi ně patří:
Řešení nespokojených zákazníků
Když dojde k problému, nespokojení zákazníci mohou zveřejňovat negativní recenze na internetu, což může poškodit pověst vaší firmy. V oblasti zákaznických služeb se jedná o běžný jev. Proto je důležité zvládat situace se zklamanými zákazníky s taktem a profesionalitou. Reakce firmy na nespokojeného zákazníka významně ovlivňuje jeho celkový dojem.
Při jednání s rozhořčenými zákazníky projevte empatii a zachovejte klid.
Nepřiměřené požadavky zákazníků
Někteří zákazníci mohou požadovat slevy, funkce nebo úpravy, které nejsou možné. V takových situacích se často ocitají zaměstnanci zákaznických služeb.
Nejprve je potřeba zjistit, zda lze požadavky zákazníka splnit. Pokud ano, jaké budou náklady v podobě času, zdrojů a finančních prostředků?
Tyto náklady by měly být porovnány s hodnotou zákazníka pro firmu. Pokud se investice vyplatí, je možné pokračovat ve vyjednávání.
Nedostatek vhodných nástrojů
Zákazníci očekávají rychlé odpovědi na své dotazy a nemají čas na čekání. Vyžadují, aby firma reagovala na jejich preferovaném komunikačním kanálu. Tento faktor má vliv na celkovou zkušenost zákazníka a jeho vnímání společnosti.
Pro efektivní řešení zákaznických dotazů na preferovaném kanálu je nutné mít nastavení omnichannel a odpovídající komunikační nástroje.
Nekoordinované procesy zákaznické podpory
Pokud nejsou procesy zákaznické podpory dobře zmapovány, může docházet k nepozornostem a problémům. Pokud zákazníci narazí na obtíže, mohou se rozhodnout opustit proces, protože se nenaplní jejich očekávání.
Pro uspokojení proměnlivých požadavků zákazníků je nezbytné porozumět cílovému trhu, jeho interakci s vaší značkou a jeho potřebám.
Pokud čelíte těmto výzvám a chcete vědět, jak si udržet stávající zákazníky a poskytovat jim prvotřídní služby, čtěte dál.
Zvažte Freshworks jako řešení pro vaši zákaznickou podporu, ale nejprve se podívejme, proč je udržení stávajících zákazníků tak důležité.
Proč je udržení zákazníka důležitější než získávání nového?
Zákazníci spokojení s vaším produktem nebo službou věří, že rozumíte jejich potřebám a jste odhodláni pomoci jim dosáhnout jejich cílů.
Udržení stávajících zákazníků je náročné, ale zásadní. Je mnohem důležitější než hledání nových klientů.
Pro dlouhodobě udržitelný růst je nutné zajistit, aby vaši stávající zákazníci dostávali nejlepší možný servis. Měli byste je neustále informovat o vašich produktech a službách.
Spokojenost zákazníka by měla být součástí celého procesu a nástroje jako Freshworks vám s tím mohou pomoci.
Freshworks pomáhá organizacím poskytovat hodnotu následujícími způsoby:
- Zefektivňuje proces registrace zákazníků.
- Poskytuje personalizované zážitky.
- Umožňuje sběr a implementaci zpětné vazby.
- Spouští programy pro udržení zákazníků.
- Vytváří zpětnou vazbu pro klienty.
- Odměňuje loajální a oddané zákazníky.
Toto vše a mnoho dalšího můžete dosáhnout díky produktům Freshworks.
Jak Freshworks pomáhá dosáhnout spokojenosti zákazníků?
Freshworks je celosvětově uznávaným poskytovatelem služeb založených na SaaS. Je snadno pochopitelný a použitelný.
Je navržen pro firmy všech velikostí a pomáhá jim poskytovat nejlepší možné služby zákazníkům.
Pojďme se podívat na klíčové funkce Freshworks.
Správa kontaktů a reporting
Třídění dat a potenciálních zákazníků je klíčovou výzvou při správě zákazníků.
Freshworks má propracovanou komponentu pro třídění dat, která dokáže duplikovat data díky svému AI enginu. Poskytuje připomenutí a upozornění, která pomáhají agentům udržovat kontakt s klienty. Dokonce vás upozorní na potenciální ztráty obchodů a zákazníků.
Potenciální zákazník je výchozím bodem CRM ve Freshworks. Z něj se pak stane kontakt. Údaje o dané společnosti jsou vyplněny automaticky, což usnadňuje orientaci v datech.
Systém získává data o kontaktech z různých zdrojů, včetně Facebooku, Twitteru a LinkedInu. Díky tomu lze identifikovat zájmy daného kontaktu a využít tyto informace pro zahájení konverzace. Potenciální zákazníky lze filtrovat podle různých kritérií a za každý úspěch s nimi se získává skóre potenciálního zákazníka.
Asistent s umělou inteligencí
Freshworks využívá svého asistenta s umělou inteligencí Freddyho, který analyzuje historická data a zlepšuje procesy. Freddy poskytuje předpovědi a poznatky, které vám pomohou získat více obchodů a upozorní na situace, které vyžadují vaši pozornost.
Freddy vás upozorní, zda se chystáte uzavřít obchod nebo ztratit zákazníka na základě úrovně aktivity. Pomůže vám najít cenné nabídky.
Možnosti komunikace
Efektivní komunikace je klíčovým aspektem správy zákazníků a Freshworks má mnoho funkcí, které ji podporují.
Zahrnuje nahrávání hovorů, integrované hovory VoIP a e-mailové šablony, které usnadňují sledování a zabraňují ručnímu zadávání aktualizací. Cílem je, aby veškerá vaše komunikace probíhala prostřednictvím softwaru. Sledovací metriky v e-mailových šablonách pomáhají agentům identifikovat nejúčinnější potenciální zákazníky.
S Freshworks můžete propojit jakýkoli e-mailový účet kompatibilní s IMAP, včetně Gmailu, Microsoft Office 365, Zoho Mail a dalších.
Automatizace manuálních úkolů je jednou z hlavních silných stránek tohoto CRM. Je snadné nastavit pracovní postupy a spouštěče, které vás upozorní na dosažení určitých milníků.
Produkty Freshworks
Freshworks nabízí šest produktů, které vám pomohou zvýšit spokojenost zákazníků organizovaným způsobem:
Freshdesk
Freshdesk je uživatelsky přívětivý nástroj pro zákaznickou podporu v cloudu. Klientům můžete pomáhat na preferovaných komunikačních kanálech, včetně živého chatu, e-mailu, telefonu a sociálních médií.
Ceny Freshdesk začínají na 14,77 USD/agent/měsíc (plán růstu pro rostoucí podniky) a končí na 85,01 USD/agent/měsíc pro korporátní klienty. Pro startupy s až 10 agenty je k dispozici i bezplatný plán.
Freshchat
Freshchat umožňuje zapojení zákazníků, prodej a podporu. Pomáhá firmám konvertovat návštěvníky na zákazníky a zlepšovat jejich spokojenost.
Ceny Freshchat začínají na 14,77 USD/agent/měsíc (plán růstu pro rostoucí podniky) a končí na 85,01 USD/agent/měsíc pro korporátní klienty. Pro startupy s až 100 agenty je k dispozici i bezplatný plán. Bezplatný plán Freshchat zahrnuje i analýzu chatbotů.
Freshsales
Hledáte CRM? Zvažte Freshsales (dříve Freshworks CRM), cloudové CRM pro prodejní a marketingové týmy. Firmy všech velikostí mohou využít tento inovativní software pro rychlejší růst.
Ceny Freshsales začínají na 14,77 USD/agent/měsíc (plán růstu pro rostoucí podniky) a končí na 85,01 USD/agent/měsíc pro korporátní klienty.
Freshmarketer
Freshmarketer je plně vybavený nástroj pro automatizaci marketingu, který vám pomůže spravovat kontakty a seznamy, navrhovat a realizovat efektivní marketingové kampaně a automatizovat e-mailový marketing. Díky integraci s Freshsales je snadnější udržovat jednotná data o zákaznících a potenciálních zákaznících.
Ceny Freshmarketer začínají na 19,71 USD/měsíc (plán růstu pro rostoucí podniky) a končí na 310,74 USD/měsíc pro korporátní klienty. Bezplatný plán Freshmarketer poskytuje 100 marketingových kontaktů měsíčně, a umožňuje vytvářet e-mailové marketingové kampaně, sledovat weby, integrovat Shopify a monitorovat fáze životního cyklu kontaktů.
Freshservice
Freshservice je cloudové IT helpdeskové řešení a nástroj pro správu služeb. Organizace s ním mohou zefektivnit své IT operace. Mezi funkce řešení patří online znalostní báze, samoobslužný portál a systém prodeje vstupenek.
Ceny Freshservice začínají na 18,34 USD/měsíc (základní plán pro rostoucí podniky) a končí na 73,41 USD/měsíc pro korporátní klienty. Freshservice nabízí 21denní bezplatnou zkušební verzi s plnou funkčností placených plánů.
Freshteam
Freshteam je chytrý HR software pro rozvíjející se firmy. S Freshteam můžete nabírat, najímat a přijímat nové zaměstnance, spravovat data zaměstnanců, a využívat volno, a to vše na jednom místě.
Ceny Freshteam začínají na 1 USD/zaměstnanec/měsíc (plán růstu pro rostoucí podniky) a končí na 4 USD/zaměstnanec/měsíc pro korporátní klienty. Freshteam je zdarma pro firmy s až 50 zaměstnanci a umožňuje aktivovat tři pracovní nabídky, vizualizovat seznam kandidátů, a využívat další funkce HRIS.
Alternativy Freshworks
I když je Freshworks špičkovým nástrojem, je vhodné porovnat jeho funkce s podobnými produkty. Podívejme se na alternativy Freshdesku.
Zoho
Zoho je cloudový software, který nabízí nástroje pro produktivitu, spolupráci, a online podnikání, včetně zpracování textu, tabulek, prezentací, databází, psaní poznámek, wiki, webových konferencí, řízení projektů a dalších funkcí.
Freshdesk má vestavěný chatovací a telefonní systém, což z něj dělá skutečné omnichannel řešení. Na rozdíl od Zoho Desk, který umožňuje používat pouze telefonní systém, Freshdesk vám umožňuje plně využívat efektivní omnichannel řešení.
Zendesk
Zendesk se zaměřuje na zvýšení zapojení zákazníků a pomáhá týmům podpory, prodeje a péče o zákazníky.
Pomáhá shromažďovat data, vyhodnocovat a zlepšovat zákaznickou zkušenost. Získáte detailní reporty o zákaznických dotazech, efektivní AI pro řešení problémů a mnoho dalších funkcí.
Zendesk poskytuje nástroje pro prodejní týmy, ale nemá produkt pro marketing. Freshdesk lze používat samostatně nebo s dalšími produkty Freshworks. Zákazníci Zendesk ocení jeho rozšiřitelnost a rozsáhlou uživatelskou základnu.
Závěr
Freshworks je softwarová společnost, která poskytuje online helpdeskové služby. Pomáhá firmám spravovat klienty, zvyšovat jejich spokojenost a snižovat náklady na podporu.
Freshworks je výhodný pro firmy, které hledají nákladově efektivní řešení pro podporu zákazníků. Je snadno ovladatelný, cloudový, a spravuje všechny potřeby zákaznické podpory.
Freshworks je kompletní řešení, které vám díky široké škále produktů pomůže řídit obchod a poskytovat služby zákazníkům ve všech sektorech. Majitelé firem by měli zvážit implementaci Freshworks pro úspěch svého podnikání.
Můžete také prozkoumat nejlepší software pro správu kontaktů pro malé a střední podniky.