Je Freshdesk odpovědí na vaše potíže se zákaznickým servisem?

Freshdesk je populární systém pro správu zákaznické podpory, který využívá mnoho organizací po celém světě.

Nabízí rozsáhlý soubor funkcí a moderních nástrojů, které vám umožní poskytnout vašim klientům prvotřídní podporu.

Zákazníci dnes nehledají jen špičkové produkty a služby, ale také potřebují spolehlivou pomoc, když narazí na nějaký problém.

Problém je, že ne všechny společnosti v této oblasti vynikají nebo jí věnují dostatečnou pozornost.

Důsledkem je, že požadavky zákazníků nejsou správně řešeny a nedostává se jim pomoci, kterou očekávají.

Tímto způsobem podniky ztrácejí své klienty, i když je jejich produkt kvalitní.

Proto je klíčové používat sofistikované, spolehlivé a funkcemi nabité řešení zákaznické podpory, které dokáže zvládnout problémy, s nimiž se podniky i zákazníci potýkají.

A právě to by měl Freshdesk nabízet.

Nebo ne?

V tomto článku se podíváme na Freshdesk detailněji, včetně jeho funkcí a možností, abychom vám pomohli rozhodnout, zda je pro vaši firmu tím pravým řešením.

Začněme!

Co je Freshdesk? Stručný přehled

Freshdesk, produkt společnosti Freshworks, je jednou z nejlepších platforem pro poskytování vynikajících zákaznických služeb. Umožňuje vašemu týmu podpory nabízet kontextovou a intuitivní podporu efektivně a včas. Ať už jste na začátku podnikání nebo chcete zlepšit stávající systémy podpory, Freshdesk vám usnadní cestu, a to s ohledem na náklady.

Tomuto cloudovému řešení důvěřuje přes 60 000 firem z mnoha oborů, od IT a veřejné správy po zdravotnictví, automobilový průmysl, cestovní ruch a další. Přední odborníci v oboru, jako jsou Gartner, Capterra a G2, doporučují Freshdesk pro jeho výjimečné funkce, schopnosti a služby zaměřené na zákaznickou podporu.

Freshdesk vám díky svému výkonnému helpdesku pomůže snadno řešit problémy zákazníků. Mezi oblasti, kde vám může pomoci, patří:

• Správa týmu a agentů podpory
• Řešení nečekaných problémů, jako jsou nové výzvy na trhu nebo noví zákazníci
• Zvládání náhlého nárůstu požadavků
• Expanze podnikání
• Zabezpečení dat

Získáte vše, co potřebujete pro rychlé řešení problémů a profesionální zvládání složitostí. Nabízí bohatou sadu funkcí a je uživatelsky přívětivý i pro začátečníky. Navíc je cenově dostupný pro týmy různých velikostí a z různých odvětví.

Funkce Freshdesku

#1. Snadná správa lístků

Freshdesk zjednodušuje správu lístků tím, že umožňuje jejich kategorizaci, prioritizaci, přiřazování a sledování. Využívá umělou inteligenci pro automatizaci. Lístky můžete přidělovat příslušným agentům, kteří mohou lépe reagovat na dotazy, a maximálně využít potenciál vašeho týmu při poskytování skvělé zákaznické zkušenosti.

• Týmová schránka: Freshdesk poskytuje centrální schránku pro správu a sledování příchozích lístků z různých kanálů.
• Detekce konfliktů: Zabraňuje tomu, aby na stejném lístku pracovali dva agenti současně. Máte přehled o tom, kdo může lístek vidět a na něj odpovídat.
• Vlastní zobrazení lístků: Sami si určíte, které lístky chcete zobrazit jako první.
• Šablony odpovědí: Uložte si šablony odpovědí na často kladené otázky. To vám ušetří čas a námahu.
• Správa SLA: Nastavte, spravujte a optimalizujte výkon pomocí SLA (dohod o úrovni služeb), abyste zajistili včasné a správné odpovědi zákazníkům. Můžete konfigurovat pravidla a termíny pro agenty, povyšovat lístky a přerozdělovat pracovní zátěž na základě dodržování SLA. Automatická upozornění mohou manažerům a agentům připomínat eskalace, pokud SLA nejsou splněny.
• Inteligentní směrování lístků: Umělá inteligence Freddy automatizuje opakující se úkoly spojené se zpracováním lístků. Automaticky navrhuje různá pole lístků pro směrování, prioritizaci a kategorizaci. Také doporučuje agentům vhodné články pro rychlejší řešení.
• Terénní servis: Generujte servisní úkoly pro lístky vyžadující návštěvy v terénu a distribuujte je agentům na základě problému, potřebných dovedností, umístění atd. Platforma sleduje aktivity zaměstnanců, aby bylo zajištěno, že vše probíhá hladce.
• Detektor poděkování: Zabraňuje agentům znovu otevírat lístky, když zákazník odpoví „děkuji“.

#2. Spolupráce na lístcích

Freshdesk pomáhá zlepšit spolupráci mezi členy týmu v rámci celé organizace, aby bylo možné zákazníkům poskytovat nejlepší možnou podporu. Díky bezproblémové komunikaci získáte kompletní přehled o průběhu řešení lístku a můžete snadno vyhledat pomoc kolegů. Tím se zkracuje doba řešení a zvyšuje kvalita služeb.

• Sdílené vlastnictví: Sdílejte vlastnictví lístku a neztrácejte přehled. Můžete diskutovat s kolegy přímo v lístku a získat kompletní kontext.
• Lístky rodič-dítě: Lístky můžete rozdělit na dílčí lístky a přidělit je různým týmům, které na nich mohou pracovat paralelně. V případě potřeby můžete zákazníkům posílat hromadné aktualizace.
• Propojené lístky: Můžete propojit podobné lístky a posílat o nich aktualizace najednou. To je užitečné, pokud jste zahlceni velkým počtem příchozích lístků. Umožní to všem zúčastněným agentům mít aktuální informace o průběhu problému a reagovat odpovídajícím způsobem.
• Sjednocená zákaznická podpora: Týmy podpory mohou rychle předávat požadavky na služby a incidenty interním týmům prostřednictvím Freshservice. Získají kompletní a jednotný pohled na veškerou komunikaci se zákazníky, což jim umožní snadno spolupracovat a řešit problémy, aniž by museli přepínat mezi různými aplikacemi.
• Lepší spolupráce s terénními agenty: Terénní týmy a helpdesk mohou s tímto řešením snadno spolupracovat. Můžete vytvářet akční úkoly a propojovat je s lístky, aby terénní technici i agenti získali úplný kontext problému pro rychlejší řešení.

#3. Podpora více kanálů

Poskytujte podporu zákazníkům prostřednictvím různých kanálů – e-mailu, telefonu, chatu, webu nebo sociálních médií – a zároveň sjednocujte a spravujte dotazy na jednom místě. To potěší zákazníky, protože nebudou mít problém se svými dotazy.

• E-mailové lístky: E-maily zákazníků se automaticky převádějí na lístky, které můžete prioritizovat, řešit a sledovat.
• Chat: Spravujte komunikaci se zákazníky prostřednictvím živého chatu. Můžete je také zapojit prostřednictvím oblíbených aplikací pro zasílání zpráv, jako je Facebook Messenger, Apple Business Chat a WhatsApp.
• Cloudová telefonie: Cloudový telefon ve Freshdesku vám umožní poskytovat spolehlivou podporu odkudkoli a kdykoli.
• Sociální média: Freshdesk podporuje sociální média jako Twitter a Facebook a umožňuje přijímat důležitá upozornění pomocí monitoru signálu založeného na umělé inteligenci.

#4. Řízení terénních pracovníků

Ať už jsou vaši terénní pracovníci kdekoli, můžete je spravovat přímo z Freshdesku. Pomůže vám zvládnout komplexní terénní operace díky efektivním funkcím a intuitivnímu řídicímu panelu. Budete tak schopni rozšířit rozsah svých služeb a zkrátit dobu odezvy terénních pracovníků.

• Efektivní plánování úkolů: Pomocí řídicího panelu můžete zjednodušit správu schůzek, vyvažovat pracovní zátěž a urychlit reakce, a to vše s úsporou času.

• Boti: Freddy AI vám pomůže komunikovat se zákazníky, automaticky plánovat schůzky a rychle odpovídat na dotazy místo opakujících se úkolů, které vám stojí navíc čas.
• Aplikace pro Android a iOS: Terénní pracovníci mají přístup ke všem zákaznickým datům i offline a mohou poskytovat vynikající zákaznický servis prostřednictvím mobilních aplikací. Mohou je používat k monitorování plánů, kontaktování zákazníků, poskytování aktuálních informací, získávání podpisů zákazníků a sledování času stráveného servisními úkony.

#5. Nástroje pro zvýšení produktivity

Využijte automatizaci poháněnou umělou inteligencí ke zefektivnění pracovních postupů vašich týmů. Zákaznické dotazy tak budou jasně prioritizovány, přiděleny správným agentům a systematicky organizovány. Nebudete muset trávit čas navíc se seznamy úkolů, protože rutinní činnosti, jako je kontakt se zákazníky, budou automatizované.

• Směrování lístků: Přiřazujte lístky na základě klíčových slov, vlastností a žadatelů.
• Automatizace spouštěná časem: Spouštějte úkoly údržby lístků podle času, který uplynul od určité události.
• Třídění: Automatizace prohledá každý dotaz ihned po kontaktu zákazníka. Provádí úkoly na základě umístění zákazníka, předmětu a dalších kritérií.
• Automatické přiřazování: Freshdesk umožňuje automaticky přiřazovat lístky správným agentům na základě jejich dovedností, aktuální pracovní zátěže atd. Stačí použít zobrazení doručené pošty a mít jistotu, že zákazníci dostanou rychlejší odpověď.
• Automatické třídění: Freddy AI se učí z vašich předchozích lístků a navrhuje pole pro nové lístky. Může také směrovat, prioritizovat a kategorizovat lístky.
• Monitorování lístků: Automatizace neustále vyhledává aktualizace a může rychle spouštět akce. Může například informovat agenty o reakci zákazníka a zároveň informovat zákazníky o průběhu řešení.
• Pravidla automatizace: Freshdesk automaticky generuje shrnutí každého pravidla, které funguje jako dokumentace pracovního postupu. Intuitivní formulářové rozhraní usnadňuje a urychluje nastavení automatizace.

#6. Samoobsluha

Umožněte zákazníkům, aby si sami našli odpovědi na své otázky zveřejněním znalostní báze, fóra, sekce FAQ nebo widgetu na webu. Místo toho, aby vás opakovaně kontaktovali, mohou získat odpovědi na nejčastější dotazy.

• Widget nápovědy: Poskytujte řešení prostřednictvím widgetu nápovědy na webových stránkách, v chatu a v mobilní aplikaci.
• Chatbot: Freddy AI dokáže rychle a přesně odpovědět na otázky, které zákazníci pokládají.
• E-mail do Kbase: Převeďte kvalitní odpovědi z lístků do článků ve vaší znalostní bázi, aby si je mohli přečíst i ostatní zákazníci.
• Mechanismus zpětné vazby: Autoři článků mohou automaticky dostávat upozornění na zpětnou vazbu k jejich článkům. Pro autory je tak snadné je implementovat a zlepšovat své texty.
• Statistiky: Sledujte metriky článků – hodnocení Líbí se, Nelíbí se mi, zhlédnutí atd. Tyto metriky můžete také sledovat i po revizi článku.
• Moderování fóra: Nastavení pracovních postupů moderování vám pomůže zajistit, že příspěvky porušující pravidla nebudou zveřejněny okamžitě.
• Propojení témat: Převeďte kritické problémy, na které upozornili členové komunity, na lístky s požadavkem na požadovanou akci.

#7. Analýzy

Identifikujte problémy, plánujte podle metrik a zlepšujte výkon svého helpdesku.

• Hodnocení spokojenosti zákazníků: Díky hodnocení spokojenosti a reportům získáte přehled o názorech zákazníků na vaše služby podpory.
• Interaktivní řídicí panely: Sledujte svůj helpdesk pomocí relevantních informací o lístcích, skupinách a trendech v reálném čase.
• Vlastní reporty: Sestavujte reporty od začátku a snadno je přizpůsobte svým potřebám.
• Plánování reportů: Plánujte si vlastní i výchozí reporty a nechte si je posílat přímo do schránky.

#8. Přizpůsobení

Ve Freshdesku si můžete přizpůsobit mnoho věcí, například:

• Portál podpory: Přizpůsobte si rozvržení a vzhled portálu podpory pomocí předpřipravených šablon a kompletního přizpůsobení CSS.
• Role agentů: Přidělujte oprávnění pro různý přístup a úkoly na základě rolí a zodpovědností agentů.
• Formuláře lístků: Shromažďujte důležitá data úpravou polí formuláře lístků.
• Objekty: Vytvářejte vlastní objekty a spravujte je, abyste měli k dispozici data kritická pro vaše podnikání.

#9. Zabezpečení dat

Freshdesk nabízí zabezpečení na podnikové úrovni prostřednictvím komplexních auditů vaší sítě, systémů, dat a souladu s předpisy.

• Vlastní SSL certifikáty: Zabezpečte svou doménu podpory a poskytněte bezpečnější a personalizovanější web.
• Seznam povolených IP adres: Seznam povolených IP adres omezí přístup k přihlášení pro externí uživatele. Můžete také vytvořit exkluzivní a bezpečný přístup pro agenty podpory, kteří se mohou přihlásit kdykoli a odkudkoli.
• Správa identit a přístupu (IAM): Umožněte uživatelům a agentům bezpečnější přihlašování pomocí funkcí IAM, jako je jednotné přihlášení (SSO), vícefaktorové ověřování (MFA) atd.

#10. Integrace

Freshdesk se může integrovat s více než 1000 aplikacemi, jako jsou Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM a mnoho dalších.

#11. Omniroute

Omniroute je funkce, která vám pomůže automaticky přiřazovat chatové zprávy, lístky a telefonní hovory příslušným agentům podpory. Pomáhá optimalizovat efektivitu agentů a motivuje je, aby se soustředili na svou práci. Můžete také definovat prahové hodnoty pro agenty v jednotlivých kanálech, aby nedošlo k jejich přetížení.

Freshdesk také poskytuje omnikanálový řídicí panel, který nabízí přehled o výkonu týmu v různých kanálech z nadhledu. Pokud dojde k náhlému nárůstu problémů v jednom kanálu, můžete je přesměrovat na jiné vhodné agenty a zvládnout nadměrnou zátěž. Z řídicího panelu můžete také rychle přejít na chat nebo fronty lístků.

Ceny Freshdesku

Freshdesk nabízí různé cenové plány pro týmy různých tvarů a velikostí. Placené plány začínají na 15 dolarech za agenta měsíčně, při roční platbě.

Můžete také využít 21denní zkušební verzi produktu zdarma.

Pokud se vám ale nelíbí, co Freshdesk nabízí, ať už jde o ceny, funkce nebo uživatelské rozhraní, nabízíme vám několik alternativ Freshdesku.

Alternativy Freshdesku

#1. Zoho Desk

Zjednodušte své operace podpory pomocí Zoho Desk, zvyšte svou produktivitu a zajistěte vynikající zákaznické zkušenosti. Pomůže vám poskytovat rychlejší řešení problémů a být dostupnější pro snadný kontakt ze strany zákazníků.

Klíčové vlastnosti:

• Kontextová podpora
• Omnikanálové lístky
• Analýza sentimentu
• Samoobsluha
• SLA
• Pokročilý editor odpovědí
• Umělá inteligence a automatizace
• Vestavěné analýzy

#2. HubSpot Service Hub

Service Hub od HubSpot je vynikající software pro zákaznickou podporu, který vám pomůže posílit vztahy se zákazníky, poskytovat lepší řešení problémů a zvýšit efektivitu týmu a agentů.

Propojte všechny kanály a data zákaznických služeb na jediné platformě a snadno rozvíjejte, podporujte a udržujte si zákazníky.

Klíčové vlastnosti:

• Konverzační nástroje, jako je live chat a telefon
• Automatizace
• Znalostní báze
• Reporting
• Zpětná vazba a průzkumy zákazníků
• Zákaznický portál

#3. Zendesk

Zendesk je komplexní řešení zákaznické podpory, které můžete snadno používat a rozvíjet s ním své podnikání. Umožňuje zjednodušit komunikaci a operace a přispívá ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

Klíčové vlastnosti:

• Vícekanálová podpora
• Komunitní fórum a centrum nápovědy
• Boti a umělá inteligence pro okamžité odpovědi
• Nástroje pro spolupráci
• Samoobsluha

Závěr

Freshdesk je vynikající řešení zákaznické podpory pro podniky všech velikostí a typů. Je vybaven výkonnými funkcemi a schopnostmi, které můžete využít k poskytování prvotřídní zákaznické podpory a zároveň zvýšit produktivitu agentů a ušetřit čas i peníze.

Pokud tedy hledáte řešení zákaznické podpory, můžete Freshdesk zvážit. Pokud vám ale něco nevyhovuje, můžete vyzkoušet některou z výše uvedených alternativ Freshdesku.