Hledáte efektivní, ekonomické a komplexní řešení pro veškeré potřeby vašeho zákaznického servisu a interakce s klienty? Objevte možnosti platformy Freshchat!
V dnešním dynamickém a vysoce konkurenčním obchodním prostředí je kvalitní software pro správu zákaznické zkušenosti klíčový. Poskytování vynikající podpory a personalizovaných interakcí již není pouze doplňkem, ale nutností.
Právě zde vstupuje do hry Freshchat, váš tajný nástroj k pozvednutí zákaznické zkušenosti na novou úroveň. Díky svým výkonným funkcím a bezproblémovým možnostem omnichannel, Freshchat umožňuje firmám komunikovat se zákazníky v reálném čase napříč různými platformami.
Přečtěte si dále a zjistěte, jak může Freshchat proměnit vaši strategii zákaznické zkušenosti a posunout vaše podnikání na další úroveň.
Freshchat: Stručný přehled
Freshchat je komplexní softwarové řešení, které usnadňuje komunikaci a interakci vaší firmy se zákazníky. Jedná se o cloudovou aplikaci, což zjednodušuje její implementaci a zprovoznění oproti jiným nástrojům pro live chat.
Umožňuje vám virtuálně přivést celý tým zákaznické podpory k zákazníkům. Co to znamená? Zákazníci vás mohou kontaktovat preferovaným způsobem a nemusí čekat ve frontě.
Jediný agent zákaznické podpory může komunikovat s více zákazníky prostřednictvím telefonátů, WhatsApp, webového chatu, chatu v mobilní aplikaci, Instagram DM, telegramového chatu a dalších.
Další inteligentní vlastností Freshchatu je možnost nastavení pokročilých chatbotů s umělou inteligencí. Tyto AI chatovací agenty lze přizpůsobit podle odvětví, produktů a služeb, a tak poskytovat personalizovanou komunikaci s využitím umělé inteligence.
Úloha Freshchatu jako softwaru pro Live Chat
Úloha Freshchatu je jednoduchá a přímočará. Sjednocuje všechny způsoby zákaznické podpory a interakce v rámci vaší firmy na jednom místě. Dříve jste pro řízení týmu zákaznické podpory museli používat různé nástroje a aplikace.
Například jste používali software zákaznické podpory pro příjem a směrování příchozích hovorů na tým telefonické podpory. Pokud máte pro firmu mobilní aplikaci, museli jste mít řešení pro chat v aplikaci, které přesměrovávalo požadavky zákazníků na jinou aplikaci pro live chat na počítači nebo v prohlížeči.
A to nemluvíme o aplikacích pro e-mailový marketing pro komunikaci se zákazníky prostřednictvím e-mailů a sociálních médií, jako je Instagram a WhatsApp, pro odpovědi a interakce na sociálních sítích.
Všechny výše uvedené aplikace a nástroje ovlivňují příjmy a reputaci vaší firmy následujícím způsobem:
- Platíte za každou aplikaci zvlášť.
- Zákaznická zkušenost, uživatelské rozhraní a konzistence obsahu se liší napříč aplikacemi.
- Platíte za samostatné platformy znalostní báze nebo předem připravené odpovědi.
- Věnujete čas a úsilí vašich zaměstnanců různým aplikacím a nástrojům.
- Musíte chránit citlivá data o zákaznících v mnoha aplikacích, souborech, dokumentech atd.
- Agenti zákaznické podpory si často stěžují na nutnost učit se ovládat uživatelské rozhraní a funkce různých aplikací.
- Používáním softwaru pro správu ticketů vytváříte tickety z konverzací se zákazníky a směřujete je do interního systému.
Přivedením Freshchatu do vašeho podniku nebo centra zákaznické podpory můžete eliminovat všechny výše uvedené problémy. Freshchat synchronizovaný s Freshsales CRM představuje silnou kombinaci pro poskytování bezproblémové a okamžité zákaznické podpory kdykoli během dne.
Proč byste měli používat Freshchat?
- Freshchat vám umožňuje komunikovat se zákazníky v reálném čase a poskytovat tak okamžitou pomoc prostřednictvím mnoha kanálů.
- Váš tým podpory se může spojit se zákazníky prostřednictvím různých kanálů, jako jsou webové stránky, mobilní aplikace, e-mail, sociální média, telefon, textové zprávy a další.
- S Freshchatem můžete nastavit inteligentní chatboty pro řešení rutinních dotazů a poskytování okamžitých odpovědí, což šetří čas a zdroje. Chatbot s AI je také zdarma.
- Umožňuje interní týmovou spolupráci. Vedoucí týmů mohou přidělovat konverzace, přidávat poznámky a používat štítky pro zefektivnění komunikace.
- Platíte pouze za jeden software a získáte mnoho funkcí.
- Pokročilá automatizace vám pomůže vytvořit kompletní zákaznickou cestu od prvního chatu až po závěrečný e-mail.
- Můžete proaktivně chatovat se zákazníky na webových stránkách a v mobilních aplikacích v závislosti na reklamních kampaních, kategoriích produktů, stavu zákazníka atd.
Freshchat se profiluje jako komplexní řešení pro chat a CRM pro zákaznickou podporu a interakci. S Freshchatem získáte více času pro soustředění se na klíčové aspekty podnikání, jako je produkt, marketing nebo prodej.
Tento nástroj převede váš projekt zákaznické podpory do skutečně automatického režimu. Pouze několik vedoucích týmů nebo manažerů zákaznické péče zvládne bez problémů řídit tisíce agentů. Vzhledem k tomu, že většina funkcí Freshchatu využívá automatizaci, lze konverzace automatizovat, a agenti tak mohou dosahovat maximální produktivity.
Můžete také využít jeho pokročilý analytický nástroj pro sledování kampaní a bezplatné získávání potenciálních zákazníků prostřednictvím vašeho blogu, mobilních aplikací, vstupních stránek a tržiště elektronického obchodu. A to nemluvíme o moderních funkcích jako Freddy AI engine, automatizaci pracovních postupů, vytváření a přidělování úkolů a plánování.
Výhody používání Freshchatu pro firmy
- Zákaznická interakce a podpora v reálném čase napříč různými kanály.
- Automatizované chatboty pro zpracování rutinních dotazů a poskytování okamžitých odpovědí.
- Bezproblémová týmová spolupráce s funkcemi jako přidělování konverzací a interní poznámky.
- Personalizované interakce se zákazníky na základě kontextu a historie zákazníka.
- Proaktivní komunikace prostřednictvím cílených zpráv a kampaní.
- Analýzy a přehledy pro sledování metrik a provádění vylepšení na základě dat.
- Integrace s dalšími obchodními nástroji a platformami pro lepší funkčnost.
Vlastnosti Freshchatu
Níže naleznete nejlepší funkce Freshchatu, které vám pomohou vytvořit neustále poutavou zákaznickou zkušenost:
#1. Zasílání zpráv
Jeho konverzační řešení je velmi pokročilé a promyšlené. Umožňuje vám nastavit kontaktní bod zákazníka prostřednictvím mnoha kanálů, jako je webový chat, mobilní chat, WhatsApp, Telegram, e-mail, telefon a SMS.
Váš chatovací tým může proaktivně komunikovat se zákazníky na webových stránkách a v mobilních aplikacích pomocí Customer Journeys.
Můžete vytvořit chatboty s umělou inteligencí, kteří budou řešit základní a rutinní požadavky podpory a pouze pokud se situace zkomplikuje, budou chaty přesměrovány na živé agenty.
#2. Produktivita agenta
Freshchat nabízí různé nástroje a moduly, aby vaši agenti mohli pracovat na maximální úrovni. Agenti mohou využívat Team Inbox k získání nejnovějších aktualizací o ticketech, eskalacích, refundacích, dodávkách atd.
Funkce Živý překlad překládá jazyk agenta do rodného jazyka zákazníka, takže nemusíte najímat agenty hovořící různými jazyky. V aplikaci jsou předpřipravené šablony odpovědí pro různé komunikační kanály, takže agenti mohou komunikovat rychle a bez chyb.
#3. Data Insights
Modul Analýzy a reporty Freshchatu je soběstačný. Již nepotřebujete žádnou tabulkovou aplikaci k vytváření zpráv o výkonu webu, manažera, týmu nebo agenta. Stačí přejít do sekce Analýzy a přehledy a vybrat Přehledy. Nyní si můžete vybrat z následujících hotových přehledů:
- Analýzy chatu
- Analytika robotů
- Spotřeba relace robota
- Analýza telefonu
- Metriky telefonu
- Hodinové zprávy
- Historické zprávy
Pokud chcete vytvářet analýzy z nezpracovaných dat, můžete přejít do sekce Analýzy a přehledy > Analýzy. Pak si vyberte z více než 15 předpřipravených analytických formátů. Pokud potřebujete něco jiného, vytvořte vlastní analýzu pomocí možnosti Nový přehled.
#4. Správa konverzace
Vaši manažeři mohou rychle směřovat konverzace ke správnému agentovi pomocí funkce IntelliAssign Freshchatu. Modul navrhne vhodného agenta na základě jeho dovedností, seniority, přístupu k nástrojům a vytížení.
Pro ochranu zákaznických dat a dodržování globálních předpisů o ochraně osobních údajů mohou vaši manažeři nastavit přístup k aplikaci na základě rolí. Agenti v první linii mohou mít základní přístup, zatímco back-end nebo technický tým mohou získat hlubší přístup.
Funkci Assignment Rules můžete použít k směrování konverzací na základě denní doby, předmětu, složitosti, historie uživatele, opakovaných dotazů atd.
#5. Zjednodušené uživatelské rozhraní
Uživatelské rozhraní je skutečně jedinečné a snadno se používá. Vaši manažeři zákaznické podpory, vedoucí týmů a agenti by neměli potřebovat více než několik hodin k získání odbornosti v ovládání nástroje.
Každý text uživatelského rozhraní přesně definuje, co znamená. Pokud jste nový uživatel, stačí najít, co potřebujete, najet myší na prvky uživatelského rozhraní v aplikaci a získáte snadný přístup.
Stránka Nastavení vám poskytuje přístup k pokročilým možnostem nastavení v 7 různých sekcích. Máte k dispozici mnoho možností přizpůsobení pro splnění obchodních požadavků.
Integrace Freshchatu s aplikacemi třetích stran
K Freshchatu můžete připojit více než 150 aplikací a importovat data, soubory, pokyny atd. z různých zdrojů přímo do platformy. Zástupci zákaznické podpory již nebudou muset procházet různé aplikace, aby získali informace potřebné k vyřešení požadavku.
Mezi tyto aplikace patří špičkové obchodní nástroje, jako je Teamviewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Contact Import, Automated Reports, Hubspot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira for Freshchat atd.
Integrace aplikací do Freshchatu je také jednoduchá. Modul najdete v Nastavení > Nastavení správce. Stačí se trochu posunout dolů a dostanete se k panelu Integrace. Kromě aplikací třetích stran můžete používat nativní integrace:
- Vytváření úkolů a ticketů
- Synchronizace kontaktů a účtů
- Nativní integrace pro chat
- Mobilní aplikace pro chat
Příklady použití Freshchatu
Níže uvádíme některé reálné případy použití a aplikace Freshchatu:
Řízení prodejních operací
Ve Freshchatu můžete spravovat prodejní operace od malých po podnikové. Když zákazníci zadají objednávku online, robot Freshchatu může odesílat pravidelné aktualizace o objednávce, dokud není úspěšně doručena.
Pokud váš zákazník dlouhou dobu prohlíží produktové stránky na vašem webu, můžete ho motivovat k přidání produktu do košíku a dokončení objednávky pomocí zpráv robotů.
Selhání plateb je běžnou součástí každého prodejního procesu. Můžete omezit opouštění objednávek po selhání platby nastavením automatických chatbotů pro odesílání zpráv přes WhatsApp nebo SMS o selháních plateb. Poté odešlete přímé odkazy do nákupních košíků, aby bylo možné objednávku znovu zpracovat.
Živá podpora přes WhatsApp
WhatsApp se stal běžným komunikačním nástrojem pro všechny zákazníky. Proč tedy nezavést zákaznickou podporu na WhatsApp? S Freshchatem to snadno nastavíte, protože vás systém propojení čísel WhatsApp Business provede až do posledního kroku.
Když používáte WhatsApp, zákazníci vám mohou posílat zprávy, kdykoli potřebují. Ve Freshchatu získáte řídicí panel zpráv WhatsApp od různých zákazníků. Přidělujte úkoly expertním agentům nebo backendu v závislosti na obsahu zpráv.
Označení a směrování příchozích dotazů
Freshchat vytváří okna chatu, e-mailu, textových zpráv nebo telefonních hovorů samostatně pro různé zákazníky. Pro jednoho registrovaného zákazníka získáte všechny konverzace na jednom místě. Nemusíte však agentům zpřístupňovat platby nebo osobní údaje tím, že jim poskytnete přístup ke všem konverzacím.
Místo toho vy nebo manažeři týmu můžete označit příchozí dotazy pomocí štítků, jako jsou problémy s platbami, logistika, dotazy na produkty, marketing atd. Poté mohou agenti přebírat konverzace ze svých front.
Zpracování prodeje na WhatsApp Chat
Zákazníci, kteří nemohou používat mobilní aplikaci nebo webové stránky k zadávání objednávek, mohou kontaktovat tým podpory prodeje prostřednictvím WhatsApp. Správné integrace WhatsApp, CRM objednávek a prodejního CRM s Freshchatem umožní agentům bezpečně zadávat objednávky.
Mohou také posílat zabezpečené platební odkazy zákazníkům prostřednictvím rozhraní Freshchat, aby zákazníci mohli dokončit platby.
Vytváření zpráv o výkonu
K uspořádání nezpracovaných dat zákaznické podpory můžete používat vybrané analytické zprávy, jako jsou E-Commerce Business Reports, WhatsApp Campaign Reports atd. Poté vytvořte reporty pro provozní manažery, stakeholdery a další, aby se mohli informovaně rozhodovat.
Freshchat vám umožňuje automaticky odesílat šifrované odkazy CSAT a další průzkumy uživatelům, jakmile agent uzavře ticket. Poté analyzujte CSAT skóre a dobu zpracování, abyste odměnili nejvýkonnější agenty.
Eliminace čekacích front
Freshchat nabízí více než 10 kanálů pro konverzace. Můžete aktivovat všechny tyto kanály pro vícekanálovou zákaznickou zkušenost. Zobrazte ticker na stránce podpory a uveďte volné termíny pro konverzace ve všech kanálech.
Zákazníci si mohou vybrat ten, který nejlépe odpovídá jejich naléhavosti a potřebě konverzace s podporou. Nemusí tak čekat ve frontě na telefonní hovor.
Závěr
Pokud se domníváte, že můžete zlepšit kvalitu a výkon operací zákaznické podpory ve vašem podnikání, zvažte Freshchat.
Můžete se zdarma zaregistrovat k tarifu Freshchat Enterprise a vyzkoušet si ho po dobu 21 dní, než se definitivně rozhodnete. Můžete si také vyzkoušet bezplatný plán a platit podle toho, jak rozšiřujete operace zákaznické podpory na Freshchatu.
Hledáte chatovací aplikace na míru? Prohlédněte si tento open source software pro live chat, který je k dispozici pro vlastní vývoj.