Hledáte chytré, cenově dostupné a úplné řešení pro všechny potřeby zákaznické podpory a zkušeností ve vašem podnikání? Vyzkoušejte Freshchat nyní!
V dnešním rychle se rozvíjejícím a vysoce konkurenčním obchodním prostředí má software pro zákaznickou zkušenost prvořadý význam. Musíte poskytovat výjimečnou podporu a personalizované interakce – to již není volitelná věc.
To je místo, kde přichází Freshchat, vaše tajná zbraň, která pozvedne vaši zákaznickou zkušenost do nových výšin. Freshchat se svými výkonnými funkcemi a bezproblémovými omnichannel možnostmi umožňuje podnikům komunikovat se zákazníky v reálném čase na různých platformách.
Pokračujte ve čtení a zjistěte, jak může Freshchat změnit vaši strategii zákaznické zkušenosti a posunout vaše podnikání na další úroveň.
Table of Contents
Freshchat: Přehled
Freshchat je all-in-one software, který pomáhá vaší firmě komunikovat a komunikovat s vašimi zákazníky. Jedná se o cloudovou aplikaci, takže nastavení a zahájení je mnohem jednodušší než jiné nástroje pro živý chat.
Umožňuje vám virtuálně přivést celý váš tým zákaznické podpory ke dveřím každého zákazníka. Co to znamená? Znamená to, že vás zákazníci mohou kontaktovat preferovaným způsobem a již nemusí zůstávat ve frontě.
Jeden agent zákaznické zkušenosti může komunikovat s více zákazníky prostřednictvím hovorů, WhatsApp, webového chatu, chatu v mobilní aplikaci, Instagram DM, telegramového chatu atd.
Další chytrou věcí na Freshchatu je schopnost vaší firmy nastavit ultrachytré chatboty s umělou inteligencí. Tyto chatovací agenty umělé inteligence si můžete přizpůsobit podle obchodních vertikál, produktů a služeb, abyste nabízeli personalizovaný přístup ke komunikaci s umělou inteligencí.
Role Freshchatu jako Live Chat Software
Role Freshchatu je jednoduchá a přímočará. Přináší všechny způsoby zákaznické podpory a konverzace o zkušenostech ve vaší firmě na jednom místě. Před Freshchat musíte ke správě týmu zákaznické podpory a zapojení používat více nástrojů a aplikací.
Software zákaznické podpory například používáte k přijímání a směrování příchozích hovorů na tým telefonické podpory. Pokud máte pro svou firmu mobilní aplikaci, musí existovat řešení chatu v aplikaci, které přesměruje požadavky zákazníků na chat na jinou aplikaci pro řešení živého chatu na počítači nebo webovém prohlížeči.
Nemluvě o tom, že používáte aplikaci pro e-mailový marketing k interakci se zákazníky prostřednictvím e-mailů a aplikací sociálních médií, jako je Instagram a WhatsApp, pro odpovědi a zapojení na sociálních sítích.
Všechny výše uvedené aplikace a nástroje ovlivňují příjmy a reputaci vaší firmy následujícími způsoby:
- Za tyto aplikace platíte zvlášť
- Zákaznická zkušenost, uživatelské rozhraní a konzistence obsahu se mění z aplikace na aplikaci
- Plaťte za samostatné platformy znalostní báze nebo předem připravené nástroje pro odezvu samostatně
- Investujte svůj čas a úsilí svých zaměstnanců do různých aplikací a nástrojů
- Věnujte úsilí ochraně citlivých dat o zákaznících v několika aplikacích, souborech, dokumentech atd.
- Agenti zákaznické podpory a zkušeností si často stěžují na potřebu naučit se uživatelské rozhraní a funkce různých aplikací v této profesi
- Pomocí softwaru pro prodej vstupenek vytváříte vstupenky z konverzací se zákazníky a směrujete je do backendu
Pokud do svého podnikání nebo centra zákaznické podpory přivedete Freshchat, můžete všechny výše uvedené dopady eliminovat. Just Freshchat, synchronizovaný s Freshsales CRM, je výkonná kombinace, která poskytuje bezstarostnou a bez čekání zákaznickou podporu kdykoli během dne.
Proč byste měli používat Freshchat?
- Freshchat vám umožňuje komunikovat se svými zákazníky v reálném čase. Můžete tak poskytnout okamžitou pomoc prostřednictvím mnoha kanálů podpory.
- Váš tým podpory se může spojit se zákazníky prostřednictvím různých kanálů, jako jsou webové stránky, mobilní aplikace, e-mail, sociální média, telefon, textové zprávy, telegram atd.
- S Freshchat můžete nastavit inteligentní chatboty, aby zpracovávali rutinní dotazy a poskytovali okamžité odpovědi, což šetří čas a zdroje. Chatbot AI je také zdarma.
- Umožňuje interní týmovou spolupráci. Vedoucí týmů a manažeři mohou přiřazovat konverzace, přidávat poznámky a používat značky pro zefektivnění komunikace.
- Platíte pouze za jeden software a získáte mnoho funkcí.
- Pokročilá automatizace vám pomůže vytvořit celou cestu zákazníka od prvního chatu až po poslední závěrečný e-mail.
- Můžete proaktivně chatovat se zákazníky na webových stránkách a mobilních aplikacích v závislosti na reklamních kampaních, kategoriích produktů, stavu zákazníka atd.
Freshchat se staví jako kompletní řešení chatu a CRM pro zákaznickou podporu a zapojení. Když získáte Freshchat, získáte více času na soustředění se na jádro podnikání, jako je produkt, marketing nebo prodej.
Tento nástroj převede váš projekt operací zákaznické podpory do skutečně autopilotního režimu. Jen několik vedoucích týmů nebo manažerů péče o zákazníky dokáže bez problémů zvládnout tisíce agentů. Protože většina funkcí Freschat používá automatizaci, konverzace mohou být automatizovány, takže agenti mohou poskytovat maximální produktivitu.
Můžete také použít jeho pokročilý nástroj pro analýzu a sledování kampaní k bezplatnému objevování potenciálních zákazníků pomocí vlastního blogu, mobilních aplikací, vstupních stránek a tržiště elektronického obchodu. Nemluvě o moderních funkcích, jako je Freddy AI engine, automatizace pracovních postupů, vytváření a přidělování úkolů, plánování a tak dále.
Výhody používání Freshchat pro firmy
- Zapojení zákazníků a podpora v reálném čase napříč různými kanály.
- Automatizované chatboty pro zpracování rutinních dotazů a poskytování okamžitých odpovědí.
- Bezproblémová týmová spolupráce s funkcemi, jako jsou přiřazení konverzací a interní poznámky.
- Personalizované interakce se zákazníky na základě kontextu a historie zákazníka.
- Proaktivní zapojení prostřednictvím cílených zpráv a kampaní.
- Analýzy a přehledy pro sledování metrik a provádění vylepšení na základě dat.
- Integrace s dalšími obchodními nástroji a platformami pro lepší funkčnost.
Vlastnosti Freshchatu
Níže najdete nejlepší funkce Freshchat, které vám pomohou vytvořit neustále poutavou zákaznickou zkušenost:
#1. Zasílání zpráv
Jeho konverzační řešení je vysoce pokročilé a promyšlené. Za prvé, umožňuje vám nastavit kontaktní bod zákazníka prostřednictvím mnoha kanálů, jako je webový chat, mobilní chat, WhatsApp, Telegram, e-mail, telefon, SMS atd.
Za druhé, váš chatovací tým může proaktivně komunikovat se zákazníky na webových stránkách a mobilních aplikacích pomocí Customer Journeys.
Nakonec můžete vytvořit chatboty s umělou inteligencí, kteří budou zvládat základní a rutinní požadavky na podporu a pouze v případě, že se věci zkomplikují, budou chaty směrovat k živým agentům.
#2. Produktivita agenta
Freshchat nabízí různé nástroje a moduly, takže vaši agenti mohou vždy pracovat na maximum. Agenti mohou pomocí Team Inbox získat přístup k nejnovějším aktualizacím lístků, eskalací, refundací, doručení atd.
Funkce Živý překlad překládá jazyk agenta do rodného jazyka zákazníka, takže nemusíte najímat agenty, kteří mluví různými jazyky. V aplikaci jsou předpřipravená úložiště odpovědí pro různé komunikační kanály, takže agenti mohou komunikovat rychle a bez chyb.
#3. Data Insights
Modul Analytics a reporty Freshchatu je také soběstačný. K vytváření zpráv o výkonu webu, manažera, týmu nebo agenta již nepotřebujete žádnou tabulkovou aplikaci. Stačí přejít do Analytics a přehledy a vybrat Přehledy. Nyní si můžete vybrat z následujících hotových přehledů:
- Analýzy chatu
- Analytika robotů
- Spotřeba relace robota
- Analýza telefonu
- Metriky telefonu
- Hodinové zprávy
- Historické zprávy
Případně, pokud chcete vytvářet analýzy z nezpracovaných dat, můžete přejít na stránku Analytics a přehledy > Analytics. Pak si vyberte z 15+ hotových analytických formátů. Pokud potřebujete něco jiného, vytvořte vlastní analýzu z možnosti Nový přehled.
#4. Správa konverzace
Vaši manažeři mohou rychle směrovat konverzace ke správnému agentovi pomocí funkce IntelliAssign Freshchatu. Modul navrhne vhodného agenta na základě jeho dovedností, seniority, přístupu k nástrojům a zatížení.
Za účelem ochrany zákaznických dat a souladu s globálními předpisy o ochraně osobních údajů mohou vaši manažeři vytvořit pro agenty přístup založený na rolích. Agenti v první linii mohou mít základní přístup, zatímco backend nebo technický tým mohou získat hluboký přístup k aplikaci.
Funkci Assignment Rules můžete také použít ke směrování konverzací na základě denní doby, předmětu, složitosti, pozadí uživatele, opakujících se dotazů atd.
#5. Zjednodušené uživatelské rozhraní
Uživatelské rozhraní je skutečně jedinečné a snadné. Vaši manažeři zákaznické podpory, vedoucí týmů a agenti by neměli trvat déle než několik hodin, než rozvinou odbornost v ovládání nástroje.
Každý text uživatelského rozhraní přesně říká, co znamená. Pokud jste tedy novým uživatelem, stačí zjistit, co potřebujete, umístěte ukazatel myši na prvky uživatelského rozhraní v aplikaci a získáte snadný přístup.
Stránka Nastavení vám poskytuje přístup k pokročilým možnostem nastavení v 7 různých částech. Existuje tedy spousta přizpůsobení, ze kterých si můžete vybrat, abyste splnili obchodní požadavky.
Integrace Freshchatu s aplikacemi třetích stran
K Freshchatu můžete připojit více než 150 aplikací. Můžete tak přinášet data, soubory, pokyny atd. z různých míst Freshchatu. Zástupci zákaznické podpory již nebudou muset procházet různými aplikacemi, aby získali informace, které potřebují k vyřešení tiketu nebo konverzace.
Tyto aplikace zahrnují špičkové obchodní nástroje jako Teamviewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Contact Import, Automated Reports, Hubspot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira for Freshchat atd.
Integrace aplikací do Freshchatu je také jednoduchá. Modul najdete v Nastavení > Nastavení správce. Stačí se trochu posouvat dolů a získáte panel Integrace. Kromě aplikací třetích stran můžete použít nativní integrace:
- Vytvářejte úkoly a vstupenky
- Synchronizujte kontakty a účty
- Nativní integrace pro chat
- Mobilní aplikace pro chat
Use Cases of Freshchat
Níže naleznete některé skutečné případy použití a aplikace Freshchat:
Řízení prodejních operací
Ve Freshchatu můžete spravovat prodejní operace od malých až po podnikové. Když zákazníci zadají objednávku online, robot Freshchat může zasílat pravidelné aktualizace o objednávce, dokud neproběhne úspěšné doručení.
Pokud váš zákazník prochází produktovými stránkami na vašem webu dlouhou dobu, můžete jej přimět, aby přidal produkt do košíku a přesunul se k pokladně pomocí zpráv robotů.
Selhání plateb je nepostradatelnou součástí každého prodejního procesu. Opouštění objednávek po selháních můžete omezit nastavením automatických chatbotů k odesílání textů WhatsApp nebo SMS o selháních plateb. Poté odešlete přímé odkazy do košíků, aby bylo možné objednávku znovu zpracovat.
Živá podpora přes WhatsApp
WhatsApp se stal běžným komunikačním nástrojem pro každou třídu vaší zákaznické základny. Proč tedy nepřivedete zákaznickou podporu na WhatsApp? Můžete to snadno nastavit pomocí Freshchatu, protože systém propojení čísel WhatsApp Business vás provede až do posledního kroku.
Když používáte WhatsApp, zákazníci vám mohou posílat zprávy, kdykoli chtějí. Na Freshchatu získáte řídicí panel zpráv WhatsApp od různých zákazníků. Přidělte úkoly expertnímu agentovi nebo backendu v závislosti na obsahu textu.
Označit a směrovat příchozí dotazy
Freshchat vytváří okna chatu, e-mailu, textových zpráv nebo telefonních hovorů samostatně pro samostatné zákazníky. Pro jednoho registrovaného zákazníka získáte všechny konverzace na jednom místě. Nemusíte však agentům zpřístupňovat platby nebo osobní údaje tím, že jim poskytnete přístup ke všem konverzacím.
Místo toho můžete vy nebo manažeři týmu označit příchozí dotazy notacemi, jako jsou problémy s platbami, logistika, dotazy na produkty, marketing atd. Poté mohou agenti přebírat konverzace ze svých kbelíků.
Zpracování prodeje na WhatsApp Chat
Zákazníci, kteří nemohou používat mobilní aplikaci nebo webové stránky k zadávání objednávek, mohou kontaktovat tým podpory prodeje prostřednictvím WhatsApp. Vhodné integrace WhatsApp, CRM objednávek a prodejního CRM s Freshchat umožní agentům zadávat objednávky bezpečně.
Mohou také posílat zabezpečené platební odkazy zákazníkům pomocí rozhraní Freshchat, aby spotřebitelé mohli dokončit platby.
Vytvářejte přehledy výkonu
K uspořádání nezpracovaných dat zákaznické podpory můžete na Freshchatu použít vybrané analytické zprávy, jako jsou E-Commerce Business Reports, WhatsApp Campaign Reports atd. Poté vytvořte zprávy, aby provozní manažeři, zúčastněné strany atd. mohli přijímat informovaná rozhodnutí.
Freshchat vám umožňuje automaticky odesílat šifrované odkazy CSAT a další průzkumy uživatelům, jakmile agent zavře tiket. Poté analyzujte skóre CSAT a dobu zpracování, abyste odměnili nejvýkonnější agenty.
Eliminujte čekající fronty
Freshchat má více než 10 kanálů pro konverzace. Všechny tyto kanály můžete aktivovat pro vícekanálový zákaznický zážitek. Zobrazte ticker na stránce podpory a zobrazte volné sloty pro konverzace pro všechny tyto kanály.
Zákazníci si vyberou tu, která nejlépe odpovídá jejich naléhavosti a potřebě konverzace s podporou. Nemusí tak již čekat ve frontě na telefonní hovory.
Zabalit se
Pokud se domníváte, že můžete zvýšit kvalitu a výkon operací zákaznické podpory a zapojení ve vašem podnikání, zvažte Freshchat.
Můžete se zdarma zaregistrovat k tarifu Freshchat Enterprise a vyzkoušet si ho po dobu 21 dní, než provedete poslední hovor. Můžete také dále vyzkoušet bezplatný plán a platit průběžně, jak rozšiřujete operace zákaznické podpory na Freshchatu.
Hledáte chatovací aplikace na míru? Podívejte se na tento open source software pro live chat, který je k dispozici pro vlastní vývoj.