Chcete-li posílit vazby s vašimi obchodními partnery, prodejci, dodavateli a zákazníky, možná byste měli zvážit emoční inteligenci jako klíč k úspěchu v podnikání. Pokud jste tak dosud neučinili, pokračujte ve čtení a zjistěte, proč je rozvoj emoční inteligence vašich zaměstnanců a celé firmy oboustranně výhodný krok!
Možná se domníváte, že klíčem k úspěchu je pouze prodej produktů a služeb a dosažení zisku. Nicméně, úspěšné podnikání zahrnuje mnohem více. Zásadní je, jak se emocionálně stavíte ke svým zaměstnancům, prodejcům, klientům a zákazníkům.
Přečtěte si tento článek až do konce a zjistěte, co přesně znamená emoční inteligence v B2B prostředí a jak vám může pomoci vybudovat úspěšnou značku.
Co je to emoční inteligence (EI)?
Z obchodního hlediska je emoční inteligence, někdy nazývaná emoční kvocient (EQ), schopnost vaší značky nebo organizace rozpoznávat, chápat a řídit emoce jak interních, tak externích subjektů.
Zakladatelé startupů, generální ředitelé a vrcholový management by si měli uvědomovat pocity všech, s nimiž jejich podnik přichází do styku – podřízených, kolegů, partnerů, klientů, prodejců a dodavatelů.
Pro zlepšení komunikace, spolupráce, rozhodování a uzavírání obchodů je nezbytné důkladné porozumění emocím protistrany. Zavedení standardní praxe EI nebo EQ ve vaší organizaci přispěje k vytvoření pozitivního pracovního prostředí a prevenci profesních či pracovních konfliktů.
Přečtěte si také: Sériový podnikatel: definice, příklady a jak se jím stát
Příklad EI v B2B
Vaše firma může efektivně využít emoční inteligenci při řešení dotazů klientů. Představte si, že obchodní klient kontaktuje vašeho zástupce zákaznické podpory. Klient je frustrovaný a rozrušený, protože produkt nesplnil jeho očekávání. Zástupce s vysokou emoční inteligencí by v této situaci postupoval následovně:
- Aktivně by naslouchal klientovi, aby mu dal prostor vyjádřit se bez přerušení. Projevil by empatii tím, že by uznal situaci a ujistil klienta, že jeho stížnost je oprávněná.
- Ujistil by klienta, že vaše značka udělá vše pro vyřešení jeho problému.
- Zástupce s vyšším EQ by nikdy nevstupoval s klientem do konfliktu popíráním poprodejního servisu nebo tvrzením, že chyba nebyla na straně značky.
- Zástupce by mohl nabídnout výměnu produktu, slevu, kupón nebo bezplatnou technickou podporu, v závislosti na povaze problému a firemní politice.
Pokud se nenajde okamžité řešení, měl by zástupce budovat s klientem vztah, aby mohl zajistit další kroky na vyšší úrovni nebo kontakt s technickým týmem. Protože na hlase zákazníka záleží!
Přečtěte si také: Zákaznický servis sociálních sítí: Proč to vaše značka potřebuje!
Jaké jsou složky emoční inteligence?
Psycholog, spisovatel a vědecký novinář Daniel Goleman je považován za průkopníka konceptu emoční inteligence v podnikání a mezi profesionály.
Ve své knize „Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ“ (Bantam Books, 1995), která se držela na seznamu bestsellerů The New York Times více než rok, uvádí Goleman pět základních složek EI nebo EQ:
#1. Sebeuvědomění
Schopnost uvědomovat si vlastní pocity – zda jste šťastní 😊, smutní 😢 nebo naštvaní 😡 – je základem pro lepší rozhodování. Být sebevědomý je prvním krokem k efektivnímu řízení svých emocí a pochopení, jak vaše emoce ovlivňují vaše chování a rozhodnutí.
#2. Seberegulace neboli řízení emocí
V konfliktních situacích nebo v případě ztráty byste se neměli nechat ovládnout hněvem nebo frustrací, ale měli byste zůstat klidní a racionální. Schopnost zachovat si chladnou hlavu, i když se něco nedaří, je klíčová. Pokud umíte ovládat své emoce, zvládnete stres a náročné situace s větším klidem.
Je důležité umět reagovat na asertivní chování protistrany klidně a rozvážně, a předejít tak eskalaci konfliktu.
#3. Motivace
Pokud je vaše organizace či značka silně motivovaná k úspěchu, k růstu zákaznické základny, k uzavírání nových obchodů a ke zlepšování zákaznické zkušenosti, budou vaše týmy pozitivně využívat své emoce na pracovišti i v terénu.
Vaše firma se bude soustředit na získávání dalších obchodů, uklidňování frustrovaných zákazníků a zaměří se na svůj primární cíl.
#4. Empatie
Empatie se projeví, když vy a vedoucí pracovníci vaší značky začnete vnímat problémy klientů a zákazníků z jejich perspektivy. Znamená to přijmout fakt, že váš produkt nebo služba mohou občas selhat, a vcítit se do zákazníků a pochopit jejich problémy.
Empatický přístup vám umožní navázat s lidmi hlubší spojení a dokonce vám pomůže udržet si i nejvíce frustrované klienty a zákazníky a vytvořit si loajální fanoušky značky!
#5. Sociální dovednosti
Sociální dovednosti umožňují vaší firmě porozumět geografickým oblastem a lidem, kde působíte, a ne pouze segmentovat zákazníky. Znáte kulturní hodnoty lidí, se kterými přicházíte do kontaktu. Sociální dovednosti vám a vašemu vedení také pomáhají efektivně komunikovat s klienty, zákazníky a prodejci a vycházet s nimi.
Pomáhají vám řešit problémy, které vyvstanou ze strany klientů nebo prodejců, a budovat pozitivní vztahy se všemi, kteří jsou zapojeni do vašich obchodních operací, a ne pouze s klienty a zákazníky.
Význam emoční inteligence v podnikání
Emoční kvocient má zásadní význam pro každé podnikání. Umožňuje vašim týmům hladce spolupracovat, řešit konflikty a efektivně komunikovat s interními i externími partnery.
Pokud mají vaši zaměstnanci vysokou EI, rozumí svým emocím i emocím svých kolegů, což zvyšuje efektivitu týmové práce. EI navíc zlepšuje služby zákazníkům, protože zaměstnanci se dokážou vcítit do potřeb zákazníků a nabízet jim vhodnější řešení.
EI hraje také klíčovou roli ve vedení. Lídři s vysokou EI inspirují a motivují své týmy a vytvářejí pozitivní pracovní prostředí.
Dobře zvládají stres a rozhodují se s rozvahou. Při jednáních a interakcích s klienty podporuje EI budování silných vztahů, které vedou ke zvýšení důvěry a loajality. Stručně řečeno, EQ není jen osobní dovednost; je to cenný přínos, který zvyšuje šance na úspěch v B2B sektoru.
Přečtěte si také: Intrapreneurs: Tajná omáčka pro firemní úspěch
Výhody EI ve vztazích B2B
- Emoční inteligence vytváří předpoklady pro jasnou a efektivní komunikaci, což zlepšuje porozumění mezi obchodními partnery.
- Napomáhá také při řešení konfliktů, a přispívá tak k harmoničtější spolupráci.
- Emoční kvocient buduje důvěru a vztahy, čímž vytváří základ pro dlouhodobá partnerství.
- Firmy s vysokým EI jsou schopny lépe vyjednávat, což vede k oboustranně výhodným dohodám.
- Lídři s EI dělají kvalitnější rozhodnutí a vzbuzují důvěru v obchodní interakce.
Kromě toho klienti oceňují empatické jednání, což vede k vyšší spokojenosti, loajalitě a udržení zákazníků.
Jak učinit vaše podnikání emocionálně inteligentním
Chcete-li zlepšit emocionální kvocient vaší organizace, postupujte podle následujících kroků:
#1. Zaměřte se na své vedení
Pokud chcete zlepšit EI vašeho podniku, musíte začít u vedení. Vyzvěte své vedoucí pracovníky, aby šli příkladem, projevovali empatii a sebeuvědomění a praktikovali efektivní komunikaci.
#2. Vzdělávejte zaměstnance
Nabídněte zaměstnancům školicí programy zaměřené na rozvoj dovedností v oblasti emoční inteligence. Školení by se mělo zaměřit na sebeuvědomění, seberegulaci, empatii a interpersonální dovednosti.
#3. Podporujte pozitivní kulturu na pracovišti
Vytvořte pracovní kulturu, která si váží emocí a pohody zaměstnanců. Vaše pracoviště by mělo podporovat otevřenou komunikaci, poskytovat podporu v oblasti duševního zdraví a oceňovat úspěchy.
#4. Upravte náborové procesy
Zařaďte do náborového procesu i hodnocení emoční inteligence. Hledejte kandidáty, kteří mají nejen potřebné dovednosti, ale prokazují i praktické schopnosti v oblasti emočního kvocientu.
#5. Zpětná vazba a ocenění
Poskytujte pravidelnou zpětnou vazbu zaměstnancům, kteří absolvují školení EI. Hodnoťte zaměstnance na setkáních společnosti a veřejně oceňujte jejich úspěchy. Můžete také odměňovat zaměstnance, kteří vykazují zlepšení v oblasti EI a interpersonálních dovedností.
#6. Prosazujte zásady emoční inteligence
Vytvořte a implementujte zásady, které zdůrazní význam emoční inteligence. Zásady by měly vést zaměstnance k tomu, aby při komunikaci s interními a externími partnery vždy prokazovali co nejvyšší možnou úroveň EI.
#7. Vzdělávejte pracovníky v přímém kontaktu se zákazníky
Zaveďte standardizované školicí osnovy pro zaměstnance v kontaktu se zákazníky a zaměstnance v první linii, zaměřené na zlepšování jejich interpersonálních dovedností a dovedností v oblasti EI. Tito zaměstnanci by měli umět prakticky využívat EI, protože s klienty jednají nejčastěji.
Případy použití B2B emoční inteligence
#1. Na pracovišti
Praktikování EI a EQ na pracovišti znamená, že všichni zaměstnanci by spolu měli komunikovat profesionálně. Měli by se také snažit rozpoznat emocionální stav druhé strany, aby mohli adekvátně přizpůsobit tón konverzace. Zaměstnanci by se měli snažit předcházet konfliktům a usilovat o jasnou komunikaci.
#2. Ve vedení a managementu firmy
Vedoucí pracovníci a manažeři s vysokou emoční inteligencí dělají informovaná rozhodnutí, zvládají výzvy s klidem a vytvářejí podpůrné pracovní prostředí. Dokážou také pochopit pocity zaměstnanců, kteří nesplnili obchodní nebo marketingové cíle. Proto poskytujte členům týmu praktické školení, aby zlepšili své technické i měkké dovednosti.
#3. Při řešení konfliktů
Emoční kvocient hraje klíčovou roli při řešení konfliktů uvnitř společnosti i mezi společnostmi. Pokud vy a vaši klienti nebo prodejci dokážete rozpoznávat a řídit emoce a vcítit se do druhé strany, můžete konstruktivněji řešit neshody.
#4. V administrativě
EI a EQ jsou rovněž cenné v administrativních rolích. Administrativní pracovníci, kteří dokážou efektivně řídit své emoce, jsou schopnější zvládat výzvy a nové úkoly, řešit dotazy a komunikovat s kolegy a klienty. Přispívají tak k celkové efektivitě organizace.
#5. V dodavatelských a partnerských vztazích
Při jednání s třetí stranou, která se podílí na vašem podnikání, byste měli být vždy trpěliví a empatičtí. Pokud se něco pokazí, neměli byste je jen penalizovat nebo rušit smlouvy. Nejčastěji dochází k problémům právě při zapojení třetích stran, a proto je nutné je řešit s rozvahou a využít svůj emoční kvocient.
Například pokud dodavatel nedokáže včas dodat suroviny, protože se primárně zaměřuje na offline trh, můžete mu pomoci přejít na digitální technologie poskytnutím potřebných nástrojů a školení.
Výzvy emoční inteligence
Níže naleznete výzvy, kterým můžete ve vaší organizaci i u externích partnerů čelit při prosazování zlepšeného EI:
- Zaměstnanci a vedoucí pracovníci se mohou bránit přijetí nových postupů v oblasti emoční inteligence, pokud jsou zvyklí na tradiční způsoby podnikání.
- V rychle se rozvíjejícím B2B prostředí může být obtížné najít čas na školení a rozvoj emoční inteligence.
- Neexistují přesné metriky pro posouzení stavu školení a přijetí EI. Dopad zlepšení emoční inteligence může být těžko měřitelný, protože často zahrnuje nehmotné výsledky, jako je lepší komunikace a spolupráce.
- Menší B2B organizace mohou čelit omezením zdrojů při zavádění komplexních programů EI.
Zjištění a řešení nedostatků v dovednostech souvisejících s emoční inteligencí u zaměstnanců může být náročné.
#1. Nástroje mysli
Nástroje mysli vám umožňují přístup k obsahu na vyžádání, jako jsou články, kvízy, videa a infografiky, a mohou vám tak pomoci podpořit emocionální pohodu.
Když si vy a členové vašeho týmu uvědomujete emocionální spouštěče a jejich vliv na obchodní vztahy, můžete vyvinout strategie, jak se takovým interakcím vyhnout.
#2. Neuronová síť SEI
Neuronová síť SEI využívá technologie umělé inteligence (AI) a strojového učení (ML) a různé analýzy EQ, díky čemuž může vytvořit praktický akční plán pro vás, vaše vedoucí pracovníky i zaměstnance, jak zlepšit EI.
Přečtěte si také: Neuromorfní výpočty: Překlenutí propasti mezi stroji a mozkem
#3. TensorGo
TensorGo využívá rozpoznávání obličeje, hlasu, vzorů, řeči a strojového učení ke studiu lidských emocí.
Poté navrhuje, jak by vaši zaměstnanci, obchodní zástupci a vedoucí měli komunikovat s třetími stranami a využívat svůj EQ pro efektivní komunikaci a rozhodování.
Knihy o emoční inteligenci
#1. Soubor HBR Emotional Intelligence
Tento soubor knih nabízí výsledky výzkumu o tom, jak emoce ovlivňují vaše pracoviště. Dále obsahuje příklady a tipy pro zvládání náročných situací a lidí.
Kolekce knih se zaměřuje na empatii, autentické vedení, štěstí, vliv – přesvědčování, odolnost a všímavost.
#2. Ovládněte své emoce
Chcete proměnit negativní emoce v pozitivní a být v práci šťastnější? Pak byste si měli přečíst knihu „Master Your Emotions“ od Thibauta Meurisse.
Kniha vám pomůže naučit se 31 strategií, jak se vyrovnat s negativními komentáři a pocity a prezentovat se pozitivně.
#3. Emoční inteligence 2.0
Přečtením této knihy z Amazonu se dozvíte mnohem více o EQ na pracovišti a o tom, jak jej využít pro postup ve vaší kariéře nebo pro růst vašeho podnikání.
Kniha nabízí jednoduchý a intuitivní návod, jak krok za krokem zlepšit EQ prostřednictvím rozvoje základních dovedností EI, jako je řízení vztahů, sociální uvědomění, sebeřízení a sebeuvědomění.
#4. Návyky emoční inteligence
S touto knihou z Amazonu můžete posunout svou EI na další úroveň. Kniha vám pomůže vytvořit a upevnit dobré návyky, zbavit se špatných a stát se expertem na mikrochování, které zvyšuje váš emoční kvocient.
Získáte také bezplatný přístupový kód k populárnímu testu Emotional Intelligence Appraisal, abyste zjistili, jaká je vaše EI v současnosti.
Závěr
To je vše, co potřebujete vědět o emoční inteligenci, abyste změnili způsob, jakým se vaše firma prezentuje na trhu, komunikuje s klienty a jedná s externími dodavateli!
Je čas uvést tyto poznatky do praxe!
A pokud se stále chcete dozvědět více, můžete si přečíst doporučené knihy, které rozšíří vaše teoretické a praktické znalosti EI a EQ. Můžete také vyzkoušet zmíněné nástroje EI pro zvýšení emočního kvocientu vašeho podnikání.
Následujícím krokem může být zavedení špičkového softwaru HRIS pro zefektivnění úkolů v oblasti lidských zdrojů pro malé a střední podniky.