Vaše společnost se zaměřuje na poskytování špičkových služeb zákazníkům, a proto je klíčové zvolit ten správný software. Tento článek vám usnadní rozhodování mezi Zoho Desk a Zendesk.
Software pro zákaznickou podporu hraje zásadní roli při zajišťování kvalitních služeb a pozitivní zkušenosti. Důležitost této oblasti dokládá studie Grand View Research, která předpovídá, že do roku 2030 dosáhne trh se softwarem pro zákaznické služby a řízení vztahů s klienty (CRM) hodnoty 86,3 miliardy dolarů.
Zoho Desk a Zendesk budou nepochybně hrát důležitou roli v tom, jak odvětví dosáhne tohoto obrovského růstu tržeb. Podle téhož výzkumu se očekává, že Zoho Desk bude do roku 2030 představovat 3,8 % celosvětového trhu CRM softwaru. Zendesk by měl naopak do stejného roku dosáhnout podílu 2,9 %.
Nemáte-li čas zkoumat oba systémy, nezoufejte! V tomto článku provedeme komplexní srovnání Zendesk a Zoho Desk. Čtěte dál a rozhodněte se informovaně!
Co je Zoho Desk?
Zoho Desk je vynikající nástroj pro správu zákaznických zkušeností. Pomáhá zvyšovat spokojenost klientů, posiluje pozici agentů a podporuje růst vašeho podnikání. Společnosti různých velikostí a zaměření využívají Zoho Desk již desítky let k poskytování personalizovaných, přesných, empatických a profesionálních služeb.
Tento software vám umožní centralizovat všechny komunikační kanály zákaznické podpory do jednoho systému. Mezi tyto kanály patří telefonní hovory, e-maily, komunikace mezi odděleními, rychlé zprávy, live chat, sociální média, vícejazyčné centra nápovědy a omnikanálová komunikace.
Důležitou součástí cloudového CRM řešení Zoho Desk je Zia AI. Prostřednictvím samoobslužného portálu Zoho Desk a konfigurace Zia AI můžete automatizovat procesy zákaznické podpory, které budou zároveň personalizované. Zia AI nabízí funkce jako KB Bot, automatické označování tiketů, analýzu sentimentu, notifikace Zia, řídicí panel Zia a asistenta pro odpovědi.
Přečtěte si také: Zoho Desk: Komplexní řešení pro vaše potřeby v oblasti zákaznické podpory.
Role Zoho Desk jako softwaru pro zákaznickou podporu
Pokud se vám zdá zákaznická podpora náročná, vyzkoušejte Zoho Desk. Zjednodušuje proces, zvyšuje efektivitu, snižuje náklady a celkově zlepšuje zážitek. Moderní uživatelské rozhraní poskytuje přehled o všech aspektech zákaznické podpory vaší značky na jediné obrazovce. Získáte kontrolu nad příchozími a odchozími kontakty, můžete sledovat živé operace, nevyřízené tikety, eskalované případy, online a offline agenty a další parametry.
Jakmile získáte lepší přehled o zákaznické podpoře, automaticky se zvýší spokojenost klientů. Tento růst je podpořen sadou nástrojů Zoho Desk, jako jsou omnikanál, samoobsluha, analýza sentimentu a dohody o úrovni služeb (SLA).
Agenti i manažeři mohou navíc využívat mobilní aplikaci Zoho Desk pro iOS a Android k poskytování podpory, otvírání a řešení tiketů. Zoho Desk zjednodušuje proces zákaznické podpory, abyste se mohli zaměřit na hlavní činnost vašeho podnikání.
Co je Zendesk?
Zendesk je software pro zákaznickou podporu, který vám pomůže poskytovat efektivní a účinnou pomoc vašim zákazníkům. Slouží jako centrální nástroj a databáze pro správu zákaznických interakcí napříč různými kanály, jako jsou e-maily, telefon, chat a sociální média.
Jeho intuitivní uživatelské rozhraní umožňuje agentům, supervizorům a manažerům snadno sledovat, prioritizovat a reagovat na dotazy zákazníků. Díky tomu můžete zajistit rychlé řešení problémů klientů.
Zendesk s modulem pro správu tiketů, znalostní bází a automatizací pomáhá vašim týmům poskytovat personalizovanou podporu. Ať už máte 100 nebo 100 milionů zákazníků, každá interakce s vaší firmou bude pro ně jedinečná.
Role Zendesk jako softwaru pro zákaznickou podporu
Zendesk je komplexní platforma pro budování dlouhodobých vztahů s vašimi klienty, zaměstnanci nebo zákazníky. V první řadě vám pomůže zvýšit produktivitu vašich agentů zákaznické podpory a back-end zaměstnanců o 20 %. Nemusíte věnovat čas konfiguraci softwaru. Jakmile se přihlásíte do CRM systému přes webový prohlížeč, veškeré procesy spojené s vaší zákaznickou podporou začnou plynule fungovat.
Zendesk také umožňuje využívat moderní model AI pro zákaznickou podporu, což vám pomůže snížit náklady na provoz. Zendesk AI se doporučuje pro malé, střední a začínající podniky, které potřebují pečlivě spravovat rozpočet vyčleněný na zákaznickou podporu.
Mezi další klíčové role Zendesk při zlepšování zákaznické podpory patří:
- Personalizovaná komunikace se všemi zákazníky
- Předvídání požadavků zákazníků pomocí AI
- Přizpůsobení zákaznické podpory s ohledem na vývoj odvětví
- Rozhodování na základě dat
- Zvýšení návratnosti investic (ROI) až o 286 % při investici do systému po dobu tří let
Jak firmy využívají Zendesk?
Firmy používají Zendesk k poskytování zákaznické podpory a analýze výkonnosti svých operací s cílem je zlepšit. Například:
- Sledování a správa zákaznických interakcí
- Poskytování samoobslužné podpory pro zákazníky
- Automatizace úkolů zákaznické podpory
- Měření spokojenosti zákazníků
- Možnost nabízení doplňkových produktů, které je však nutno zakoupit samostatně v rámci Zendesk Sell.
Jak Zendesk funguje?
Společnost Zendesk nabízí 14denní zkušební verzi zdarma. Nicméně proces registrace může být poněkud komplikovaný. Při registraci jsem se několikrát setkal s chybou, přestože jsem dostal e-mail o úspěšné registraci. Nicméně nakonec získáte přístup k Zendesk sadě.
Uvidíte kartu Začínáme, která vás provede interaktivním demo sady. Zde můžete také přidat agenty do svého týmu. Řídicí panel zobrazuje přehled všech tiketů a produktivity agentů. Na levém panelu najdete Zobrazení, Zákazníky, Organizace, Vykazování a Správce.
V Admin centru je třeba přidat chat, telefon, sociální média atd. pomocí aplikací třetích stran, abyste mohli začít přijímat hovory a chaty od zákazníků.
Jak firmy využívají Zoho Desk?
Každá firma, která potřebuje zákaznickou podporu, používá Zoho Desk různými způsoby. Například:
- Vzdělávací instituce mohou vytvářet samoobslužné portály a sekce FAQ týkající se přijímacího řízení, studia, vyučujících, zkoušek atd.
- E-commerce platformy tento nástroj používají především k pomoci zákazníkům v průběhu nákupního a fakturačního procesu.
- Telekomunikační společnosti musí poskytovat služby zákazníkům, a proto využívají Zoho Desk kvůli jeho dostupnosti a produktivitě.
- Společnosti SaaS v oblasti zákaznické podpory, prodeje a marketingu také hojně využívají Zoho Desk pro dosažení úspěchu.
Jak Zoho Desk funguje?
Začít používat Zoho Desk můžete tak, že se zaregistrujete do bezplatného zkušebního portálu podpory pomocí formuláře Registrace zdarma. Nástroj vás provede vytvořením portálu podpory, pozváním agentů, migrací tiketů z předchozích systémů atd.
Jakmile se dostanete do systému, uvidíte kartu Tikety. Jakmile spustíte svůj portál Zoho Desk, měli byste začít dostávat tikety. Pokud vaše firma přijímá požadavky na chat nebo telefonickou podporu z více kanálů, klikněte na IM v horní části obrazovky a aktivujte jej.
V levém panelu můžete propojit WhatsApp, Line, Telegram atd. Portál Zoho bude živé chaty přesměrovávat do sekce Chat. I tuto sekci je potřeba aktivovat. Pokud chcete synchronizovat příchozí a odchozí telefonní komunikaci, propojte svého telefonního operátora v Nastavení > Telefon.
Zendesk vs. Zoho Desk: Výhody
Výhody používání Zendesk
- Nabízí samostatný software pro zákaznickou podporu, prodej a doplňkový prodej.
- Zendesk je cloudová aplikace, takže není potřeba instalovat žádný software.
- Zendesk využívá AI, takže můžete obsloužit více zákazníků s menším počtem agentů.
- Výzkumné studie ukazují, že se vám investice do Zendesk začne vracet po třech a více letech.
- Zendesk je poměrně snadno naučitelný, ale vyžaduje delší dobu na osvojení než Zoho Desk.
Výhody používání Zoho Desk
- Získáte zákaznickou podporu i řešení pro doplňkový prodej v rámci jednoho předplatného. Ušetříte tak režijní náklady spojené s provozem zákaznického centra.
- Jeho Zia AI je pokročilejší a efektivnější než Zendesk AI. Zia se může synchronizovat se samoobslužným portálem Zoho Desk a automaticky zpracovávat požadavky zákazníků.
- Pro správu velkého množství tiketů můžete automatizovat proces od jejich přijetí, přes přiřazení až po finální uzavření pomocí automatizace pracovních postupů.
- Prakticky nevyžaduje žádnou dobu pro zaškolení. I nový pracovník bez zkušeností se zákaznickou podporou se může s nástrojem rychle seznámit.
- Má mobilní aplikaci, takže můžete komunikovat se zákazníky i na cestách.
Zendesk vs. Zoho Desk: Srovnání
Níže naleznete tabulkové srovnání mezi Zendesk a Zoho Desk z hlediska vlastností a funkcí:
| Funkce | Zendesk | Zoho Desk |
| Uživatelské rozhraní | Mírně složité | Přehledné |
| Doplňky | Většina funkcí zákaznické podpory je integrovaná, nepotřebujete doplňky. | Standardní služby vyžadují integraci s aplikacemi třetích stran. |
| Smlouvy o předplatném | Je nutno podepsat mnoho smluv | Jednoduché předplatné s menším počtem smluv |
| Migrační služby pro tikety | Využijte Zendesk API nebo zakupte aplikace třetích stran na Zendesk Marketplace | E-mail a sociální média jsou integrovány; pro telefonování, live chat, WhatsApp atd. si musíte zakoupit aplikace třetích stran. |
| Náklady | Odhadované náklady pro 25 agentů jsou 2475 USD | Přibližně 1000 USD pro 25 agentů; Zoho Desk je cenově dostupnější |
| Podpora více kanálů | E-mail, sociální média | E-mail, sociální média, WhatsApp, live chat, telefonování, Telegram, WeChat atd. jsou zabudovány do nástroje. |
| Rychlý přehled tiketů | Není k dispozici | K dispozici |
| Rozdělení a klonování tiketů | Prostřednictvím integrací třetích stran | Vestavěná podpora |
| Vícejazyčná znalostní báze | Je nutno dokoupit doplňky | Součástí předplatného |
| Komunitní fóra | Je nutno dokoupit doplňky | Součástí předplatného |
| Vytváření hlasu a dovedností pomocí AI | Není k dispozici | Podporováno Zia AI |
| AI podpora detekce anomálií | Není k dispozici | Vestavěná podpora |
| Mobilní aplikace pro manažery | K dispozici zdarma v App Store a Google Play | K dispozici zdarma v App Store a Google Play |
Případy použití Zendesk
- Firmy používají Zendesk k přijímání, organizování, označování a přiřazování tiketů agentům v rámci správy tiketů.
- Můžete také shromažďovat a řešit tikety z různých kontaktních bodů, jako jsou e-maily, telefonní hovory, live chat a sociální média.
- Vaše společnost může vytvořit samoobslužný portál pro zákazníky s využitím řešení Zendesk AI a znalostní báze.
- Řešení znalostní báze Zendesk můžete také používat pro interní školení a praxi.
Případy použití Zoho Desk
- Jedná se o primární nástroj pro správu help desku pro jakoukoliv firmu v libovolném odvětví. Můžete ho využít na recepci v pohostinství, pro interní zákaznickou podporu v podnicích, pro standardní zákaznickou podporu v telekomunikacích a v mnoha dalších oblastech.
- Pokud vaše firma dostává tisíce tiketů od externích zákazníků a zaměstnanců, Zoho Desk vám pomůže je roztřídit během několika minut. V tomto softwaru můžete nastavit automatizaci pracovního postupu pro označování a přiřazování tiketů ke správnému zdroji.
- Firmy snižují požadavky na podporu vytvořením samoobslužných portálů a znalostní báze pomocí Zoho Desk.
- Umělá inteligence Zia vám může pomoci obsluhovat zákazníky bez najímání agentů pro jednoduché až středně složité požadavky. V případě, že se situace zkomplikuje a je nutná manuální kontrola, Zia AI může zákazníka přesměrovat na lidského agenta.
- Modul pro reporting a analýzu vám umožní vytvářet reporty o výkonu zákaznické podpory, pro manažery i jednotlivé agenty. Zprávy mohou zahrnovat zpětnou vazbu od zákazníků, dobu řešení, průměrnou dobu zpracování, objem tiketů atd.
Zendesk vs. Zoho Desk: Verdikt
Zoho Desk by měl být vaší první volbou pro komplexní řešení zákaznické podpory a prodeje. Zoho Desk můžete snadno integrovat s dalšími produkty Zoho, jako je Zoho CRM, pro doplňkový prodej. Tento nástroj má stejné funkce jako Zendesk. Zoho Desk vám však navíc nabízí:
- Zia AI v Zoho Desk má více funkcí než Zendesk AI.
- Uživatelské rozhraní Zoho Desk je minimalističtější a přehlednější než u Zendesk.
- Nastavení a zahájení používání Zoho Desk trvá kratší dobu než u Zendesk.
Dalším důležitým faktorem v tomto srovnání Zendesk vs. Zoho Desk je cena. Pro Zendesk musíte zaplatit 49 USD a 19 USD zvlášť za roční předplatné pro pět agentů, abyste získali přístup k Zendesk pro zákaznickou podporu a prodej.
Naopak, za Zoho Desk platíte pouze 14 $ za uživatele ročně a můžete rozšířit počet uživatelů, kdykoliv budete potřebovat. Zoho Desk také nabízí další cenové plány, které byste si měli před nákupem prostudovat.
Poznámka autora
Pracoval jsem v předních agenturách zákaznické podpory a mám praktické zkušenosti se softwarem Zoho Desk i Zendesk. Z pohledu agentů je Zoho Desk vhodnější pro pracovníky na základní úrovni než Zendesk. Zoho Desk je také snadno použitelný pro vedoucí týmu, back-end agenty a provozní manažery.
Pokud vaše firma již používá oblíbené produkty Zoho, jako jsou Zoho Assist a Zoho Payroll, měli byste vyzkoušet také Zoho Desk.