Zajímá vás, jak zásadní je pro firmy mapování zákaznické cesty? Pokud ano, možná uvažujete o využití specializovaných nástrojů, které vám pomohou s konverzí potenciálních klientů. V tom případě vám následující informace mohou být velkým přínosem.
Možná znáte okřídlené rčení: „Nemůžeš soudit druhého, dokud neujdeš míli v jeho botách.“
Mapování cesty zákazníka umožňuje majitelům firem nahlédnout na své podnikání z perspektivy zákazníka. Doslova se vcítí do jeho role, aby pochopili, jaké to je používat jejich produkt a jaké pocity to v zákazníkovi vyvolává.
Co je to mapování zákaznické cesty?
Představte si mapu, která zobrazuje různé fáze, kterými zákazník prochází, od prvního kontaktu s produktem až po jeho zakoupení, používání a následné hodnocení. Mapování zákaznické cesty zahrnuje všechny kroky – od prohlížení, porovnávání a rozhodování až po samotný nákup – a to skrze různé kontaktní body a digitální kanály.
Proč je důležité mapovat cestu zákazníka? Jaký přínos produkt zákazníkovi přináší? A jaké má zákazník zkušenosti – je spokojený, nebo je produkt pro něj zklamáním?
Abychom pochopili, jak produkt ovlivňuje životy cílové skupiny, je důležité klást tyto otázky různým typům zákazníků, ať už se jedná o prodejce, ženu v domácnosti, majitele firmy, inženýra, lékaře nebo kuchaře.
Proč je mapování cesty zákazníka tak důležité?
Mapování pomáhá firmám identifikovat oblasti, které je potřeba vylepšit, aktualizovat nebo optimalizovat. Hlavním cílem je zlepšit uživatelskou zkušenost a poskytnout zákazníkům relevantní informace, aniž by byla ohrožena kvalita produktu. Tímto procesem se dosahuje sdíleného porozumění produktu v rámci celého týmu.
Proč byste se tedy vůbec měli do mapování cesty zákazníka pouštět?
- Pomáhá majitelům firem oslovit zákazníky a tím zvýšit prodej.
- Buduje povědomí o produktu a umožňuje efektivní komunikaci se zákazníky skrze sociální sítě a webové stránky.
- Pomáhá řešit klíčové problémy, které by mohly negativně ovlivnit vaše podnikání.
Níže naleznete přehled nejlepších nástrojů pro mapování zákaznických cest:
MappingHero
MappingHero je komplexní nástroj pro optimalizaci konverzního poměru, který pomáhá firmám dosahovat měřitelného růstu a zvyšovat jejich tržby. Mezi klíčové funkce patří:
- Dynamické heatmapy pro získávání aktuálních dat o zdrojích návštěvnosti, kliknutích a aktivitách uživatelů.
- Záznamy relací umožňující sledovat interakce zákazníků s webovou stránkou.
- A/B testování pro zjištění, které úpravy webu mají největší dopad na konverze.
MappingHero usnadňuje týmovou spolupráci při tvorbě efektivních strategií. Nástroj také poskytuje zpětnou vazbu, která pomáhá zlepšovat uživatelskou zkušenost a optimalizovat nabízené produkty.
UserExperior
UserExperior umožňuje analyzovat, jakým způsobem se uživatelé pohybují mezi jednotlivými událostmi nebo obrazovkami. Vlastníci firem a produktové týmy tak mohou vizualizovat cestu, kterou uživatelé procházejí při používání aplikace nebo webu. To usnadňuje odhalování problémů v navigaci a pochopení, kde uživatelé naráží na překážky.
Nástroj umožňuje filtrování dat podle různých parametrů, jako jsou události, obrazovky, dny nebo verze aplikace. UserExperior klade důraz na soulad s GDPR a firemní bezpečnost.
UXPressia
UXPressia je online nástroj pro tvorbu map zákaznické cesty s výjimečným uživatelským zážitkem. Produktové týmy mohou snadno pochopit a zmapovat cestu zákazníka. Klíčovou funkcí je možnost spolupráce v reálném čase, která umožňuje klientům, zainteresovaným stranám a kolegům efektivně pracovat společně.
UXPressia nabízí komplexní pohled na zákaznickou zkušenost v rámci všech komunikačních kanálů. Uživatelé mohou snadno identifikovat příležitosti a požadované cesty, které odpovídají obchodním požadavkům. Nástroj také umožňuje vizualizovat emoce zákazníka a identifikovat potenciální problémy, aby bylo možné lépe porozumět jeho pocitům.
Produktové týmy mohou exportovat vytvořené mapy do různých formátů (CSV, PNG, PDF, PowerPoint) včetně firemních barev, odkazů na webové stránky a loga, a tím zajistit konzistentnost prezentace. Cestu je možné prezentovat i dalším kolegům, a to přepínáním mezi aktivy CX/UX, přibližováním a oddalováním, přizpůsobením zobrazení a změnou motivu. Uživatelé mohou také integrovat webovou analytiku pomocí Mixpanel a Google Analytics a přidávat k mapám dokumenty, videa, obrázky a další materiály.
Smaply
Smaply pomáhá produktovým týmům pochopit a vizualizovat, jak zákazníci vnímají produkt nebo službu. Nástroj se zaměřuje na požadavky, pocity a problémy, kterým zákazníci čelí.
Smaply umožňuje vytvářet podrobné mapy zákaznických cest s různými personami, což usnadňuje analýzu zkušeností zákazníků. Uživatelé mohou vizualizovat různé aspekty, jako jsou komunikační kanály, emoce, texty a obrázky. Produktové týmy mají možnost porozumět každému kroku cesty, a to včetně jednotlivých kontaktních bodů a akcí, a následně analyzovat osobní zkušenosti zákazníků. Nástroj také umožňuje zdůraznit klíčové problémy a myšlenky v plánu. Smaply používá storyboardy, které pomáhají empatizovat s osobními zkušenostmi a propojovat je s obrázky, aby bylo možné lépe pochopit konkrétní okamžiky a cíle uživatelů.
Autopilot
Autopilot poskytuje nástroje pro automatizaci akcí a zpráv, což umožňuje vytvářet výjimečný uživatelský zážitek. Pomocí vizuální marketingové automatizace můžete snadno zautomatizovat zákaznickou cestu. Prostředí nástroje umožňuje zobrazit a zdůraznit všechny aspekty uživatelské zkušenosti.
Autopilot umožňuje vytvářet personalizované cesty pomocí filtrů a podmínek, což usnadňuje pochopení chování uživatelů a jejich demografických údajů. Nástroj vizualizuje celou cestu uživatele a umožňuje automatizovat opakující se úkoly, jako je vytváření úkolů, přiřazování potenciálních zákazníků, odesílání upozornění, aktualizace polí a další. Uživatelé mohou okamžitě vytvářet zákaznické cesty pro automatizaci úkolů a poskytování zpráv ve více kanálech. A/B testování, návrhy umělé inteligence a historie změn vám usnadní spouštění expertích šablon.
Custelence
S Custelence můžete vytvořit mapu zákaznické cesty s minimálním úsilím. Nástroj nabízí intuitivní rozhraní pro tvorbu map, které poskytují servisní plány, uživatelské mapy, mapy zákaznických cest a mapy zkušeností pro malé i velké organizace.
Produktové týmy mohou snadno přidávat jednotlivé karty pomocí metody drag-and-drop, což zjednodušuje pracovní postup. Custelence umožňuje vytvářet mapy s flexibilní strukturou, které zobrazují emoce zákazníků a míru jejich úsilí. Nástroj využívá ikony, formáty a styly, které pomáhají při vytváření map. Produktové týmy mohou snadno přidávat soubory, obrázky a dokumenty a využívat flexibilní paletu barev.
Miro
Miro nabízí šablony pro mapování zákaznických cest, které pomáhají navrhovat a zdůvodňovat zákaznickou zkušenost. Poskytuje vizuální reprezentaci služeb nebo produktů pro různá oddělení, jako je vývoj, marketing a prodej.
Nástroj poskytuje uživatelům možnost přizpůsobení prostředí, aby lépe pochopili cílovou skupinu a jejich potřeby. Šablony se zaměřují na akce, kontaktní body, pocity, myšlenky zákazníků a vlastníky procesů a pomáhají tak lépe vizualizovat jednotlivé příležitosti.
FlowMap
FlowMap je výkonný nástroj, který zlepšuje komunikaci a využívá storytelling k zachycení podstaty uživatelů. Nabízí komplexní uživatelskou zkušenost a pomáhá majitelům firem odhalovat efektivní řešení. Nástroj je vybaven funkcemi, jako je tvorba person, přednastavené bloky, přizpůsobení map a storytelling.
Týmy mohou využívat předpřipravené šablony, sdílet mapy a exportovat soubory, aby lépe porozuměly mapování cest. FlowMap pomáhá identifikovat problémové oblasti a body, které zákazníkům působí potíže. Nástroj také zlepšuje komunikaci, aby bylo možné získat jasný obrázek a pochopit kontext uživatele.
FlowMap usnadňuje vytváření vyšších konverzních poměrů a posiluje konverzní trychtýř. Cílem je definovat vizi a odhalit příležitosti pro zlepšení zákaznické zkušenosti.
TheyDo
TheyDo je moderní nástroj pro mapování cest, který spojuje týmy pomocí standardizovaných šablon. Pomáhá vytvářet sdílené porozumění pro persony, náhledy na mapy, řešení a příležitosti.
Mezi funkce nástroje patří drag-and-drop pro vytváření úložišť příležitostí, person a řešení. TheyDo také pomáhá sledovat cestu zákazníka, kontaktní body, problémové body a skryté vazby mezi produkty, procesy a lidmi. Nástroj propojuje cesty a umožňuje vidět, jak ovlivňují celou organizaci. Podporuje spolupráci mezi týmy pomocí šablon, rolí, komentářů a živých odkazů.
Touchpoint
Touchpoint umožňuje rychle vytvářet mapy cest a propojovat je s typy zákazníků. Software usnadňuje porozumění, vývoj a testování cesty zákazníka. Tvoří použitelné mapy, které poskytují relevantní výsledky.
Produktový tým může spolupracovat, analyzovat a sdílet úhly pohledu, využívat výstupy a komunikovat s kolegy v reálném čase. Cílem je navrhnout intuitivní akční plány, správu iniciativ a zpětnou vazbu od zákazníků. Uživatelé mohou využívat přizpůsobitelné šablony.
MilkyMap
MilkyMap usnadňuje vizualizaci, sdílení a vylepšování zákaznické zkušenosti. Hlavním cílem je posílit spolupráci a vybudovat silné vztahy se zákazníky. Nástroj pomáhá s vizualizací zákaznické zkušenosti v intuitivním a přímočarém provedení. Uživatelé mohou snadno vytvářet více map cest, šablony, datová pole, standardní štítky a spravovat uživatele.
Závěr
Motto mnoha firem se změnilo z „vytvořit správný produkt“ na „vytvořit produkt, který bude pro zákazníky správný“. Klíčem k úspěchu je nyní udržet si zákazníky a zajistit, aby byli spokojeni. Mapování zákaznických cest je efektivní nástroj, který pomáhá firmám zaměřit se na to, co je pro zákazníky nejdůležitější. Začněte mapovat cestu zákazníka s pomocí některého z výše zmíněných nástrojů, a získejte tak ty nejlepší výsledky.
Mohlo by vás také zajímat čtení o některém z nejlepších softwarů pro zákaznickou zkušenost.
Možná se budete chtít podívat i na video verzi tohoto článku.
Dejte like a přihlaste se k odběru etechblog.cz Youtube kanál.
