Každý chápe, že call centra představují klíčové body pro poskytování špičkové zákaznické obsluhy a podpory. Nicméně, efektivní zvládání velkého počtu hovorů a udržení vysoké produktivity operátorů může být náročné. Zde přichází na scénu software pro automatizaci call center – revoluční řešení, které mění pravidla hry v tomto odvětví.
Automatizace call centra spočívá v integraci nejmodernějších technologií a inteligentních systémů za účelem zefektivnění a optimalizace všech aspektů provozu call centra. Zahrnuje širokou škálu funkcí, od interaktivní hlasové odezvy (IVR) přes automatické směrování hovorů (ACD) až po řízení pracovních sil.
Jejím hlavním cílem je zlepšení týmové spolupráce, zvýšení provozní efektivity a vylepšení celkové zkušenosti zákazníků.
Automatizací opakujících se úkolů software pro automatizaci call center umožňuje operátorům věnovat se složitějším dotazům a budovat smysluplné vztahy se zákazníky. Tento článek se zaměří na odhalení podstaty a významu automatizace call center a představí nejlepší dostupná softwarová řešení. Připravte se na to, že se vaše call centrum promění v dynamické centrum zaměřené na zákazníka.
Jak automatizace zvyšuje efektivitu call centra?
Zde jsou hlavní způsoby, jak automatizace zlepšuje efektivitu call centra:
- Automatizace pracovních postupů a úkolů: Automatizační software přiděluje úkoly operátorům na základě předem definovaných pravidel, což zajišťuje včasné sledování, minimalizuje chyby a zvyšuje produktivitu.
- Efektivní směrování hovorů: Automatizační software inteligentně směruje příchozí hovory k nejvhodnějším operátorům na základě jejich dovedností a dostupnosti, čímž zkracuje dobu přepojování hovorů a snižuje frustraci zákazníků.
- Interaktivní hlasová odezva (IVR): Systémy IVR automatizují základní dotazy zákazníků, což operátorům umožňuje soustředit se na složitější problémy, což vede ke zkrácení doby vyřízení hovorů a zvýšení efektivity.
- Sledování výkonu a reportování: Automatizace umožňuje sledování klíčových metrik v reálném čase, poskytuje přehled o výkonu operátorů, trendech hovorů a provozních úzkých místech. Tento přístup založený na datech umožňuje manažerům činit informovaná rozhodnutí a optimalizovat efektivitu call centra.
- Automatizované zadávání a získávání dat: Automatizační nástroje vyplňují informace o zákaznících a historii služeb, eliminují manuální zadávání dat a umožňují operátorům poskytovat okamžitou a personalizovanou pomoc.
Nyní, když chápete jeho důležitost, podívejme se na některá z nejlepších softwarových řešení pro automatizaci call center pro efektivní týmovou spolupráci.
Významné funkce: Zoom – škálovatelná platforma s inteligentní samoobsluhou a funkcemi směrování. Hyro – automatizace call centra s technologií HyroAI s inteligentním směrováním. TalkDesk – cloudová platforma kontaktního centra s umělou inteligencí a automatizací pro zákaznické služby. SalesForce – cloudové call centrum s přepisem hovorů v reálném čase a asistencí agentů s umělou inteligencí. AirCall – rychlé nastavení centra pro automatické vytáčení a nástroje pro chytré hovory AdA a bezproblémová integrace CRM. Bitrix24 – integrovaný systém CRM, správa komunikace a flexibilní ceny. Five9 – kolaborativní inteligence s umělou inteligencí a automatizací pro personalizované služby. CloudTalk – inteligentní IVR, sledování hovorů a integrace s nástroji CRM. 3CX – univerzální platforma s živým chatem, WhatsApp a integrací hovorů. LiveAgent – vestavěné centrum s automatickou distribucí hovorů a integrovaným systémem
Zoom
Zoom Contact Center je rozšiřitelná a přizpůsobitelná platforma, která podnikům umožňuje poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti. Nabízí inteligentní samoobslužné a směrovací schopnosti spolu s jednotnou komunikací a vestavěnými video funkcemi, které operátorům umožňují rychleji řešit problémy.
Platforma zahrnuje Zoom Virtual Agent, inteligentního chatbota, který rozumí dotazům zákazníků a bez problémů je přepojuje na živé operátory.
Navíc klade důraz na personalizované cesty zákazníků prostřednictvím přizpůsobených zážitků v čekárně a samoobslužných možností.
Zoom Contact Center poskytuje komplexní reporty a analýzy pro optimalizaci výkonu kontaktního centra. Vyznačuje se vizuálním systémem IVR pro snadné poskytování a integruje se s podnikovými aplikacemi pro zefektivnění pracovních postupů.
Celkově Zoom Contact Center pomáhá podnikům zlepšit zapojení zákazníků, zvýšit efektivitu operátorů a posílit loajalitu zákazníků.
Hyro
Hyro je platforma pro automatizaci call center s umělou inteligencí, která pomáhá podnikům zvládat velké objemy hovorů a zlepšuje zákaznickou zkušenost. Nabízí funkce, jako je chytré směrování, komplexní rozlišení a odchylka SMS pro efektivní správu a automatizaci rutinních úloh.
S Hyro mohou call centra dosáhnout rychlejšího zhodnocení, zvládnout vyšší objemy hovorů a škálovat své operace bez dalších nákladů.
Platforma poskytuje hlasové dovednosti AI pro různé potřeby call center, včetně plánování, plateb a fakturace, ověřování, řešení nejčastějších dotazů, generování potenciálních zákazníků, správy tiketů a další.
Hyro se hladce integruje se stávajícími nástroji call centra a nahrazuje tradiční IVR systémy konverzační AI, čímž zlepšuje výsledky a spokojenost zákazníků. Poskytuje také konverzační inteligenci a generuje cenné poznatky z analýzy cest zákazníků.
Využitím automatizačních schopností Hyro se mohou call centra proměnit v generátory příjmů a zároveň snížit pracovní zátěž svých zaměstnanců.
TalkDesk
Inovativní cloudová platforma kontaktního centra TalkDesk využívá AI a automatizaci k poskytování výjimečných služeb zákazníkům. Platforma nabízí různé aplikace pro samoobslužné, omnichannel zapojení, zapojení pracovních sil, spolupráci zaměstnanců a analýzu zákaznické zkušenosti.
S Talkdesk mohou organizace automatizovat úkoly, poskytovat personalizované interakce, zlepšovat efektivitu operátorů a získávat cenné poznatky prostřednictvím analýzy.
Platforma se integruje s mnoha systémy třetích stran a poskytuje globální komunikační síť pro spolehlivou kvalitu hovorů. Je důvěryhodná firemními zákazníky po celém světě a nabízí bezpečnostní certifikace, nástroje pro přizpůsobení a flexibilní možnosti nasazení.
Kromě toho se Talkdesk věnuje inovacím, zaměření na zákazníka, diverzitě, transparentnosti a zapojení komunity. Získala uznání v oboru a dosáhla ocenění přesahující 10 miliard USD.
SalesForce
Salesforce nabízí cloudovou platformu pro automatizaci call center, která hladce integruje telefonickou podporu do CRM a umožňuje personalizované služby při každém hovoru. Zahrnuje funkce, jako je přepis hovorů v reálném čase, asistence operátorů s umělou inteligencí a vícekanálové směrování pro rychlejší řešení hovorů.
Platforma poskytuje servisním týmům nástroje pro dohled a koučování a komplexní analýzu kontaktního centra pro získání cenných poznatků.
Integruje se s přidruženými produkty, jako je Service Cloud a Digital Engagement, a poskytuje komplexní řešení zákaznických služeb.
Salesforce nabízí flexibilní cenové možnosti pro integraci telefonování, hlubokou integraci s partnery, jako je Amazon Connect, a robustní bezpečnostní certifikace.
Díky svému ekosystému partnerských aplikací a zdrojů umožňuje Salesforce organizacím vylepšovat jejich řešení call center a maximalizovat jeho výhody.
AirCall
AirCall automatizace nabízí škálovatelnost, integraci, přizpůsobení, vytváření sestav a analytické funkce. S Aircall je nastavení call centra rychlé a snadné, což umožňuje týmům podpory a prodejcům začít efektivně pracovat během několika minut.
Platforma umožňuje týmům spolupracovat prostřednictvím vytváření nabídek IVR, implementace pravidel inteligentního směrování a spolupráce na hovorech prostřednictvím sdílené doručené pošty.
Aircall poskytuje přehled o výkonu call centra pomocí živého kanálu aktivit, což týmům umožňuje sledovat pokrok směrem ke KPI a provádět úpravy v reálném čase.
Funkce jako směrování hovorů, monitorování hovorů, nahrávání hovorů a analýza call centra zvyšují produktivitu a zlepšují služby zákazníkům.
Aircall také nabízí integraci jedním kliknutím s oblíbenými nástroji CRM a helpdesku, což usnadňuje centralizaci činností a automatizaci protokolování hovorů. Díky intuitivnímu ovládání a snadné správě zajišťuje Aircall bezproblémový zážitek pro správce i uživatele.
Ameyo
Ameyo’s software pro hlasové hovory poskytuje pokročilé funkce pro zvýšení míry spokojenosti zákazníků tím, že nabízí bezkonkurenční kvalitu hovorů, inteligentní směrování a pokročilé hlasové funkce. Platforma umožňuje podnikům vytvářet personalizované zákaznické zkušenosti s přizpůsobitelnými IVR skripty a inteligentními pravidly směrování.
S automatizovanými směrovacími algoritmy zajišťuje Ameyo ACD rychlejší dobu odezvy a snížení lidských chyb.
Software také obsahuje funkci automatického vytáčení pro zlepšení rychlosti spojení hovorů a bezproblémovou integraci CRM pro kontextově řízené zážitky.
Ameyo navíc nabízí funkce, jako je maskování čísel, správa uživatelů s oprávněními založenými na rolích a robustní možnosti monitorování a hlášení.
Jejich systém pro správu call centra zvyšuje produktivitu operátorů díky jednotné pracovní ploše operátora, správě zpětného volání, možnostem click-to-call, nástrojům pro týmovou spolupráci a možnostem mobilních operátorů. Díky řadě datových center a rozsáhlým možnostem integrace má Ameyo Voice důvěru více než 7 100 značek ve více než 60 zemích.
Bitrix24
S Bitrix24 mohou podniky vybudovat silné kontaktní centrum, které podporuje telefonii, integraci sociálních sítí a další komunikační kanály. Platforma poskytuje základní funkce call centra, jako je automatizace, sběr dat a správa komunikace, to vše z jediného rozhraní.
Bitrix24 nabízí řadu cenových možností, včetně bezplatné cloudové verze pro neomezený počet uživatelů, díky čemuž je populární mezi malými podniky. K dispozici jsou pokročilé edice pro přizpůsobení a místní nasazení.
Jednou z pozoruhodných výhod Bitrix24 je integrovaný CRM systém. Eliminuje potřebu dalšího softwaru a nákladů na integraci. Kromě toho, pro funkce call centra, poskytuje Bitrix24 různé nástroje pro spolupráci a zapojení.
To zahrnuje správu úkolů, chat, sdílení dokumentů a widgety webových stránek. Platforma je dostupná po celém světě a nabízí mobilní a stolní aplikace pro snadný vzdálený přístup.
Bitrix24 také funguje jako hostovaná PBX a nabízí standardní funkce, jako jsou rozšíření, hlasové schránky, nahrávání hovorů, fronty hovorů a další. Lze ji používat pouze s počítačem a náhlavní soupravou, takže je vhodná pro týmy v kanceláři i vzdálené týmy.
Five9
Five9 povyšuje provoz kontaktního centra v cloudu a dává jeho operátorům ty správné nástroje k poskytování personalizovaných zákaznických služeb. Platforma využívá kolaborativní inteligenci, která kombinuje lidský prvek služeb operátorů s umělou inteligencí a automatizací.
Praktické aplikace umělé inteligence pomáhají snižovat náklady a zvyšovat produktivitu. Například Five9 Intelligent Virtual Agent pro zákaznickou samoobsluhu a Agent Assist pro koučování v reálném čase.
Five9 také poskytuje řešení pro optimalizaci pracovních sil pro zvýšení produktivity operátorů, zlepšení rozlišení prvního kontaktu a zvýšení míry konverze.
Platforma podporuje širokou škálu komunikačních kanálů, včetně hlasu, e-mailu, chatu, SMS a sociálních zpráv. Což zákazníkům umožňuje připojit se pomocí preferovaného kanálu.
Se softwarem cloudového kontaktního centra Five9 mohou podniky získat agilitu, škálovatelnost a úsporu nákladů. Bylo prokázáno, že platforma přináší potenciální návratnost investic 213 %, jak odhalila studie Total Economic Impact™ provedená společností Forrester Consulting.
CloudTalk
Umožněte svému podnikání dosáhnout pozoruhodných úspor nákladů na prodej a podpůrné operace a zároveň předvídat potřeby zákazníků s CloudTalk.io. Jedná se o inovativní platformu pro automatizaci call center.
S CloudTalk mohou podniky rychleji řešit problémy zákazníků tím, že získají 360° přehled o minulých interakcích. Před interakcí s nimi také předvídají své potřeby. To umožňuje operátorům přijít připraveni a efektivně vyřešit jakýkoli problém zákazníka.
Platforma nabízí inteligentní funkce interaktivní hlasové odezvy (IVR). To umožňuje směrování hovorů ke správným lidem nebo oddělením na základě kritérií, jako jsou jazykové preference nebo umístění.
CloudTalk poskytuje statistiky k měření a zlepšování služeb zákazníkům sledováním aktivity hovorů, úrovně služeb a sentimentu zákazníků. Integrace s nástroji jako Salesforce, Intercom a HubSpot umožňují zobrazení všech podrobností o volajícím na jednom místě, což operátorům umožňuje poskytnout důkladnou a rychlou pomoc.
3CX
Změňte provoz vašeho call centra pomocí 3CX, komplexní platformy, která překonává očekávání zákazníků a zvyšuje prodej. 3CX umožňuje podnikům dynamické fronty hovorů, pokročilé toky hovorů a bezproblémovou integraci CRM.
Využijte jeho všestranné funkce, včetně živého chatu, WhatsApp, Facebooku a integrace SMS, a přeměňte své call centrum na plnohodnotné kontaktní centrum.
Od zaručení žádných zmeškaných hovorů přes inteligentní směrování hovorů až po monitorování výkonu operátorů a úrovně služeb pomocí robustních reportů nabízí 3CX bezkonkurenční kontrolu. Zaznamenávejte hovory pro dodržování právních předpisů a školení zaměstnanců.
A bez námahy spravujte své call centrum pomocí funkcí jako Poslech, Šeptání a Vstup do hovoru.
Užijte si flexibilitu místní nebo hostované správy, výrazné úspory nákladů a možnosti vzdálené práce s uživatelsky přívětivými aplikacemi 3CX pro iOS a Android. Připojte se k více než 600 000 spokojeným společnostem, které důvěřují 3CX jako svému preferovanému komunikačnímu systému.
LiveAgent
LiveAgent je výkonný software call centra, který nabízí řadu základních funkcí pro zefektivnění provozu vaší zákaznické podpory. S vestavěným call centrem LiveAgent si můžete užívat automatické rozesílání hovorů, nahrávání hovorů, přesměrování hovorů, správu kontaktů a další.
Software je navržen tak, aby efektivně zvládal velký objem hovorů a udržoval organizaci centra.
LiveAgent také integruje platformy pro živý chat a zasílání zpráv, jako je WhatsApp a SMS. Výsledkem je přeměna vašeho call centra na komplexní řešení kontaktního centra.
Nastavení a používání call centra LiveAgent je jednoduché a umožňuje vám propojit zařízení. Během několika minut také přidejte telefonní čísla a umístěte tlačítka pro volání na svůj web.
Software nabízí flexibilní cenové možnosti, aby vyhovovaly podnikům všech velikostí, takže je dostupný a nákladově efektivní. Využitím funkcí call centra LiveAgent můžete zlepšit zákaznickou podporu, zvýšit produktivitu operátorů a v konečném důsledku poskytnout vynikající zákaznickou zkušenost.
Který to bude?
Výběr správného softwaru pro automatizaci call center je zásadní pro efektivní týmovou spolupráci a kvalitní zákaznickou podporu. Vzhledem k mnoha dostupným možnostem je důležité při výběru zvážit klíčové faktory. Hledejte tedy software, který nabízí základní funkce, jako je automatická distribuce hovorů, nahrávání hovorů, přesměrování hovorů a správa kontaktů. Týmovou spolupráci mohou zlepšit také možnosti integrace s dalšími komunikačními kanály, jako jsou živé chaty a platformy pro zasílání zpráv.
Kromě toho jsou důležité škálovatelnost a možnosti přizpůsobení, aby vyhovovaly potřebám vaší rostoucí firmy. Funkce reportingu a analýzy vám umožní sledovat výkon a rozhodovat se na základě dat. Dále zvažte nákladovou efektivitu a snadné používání softwaru.
Pečlivým vyhodnocením těchto faktorů si můžete vybrat nejlepší software pro automatizaci call center, který optimalizuje interakci vašeho týmu a poskytne výjimečné služby zákazníkům.
Dále se podívejte na tento software pro automatizaci marketingu, který pomůže vašemu podnikání.