Potýkáte-li se s náročným provozem zákaznického servisu, prodejem nebo marketingem, podívejte se, jak Salesforce Service Cloud dokáže tyto výzvy efektivně řešit!
Salesforce si dlouhodobě buduje pověst poskytovatele špičkových obchodních aplikací typu software jako služba (SaaS), včetně systémů CRM, ERP a softwaru pro správu objednávek.
S cílem posílit a zpřístupnit zákaznický servis a operace v první linii vašeho podnikání, společnost Salesforce vyvinula a uvedla na trh aplikaci Salesforce Service Cloud, která je určena pro malé, střední, začínající i velké firmy.
Pokud si nejste jisti, které moderní CRM pro zákaznický servis by bylo ideální pro vaše potřeby, čtěte dále a důkladně prozkoumejte možnosti, které Salesforce nabízí. Usnadní vám to rozhodování.
Proč je pro vaše podnikání zásadní kvalitní zákaznický servis?
Efektivní, proaktivní a zákaznicky orientovaný zákaznický servis je klíčový pro ochranu a vylepšení image vaší značky a zvýšení příjmů. Zde jsou hlavní důvody, proč je důležité mít špičkový tým zákaznického servisu:
- Můžete si snadno udržet stávající zákazníky poskytováním proaktivních, zdvořilých a profesionálních služeb. Je efektivnější udržet si zákazníka a generovat příjmy, než neustále získávat nové.
- Vaše organizace může předejít negativním zkušenostem zákazníků tím, že projeví empatii a nabídne pomoc dříve, než se zákazník obrátí na orgány ochrany spotřebitele.
- Pokud je váš tým zákaznického servisu vstřícný a pozorný, zákazníci budou více investovat do vaší značky nákupem nových produktů nebo služeb. Většina zákazníků se chce vyhnout potížím se změnou značky, a váš tým to může využít.
- Zákaznický servis generuje cenná data o trendech spotřebitelského chování, očekávaných cenách a požadavcích na vylepšení funkcí. Tým pro výzkum a vývoj může tyto informace využít k tomu, aby vaše produkty a služby byly ještě užitečnější.
- Operátor zákaznického servisu může během interakce se zákazníkem identifikovat jeho další potřeby a doporučit mu doplňkové produkty či služby.
Pro splnění všech těchto požadavků je ideální řešení Salesforce Service Cloud – intuitivní CRM s rychlou adaptací a příznivou cenou.
Co je Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud je moderní CRM systém pro řízení vztahů se zákazníky, fungující v cloudu.
Jedná se o komplexní a cenově efektivní webové řešení CRM, které se zabývá správou zákaznických tiketů, dokumentů, sdílením souborů, správou leadů, pracovním postupem od leadu k zákazníkovi a využívá umělou inteligenci k podpoře operátorů.
Service Cloud slouží jako jednotný a centrální zdroj informací pro mnoho operací ve vaší firmě, jako je prodej, upselling, sledování potenciálních zákazníků, uzavírání obchodů, marketing, firemní komunikace a vývoj aplikací.
Jde o bezproblémové CRM řešení s mnoha integrovanými funkcemi, takže vaši zaměstnanci nemusí ztrácet čas přepínáním mezi různými aplikacemi.
Můžete jej nasadit na různých kontaktních místech se zákazníky a efektivně převádět potenciální zákazníky na platící a tím zvyšovat tržby.
Aplikace je dostupná jako webová služba pro použití na libovolném počítači (Windows PC, MacBook, iMac atd.). Kromě toho jsou k dispozici nativní mobilní aplikace pro Android a iOS, takže vaši manažeři mohou spravovat zákaznický servis i z chytrého telefonu nebo tabletu.
Většina funkcí zákaznického servisu, které operátor používá v desktopovém CRM, je k dispozici i v mobilní aplikaci Salesforce Service Cloud.
Proč zvolit Salesforce Service Cloud?
Níže naleznete důvody, proč se Salesforce Service Cloud osvědčí ve vašem podnikání pro zlepšení zákaznického servisu, prodejních a marketingových operací:
#1. Moderní CRM s vestavěnou automatizací
Z vlastní zkušenosti vím, že operátoři zákaznického servisu si často stěžují na uživatelské rozhraní zastaralých CRM systémů.
Funkce tradičních CRM systémů často neodpovídají svému účelu. Proto musí operátoři projít alespoň měsíčním školením, než mohou začít přijímat hovory, chatovat nebo zpracovávat e-maily.
Naproti tomu Service Cloud CRM je moderní a minimalistická aplikace. Většinu prvků uživatelského rozhraní znají operátoři, kteří již pracovali s webovými aplikacemi jako Microsoft 365 nebo Google Workspace.
Moderní a přehledný vzhled pomáhá operátorům soustředit se na zákaznické tikety a e-maily namísto toho, aby se museli učit navigovat v CRM.
Kromě toho nabízí automatizaci robotických procesů a makra pro automatizaci rutinních a opakujících se úkolů.
#2. Jednoduché pracovní postupy
Salesforce Flow Library nabízí mnoho pracovních postupů, které lze snadno importovat, přizpůsobit a používat, čímž ušetříte čas při plánování a testování obchodních procesů.
Mezi plně automatizované pracovní postupy, které Salesforce nabízí, patří:
- Šablony pro služby
- Obchodní procesy
- Šablony pro finanční služby
- Životní vědy a zdravotnictví
- Veřejný sektor a státní správa
- Média a komunikace
- Výrobní procesy
#3. Funkce založené na umělé inteligenci
Vestavěný asistent s umělou inteligencí pomáhá operátorům a manažerům poskytovat špičkový zákaznický servis díky návrhům v pracovních postupech a prevenci kritických chyb.
#4. Efektivita v poskytování služeb
Operátoři a obchodní manažeři se mohou více soustředit na interakci se zákazníky díky uživatelsky přívětivé aplikaci Service Cloud, která navíc disponuje umělou inteligencí a pokročilými vyhledávacími možnostmi.
#5. Cenová efektivita a dostupnost
Předplatné Service Cloud je nákladově efektivní, protože řeší složité problémy, které zastaralá CRM řešit nedokážou. Základní předplatné je navíc cenově dostupné i pro menší a začínající podniky.
#6. Salesforce Einstein
Einstein je komplexní CRM s umělou inteligencí, vhodný pro jakýkoli obchodní model. Může vám pomoci zpracovávat tikety až do uzavření, navrhovat zdroje znalostní báze, aktualizovat tikety a mnoho dalšího.
Jedná se o umělou inteligenci připravenou pro modelování dat, která umožňuje spustit zákaznické nebo marketingové služby v průběhu několika minut. Navíc umělá inteligence efektivně zvládá procesy jako IT služby, prodej, zákaznický servis a marketing.
#7. Komunikace s klienty tam, kde jsou aktivní
Zastaralé CRM systémy uměly komunikovat se zákazníky pouze telefonicky. Se Service Cloud od Salesforce mohou pracovníci zákaznického servisu a marketingoví agenti komunikovat se zákazníky v jejich mobilní aplikaci, prostřednictvím SMS, WhatsApp, Messengeru a samozřejmě na všech hlavních sociálních sítích.
CRM vám také umožní vytvářet základní vstupní stránky pro řešení problémů, které mohou vaši operátoři posílat zákazníkům prostřednictvím přímých odkazů.
#8. Rychlejší uzavírání případů
Operátoři mohou rychleji uzavírat podobné případy pomocí maker. Tato makra fungují podobně jako v Tabulkách Google nebo Microsoft Excel. Operátoři i manažeři si mohou vytvářet vlastní makra, když je potřebují.
#9. Salesforce Lightning
Funkce Lightning nabízí inteligentní vyhodnocení potenciálních zákazníků, takže marketingoví a prodejní agenti neztrácejí čas neúspěšnými případy konverze potenciálního zákazníka na zákazníka. Váš vývojář Salesforce může navíc pomocí Lightning App Builder vytvářet užitečné aplikace jen několika kliknutími.
Funkce Salesforce Service Cloud
Zde jsou některé oblíbené funkce Salesforce Service Cloud:
#1. Správa případů
Modul správy případů vám pomáhá vytvářet nové zákaznické tikety a organizovat je podle čísla, předmětu, stavu, data a času otevření, vlastníka případu atd.
Případ se skládá z datových bodů, jako jsou podrobnosti případu, kontaktní údaje, nadřazený kontakt / účet, zdroj případu, protokoly komunikace a interní komunikace.
#2. Samoobslužné portály
Tato funkce umožňuje zákazníkům provádět mnoho úkonů, jako je rezervace letenek, placení účtů, převod aktiv, řešení problémů s aplikacemi a další.
Pokud se uživatelé dostanou do úzkých, inteligentní samoobslužné rozhraní API je automaticky přesměruje k operátorovi podpory.
To vše se děje prostřednictvím jediné aplikace: Salesforce Service Cloud!
#3. Software pro správu služeb v terénu
Tato funkce umožňuje vašemu týmu poskytovat služby v terénu efektivněji a tím i ziskověji pomocí následujících funkcí:
- Odborné plánování
- Technická podpora na místě díky propojení s back-endem
- Zlepšení doby oprav a míry úspěšnosti pomocí Einstein AI
- Správa pracovních příkazů
- Správa služeb v terénu pomocí mobilního CRM
#4. Digitální kanál
Můžete vytvářet chatboty s umělou inteligencí pro interakci na digitálních kanálech, publikovat komentáře na sociálních sítích, odpovídat na zprávy na Twitteru a tak dále.
#5. Vizuální podpora
Můžete nabídnout bezpečnou osobní podporu prostřednictvím videochatů a snížit náklady na výjezdy technika. Tento modul obsahuje obraz, dokument, anotaci videa, živý ukazatel atd.
#6. Analýza zákaznických služeb
Namísto ručního vytváření zpráv call centra můžete pomocí Einstein AI získat informace o průměrné době vyřízení hovoru, době odezvy na e-mail, skóre spokojenosti zákazníků, dosažené úrovni služeb a další.
Einstein AI také dokáže odpovědět na složité obchodní otázky, jako například:
- Co se stalo špatně?
- V čem se případ pokazil?
- Co se mohlo stát?
- Co dál?
#7. Omni-Channel Routing
Tato funkce využívá umělou inteligenci a historii předchozích kontaktů pro spojení uživatelů se správnými operátory, kteří v minulosti úspěšně řešili podobné případy rychleji než ostatní operátoři.
Operátoři mohou také použít tento modul ke konzultaci s vyšší úrovní podpory nebo k předání zákazníků nadřízeným či specialistům.
#8. Integrace telefonie
Telefonní systém vašeho call centra lze integrovat s aplikací Salesforce Service Cloud. Aplikace bude sledovat a pomáhat operátorům bezchybně zaznamenávat hovory.
Operátoři mohou přijímat hovory přímo v aplikaci Service Cloud a nemusí používat žádné zastaralé telefonní zařízení.
Nabídka cloudových služeb Salesforce
Níže naleznete řadu řešení, která Service Cloud nabízí pro týmy zákaznických služeb, marketingu a prodeje:
Správa kontaktních center
Spravujte efektivně call centra s 360° pohledem na provozní plochu. Service Cloud transformuje call centrum na centrum pro zapojení zákazníků.
Samoobslužné portály
Vytvářejte portály pro řešení problémů s pomocí robotů, porovnávání produktů, úpravy produktů a znalostní báze pro webové prohlížeče a mobilní zařízení. Technicky zdatní zákazníci tak automaticky najdou to, co potřebují.
Chytřejší služby
Zajistěte spokojenost a loajalitu zákazníků tím, že budete sledovat a řešit problémy dříve, než ohrozí reputaci vaší společnosti na veřejných fórech, sociálních sítích a v médiích.
Spusťte servisní portály
Spouštějte nové portály zákaznického servisu pro nové produkty rychleji než vaše konkurence.
Zajistěte spokojenost agentů
Service Cloud CRM nabízí nástroje pro odstraňování problémů, pokyny, e-maily a skripty call centra, díky čemuž operátoři dělají méně chyb a zákazníci jsou spokojenější.
Odstraňování problémů a služby v aplikaci
Můžete také poskytovat služby v aplikaci milionům zákazníků pomocí funkce Snap-ins služby Service Cloud. Tento mobilní program efektivně integruje většinu funkcí Service Cloud prostřednictvím aplikačního programovacího rozhraní (API).
Funguje napříč platformami, jako je iOS, Android, webové prohlížeče atd. Operátoři se mohou spojit s uživateli ze vzdálených míst prostřednictvím videohovorů, audiohovorů a živých chatů. Mohou také bezpečně řešit problémy přímo na zařízení zákazníka.
Ceny cloudových služeb Salesforce
Salesforce CRM Service Cloud je k dispozici ve čtyřech cenových úrovních:
- Essentials, aplikace all-in-one pro podporu a prodej, stojí 25 USD na uživatele měsíčně s roční fakturací
- Profesionální neboli kompletní CRM pro jakoukoli velikost týmu stojí 75 USD na uživatele měsíčně s roční fakturací
- Enterprise neboli přizpůsobitelné CRM, které nabízí komplexní služby, stojí 150 USD na uživatele měsíčně s roční fakturací
- Neomezené, pro výkon CRM bez omezení, stojí 300 USD na uživatele měsíčně s roční fakturací
Výkon Service Cloud CRM můžete dále zvýšit pomocí doplňků pro složitější řešení:
- Field Service Lightning za 50 USD na uživatele měsíčně s roční fakturací, vhodné pro mobilní CRM operace v městských i venkovských oblastech.
- Digital Engagement vám umožňuje oslovit zákazníky kdekoli – v mobilních aplikacích, na sociálních sítích, YouTube i webových stránkách – za 75 USD na uživatele měsíčně s roční fakturací.
- Service Cloud Einstein je asistent zákaznických služeb a analytik založený na umělé inteligenci, který je k dispozici za 50 USD na uživatele měsíčně s roční fakturací.
Závěrečná slova
V tomto článku jsme pokryli maximum informací o CRM aplikaci Salesforce Service Cloud. Měli byste znát všechny její hlavní funkce, které jsou důležité pro úspěšné a na zákazníka zaměřené operace zákaznického servisu.
Vyzkoušejte software Salesforce Service Cloud z demo portálu Salesforce. Získáte neomezený přístup k aplikaci Salesforce Service Cloud Essentials na 14 dní bez nutnosti zadávání údajů o kreditní kartě.
Otestujte software přidáním malého projektu, vytvářením zákaznických případů a prodejem produktů nebo služeb skutečným zákazníkům, abyste si ověřili, jak robustní toto cloudové CRM ve skutečnosti je.