Důležitost personalizace v dnešním zákaznickém prostředí
V současné době se personalizace přístupu k zákazníkům stává naprosto klíčovou. Udržení zákazníků je stále obtížnější a vyžaduje sofistikovanější strategie.
Zajímavým faktem je, že zvýšené zapojení zákazníků přímo ovlivňuje jejich interakci s vaší společností a následně vede ke zlepšení míry udržení. Aktivní zákazník je loajální zákazník.
Díky platformám zaměřeným na zapojení zákazníků, které jsou dnes na trhu dostupné, se podpora zapojení zákazníků stává dosažitelným cílem. Níže naleznete přehlednou tabulku s nejlepšími platformami pro zapojení zákazníků, které vám mohou pomoci. Podrobnosti o každé z nich jsou uvedeny v textu níže.
| Název | Popis | Odkaz |
| Salesforce | Vytváření webů, portálů, fór a aplikací s využitím CRM pro pokročilé uživatelské zkušenosti. | Prozkoumat |
| Twilio | Personalizované zapojení na základě dat napříč globálními kanály. | Prozkoumat |
| Dialpad | Zapojení zákazníků s pomocí umělé inteligence, analýz v reálném čase a integrací. | Prozkoumat |
| Moengage | Platforma s analytikou řízenou umělou inteligencí, poskytující personalizované prostředí ve velkém měřítku. | Prozkoumat |
| Sprinklr | Plynulá zákaznická podpora prostřednictvím více než 30 kanálů a statistiky řízené umělou inteligencí. | Prozkoumat |
| Zoho | Omnikanálové zkušenosti zákazníků, správa oblastí a upozornění v reálném čase. | Prozkoumat |
| Intercom | Přímé zapojení v kanálu, vícekanálové kampaně a pokročilé možnosti cílení. | Prozkoumat |
| LiveAgent | Vícekanálové zapojení, pravidla automatizace a funkce CRM. | Prozkoumat |
| FlowUp | Zapojení specifické pro daná odvětví, integrace s komunikačními kanály a vlastní pracovní postupy. | Prozkoumat |
| Segment | Platforma s umělou inteligencí, sjednocenou databází zákazníků a zapojením v reálném čase. | Prozkoumat |
Co je to zapojení zákazníků?
Zapojení zákazníků zahrnuje veškeré formy komunikace a interakce, které zákazník má s vaší značkou prostřednictvím různých kanálů. Cílem je posílit vztah mezi zákazníkem a značkou.
Čím aktivnější jsou zákazníci ve vztahu k vaší značce, tím silnější je jejich pouto s ní. To zároveň snižuje náklady spojené se získáváním nových zákazníků a podporuje efektivní růst vašeho podnikání.
Nepřetržité zapojování zákazníků vede k vysoké úrovni jejich angažovanosti, což je pro podniky a organizace velmi prospěšné. Když zákazníci aktivně interagují, vnímají vaši značku jako hodnotnější, což vede k jejich loajalitě a spokojenosti. Proto se také objevila koncepce zákaznické podpory na sociálních sítích.
Mezi výhody, které zapojení zákazníků přináší, patří:
- Zlepšení vnímání značky
- Zvýšení loajality zákazníků
- Získání přístupu k cenné zpětné vazbě a detailním statistikám
- Zlepšení celkové zákaznické zkušenosti
- Zrychlení prodejního procesu
Znalost potřeb a preferencí zákazníka je klíčová pro jejich spokojenost. Očekávání zákazníků od značek rostou a preferují personalizovaný přístup.
Co je platforma pro zapojení zákazníků?
Platforma pro zapojení zákazníků je software, který centralizuje komunikaci se zákazníky prostřednictvím různých kanálů, jako je webový chat, e-mail nebo sociální média. Často zahrnuje funkce, jako je vícekanálová komunikace, CRM systémy, reporting, marketingová personalizace a samoobslužné možnosti pro zákazníky.
Tato platforma nabízí příjemnou zákaznickou zkušenost, která je základem pro pozitivní vztahy s vašimi zákazníky.
Platforma pro zapojení zákazníků přináší tyto výhody:
- Umožňuje přístup k zákaznickým datům z robustní platformy pro komunikaci (CPaaS) na jednom místě.
- Pomáhá budovat smysluplné a hluboké vztahy se zákazníky, aby se necítili nedoceněni.
- Umožňuje škálování dle požadavků na služby, zabezpečení a dodržování předpisů stanovených velkými podniky.
Navíc umožňuje porozumět každé interakci se zákazníkem a poskytovat jedinečné zákaznické zkušenosti napříč všemi digitálními kanály.
Klíčové vlastnosti platforem pro zapojení zákazníků
Kvalitní software pro zapojení zákazníků by měl zahrnovat následující funkce:
- Vícekanálové zapojení: Podpora různých komunikačních kanálů jako je e-mail, SMS, telefonní hovory a sociální média.
- Pravidla automatizace: Možnost automatizace zapojení zákazníků na základě splnění určitých kritérií.
- Gamifikace: Funkce pro odměňování agentů za účelem podpory konkurence a zvýšení produktivity.
- Reporting: Analytický balíček s nástroji pro analýzu a reporting.
- Centralizovaný řídicí panel: Umožňuje zákaznické podpoře spravovat všechna data a komunikaci z jednoho místa.
- Integrace: Podpora integrací s aplikacemi třetích stran, jako jsou e-commerce, sociální sítě a další.
- CRM: Vestavěný systém pro správu vztahů se zákazníky (CRM) pro uchování všech potřebných zákaznických dat.
Nyní, když víte, jaké klíčové funkce by platforma pro zapojení zákazníků měla mít, podívejme se na některé z nejlepších online dostupných řešení.
Salesforce
S Salesforce můžete zcela přetvořit zákaznickou zkušenost. Vytvářejte weby, portály, fóra, aplikace a další nástroje, vše s využitím výkonného CRM systému.
Pomocí CRM můžete snadno implementovat tvůrce, komponenty a předem připravené aplikace a digitalizovat tak složité firemní procesy.
Funkce:
- Oceňujte uživatele za aktivitu v komunitě a odměňujte jejich loajalitu pomocí přizpůsobitelných odznaků.
- Vytvářejte vlastní žebříčky a systémy bodování jako motivaci k účasti.
- Umožněte členům identifikovat a podporovat ostatní zákazníky jako experty na konkrétní témata.
- Zveřejňujte žebříčky a děkujte uživatelům za jejich příspěvky.
- Propojte různé systémy, data, aplikace a obsah. Využijte weby, portály a mobilní aplikace pro oslovení většího počtu zákazníků a urychlení růstu podnikání.
Twilio
Twilio je oblíbená platforma pro zapojení zákazníků, která nabízí personalizované zapojení na základě dat.
Kombinuje rozsáhlou sadu digitálních komunikačních kanálů, data o zákaznících a flexibilní řešení. Twilio obsluhuje zákazníky po celém světě, doručuje zprávy a e-maily, kdykoliv a kdekoliv si to přejí.
Funkce:
- Sjednocená data o zákaznících pro personalizované a bezproblémové vztahy.
- Flexibilní technická řešení pro zvýšení návratnosti investic do komunikace, zvýšení efektivity a urychlení implementace.
- Zdravotnická řešení vyhovující HIPAA lze přizpůsobit pro potřeby pacientů, včetně vícekanálové péče, připomenutí schůzek a další.
- Personalizované e-commerce zážitky ve velkém měřítku a vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníky.
- Personalizované omnichannel zážitky s integrovaným zabezpečením finančních služeb.
Můžete také vytvářet unikátní marketingové kampaně pro vaše globální publikum se specifickým cílem.
Dialpad
Dialpad je platforma pro zapojení zákazníků s využitím umělé inteligence, která mění způsob, jakým se propojují týmy, agenti a zákazníci. Nabízí výkonné nástroje umělé inteligence, které zlepšují zákaznickou zkušenost bez nutnosti náročného školení nebo modelování.
Funkce:
- Nástroje umělé inteligence, jako je koučování v reálném čase a přepisy pro podporu agentů během i po hovorech.
- Mobilní aplikace pro hovory, zprávy, schůzky a zákaznickou podporu.
- Funkce pro analýzu zákazníků v reálném čase.
- Podpora integrací s aplikacemi jako Salesforce, Zendesk a Google Workspace.
- Analýzy v reálném čase pro přehled o využívání a přijetí agentů v globálních pobočkách.
Dialpad funguje jako pracovní prostor pro spolupráci, který umožňuje agentům konverzovat se zákazníky z centralizované platformy s využitím znalostních center. Zvyšuje produktivitu agentů a umožňuje budovat lepší vztahy se zákazníky prostřednictvím vícekanálových, digitálních a odchozích konverzací.
Moengage
Moengage je analytická platforma pro zapojení zákazníků, která se snaží transformovat zapojení zákazníků v reálné výsledky. Je využívána více než 1200 značkami, včetně Titan a Dominos.
Funkce:
- Analýza řízená umělou inteligencí pro porozumění zákazníkům a poskytování vícekanálových zážitků.
- Optimalizace kampaní s technologií Sherpa AI pro zlepšení interakcí a návratnosti investic.
- Personalizace webových stránek pro relevantní a individualizované zážitky.
- Podpora jednoho API pro vytváření, správu a odesílání transakčních upozornění v reálném čase.
- Využijte uvítací kupony, tipy a další, abyste zákazníkům pomohli s produkty.
Díky personalizovanému zapojení platforma zajišťuje, že je zákazníkům doručováno správné sdělení ve správný čas. Můžete sledovat statistiky, jako je počet zákazníků zapojených do vaší značky, počet odeslaných zpráv a počet omnichannel zpráv odeslaných každý měsíc.
Sprinklr
Sprinklr umožňuje poskytovat bezproblémový zákaznický servis napříč všemi moderními kanály. Sjednocením správy případů a interakcí agentů v rámci jediného softwarového řešení, Sprinklr zajišťuje, že zákazníci mohou komunikovat podle svých podmínek.
Funkce:
- Jednotná platforma pro správu zákaznických služeb přes 30 digitálních a hlasových kanálů.
- Konverzační umělá inteligence a samoobslužná řešení pro škálování funkcí a snižování nákladů.
- Přehledy řízené umělou inteligencí pro zkrácení doby zpracování.
- Automatizovaná analýza řeči a textu pro optimalizaci provozu.
- Detekce záměru zákazníka pomocí umělé inteligence pro urychlení reakční doby agenta.
Převodem konverzací do jednotného prostředí Sprinklr snižuje chaos, který brání týmům v řešení problémů zákazníků. Servisní týmy si mohou vybrat kanály, které jejich zákazníci preferují a zacházet s nimi jako s jediným celkem.
Zoho
S Zoho získáte vícekanálový zážitek pro zákazníky bez ohledu na to, jaký komunikační kanál používají – e-mail, sociální média, telefon a živý chat. Centrum pro zapojení zákazníků umožňuje vytvářet kontext pro kontakty, konverzace a procesy. Podpora tak může rychle identifikovat, do které fáze životního cyklu zákazníka interakce patří.
Funkce:
- Správa území pro rozdělení zákazníků podle geografie a produktových řad.
- Obousměrná synchronizace dat mezi Zoho CRM a Zoho Desk pomáhá identifikovat možnosti pro up-sell a cross-sell.
- Podpora pro e-mail, sociální média, telefon a živý chat, aby bylo možné oslovit zákazníky na správném kanálu.
- Režim handshake pro agenty k rozlišení lístků od potenciálních a dlouhodobých zákazníků.
- Integrace SalesSignals pro upozornění v reálném čase o aktivitách zákazníků.
Platforma je vybavena business intelligence, která inteligentně analyzuje vaše vzorce odezvy a automaticky navrhuje nejlepší čas pro interakci se zákazníky.
Intercom
Chcete zapojit zákazníky v době, kdy je nejpravděpodobnější, že zareagují? Intercom může být vaše nejlepší volba! Jeho software pro zapojení zákazníků vytváří přímý kanál pro vaše zákazníky v rámci vašeho produktu, aplikace nebo webu.
Funkce:
- Vytváření vícekanálových kampaní pro konzistentní zážitek napříč zprávami.
- Podpora více než 350 integrací včetně CRM, marketingové automatizace, e-mailu, nástrojů pro reportování a databází.
- Platforma bez nutnosti kódování pro správu akcí.
- Funkce A/B testování pro porovnávání výkonu zpráv a kampaní.
- Pokročilé cílení na zákazníky na základě jejich atributů, předchozích interakcí a údajů z vlastních zpráv.
- Sledování dopadu kampaní a hledání nových způsobů pro zlepšení celkového výkonu.
Cílem platformy je podpořit aktivaci, růst a udržení zákazníků. Její funkce pro ukládání dat vám umožňují transformovat zákaznickou zkušenost v personalizovanou digitální interakci.
LiveAgent
V roce 2020 byl LiveAgent označen jako nejlepší help desk software pro malé a střední podniky. Služby poskytuje takovým značkám jako Forbes, Airbus a Nascar.
Tato platforma pro zapojení zákazníků podporuje funkce pro vícekanálové zapojení. Komunikovat se zákazníky můžete prostřednictvím e-mailu, textu, hovorů a sociálních médií.
Funkce:
- Podpora automatizačních pravidel pro provádění strategií zapojení zákazníků na základě splnění určitých kritérií.
- Gamifikace pro odměňování agentů, zvýšení produktivity a podporu zdravé konkurence.
- Analytický balíček s přístupem k výkonným nástrojům.
- Centralizovaný řídicí panel pro správu všech zákaznických dat a komunikace.
- CRM pro správu všech zákaznických dat.
LiveAgent nabízí 14denní zkušební dobu, abyste si mohli otestovat funkce a ověřit, zda jsou v souladu s vašimi obchodními cíli.
FlowUp
FlowUp je navržen tak, aby vyhovoval potřebám různých odvětví, jako je pojištění, nemovitosti, cestovní ruch, zdraví a wellness a další. Umožňuje budovat lepší vztahy se stávajícími zákazníky.
Funkce:
- Integrace s komunikačními kanály, jako jsou text a hlas.
- Optimalizace komunikace s využitím hovorů, SMS, telemarketingu a oddělení skupin zákazníků pro snadné sledování.
- Automatické odpovědi s personalizovanými předprogramovanými reakcemi.
- Podpora integrací CRM pro odesílání aktualizací v reálném čase bez nutnosti kódování.
- Nastavení vlastního hlasového záznamníku pro zmeškané hovory.
FlowUp zajišťuje, že každá fáze cesty zákazníka od registrace až po opakované nákupy je založena na jedinečném pracovním postupu. Platforma umožňuje okamžitě reagovat na příchozí zprávy a nově registrované zákazníky.
Segment
S využitím technologie Twilio je Segment platforma s umělou inteligencí, která vám umožňuje získat přístup k přesným datům o zákaznících.
Funkce:
- Hodnocení výkonu kampaní, metrik doručitelnosti a historických trendů pro detailní statistiky.
- Automatické vyrovnání dat a optimalizace z hlediska nákladů a výkonu.
- Vybudování jednotné databáze zákazníků na webu a mobilu.
- Aktivace dat a inteligence pro zlepšení zákaznické zkušenosti.
- Porozumění, předvídání a zapojování každého zákazníka v reálném čase.
Společnosti jako IBM a Intuit důvěřují inteligentním funkcím Segmentu. Ty transformují každou interakci se zákazníkem v jedinečný zážitek. Platforma nabízí jednotnou databázi zákazníků s komplexním pohledem na zákazníky napříč webem, mobilními aplikacemi a datovými sklady. Datový sklad je automaticky sladěn, čímž se výrazně optimalizují náklady a výkon.
Závěr
Udržování dobrých vztahů se zákazníky je pro všechny podniky naprosto zásadní. Nicméně, zlepšování zapojení zákazníků může být velmi náročné. Budování pevných vztahů a zvyšování zapojení může být obtížné, ale není to nemožné.
Správné platformy vám pomohou k personalizovanému přístupu, který si získá srdce vašich zákazníků.
Než se rozhodnete pro konkrétní software pro řízení zapojení zákazníků, vyzkoušejte jeho zkušební verzi a ujistěte se, že nabízí vše, co slibuje.
Podívejte se také na nejlepší cloudová CRM řešení pro rostoucí podniky!