Věřte tomu nebo ne, zákazníci jsou nezbytnou součástí vašeho podnikání. Pokud se vám nedaří poskytnout zákazníkům skvělou zkušenost, budete muset pravidelně přitahovat nové kupce, abyste udrželi své podnikání v chodu.
Podle Huify může získání nových zákazníků stát pětkrát více než udržení stávajícího. Software zákaznických služeb vám umožňuje budovat lepší vztahy s kupujícími, takže zvýšíte míru udržení zákazníků.
Tento článek se bude zabývat tím, co je software zákaznických služeb, a uvede některé z nejlepších platforem pro zvýšení míry uchování.
Table of Contents
Co je software zákaznických služeb?
Software pro služby zákazníkům je program, který pomáhá společnostem pomáhat zákazníkům nebo lidem, kteří chtějí provést nákup.
Cílem softwaru je poskytnout centralizovaný systém prodeje vstupenek, kde mohou agenti zákaznických služeb spravovat, sledovat a řešit dotazy zákazníků ze všech kanálů. Může také usnadnit nebo informovat poskytování služeb zákazníkům poskytnutím informací o sledování nebo jiných výstupů.
To agentům poskytuje konsolidovaný pohled na informace potřebné k přijímání prodejních objednávek, řešení problémů s fakturací, hlášení problémů a reakcí na propagační akce.
Role softwaru zákaznických služeb v jakémkoli podnikání
Software zákaznických služeb konsoliduje a usnadňuje zákaznický servis. Zlepšuje tedy zkušenost kupujících s vaší firmou.
Doba odezvy je jednou z klíčových složek zákaznické zkušenosti.
Software zákaznických služeb může ukládat automatizované odpovědi, což výrazně zkracuje dobu odezvy na dotazy. Podle výzkumu společnosti Hiver HQ jsou rychlá odezva a konzistence napříč kanály dvěma největšími hnacími silami zákaznické zkušenosti.
Software dokáže sledovat vaše požadavky zákazníků napříč všemi kanály a zajistit, že poskytnete včasnou odpověď. Poskytování výjimečných služeb 24/7 je nejlepší způsob, jak budovat loajalitu zákazníků.
Pomocí softwaru zákaznických služeb můžete sledovat různé metriky a monitorovat produktivitu svých agentů a kvalitu zkušeností, které poskytují. To přímo přispívá k udržení zákazníků a růstu vašeho podnikání.
Zákazníci chtějí komunikovat s podniky pomocí svých preferovaných kanálů. V dnešní době musí váš zákaznický servis používat různé kanály, jako jsou chatboti, e-mail, telefon a sociální platformy.
Zde jsou nejlepší platformy zákaznických služeb, které vám pomohou spravovat vaši komunikaci na jednom místě:
Rád
Gladly je platforma služeb zákazníkům typu vše v jednom, která spravuje komunikaci napříč všemi kanály, včetně:
- Telefon
- IVR
- Samoobsluha
- Text
- Povídat si
- Chat v aplikaci
- Sociální
- E-mailem
S Glady mohou vaši zástupci ušetřit čas načítáním historie zákazníků.
Platforma obsahuje časovou osu konverzace, kde si můžete prohlédnout celou historii konverzace kupujícího bez ohledu na kanál.
To poskytuje více kontextu a rychlejší reakce a umožňuje každému agentovi rychle zasáhnout, aby situaci vyřešil.
Společnost Gladly nabízí nejrůznější užitečné informace, které vám pomohou zlepšit služby zákazníkům vaší organizace. Budete dostávat živé dashboardy a zprávy, abyste odhalili příležitosti k podpoře agentů, identifikovali trendová témata a zkontrolovali výsledky směrování.
Pracovní stůl Zoho
Zoho Desk má mnoho funkcí a integrací, které vám pomohou spravovat interakce se zákazníky a zlepšit produktivitu agentů.
Mezi jejich primární vlastnosti patří následující:
- Správa vstupenek: Spravuje vstupenky napříč všemi kanály na jednom místě
- Samoobsluha: Vytvořte znalostní základnu, komunitu a samoobslužnou platformu pro zákazníky, aby našli řešení svých problémů
- Produktivita agenta: Organizuje vstupenky a přidává funkce pro spolupráci pro rychlejší uzavření více vstupenek
- Automatizace procesů: Vytvářejte pracovní postupy a automaticky přiřazujte lístky příslušnému agentovi
- Rozšiřitelnost: Integrujte Zoho Desk s dalším softwarem, který vaše společnost používá
Nástroji důvěřují HP, LaLiga, Peta a mnoho dalších značek po celém světě, což z něj činí spolehlivou platformu zákaznických služeb.
Kustomer
Kustomer je vícekanálový software pro zákaznické služby zaměřený na řízení interakce se zákazníkem a proaktivní vytváření procesů pro zlepšení zkušeností vašich kupujících.
Mezi jejich primární řešení patří:
- Zákaznický servis: Jejich omnikanálový systém podpory umožňuje agentům poskytovat rychlejší reakce a zobrazovat jejich časovou osu, aby viděli každou interakci z objednávek, schůzek, recenzí a dalších.
- Samoobsluha: Umožněte svým zákazníkům, aby si pomohli sami tím, že vytvoříte centrum nápovědy vhodné pro SEO. Navrhněte jej pomocí jejich Visual Theme Builder, který nevyžaduje kódování.
- Umělá inteligence: Automatizujte a šetřete čas nasazením vlastních botů pro zpracování opakujících se požadavků na služby napříč sociálními aplikacemi, aplikacemi pro zasílání zpráv a chatování.
- CRM pro služby zákazníkům: Systém CRM využívá kontextová data a technologii AI k poskytování hyperpersonalizované podpory. Například VIP zákazník může být označen jako VIP a získat speciální výhody a zacházení.
Nástroj nabízí 14denní bezplatnou zkušební verzi a můžete si také naplánovat demo s Kustomerem, abyste viděli, jak vám a vašemu podnikání může pomoci.
Richpanel
Richpanel je chytré řešení zákaznických služeb, které má mnoho funkcí omnichannel podpory jako ostatní platformy.
Tento software je však speciálně navržen tak, aby pomáhal společnostem elektronického obchodu a má následující funkce:
- Automatizujte další úkoly: Vytvářejte vlastní toky pro automatizaci opakujících se tiketů
- Získejte více prodejů: Přeměňte interakce se zákazníky na prodejní příležitosti pomocí doporučení produktů a kvízů
- Empower Agents: Obsahuje rozhraní sociálních médií, které přináší správu objednávek, kanály a profil zákazníka na jednom místě
Pokud jde o ceny, Richpanel je ve srovnání s jinými platformami zákaznických služeb poměrně drahý a je nejvhodnější pro středně velké podniky nebo podniky.
Gorgias
Gorgias je další software zákaznických služeb navržený výslovně pro podniky elektronického obchodu, které používají Shopify, Magneto a BigCommerce. Jejich cílem je optimalizovat váš pracovní stůl a proměnit ho ve stroj na vydělávání peněz.
Zde je to, co software nabízí:
- Centralizace 1:1 interakce: Gorgias vám umožňuje spravovat všechny kanály na jednom místě. Můžete vytvářet automatické odpovědi a značky, aby bylo dokončení úkolů rychlejší.
- Automatizujte svou práci: Gorgias má automatizační funkce, které šetří čas a peníze. Například jakákoli iniciovaná refundace automaticky odešle předem napsanou zprávu s personalizovanými štítky. Pro jakýkoli scénář můžete vytvořit automatickou sekvenci.
- Posílit týmy podpory: Platforma zobrazuje historii vašich zákazníků vedle tiketů, takže mohou rychle řešit problémy.
- Měřte a vylepšujte: Můžete vidět, kteří agenti uzavřeli nejvíce tiketů, kteří mají nejvíce nevyřízených tiketů, kteří prodali největší tržby a další.
Gorgias používá denně více než 10 tisíc značek DTC a je rychle rostoucí platformou zákaznických služeb.
Freshworks
Freshdesk je nástroj zákaznických služeb vytvořený Freshworks, který pomáhá servisním týmům zefektivnit spolupráci a automatizaci pomocí intuitivního rozhraní.
Obsahuje všechny klíčové funkce, které byste očekávali od softwaru pro správu podpory, jako je směrování vstupenek, chatboti, sociální signály a týmové panely.
Jednou ze skvělých výhod tohoto softwaru je, že nabízí Freshworks Academy, kde se můžete zbavit břemene školení vašich agentů podpory systému.
Nástroj má některé jedinečné funkce, které nemá žádný z jeho konkurentů; můžete se například podívat na zdraví zákazníků a nastavit účinná upozornění, která vám ukážou, kterým zákazníkům je třeba se věnovat jako prvním.
Tidio
Tidio je software, který kombinuje chatbota a nástroje živého chatu a pomáhá společnostem poskytovat lepší služby zákazníkům a generovat vyšší tržby.
Program vám umožňuje integrovat živé chaty nebo chatboty na váš web. Zaměřují se na zodpovídání dotazů v přímém přenosu, když jsou návštěvníci na vašem webu, čímž zvyšují míru konverze webu.
Prostřednictvím funkce sledování návštěvníků v reálném čase mohou vaši agenti vidět, co návštěvníci vašeho webu hledají, a oslovit je ve správný okamžik.
Ústředí Hiver
Hiver HQ je zákaznický servis navržený pro práci se službou Google Workspace. Namísto použití nové platformy Hiver začleňuje běžné CS funkce do stávajících programů Google Office vaší firmy, včetně SLA, sdílené schránky a analytiky.
Umělá inteligence a automatizace jsou jednou z jejich nejlepších funkcí, jejichž cílem je poskytovat personalizované zážitky bez další pracovní síly. Můžete vytvářet hlasové roboty s porozuměním přirozenému jazyku a automatizovat hlasové konverzace.
Kromě toho nabízí Hiver prediktivní zapojení, které vám umožní zaujmout zákazníky ve správný čas a poskytnout jim ty nejlepší nabídky nebo doporučení.
Přední
Front je software, který jde o osobnější styl komunikace se zákazníky. Vstupenky jsou automaticky přidělovány zástupcům, jakmile přijdou, takže agenti mají plnou odpovědnost za personalizovanější služby.
Front slouží různým průmyslovým odvětvím, včetně B2B technologií, logistiky, výroby, profesionálních služeb, finančních služeb a cestování.
Kromě toho můžete vytvářet výkonné, automatizované pracovní postupy, které vám pomohou rozšířit vaši zákaznickou podporu a ušetřit náklady na najímání velkého týmu zaměstnanců zákaznických služeb.
Sprinklr
Sprinklr je platforma komplexní péče o zákazníky, která poskytuje všechny funkce, které byste od systému helpdesku chtěli. Zde jsou hlavní funkce, které Sprinklr poskytuje:
- Omnikanálová komunikace: Podporuje více než 15 kanálů a poskytuje statistiky umělé inteligence pro snížení objemu vstupenek
- Směrování a pracovní postupy: Automaticky přiřazujte lístky agentům a vytvářejte pracovní postupy pro zvýšení efektivity
- Vytvářejte samoobslužné nástroje: Vytvářejte znalostní základnu a chatboty pro uživatele, kteří preferují samoobslužná řešení
- Integrace: Integruje se s dalšími oblíbenými marketingovými, prodejními a automatizačními nástroji
Platforma je nejvhodnější pro začínající podniky a místní firmy, které se chtějí výrazně zaměřit na optimalizaci svých zákaznických služeb.
Jak důležitý je zákaznický servis pro firmu?
Zákaznický servis může výrazně zvýšit zisk vaší společnosti, pokud je správně proveden. Kupující jsou obvykle ochotni zaplatit příplatek za spolupráci se značkami, které poskytují skvělý zážitek.
Sedm z deseti spotřebitelů uvedlo, že utratili o 17 % více za obchod se společností, která poskytuje výjimečné služby.
Kromě toho 73 % zákazníků zůstává loajálních vůči společnosti, když komunikují s přátelskými servisními zástupci, a 70 % nákupních rozhodnutí je založeno na tom, jak se zákazník cítí, že s ním bylo zacházeno.
Zdroj: EmailAnalytics
Zákaznický servis poskytuje podniku spoustu výhod, jako např
- Zlepšení míry udržení zákazníků: Reakce na problémy uživatelů a jejich řešení může pomoci udržet zákazníky dlouhodobě
- Zvýšení celoživotní hodnoty: Tým podpory může doporučit produkty a služby k upsell a cross-sell na základě jejich potřeb s integrací dat
- Čiňte lepší obchodní rozhodnutí: Software zákaznických služeb poskytuje metriky výkonu vašeho týmu podpory a nabízí skóre spokojenosti zákazníků, což vám umožňuje implementovat nové procesy ke zlepšení jejich zkušeností.
Nyní se podívejte na hlavní rozdíly mezi zákaznickým servisem a helpdeskem.
Zákaznický servis vs. Helpdesk
Software zákaznických služeb zaujímá holistický přístup ke službě zákazníkům, zatímco helpdesky se zabývají především řešením technických problémů.
Helpdesky podporují řadu problémů IT, kde jsou jediným kontaktním místem mezi poskytovatelem služeb a uživatelem. Zvládne závady, problémy s připojením, pomalu běžící software a další.
Naproti tomu service desk zaujímají proaktivnější přístup a jsou procesně orientované. Je to proto, že se zaměřují na různé procesy, aby byli zákazníci spokojeni.
Některé z běžných činností service desk jsou
- Správa znalostí: Vytvářejte užitečné zdroje pro uživatele
- Samoobsluha: Umožněte uživatelům vyřešit jejich problémy
- Správa služeb: Odpovídejte na dotazy zákazníků a řešte problémy napříč všemi odděleními
- Hlášení: Informujte o všech důležitých změnách nebo událostech
Zde je hlavní rozdíl mezi zákaznickým servisem a platformou helpdesku:
Customer Service Desk Help Desk Proaktivně pracuje na vývoji dlouhodobých řešení Agenti podpory reaktivně reagují na technické problémy, jakmile se vyskytnouPracuje na nalezení řešení nad rámec konkrétního problémuUživatelé žádají help desk o vyřešení konkrétního problému Zaměřuje se na zlepšení celé zákaznické zkušenostiZaměřuje se na úkol poskytovat řešení pro koncového uživatele
Jak zákaznický servis pomáhá podnikům zvýšit prodej?
Podpora stávajících zákazníků je pro podniky efektivním způsobem, jak zvýšit své prodeje.
Kromě udržení a zlepšení jejich celoživotní hodnoty může zákaznický servis také pomoci generovat doporučení.
Zákazníci, kteří mají rádi své zkušenosti se značkou, se mohou stát advokáty ochotnými doporučit vaši společnost svým přátelům, rodině a kolegům.
Zde jsou praktické tipy, jak podpořit zákaznickou podporu:
- Vždy rychle reagujte a podporujte zákazníky napříč všemi kanály. 40 % zákazníků na celém světě stále preferuje telefon jako svůj primární kanál služeb zákazníkům.
- Zástupci by měli jít při řešení zákaznických problémů o krok navíc; to vede k nezapomenutelné a pozitivní zákaznické zkušenosti. Zde je pár věcí, které musíte udělat, je popřát zákazníkům k narozeninám, napsat děkovnou zprávu atd.
- Vytvářejte aktivní zákaznické komunity, které povzbudí zákazníky, aby komunikovali s ostatními o jejich zkušenostech nebo o tom, jak používat váš produkt nebo službu ve svém podnikání.
Výše uvedené body pomáhají zákaznickým službám pomoci podnikům zvýšit jejich prodej.
Zabalit se
Nalezení správného softwaru pro služby zákazníkům je nedílnou součástí schopnosti vašeho týmu podpory poskytovat vynikající zkušenosti a růst vašeho podnikání.
Zákaznický servis nemusí být neorganizovaný nepořádek. Správný software vám umožní efektivně řídit komunikaci napříč kanály, přizpůsobit vaši reakci zákazníkům a integrovat se s daty zákazníků.
Tento článek vám pomůže poskytovat včasné a pozitivní zkušenosti zákazníků, které zvyšují prodej a udržení.
Dále se můžete podívat na software prodejního kanálu.