Když společnosti řeší stížnosti zákazníků, mohou také negativní zpětnou vazbu proměnit v pozitivní zpětnou vazbu a posílit loajalitu zákazníků.
Když někdo vyjádří nespokojenost s vaší společností, je důležité reagovat spíše než uhýbat situaci. Úplně prvním krokem🪜 ke zvládnutí stížností zákazníků je implementace robustního systému řízení stížností.
I když si kdokoli může stěžovat, způsob, jakým ho oslovíte, může mít zásadní vliv na snížení stížností zákazníků. Zákazníci spíše podpoří👍 společnost, která řeší stížnosti a problémy zákazníků mnohem lépe.
Table of Contents
Co je to systém řízení stížností?
Systém řízení stížností se zaměřuje na všechny příchozí stížnosti zákazníků a jejich řešení na jediné platformě. Umožňuje agentům zákaznických služeb vyřizovat stížnosti tím, že rychle odpovídá a zajišťuje vysokou spokojenost zákazníků.
Ať už jsou stížnosti podány e-mailem nebo sdíleny na platformách sociálních médií, špičkový software pro správu stížností snadno sleduje a dohlíží na všechny stížnosti na jednom místě.
To umožňuje prosperujícím podnikům povzbudit zákazníky, aby vyjádřili své názory a hledali odpovědi na své dotazy a rychle je řešili. Pečlivé vyřizování stížností zákazníků zvyšuje důvěru zákazníků a upevňuje vztahy se zákazníky.
Vlastnosti systému správy stížností
Systémy pro správu stížností jsou klíčové pro podniky, které chtějí zlepšit své zkušenosti s podporou zákazníků. Zde jsou některé funkce tohoto softwaru:
- Upřednostňuje naléhavé stížnosti: Software zajišťuje rychlé řešení kritických problémů.
- Indexuje problémy a lístky pomocí štítků: Díky tomu je pro agenty snazší řešit stížnosti.
- V případě potřeby přiřaďte stížnosti jiným oddělením: Pokud stížnost vyžaduje zvláštní pozornost jiné pobočky než klientského servisu, software ji přidělí příslušným týmům.
- Sledování průběhu práce: Zástupci zákaznických služeb mohou sledovat průběh stížností sledováním jejich aktuálního stavu.
- Sledování metrik výkonu: Systém správy stížností poskytuje užitečné metriky výkonu, včetně doby odezvy tiketu, doby řešení tiketu a nevyřízených záležitostí. Tato zpráva pomáhá vedoucím pracovníkům zákaznických služeb posoudit a zlepšit kvalitu služeb podpory.
- Role a oprávnění agentů: Tato zásadní funkce vás opravňuje ke správě přístupu různých spolupracovníků týmu. Jejich pravomoci můžete přizpůsobit přiřazením rolí, jako je správce, manažer nebo stážista, členům týmu.
Jaké jsou výhody softwaru pro správu stížností?
Pojďme dále, pojďme diskutovat o výhodách systému řízení stížností:
- Zajistěte větší oddanost: Software poskytuje dobrou odpovědnost tím, že přiřazuje stížnosti zákazníků zaměstnancům na základě jejich dovedností, za předpokladu, že každý problém řeší ten nejvhodnější týmový kolega. Tímto způsobem můžete snadno sledovat stav stížností, rozpoznat zpoždění a držet zástupce odpovědné za jejich reakce a řešení.
- Vyřešte stížnosti dříve, než eskalují: Zanedbání stížností zákazníků může vážně ovlivnit vaše podnikání. Nevyřešené stížnosti mohou vést k nespokojeným zákazníkům, negativní zpětné vazbě a pošramocené pověsti. Systém správy stížností vám pomůže stanovit priority a spravovat stížnosti, a to i na veřejných platformách, jako jsou sociální média. Včasným vyřízením stížností můžete zabránit jejich eskalaci do větších problémů a udržet si pozitivní image značky.
- Poskytněte agentům úplný kontext: Efektivní vyřešení stížnosti vyžaduje pochopení celého kontextu problému. Software pro správu stížností vybavuje agenty užitečnými nástroji pro přístup k minulým vztahům se zákazníky, kontaktním informacím a jakýmkoli přílohám souborů poskytnutých zákazníky. Díky přístupu k těmto informacím mohou agenti plně porozumět situaci a nabídnout rychlejší a přesnější řešení.
Sestavili jsme seznam nejlepších systémů řízení stížností, které pomáhají malým, středním a velkým podnikům vyřizovat dotazy od nespokojených zákazníků😟. Přečtěte si prosím speciální funkce každého nástroje:
Freshdesk
Freshdesk je kompletní systém pro správu stížností vyvinutý s cílem pomoci podnikům virtuálně sledovat, reagovat na problémy zákazníků a řešit je. Freshdesk se svým zákaznickým portálem poskytuje připojení k sociálním sítím pro hladký přechod od problému ke stížnosti.
Funkce:
- Všekanálový podpůrný systém napříč více kanály.
- Samoobslužný portál podpory pro zákazníky, kteří mají přístup k okamžité pomoci.
- Integrace s PagerDuty, umožňující lepší zpracování eskalace.
- Implementace automatizace scénářů pro urychlení řešení tiketů.
S Freshdesk, je mnohem snazší spolupracovat napříč týmy. Vaši agenti mohou snadno zapojit další interní týmy do panelu tiketů a zajistit diskusi před odpovědí zákazníkům. Freshdesk nabízí robustní funkce pro spolupráci, které vám umožňují převést vlastnictví vstupenek.
Čtěte také: Je Freshdesk odpovědí na vaše potíže se zákaznickým servisem😭?
ComplianceQuest
ComplianceQuestSystém řízení stížností poskytuje společnostem exkluzivní platformu pro efektivní vyřizování stížností během celého jejich životního cyklu. Od počátečního záznamu a zahájení až po zprávy o výzkumu a regulačním hodnocení systém zajišťuje, že žádné stížnosti nebudou přehlíženy nebo zanedbány.
Funkce:
- Automaticky nastaví všechny stížnosti za sebou, aby je mohl posoudit správný koordinátor stížností.
- Týmy vyřizující stížnosti je mohou seřadit podle naléhavosti a hrozby.
- Software automaticky informuje příslušná oddělení.
- Funkce klonování umožňuje výzkumníkům provádět další vyšetřování a znovu používat odpovědi z dřívějších experimentů.
Systém je navíc trénován s chytrými funkcemi, které dohlížitelům umožňují rozpoznat vzorce a trendy a pomáhají jim proaktivně kontrolovat podobné stížnosti v budoucnu. Tento užitečný náhled podporuje neustálý pokrok tím, že obohacuje pracovní postupy a strategie.
ZohoDesk
ZohoDesk je integrální online systém stížností pro společnosti, který poskytuje řadu vícekanálových schopností, progresivní funkce podávání zpráv a platformu pro mezifunkční spolupráci.
Se Zoho Desk můžete specifikovat systém přímé zpětné vazby od zákazníků efektivním vyřizováním stížností od různých úřadů, jako jsou chatovací aplikace, nahrávky call centra a vstupenky na help desk, vše v rámci jediné platformy.
Funkce:
- Funkce Round Robin zajišťuje, že žádná stížnost v systému nezůstane nepřidělena.
- Funkce Collision Alert se přestane překrývat oznámením agentům ohledně stejné stížnosti.
- Posouvá interakce se zákazníky na další úroveň pomocí ZIA, kontextové umělé inteligence.
- Funkci Blueprints lze použít na jakýkoli tiket, spouštět všechny související akce a přitom zachytit každý detail bez přehlédnutí.
Je určen především pro malé a střední podniky se značnými požadavky na zákaznický servis. Jednou z hodnotných funkcí Zoho Desk je jeho výkonný software pro sledování problémů, který zajišťuje, že všechny stížnosti jsou pečlivě sledovány a řešeny.
Integrujte se
Mnoho stížností omezuje společnosti na pevně stanovené postupy pro vyřizování stížností, což může být hektické. Nicméně, Integrujte se poskytuje uživatelsky přívětivou a flexibilní platformu pro správu stížností.
S Integrify můžete snadno přizpůsobit a vytvořit formuláře pro příjem stížností a incidentů, které lze umístit na jakoukoli webovou stránku nebo v rámci personalizovaného portálu Integrify.
Funkce:
- Automaticky skenujte e-mailovou schránku pro stížnosti.
- Nastavte eskalace, delegování a připomenutí.
- Uchovávejte historická data o všech stížnostech a řešeních.
- Sledujte všechny akce týkající se podaných stížností, včetně uživatele a časového/datového razítka.
Jakmile jsou stížnosti navrženy, mohou je společnosti sledovat a vyřizovat pomocí chytré logiky, aby bylo zajištěno, že budou dodržovány standardní provozní pokyny. Tento proces pomáhá dosáhnout spokojenosti zákazníků efektivním řízením jejich problémů.
Přední
Když klienti vyjádří své problémy, nabízí to šanci posílit vaše spojení s nimi. Přední zajišťuje, že z této příležitosti budete mít prospěch tím, že budete poskytovat nezaujaté a nesourodé odpovědi. Front využívá analýzy k určení společných problémových oblastí a rychle určuje zákazníky, aby vyhledali servis pro přesné problémy.
Funkce:
- Vytvořte přístup k eskalaci stížností a určete typy stížností pro frontendovou komunikaci o problémech.
- Usnadněte sdílení diskusí o stížnostech mezi členy týmu.
- Spojte se s platformami helpdesku a zlepšujte dostupnost při správě stížností.
- Využijte prohledávatelnou databázi a úložiště historie stížností, což umožňuje reference pro neustálé zlepšování.
Front představuje uživatelsky přívětivé rozhraní ve stylu helpdesku, které jej odlišuje od ostatních možností. Software se doporučuje pro vyřizování stížností v malých a středních podnicích💼. I když Front zůstává ideálním řešením pro správu stížností v různých velikostech podniků, ve větších společnostech může vyžadovat větší úsilí.
Happyfox
Rozšiřte výkon svého podnikání pomocí ŠťastnýFvůl, široký systém řízení stížností zákazníků. Dovedně řešte všechny příchozí stížnosti, sledujte jejich průběh a vyřešte je pomocí tohoto robustního systémového softwaru. Se standardním systémem helpdesku můžete bez námahy organizovat, přiřazovat a spravovat problémy zákazníků bez nepořádku s přeplněnou doručenou poštou.
Funkce:
- Happyfox zahrnuje několik kanálů pro přijímání stížností zákazníků, včetně telefonu, e-mailu a chatu.
- Software klasifikuje stížnosti na základě typu příslušného produktu nebo služby.
- Klienti mají přístup ke své historii stížností a mohou si prohlédnout podrobnosti o stížnostech ostatních klientů.
- Poskytuje také dobu odezvy na stížnost, což umožňuje efektivní řešení problémů zákazníků.
To usnadňuje funkci směrováním lístků správným agentům na základě jejich dovedností, což zajišťuje, že každé stížnosti bude věnována nejlepší možná pozornost.
Isotracker
The IsoTracker reklamační systém poskytuje společnostem uživatelsky přívětivé řešení pro usnadnění správy stížností a řešení problémů. Navíc umožňuje organizacím podnikat odvážné a funkční kroky ke snížení budoucích stížností.
Funkce:
- Poskytuje širokou databázi pro uchovávání a sledování všech údajů souvisejících se stížnostmi, včetně vyšetřování, řešení a uzavření.
- Nastavte termíny pro kritické aktivity, včetně vyřizování stížností, připomenutí akcí a eskalačních protokolů.
- Kritické stížnosti a aktuální kontroly nápravných preventivních opatření (CAPA) mají dopad na výkon.
Funkce vestavěného modulu nabízí včasný prostředek pro ukládání dokumentů souvisejících se stížnostmi a zajišťuje snadné vyhledání, kdykoli je to nutné.
Služba Sprinklr
Služba Sprinklr je holistické řešení pro eskalaci zákazníků, stížnosti a spory. Jejich speciální funkce umělé inteligence prohledává digitální a sociální platformy, aby sbírala negativní zpětnou vazbu, aby je mohla sledovat. Tento systém také využívá modely průmyslového strojového učení k rychlé organizaci a směrování spotřebitelských zpráv správným stranám.
Funkce:
- Automatizujte zjišťování, třídění a směrování stížností pomocí pokročilého jazykového zpracování a textové analýzy.
- Propojte všechny digitální kanály (např. e-mail, chat, sociální média) se svou interní platformou pro řešení sporů, CRM a kontaktním centrem.
- Automatizujte zpracování úvodních zpráv a řešení stížností.
Výsledkem je řešení zaměřené na sociální média, které pomáhá společnostem smířit se s předpisy a poskytuje vysokou úroveň služeb. To zahrnuje sledování úrovní služeb, identifikaci kategorií a v konečném důsledku komplexní auditní záznam pro transparentnost mezi koncovými body.
Wowdesk
S Wowdeskmůžete nastavit standardní přístup k zaznamenávání, sledování a řešení stížností zákazníků, čímž zajistíte, že všechna základní data zákazníků jsou efektivně zachycena v celé organizaci.
Funkce:
- Analýza kořenových příčin pro řešení problémů na strategické úrovni.
- Použijte vhodné techniky řešení stížností, jako jsou diagramy rybí kosti nebo Paretova analýza, abyste identifikovali hlavní příčinu.
- Dohlížet na stížnosti od okamžiku, kdy jsou vzneseny, až do jejich vyřešení.
Tento nástroj usnadňuje přidělování a plánování následných akcí pro správu stížností. Umožňuje vám také snadno sledovat pokrok dosažený při řešení těchto stížností.
Octopuspro
Octopuspro je jednotný systém, který pokrývá všechny kanály a interakce sociálních médií, takže každý zaměstnanec ve společnosti má přístup ke stejným informacím a funguje v rámci jediné soudržné strategie. Když je vše centralizované, nic neproklouzne.
Funkce:
- Nabízí funkce pro zajištění kvality pro správu problémů a námitek jednou rukou.
- Umožňuje rychlé řešení otevíráním a uzavíráním stížností a poskytováním včasných následných opatření pomocí předem připravených odpovědí.
- Uživatelé mohou dokumentovat analýzu hlavních příčin přímo ve svém účtu Octopuspro.
Platforma umožňuje vaší organizaci neustálý pokrok tím, že studuje minulé stížnosti a získává stížnosti.
Octopuspro vám pomáhá proaktivně kontrolovat budoucí problémy energickým používáním systému řízení stížností. Pomáhá při specifikaci hlavních příčin tím, že rozpozná shluky spotřebitelských problémů s podobnými vlastnostmi a nahlásí vás dříve, než ovlivní příliš mnoho lidí.
Závěr
Mnoho lidí často vnímá stížnosti jako nepříjemné a něco, čemu se raději vyhýbají. Stížnosti a negativní recenze však mohou být užitečnými zdroji informací, které společnostem umožňují určit oblasti pokroku a vytvářet příležitosti, jak potěšit své zákazníky.
Díky špičkovému softwaru pro správu stížností mohou podniky řídit všechny stížnosti zákazníků v jedné centralizované provozovně a sledovat je, dokud nebudou uspokojivě vyřešeny.
Další na řadě jsou nejlepší👍nástroje pro zpětnou vazbu od zákazníků ke zlepšení vašich produktů.