Moderní řešení kontaktních center: Klíč k efektivní zákaznické podpoře
Kontaktní centra představují pokročilá cloudová řešení, která firmám umožňují efektivně spravovat značné množství požadavků od zákazníků.
Na rozdíl od tradičních softwarů pro call centra, kontaktní centra nabízejí sofistikovanější a komplexnější přístup k řízení zákaznických služeb.
Překračují pouhé směrování hovorů a poskytují výhody, jako jsou intuitivní ovládací panely, bezproblémová spolupráce, analytické nástroje, podpora více komunikačních kanálů a mnoho dalšího.
Pokud hledáte spolehlivého partnera pro CCaaS (Contact Center as a Service), který posílí vaše operace, jste na správné adrese.
Důležité vlastnosti a možnosti vybraných řešení:
| Název řešení | Klíčové vlastnosti |
| Kontaktní centrum Salesforce | Omnikanálová platforma CRM s umělou inteligencí Einstein GPT. |
| Freshcaller | Rychlé směrování hovorů, hlasoví roboti s AI, konverze hovorů na tikety jedním kliknutím. |
| Řešení call centra RingCentral | Omni-kanálová platforma CRM s umělou inteligencí Einstein GPT. |
| Řešení kontaktního centra Verint | Optimalizace pracovní síly, omnichannel, směrování řízené AI, interaktivní hlasová odezva (IVR). |
| Kontaktní centrum Zoom | Chatboti s umělou inteligencí, vizuální IVR bez kódu, personalizované čekárny. |
| Pěkný CXone | Více než 30 nativních digitálních kanálů, nástroje AI, statistiky v reálném čase. |
| Kontaktní centrum Dialpad Cloud | Přepis hovorů pomocí umělé inteligence, AI skóre, více než 60 integrací, vestavěný IVR. |
| Google Cloud CCAI | Směrování řízené AI, vizuální IVR, statistiky řízené AI. |
| Kontaktní centrum Vonage | Konverzační umělá inteligence, automatická distribuce hovorů, gamifikace, Einsteinova umělá inteligence. |
| Přejít na kontaktní centrum | Omnikanál, předem nahrané hlasové zprávy, inteligentní směrování hovorů. |
| Kontaktní centrum Cisco | Nástroje AI, ACD, jednotný administrátorský panel, robustní API. |
V tomto článku prozkoumáme nejlepší řešení kontaktních center, která jsou v současnosti dostupná na trhu a mohou posílit vaše podnikání.
Nejprve se ale podívejme za oponu. Pojďme si ujasnit, na co se zaměřit při výběru ideálního řešení pro vaše kontaktní centrum.
Funkce, na které se zaměřit při výběru řešení kontaktního centra
Řídicí panely s daty v reálném čase
Zajistěte, aby váš poskytovatel CCaaS nabízel přehledný řídicí panel. Zde je důvod:
Možnost sledovat a spravovat všechny operace z jednoho místa je nesmírně užitečná. Získáte pocit, že máte vše pod kontrolou! 🦸
Jako virtuální manažer máte k dispozici přehled o komunikaci se zákazníky a výkonnosti vašeho týmu. Můžete monitorovat objem hovorů, průměrnou dobu zpracování, spokojenost zákazníků a další důležité metriky.
Nejlepší na tom je, že můžete:
- Identifikovat oblasti, kde je prostor pro zlepšení
- Činit rozhodnutí na základě ověřených dat
- Zvýšit celkovou výkonnost a kvalitu zákaznické zkušenosti
Pokročilé možnosti směrování a distribuce hovorů
Podle Statista, 42 % zákazníků v USA preferuje telefonické hovory při řešení problémů se zákaznickými službami.
Ideální řešení by mělo obsahovat funkce, jako je směrování a přepojování hovorů. Ještě lepší je hledat řešení, která nabízejí ACD (Automatic Call Distribution), což je klíčová funkce pro automatické směrování příchozích hovorů na nejvhodnějšího agenta nebo oddělení na základě předem definovaných kritérií.
Může brát v potaz faktory, jako je dostupnost agenta, jeho úroveň dovedností nebo priorita zákazníka. To vše přispívá ke zkrácení čekacích dob, zlepšení zákaznické zkušenosti i produktivity agentů.
Omnikanálová podpora
Omnikanálový přístup znamená zákaznicky orientovaný přístup, který sjednocuje více komunikačních kanálů pod jednou střechou.
Vzhledem k tomu, že se zabýváme řešením, které přesahuje rámec běžného call centra, je důležité zajistit, aby nabízelo všestrannou podporu – sociální sítě, hovory, webové stránky, SMS atd.
Integrace
Díky integracím je software kolaborativní, škálovatelný a flexibilní. Při výběru CCaaS pro vaši firmu se zaměřte na integrace s vaším stávajícím CRM a dalšími nástroji třetích stran.
Výhody řešení kontaktních center
Automatizace
Tato řešení jsou typicky cloudová, a proto můžete očekávat, že pokročilé automatizační funkce vám pomohou zefektivnit rutinní úkoly.
Mezi tyto funkce patří například Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR) a další.
Přístup k informacím o zákaznících a historii interakcí je neocenitelný. Umožňuje agentům efektivně řešit požadavky a zároveň udržovat vysokou produktivitu.
Nákladová efektivita
Významnou výhodou implementace řešení kontaktního centra je snížení nákladů. S nárůstem počtu hovorů nebo dotazů nemusíte automaticky zvyšovat počet zaměstnanců.
Software kontaktních center sice vyžaduje lidský prvek, ale umožňuje pracovníkům soustředit se na to, co je skutečně nezbytné. Vše, co nevyžaduje manuální zásah, je buď automatizováno, nebo spravováno umělou inteligencí.
K tomu se přidává fakt, že moderní řešení kontaktních center se přizpůsobují rostoucím potřebám podniků. Zejména cloudová řešení nabízejí snadnou škálovatelnost bez nutnosti náročných investic do hardwaru.
Statistiky v reálném čase
Řešení kontaktních center nabízejí funkce monitorování a reportování v reálném čase, které poskytují manažerům a supervizorům cenné informace o výkonnosti týmu.
Manažeři mohou sledovat klíčové ukazatele výkonu (KPI), jako je objem hovorů, průměrná doba zpracování a míra spokojenosti zákazníků – vše z jednoho místa!
Díky identifikaci trendů a oblastí pro zlepšení mohou manažeři činit informovaná rozhodnutí a optimalizovat provoz a zároveň poskytovat lepší služby zákazníkům.
Zlepšení spolupráce
Cloudová kontaktní centra podporují spolupráci na dálku. Díky funkcím, jako jsou označování, komentáře, skryté hovory a další, mohou agenti snadno spolupracovat i mezi hovory se zákazníky.
Následuje seznam nejlepších řešení kontaktních center, která vám pomohou zlepšit vaše podnikání.
Kontaktní centrum Salesforce
Kontaktní centrum Salesforce přináší revoluci v zákaznické zkušenosti. Toto řešení, využívající platformu Salesforce CRM, umožňuje firmám poskytovat vynikající zákaznické služby prostřednictvím různých komunikačních kanálů.
Klíčové vlastnosti:
- Zvyšte efektivitu zákaznické podpory pomocí telefonního kanálu, který je nativně integrován v rámci Service Cloud
- Omnikanálová podpora pro komunikaci se zákazníky prostřednictvím telefonických hovorů, e-mailů, live chatu, sociálních médií a SMS
- Využití Einstein GPT a dalších robotů s umělou inteligencí pro automatizaci opakujících se požadavků, navigaci zákazníků nebo směrování hovorů a rychlejší řešení problémů
- Zapojení zákazníků prostřednictvím cílených odchozích zpráv, jako jsou připomenutí, upozornění a oznámení
Kromě toho kontaktní centrum Salesforce nabízí moduly pro samoobsluhu. Můžete vytvořit samoobslužný portál s články a návody a přesměrovávat hovory na příslušné portály, aby zákazníci mohli rychleji najít odpovědi.
Freshcaller
Freshcaller Cloud PBX je kontaktní centrum typu vše v jednom, které podporuje obousměrnou komunikaci se zákazníky. Je to jednoduché řešení, které si získalo důvěru více než 50 000 zákazníků po celém světě.
Klíčové vlastnosti:
- Rychlé směrování hovorů agentům na základě jejich dovedností a dostupnosti; možnost získat místní telefonní čísla ve více než 90 zemích
- Možnost sledovat objem hovorů a přistupovat k záznamům hovorů, přepisům po hovoru atd. prostřednictvím řídicích panelů v reálném čase
- Vytváření interaktivních systémů hlasové odezvy s několika úrovněmi přizpůsobení pro personalizovanou zákaznickou zkušenost
- Využití hlasových robotů s umělou inteligencí k zodpovídání opakovaných dotazů, zkrácení čekacích dob a nabízení spolehlivých řešení
Cloud PBX je součástí Freshdesk Omnichannel. To znamená, že můžete snadno volat přímo z Freshdesku, převádět hovory na tikety jedním kliknutím a spravovat komunikaci prostřednictvím různých kanálů. Začít je navíc snadné díky 21denní zkušební verzi zdarma.
Řešení call centra RingCentral
Řešení call centra RingCentral je flexibilní cloudový kontaktní systémový software, který podporuje stolní i mobilní uživatele. Má více než 400 tisíc zákazníků ve 46 zemích a spolupracuje s významnými klienty jako Toyota a Lufthansa.
Klíčové vlastnosti:
- Předpřipravené nástroje umělé inteligence pro asistenci, koučování a vedení agentů v reálném čase; nasazení robotů s AI jako virtuálních agentů pro okamžitou personalizovanou podporu 24/7
- Přístup k informacím o zákaznících v reálném čase a k historickým údajům, a také ke komplexní analýze agentů prostřednictvím jednotného řídicího panelu
- Nastavení inteligentního směrování hovorů, aby se zákazníci dostali k příslušnému agentovi nebo oddělení na základě obsahu zpráv a komunikačního kanálu
- Komunikace se zákazníky prostřednictvím více než 20 digitálních kontaktních bodů, jako jsou webové stránky, sociální sítě, aplikace pro zasílání zpráv, platformy pro recenze a vlastní kanály
RingCentral se integruje s více než 330 aplikacemi a snadno se tak začlení do vašich stávajících pracovních postupů. Můžete ho propojit s Microsoft 365, Google Workspace, CRM, nebo využít API pro připojení k jakékoli další aplikaci.
Řešení kontaktního centra Verint
Řešení kontaktního centra Verint je navrženo tak, aby zlepšilo zákaznické služby a zjednodušilo operace. Platforma nabízí škálovatelnou infrastrukturu a inovativní nástroje s AI pro zvýšení angažovanosti zákazníků při současném snížení nákladů.
Klíčové vlastnosti:
- Pomáhá optimalizovat pracovní sílu pomocí nástrojů pro řízení, školení, sledování kvality a analýzu výkonu
- Nabízí omnikanálový přístup – umožňuje firmám snadno komunikovat se zákazníky prostřednictvím různých kanálů
- Pokročilé algoritmy pro směrování hovorů, které spojují zákazníky s příslušnými agenty na základě jejich dovedností, dostupnosti a historie komunikace
- Snadná automatizace běžných dotazů pomocí interaktivních systémů hlasové odezvy (IVR) a chatbotů s umělou inteligencí
Software Verint CCaaS se zaměřuje na překlenutí propasti mezi vaší firmou a zákazníky. Platformě důvěřuje více než 10 000 organizací ve více než 175 zemích, včetně více než 85 procent společností z žebříčku Fortune 100.
Kontaktní centrum Zoom
Kontaktní centrum Zoom nabízí omnikanálové možnosti, které poskytují kvalitní zákaznickou zkušenost podporující loajalitu.
Klíčové vlastnosti:
- Vestavěné chatboty s umělou inteligencí pro zkrácení doby první odezvy; možnost integrace robotů s vaším stávajícím CRM pro personalizované reakce
- CCaaS optimalizované pro video, které poskytuje bohatou zákaznickou zkušenost s videokonferencemi; možnost snadno přepnout z chatu nebo hlasové komunikace na videohovor
- Přehled o výkonnosti týmu a angažovanosti klientů v reálném čase prostřednictvím jednotných řídicích panelů
- Drag-and-drop moduly a vizuální systémy IVR bez nutnosti kódování pro vytváření pracovních postupů, profilů směrování hovorů a další
Kromě toho klade Zoom důraz na personalizaci. Nabízí personalizované virtuální čekárny pro zákazníky, samoobslužné možnosti předtím, než se k nim připojí agenti, a zobrazuje bohatý obsah, takže zákazníci nikdy nebudou muset čekat.
Pěkný CXone
Pěkný CXone je komplexní platforma pro správu zákaznické zkušenosti (CX). Tato cloudová platforma odstraňuje bariéry mezi efektivní zákaznickou zkušeností a efektivním řízením kontaktního centra.
Klíčové vlastnosti:
- Možnost výběru z více než 30 nativních digitálních kanálů, včetně chatu, zpráv a sociálních médií, s možností správy všeho z jednoho místa
- Nástroje AI a zákaznická data pro zaměstnance, které jim umožňují předvídat potřeby zákazníků a poskytovat jim špičkové služby
- Možnost plánovat efektivněji díky přizpůsobení preferencím a sladění dovedností agentů s potřebami zákazníků
- Více než 90 šablon zpráv a statistiky v reálném čase pro maximalizaci hodnoty metrik vašeho kontaktního centra
Pěkné kontaktní centrum CXone je vhodné pro podniky všech velikostí, od malých a středních firem až po velké korporace.
Kontaktní centrum Dialpad Cloud
Dialpad Kontaktní centrum s AI je výhodné pro supervizory, kteří chtějí mít vše pod kontrolou. Tento cloudový software funguje na systémech iOS, Android, PC, Mac a webových prohlížečích, takže supervizoři a agenti mohou pracovat odkudkoli, aniž by ztratili kontrolu nad týmem.
Klíčové vlastnosti:
- Použití Dialpad Ai k přepisování hovorů, provádění analýzy sentimentu a získávání doporučení ohledně dalších kroků
- Odstranění nutnosti manuálního dohledu díky použití AI scorecardů, které automaticky navrhují, kdy byla splněna kritéria kvality (QA) a upozorňují na příležitosti pro koučování
- Více než 60 integrací do oblíbených aplikací, CRM a nástrojů pro spolupráci; možnost využití trhu k vytváření vlastních pracovních postupů a integrací
- Vestavěná funkce IVR (Interactive Voice Response) pro samoobslužnou navigaci zákazníků a jejich propojení se správnou osobou nebo oddělením
Kromě toho integrace Dialpadu s Playvox odemyká úžasné funkce, jako je prognózování agentů v reálném čase, řízení kvality, plánování a další. Získáte také komplexní řídicí panel pro sledování metrik, jako jsou vzorce objemu hovorů, časy špiček a další.
AI kontaktního centra Google
Google CCAI (Contact Center AI) je ztělesněním automatizace v oblasti zákaznické zkušenosti. Nesoustředí se pouze na správu nebo směrování hovorů, ale jde nad rámec zlepšování zákaznických služeb pomocí umělé inteligence, která rozumí, komunikuje a mluví.
Klíčové vlastnosti:
- Využití konverzační AI k vytvoření virtuálních agentů, kteří rychle přepínají mezi tématy, zpracovávají doplňující otázky a fungují na více kanálech 24/7
- Použití nástroje Agent Assist založeného na umělé inteligenci, který poskytuje zaměstnancům nepřetržitou podporu během hovorů a chatů tím, že identifikuje záměr a poskytuje doporučení.
- Insights řízené AI pro zodpovídání obchodních otázek a podporu rozhodování s cílem zvýšit efektivitu
- Další základní funkce, jako je směrování řízené umělou inteligencí, vizuální IVR a další
CCAI (Contact Center AI) společnosti Google nabízí globální řešení pro malé i velké firmy, které posouvají zákaznickou zkušenost na vyšší úroveň. A co je skvělé? Začátek je zdarma.
Kontaktní centrum Vonage
Kontaktní centrum Vonage (VCC) je vaše cloudové kontaktní centrum typu vše v jednom. Snadno se spravuje, zvyšuje produktivitu a vyžaduje minimální nastavení – bez nutnosti kódování, stahování nebo doplňků.
Klíčové vlastnosti:
- Využití konverzační AI Vonage pro samoobslužné zákaznické dotazy prostřednictvím živého chatu nebo telefonátu
- Povolení ACD (Automatic Call Distribution) pro distribuci hovorů agentům prostřednictvím směrování na základě dovedností, směrování podle vlastníka případu atd.
- Nabízí možnosti gamifikace pro odměňování zaměstnanců při dosažení osobních nebo obchodních cílů
- Einstein AI a Analytics pomáhají vizuálně segmentovat a analyzovat konverzace zákazníků prostřednictvím komplexního řídicího panelu
Vonage se integruje s nejlepšími řešeními CRM, na kterých můžete pracovat, jako jsou Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk a další.
Přejít na kontaktní centrum
Přejít na kontaktní centrum nabízí cloudová řešení pro sjednocení zákaznické komunikace na jednom místě. Je to ideální řešení pro malé a střední podniky, které pomáhá zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit prodej.
Klíčové vlastnosti:
- Omnikanálová podpora, která umožňuje agentům přepínat mezi kanály (hlas, text nebo video) a komunikovat se zákazníky tak, jak jim to vyhovuje
- Připravené hlasové zprávy a předem uložené texty pro sledování konverzací a zlepšení zákaznické zkušenosti
- Inteligentní směrování hovorů pro přesměrování volajících k příslušnému agentovi; možnost trénovat agenty v reálném čase pomocí funkcí jako je skrytý poslech, šeptání a vstupování do hovoru
- Jednotný administrátorský panel pro správu nastavení kontaktního centra a telefonního systému, a také analytický panel pro měření klíčových obchodních KPI v reálném čase
Mezi funkce GoTo patří také integrace se systémy jako Salesforce, Miro, Microsoft Teams a další. Pro další integrace můžete využít vestavěný trh GoTo.
Kontaktní centrum Cisco
Kontaktní centrum Cisco nabízí jak cloudové, tak i on-premise řešení. V obou variantách je software vhodný pro malé i velké podniky, které se zabývají velkým objemem hovorů.
Klíčové vlastnosti:
- Nástroje AI, které pomáhají agentům a automatizují konverzace
- ACD pro přímé směrování hovorů a konverzací ke správnému agentovi a oddělení
- Možnost snadno spravovat vše z administrativního portálu
- Sada robustních API a integrací s oblíbenými CRM a dalšími cloudovými aplikacemi
Řešení kontaktního centra Webex využívá více než 3,6 milionu agentů ve více než 36 000 firmách.
Závěrem
Vzhledem k rostoucímu počtu digitálních kanálů je nejvyšší čas, aby podniky transformovaly své operace z běžných call center na omnikanálová kontaktní centra.
Nástroje uvedené v tomto článku jsou jedny z nejlepších a nejdůvěryhodnějších na trhu. Je však důležité si uvědomit, že neexistuje univerzální řešení. Vyberte si řešení na základě vašich specifických obchodních potřeb, objemu dotazů a rozpočtu.
Můžete také prozkoumat špičkový software pro automatizaci call center pro efektivní týmovou interakci.