Je vaše společnost stále závislá na tradičním telefonním systému? Pokud ano, je možné, že vaši vysoce kvalifikovaní pracovníci zákaznické podpory potřebují pomoc, aby splnili rostoucí nároky dnešních klientů. Přechod na softwarové řešení pro virtuální call centra může výrazně přispět ke zvýšení celkové spokojenosti zákazníků.
Poskytování vynikajícího zákaznického servisu se neomezuje pouze na odborné znalosti a přístup vašich pracovníků podpory. Stejně důležitá je rychlost a efektivita, s jakou se řeší problémy klientů.
Software pro virtuální call centra zefektivňuje procesy zákaznické podpory, snižuje čekací doby a zlepšuje úspěšnost vyřešení problémů již během prvního hovoru. Nicméně, efektivita tohoto zlepšení do značné míry závisí na správném výběru poskytovatele tohoto softwaru.
Následuje stručný přehled nejlepšího softwaru pro virtuální call centra, o kterém si dále povíme podrobněji:
RingCentral
Cloudové řešení s možnostmi videokonferencí, zasílání zpráv a virtuálních telefonních hovorů.
JustCall
Hlasové a SMS funkce, nahrávání hovorů, sledování hovorů v reálném čase.
RingOver
Poskytovatel VoIP s vysokou kvalitou hlasu a intuitivním rozhraním.
CloudTalk
Efektivní směrování hovorů, personalizovaná hlasová schránka, rozsáhlé analytické nástroje.
Dialpad
Virtuální call centrum pro příchozí i odchozí hovory, průzkumy pomocí umělé inteligence, živý koučink.
VCC Live
Virtuální call centrum na míru, řídicí panely s klíčovými ukazateli výkonu (KPI), nastavení vzdálených týmů.
Talkdesk
Virtuální call centrum pro vzdálené operace, rozsáhlé analytické nástroje.
Ameyo
Vylepšené funkce pro příchozí i odchozí hovory, nastavení stavů hovorů, náhled vytáčení.
Bright Pattern
Uživatelsky přívětivé virtuální call centrum s pokročilou umělou inteligencí.
Convoso
Dynamické skriptování, reporty v reálném čase, přizpůsobitelné řídicí panely.
Diabolocom
Rychlé nastavení, integrace s CRM systémy, workflow po hovoru.
Daktela
Virtuální agent s umělou inteligencí, samoobslužná asistence, vícekanálová komunikace.
V tomto článku se podíváme na klíčové funkce softwaru pro virtuální call centra, představíme vám přední poskytovatele na trhu a vysvětlíme, jak tato řešení mohou pozitivně ovlivnit jak práci agentů, tak spokojenost zákazníků.
Co je virtuální call centrum?
Virtuální call centra, někdy označovaná jako vzdálená call centra, využívají pracovníky zákaznické podpory, kteří mohou být rozptýleni po různých městech nebo zemích a pracují z pohodlí svého domova.
Pro efektivní řízení těchto distribuovaných operací je nezbytný software pro virtuální call centra. Tyto nástroje hrají klíčovou roli v automatizaci procesů, usnadňování úkolů a zlepšování celkové efektivity týmu.
Po spuštění softwaru pro virtuální call centrum se agenti přihlašují, seznamují se se systémem a začínají plnit své úkoly. Pro optimální fungování virtuálního call centra agenti potřebují notebook, stabilní připojení k internetu a náhlavní soupravu.
Software je aktivní ihned po nastavení. Nicméně, systémoví administrátoři mohou inteligentní systém kontaktního centra přizpůsobit tak, aby přesně odpovídal potřebám vaší firmy.
V širším kontextu, firmy mohou tento software využít ke shromažďování dat o volajících, konfiguraci cest hovorů, nabízení samoobslužných možností a propojování záznamů hovorů se stávajícími informacemi o zákaznících.
Výhody virtuálního call centra oproti tradičnímu softwaru
Virtuální call centra snížila závislost firem na fyzických call centrech díky následujícím výhodám:
- Virtuální call centra umožňují firmám poskytovat zákaznickou podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a umožňují nasazení moderních technologií, jako jsou chatboti a automatizované hlasové systémy, které jsou efektivnější než tradiční call centra.
- Díky virtuálním call centrům mohou agenti přizpůsobit své odpovědi na základě předchozích dotazů a nabídnout tak zákazníkům personalizovanější zážitek. Personalizované odpovědi zvyšují spokojenost zákazníků a dávají jim pocit, že si jich váží.
- Virtuální call centra zkracují dobu čekání a odezvy, což výrazně zvyšuje efektivitu agentů. Funkce, jako je směrování hovorů, mohou zajistit, že hovor je okamžitě přepojen na nejvhodnějšího pracovníka, čímž se minimalizuje čas, který zákazník stráví čekáním.
- Virtuální call centra nabízejí funkce jako automatická distribuce hovorů a prediktivní vytáčení, což firmám umožňuje efektivnější způsob řešení dotazů zákazníků.
- Virtuální call centra umožňují agentům pracovat na dálku bez ohledu na jejich geografickou polohu, což eliminuje potřebu nákladných kanceláří a vybavení.
Klíčové funkce softwaru pro virtuální call centra
Níže jsou uvedeny důležité funkce, které byste měli hledat při výběru softwaru pro virtuální call centra pro vaši společnost:
- Příchozí hovory se zabývají požadavky zákazníků, jako jsou aktualizace účtů nebo řešení problémů s platbami. Odchozí hovory pomáhají získávat zpětnou vazbu od zákazníků pro budoucí zlepšování produktů a služeb.
- Výkonný software pro virtuální call centra s reportingem a analýzou umožňuje manažerům zákaznické podpory sledovat objem příchozích hovorů, produktivitu agentů a další klíčové ukazatele.
- Zákazníci by měli mít možnost využívat tento automatizovaný systém před spojením s operátorem, aby se vyhnuli opakovaným vysvětlováním.
- Inteligentní směrování hovorů optimalizuje zákaznickou zkušenost tím, že je směruje na nejvhodnějšího pracovníka a kontroluje dobu čekání zákazníků.
- Zahrnutí nástrojů s podporou omnichannel je nezbytné pro call centra, která chtějí být na špičce.
Pojďme se nyní podívat na seznam nejlepších poskytovatelů virtuálních call center, kteří mohou nabídnout efektivní zákaznický servis.
RingCentral
RingCentral představuje hodnotné cloudové řešení s uživatelsky přívětivou aplikací, která zahrnuje videokonference, zasílání zpráv a virtuální telefonní hovory. Nahrazením tradičních pevných telefonních linek, tato strategie vylepšuje firemní komunikaci.
RingCentral nabízí funkce jako online konference, SMS, skupinové zprávy, pokročilé nástroje pro správu hovorů a standardní virtuální audio konverzace.
Funkce:
- Nastavení na bázi průvodce pro cloudové řešení VoIP pro ty, kteří nemají zkušenosti s nastavením.
- Není vyžadována žádná počáteční investice s některými možnostmi podpory.
- Podpora 24/7 prostřednictvím live chatu.
- Umožňuje spojení mezi týmy na různých místech.
- Snadná kompatibilita s oblíbenými podnikovými nástroji jako Slack, Google Workspace a Salesforce.
Schopnost tohoto softwaru nabízet přístup k účtu velkému počtu lidí bez nutnosti vytváření samostatných účtů je významnou výhodou. To odlišuje RingCentral od konkurence, která může omezovat počet potenciálních uživatelů.
JustCall
JustCall nabízí kompletní řešení pro týmy, které přímo komunikují s klienty. Je navrženo tak, aby zlepšilo efektivitu operátorů, obchodníků a manažerů. Platforma nabízí hlasové a SMS funkce včetně virtuálního nahrávání hovorů, automatických SMS procesů, monitorování hovorů v reálném čase a průzkumů spokojenosti po hovoru.
Funkce:
- Efektivně směrujte příchozí hovory pomocí automatické distribuce hovorů pro optimální spojení zákazníka s operátorem.
- Nastavte SMS workflow pro vedení potenciálních zákazníků a sledujte výkon operátorů pomocí centralizovaného řídicího panelu.
- Využijte pokročilé sledování hovorů a taktiky blokování pro poskytování podpory v reálném čase a usnadnění eskalace.
- Sledujte efektivitu pomocí kódů stavu hovorů a poznámek k hovorům.
- Vyhodnoťte výsledky podpory a prodejního týmu z jednoho místa.
JustCall poskytuje operátorům nástroje pro prodejní vytáčení a analýzu konverzací, a umožňuje tak jak příchozí, tak odchozí kampaně. S JustCall můžete rychle získat místní a bezplatná čísla, což může pomoci zvýšit míru kontaktování a potenciálně zvýšit míru konverze.
RingOver
RingOver se prezentuje jako moderní poskytovatel VoIP s vlastní telekomunikační infrastrukturou. Jejich výjimečnou vlastností je kombinace špičkové kvality hlasu a snadno ovladatelného rozhraní, které je dostupné přes webové a mobilní aplikace.
To, co odlišuje RingOver, je jeho závazek dát uživatelům plnou kontrolu nad jejich telefonním systémem.
Funkce:
- Můžete sledovat virtuální hovory a přistupovat k analýze hovorů v reálném čase.
- Usnadňuje proces vytváření CRM záznamů pro nové volající.
- Umožňuje propojení s CRM systémy jedním kliknutím.
- Umožňuje nahrávání a protokoly hovorů, přidávání štítků a schůzek k hovorům.
- Možnost neomezených hovorů do více než 65 zemí.
S RingOver můžete neomezeně volat do více než 65 destinací a máte možnost přidělovat uživatelům buď pevné, nebo mobilní čísla z více než 60 zemí.
CloudTalk
CloudTalk je sofistikovaný software pro virtuální call centra, který nabízí kombinaci jedinečných funkcí pro zlepšení provozu. Funkce fronty umožňuje pracovníkům podpory efektivně spravovat příchozí hovory. Tím se zajišťuje, že hovory jsou směrovány k nejvhodnějším agentům, což urychluje proces a minimalizuje nutnost přepojování hovorů.
Zákazníci mohou tento systém použít k zanechání zpráv, znovuzahájení práce a očekávání připraveného řešení, jakmile se s nimi váš tým spojí.
Funkce:
- Vytvářejte kampaně snadno pomocí skriptů hovorů a průzkumů.
- Operátoři se mohou soustředit na komunikaci s klienty, zatímco systém běží kampaně.
- Importujte/exportujte kontakty a získejte přístup k historii hovorů, objednávek a tiketů.
- Stahujte si nezpracovaná data o kontaktech, operátorech a hovorech.
- Směrujte příchozí hovory na vhodné operátory, přehrávejte předem nahrané zprávy nebo je přesměrujte do hlasové schránky.
Funkce personalizované hlasové schránky CloudTalk je dalším užitečným prvkem. Zákazníci mohou zanechat hlasové zprávy, když váš tým není dostupný. Operátoři mohou tyto hovory vyřídit později, čímž se ušetří zákazníkům zdlouhavé čekání.
Dialpad
Dialpad je platforma pro virtuální call centra, která se specializuje na příchozí i odchozí hovory, což ji činí populární volbou pro firmy, které nabízejí telefonickou podporu. Stejně jako mnoho jiných řešení pro call centra i aplikace kontaktního centra Dialpad zahrnuje funkce jako nahrávání hovorů, monitorování a přepisy.
Funkce:
- Funkce zpětného volání ve frontě ulehčuje zákazníkům čekání.
- Konverzační umělá inteligence okamžitě prozkoumá relevantní zdroje znalostí a hledá odpovědi.
- Automatické zjišťování klíčových otázek a frází.
- Živý koučink pomocí umělé inteligence a analýza sentimentu v reálném čase.
- Okamžitá integrace s vaším CRM systémem.
Plán DialPad Pro nabízí bezplatnou zkušební verzi, během které si můžete vyzkoušet všechny jeho funkce. Rozdíly mezi verzemi Pro a Enterprise se dříve týkaly omezení počtu operátorů, počtu hovorů ve frontě, úpravy nahrávání, analýz a úrovně podpory pro instalaci systému ve vaší firmě.
VCC Live
Vyzkoušejte VCC Live jako all-inclusive řešení pro virtuální call centra pro další rozvoj vaší společnosti. Je speciálně navrženo tak, aby vyhovovalo vašim jedinečným potřebám a může se rychle rozšířit podle poptávky. Budete mít plnou kontrolu nad fázemi projektu, což vám umožní efektivně optimalizovat vaše vzdálené operace.
Funkce:
- Řídicí panely s KPI pro sledování důležitých metrik pro vyhodnocení výkonu vzdáleného týmu.
- Získejte komplexní pohled na roli operátora virtuálního call centra.
- Snadné nastavení týmů pro vzdálenou práci.
- Vybavte operátory historií zákazníků pro bohatší kontext během interakcí.
- Poskytujte zpětnou vazbu pomocí nahrávek hovorů, sledování hovorů v reálném čase a podpory v reálném čase.
Propojení vašich stávajících obchodních nástrojů s VCC Live je jednoduché a poskytuje vašim operátorům přístup ke všemu prostřednictvím jediné centralizované platformy pro virtuální call centra. Získejte výhody rozšířených uživatelských oprávnění a vylepšeného zabezpečení díky dvoufaktorové autentizaci. Tím se zaručí výjimečné zabezpečení pro vaše celkové obchodní operace.
Talkdesk
I když Talkdesk nabízí různé technologie CCaaS (Contact Center as a Service), primárním cílem je poskytovat řešení pro virtuální call centra. Talkdesk také poskytuje rozsáhlé analýzy pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Zejména jejich mobilní aplikace umožňuje prodejcům a pracovníkům podpory uskutečňovat hovory odkudkoli.
Funkce:
- Operátoři mají přístup k záznamům o minulých hovorech a historii podpory volajícího, když jsou příchozí hovory.
- Snadno přidávejte nebo odebírejte operátory s flexibilními platbami, což usnadňuje práci na dálku.
- Využijte panely operátorů a manažerů pro vizualizaci historických i reálných dat.
- Sledujte probíhající hovory, poslouchejte registrované konverzace a kontrolujte přepisy hovorů.
- Protokoly hovorů, nahrávky, hlasové zprávy a podrobnosti o případech se automaticky aktualizují po každé interakci operátora a kontaktu.
Talkdesk získal pozitivní hodnocení od uživatelů softwaru. Jeho uživatelsky přívětivé rozhraní, užitečné segmenty reportů a jednoduchá implementační strategie jsou mezi uživateli velmi oblíbené.
Ameyo
Ameyo Software pro virtuální call centra je navržen tak, aby vylepšil interakce se zákazníky prostřednictvím příchozích a odchozích hovorů. Nabízí komplexní sadu základních i pokročilých operací.
Funkce:
- Operátoři a nadřízení se mohou přihlásit odkudkoli a z jakéhokoli zařízení.
- Využívá WebRTC pro vynikající kvalitu hovorů, i při nízké šířce pásma.
- Zákazníci si mohou naplánovat zpětné volání nebo podržet své místo ve frontě.
- Nadřízení mohou sledovat hovory v reálném čase.
- Dostatek funkcí, jako je odposlech, přesměrování a šepot, zajišťuje kontrolu nad hovorem.
Mezi jeho pozoruhodné vlastnosti patří stavy hovorů, náhled vytáčení a inteligentní směrování hovorů pomocí IVR a ACD. Kromě toho Ameyo poskytuje pracovní plochu pro spolupráci, která umožňuje operátorům snadno řešit interakce s klienty napříč mnoha komunikačními kanály.
Bright Pattern
Bright Pattern umožňuje operátorům virtuálních call center plně využívat kombinaci umělé inteligence tím, že vytváří ideální spojení mezi sofistikovanými funkcemi a uživatelsky přívětivými prvky, což vede k výjimečným zkušenostem klientů.
Funkce:
- Optimalizuje geografickou přítomnost pomocí místních a vzdálených zdrojů.
- Využijte operátory v různých časových pásmech pro větší flexibilitu.
- Vyberte operátory vzdálených call center na základě dovedností, nákladů a lokality.
- Zabezpečte kontinuitu podnikání a obnovu po havárii díky různým možnostem.
- Dodržujte zákony o ochraně osobních údajů tím, že budete ukládat informace lokálně.
Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk a ServiceNow jsou navíc jen některé z oblíbených CRM systémů, se kterými Bright Pattern hladce spolupracuje. Díky tomu mohou týmy podpory snadno využívat tyto integrace a zlepšovat celkovou zákaznickou zkušenost na základě jejich jedinečných potřeb.
Convoso
Convoso pomáhá zákazníkům, kteří využívají vzdálené operátory, dosahovat ziskovosti již několik let díky flexibilnímu cloudovému softwaru a podpoře specializovaného zákaznického týmu. Zákazníci mají snadný přístup ke všem funkcím jako v tradičním call centru.
Funkce:
- Funkce dynamického skriptování urychluje registraci a školení a šetří náklady.
- Získejte přehled o výkonu vzdáleného týmu a jednotlivých operátorů v reálném čase.
- Získejte podrobný přehled o výkonu seznamu pro informovaná rozhodnutí o ziskových seznamech.
- Přizpůsobte si řídicí panel tak, aby se zaměřoval na klíčové ukazatele výkonu (KPI).
- Můžete se zaregistrovat k bezplatné zkušební verzi a dozvědět se více o jeho službách.
Virtuální vytáčecí systém Convoso lze konfigurovat tak, aby fungoval co nejlépe s pomocí zákaznického týmu. Dané technologie nabízejí funkce jako živé reporty a okamžitá analýza výkonu, pro zvýšení efektivity vzdálené správy.
Diabolocom
Diabolocom Software pro virtuální call centra zaručuje, že zákazníci jsou připraveni na různé výzvy díky rychlému nastavení, uživatelsky přívětivému rozhraní a flexibilitě přihlášení odkudkoli. I při práci na dálku se tento software pro virtuální call centra snadno propojí s mnoha systémy CRM, včetně Salesforce.
Funkce:
- Pomozte operátorům s kvalifikací a směrováním hovorů.
- Získejte relevantní informace o důležitých detailech a přístup k záznamům klientů prostřednictvím integrace CRM.
- Provádějte pracovní postupy po hovoru založené na datech.
- Aktivujte živé řídicí panely pro sledování výkonu manažery v reálném čase.
- Využijte integrovanou technologii WebRTC pro jednoduché operace ve webových prohlížečích.
Podporuje týmovou konektivitu prostřednictvím funkcí, jako jsou VoIP, přesměrování hovorů a nahrávání hovorů. Software má také systém hlášení, který pomáhá managementu sledovat výkon operátorů a přesně určit oblasti, které vyžadují zlepšení.
Daktela
Poskytování prvotřídního zákaznického servisu by mělo být prioritou pro každého majitele firmy, který si cení spokojenosti zákazníků. Toho lze dosáhnout úspěšně s využitím Daktela softwaru pro virtuální call centra, který shromažďuje všechny interakce klientů, ať už probíhají telefonicky, SMS, e-mailem, sociálními sítěmi nebo webovým chatem.
V této situaci je výhodný virtuální agent Daktela AI. Díky této technologii si můžete ve svém virtuálním kontaktním centru zřídit samoobslužnou asistenci. Zákazníci díky tomu získají osobnější a poutavější zážitek na hlasových i digitálních kanálech.
Funkce:
- Uspořádejte e-mailovou komunikaci do tiketů helpdesku pro lepší správu.
- Operátoři mají přístup k webovým stránkám, ze kterých hovory pocházejí a mohou je přepojovat.
- Webchat lze snadno přidat na webové stránky nebo do online obchodů a upravit tak, aby odpovídal stylu webu.
- Kompatibilní s Facebook Messenger, WhatsApp a Viber.
- Využijte kvalitní reporty a analýzy pro užitečné statistiky.
Je důležité zajistit, aby se vaši klienti mohli rychle spojit s kvalifikovanými operátory, kteří mohou řešit jejich problémy a zlepšit tak vaši strategii zaměřenou na zákazníka.
Virtuální call centrum vs. kontaktní centrum
Call centrum nebo cloudové call centrum je samostatná kancelář nebo část organizace, která zaměstnává operátory zákaznické podpory pro zpracování příchozích a odchozích hovorů a vyřizování dotazů zákazníků.
Kontaktní centrum je na druhou stranu širší organizace, která nabízí zákaznickou podporu prostřednictvím několika komunikačních kanálů.
| Call Centrum / Virtuální Call Centrum | Kontaktní centrum | |
| Komunikační kanály | Hlavně telefon | Více kanálů: telefon, e-mail, text, sociální média atd. |
| Sběr dat | Software pro analýzu hovorů. | Software pro vícekanálový přístup a analýzu konverzací. |
| Zákaznická samoobsluha | Interaktivní hlasové odezvy (IVR). | IVR, chatboti, FAQ, znalostní báze a online fóra. |
| Cenová dostupnost | Méně nákladné, ale méně efektivní. | Nákladově efektivní a efektivnější díky technologiím. |