Počítá vaše společnost stále s tradičním telefonním systémem? Pokud ano, vaši vysoce vyškolení pracovníci péče o zákazníky mohou potřebovat pomoc, aby splnili zvýšená očekávání dnešních zákazníků. Přechod na software virtuálního call centra pomůže zvýšit míru spokojenosti zákazníků.
Nabídka prémiových zákaznických služeb přesahuje rámec odborných znalostí a nabídky zástupců podpory – týká se také tempa, jakým jsou problémy s podporou efektivně odstraňovány.
Software virtuálního call centra zjednodušuje vaše řešení zákaznických služeb, zkracuje čekací doby a zvyšuje míru řešení problémů při prvním hovoru. Efektivita tohoto upgradu však do značné míry závisí na výběru správného poskytovatele virtuálního call centra.
Zde je rychlý souhrn nejlepšího softwaru virtuálního call centra, o kterém budu diskutovat níže.
RingCentral
Cloudové řešení s videokonferencemi, zasíláním zpráv a virtuálními telefonními hovory
Prostě zavolej
Funkce hlasu a SMS, nahrávání hovorů, sledování hovorů v reálném čase
RingOver
Poskytovatel VoIP s vysokou kvalitou hlasu a navigovatelným rozhraním
CloudTalk
Efektivní směrování hovorů, personalizovaná hlasová schránka, rozsáhlé analýzy
Číselník
Virtuální call centrum pro příchozí/odchozí hovory, průzkum AI, živé koučování
VCC živě
Virtuální call centrum na míru, řídicí panely KPI, vzdálené nastavení týmu
Talkdesk
Virtuální call centrum pro vzdálené operace, rozsáhlé analýzy
Ameyo
Vylepšení příchozích/odchozích hovorů, dispozice hovorů, náhled číselníku
Světlý vzor
Uživatelsky přívětivé virtuální call centrum s vylepšenou AI
Convoso
Dynamické skriptování, přehledy v reálném čase, přizpůsobení řídicího panelu
Diabolocom
Rychlé nastavení, integrace CRM, pracovní postupy po hovoru
Daktela
AI Virtual Agent, samoobslužná asistence, vícekanálová komunikace
V tomto příspěvku prozkoumáme životně důležité funkce softwaru virtuálního call centra, upozorníme na přední poskytovatele v oboru a rozvedeme, jak taková řešení přinášejí agentům a zákazníkům zázraky.
Table of Contents
Co je virtuální call centrum?
Virtuální call centra, známá také jako vzdálená call centra, zaměstnávají agenty zákaznické podpory, kteří se mohou nacházet v různých městech nebo zemích a obsluhují z jejich domovů.
Přiměřená kontrola těchto rozptýlených operací vyžaduje provoz softwaru virtuálního call centra. Tyto nástroje hrají klíčovou roli při usnadňování úkolů, automatizaci přesných postupů a obohacování celkové efektivity týmu.
Po spuštění softwaru virtuálního call centra se agenti musí přihlásit, seznámit se se systémem a zahájit své úkoly. Aby virtuální call centrum fungovalo optimálně, agenti musí mít notebook, stabilní internetové připojení a náhlavní soupravu.
Software je okamžitě aktivní po nastavení; Systémoví supervizoři však mohou systém inteligentního kontaktního centra přizpůsobit tak, aby přesně odpovídal potřebám podniku.
V širokém kontextu mohou podniky využít tento software ke shromažďování dat o volajících, konfiguraci cest volání, nabízení samoobslužných menu a přiřazování záznamů hovorů k existujícím informacím o zákaznících.
Výhody volby virtuálního call centra před softwarem call centra
Virtuální call centra snížila závislost podniků na fyzických call centrech kvůli těmto výhodám, které nabízí:
- Virtuální call centra umožňují podnikům nabízet zákaznickou podporu 24/7 a umožňují implementaci špičkových technologií, jako jsou chatboti a automatizované hlasové systémy, které jsou efektivnější než call centra.
- Pomocí virtuálních call center mohou agenti přizpůsobit své odpovědi na základě předchozích dotazů, aby zákazníkům nabídli personalizovanější zážitek. Přizpůsobené odpovědi zvyšují spokojenost zákazníků a dávají jim pocit, že si je váží.
- Virtuální call centra zkracují čekání na volání a dobu odezvy, což výrazně zvyšuje efektivitu agentů call centra. Funkce, jako je směrování hovorů, mohou zajistit, že hovor je okamžitě převeden na nejvhodnější výkon bez ztráty času zákazníka.
- Virtuální call centra nabízejí funkce, jako je automatická distribuce hovorů a prediktivní vytáčení, což společnostem umožňuje přijmout efektivnější přístup k vyřizování zákaznických dotazů.
- Virtuální call centra umožňují agentům pracovat na dálku bez ohledu na jejich geografickou polohu a eliminují nutnost zřizování kanceláře nebo nákupu drahého vybavení.
Funkce, které je třeba hledat v softwaru virtuálního call centra
Zde jsou klíčové funkce, které je třeba hledat při výběru softwaru virtuálního call centra pro vaši společnost.
- Příchozí hovory řeší případy zákazníků a dotazy, jako jsou aktualizace účtu nebo řešení problémů s platbami. Odchozí hovory pomáhají při získávání zpětné vazby od zákazníků pro vylepšování budoucích produktů a služeb.
- Výkonný software virtuálního call centra s možností hlášení a analýzy opravňuje manažery zákaznických služeb sledovat objem příchozích hovorů, produktivitu agentů a další důležité metriky.
- Zákazníci mohou mít možnost využít tento automatizovaný systém před spojením s živým agentem, aby se vyhnuli opakujícím se vysvětlením.
- Inteligentní směrování hovorů optimalizuje plnění zákazníků tím, že je nasměruje na vhodného agenta a kontroluje obrat zákazníků kvůli extrémním čekacím dobám.
- Zahrnutí nástrojů s podporou omnichannel je zásadní pro call centra, která chtějí pokročit ve svém provozu.
Vpřed se podívejme na seznam nejlepších poskytovatelů virtuálních call center dostupných na trhu, kteří mohou nabídnout efektivní zákaznický servis.
RingCentral
RingCentral přináší hodnotné cloudové řešení s uživatelsky přívětivou aplikací zahrnující videokonference, zasílání zpráv a virtuální telefonní hovory. Nahrazením běžných pevných telefonních sítí tato strategie zlepšuje obchodní komunikaci.
RingCentral poskytuje funkce, včetně online konferencí, SMS, skupinových zpráv, světských nástrojů pro správu hovorů a standardních virtuálních audio konverzací.
Funkce:
- Konfigurace založená na průvodci pro cloudové řešení přenosu hlasu přes internet pro ty, kteří nejsou s procesem nastavení neznámí.
- S některými možnostmi pomoci není potřeba nákup předem.
- 24/7 live chat podpora je aktivní.
- Umožňuje kontakt mezi týmy na různých místech.
- Snadná kompatibilita s oblíbenými firemními nástroji, jako je Slack, Google Workspace a Salesforce.
Schopnost tohoto softwaru nabídnout přístup k účtu značnému počtu lidí bez vytváření více samostatných účtů je významnou výhodou. To odlišuje RingCentral od konkurentů, kteří mohou omezit počet potenciálních zákazníků.
Prostě zavolej
Prostě zavolej poskytuje kompletní řešení pro týmy, které komunikují přímo s klienty. Je navržen tak, aby zlepšil efektivitu agentů, obchodních makléřů a manažerů. Platforma poskytuje funkce hlasu a SMS, včetně virtuálního nahrávání hovorů, automatizovaných procesů SMS, monitorování hovorů v reálném čase a průzkumů po hovorech.
Funkce:
- Efektivně směrujte příchozí hovory pomocí automatické distribuce hovorů pro optimální přizpůsobení zákazníka a agenta.
- Určete pracovní postupy SMS pro vedení potenciálních zákazníků a sledování implementace agenta prostřednictvím centralizovaného řídicího panelu.
- Využijte progresivní sledování a taktiku blokování hovorů k poskytování expertních služeb v reálném čase, což usnadňuje eskalace.
- Sledujte propagační akce pomocí dispozičních kódů a poznámek k hovorům.
- Vyhodnoťte výsledky podpory a prodejního týmu pohodlně z jednotného média.
JustCall školí agenty s prodejním dialerem a nástroji pro analýzu konverzací, zejména umožňuje příchozí i odchozí kampaně. S JustCall můžete rychle kultivovat místní a bezplatná čísla, což může pomoci zlepšit míru kontaktování a případně zvýšit míru konverze.
RingOver
RingOver vyniká jako současný poskytovatel VoIP, který vlastní svou telekomunikační infrastrukturu. Jejich výjimečným rysem je kombinace špičkové kvality hlasu a snadno navigovatelného rozhraní, které je dosažitelné prostřednictvím webu a mobilních aplikací.
To, co odlišuje RingOver, je jeho závazek poskytnout uživatelům plnou autoritu nad jejich návrhem telefonování.
Funkce:
- Můžete sledovat virtuální hovory a přistupovat k analýze hovorů v reálném čase.
- Usnadňuje proces vytváření reflexních CRM souborů pro nové volající.
- Foster dosáhne připojení CRM jediným kliknutím.
- Povolte nahrávání hovorů a protokoly a přidávejte k hovorům štítky a schůzky.
- Volejte neomezeně do více než 65 míst.
S RingOver můžete volat do nekonečna do více než 65 destinací a máte flexibilitu přidělovat uživatelům buď pevná, nebo mobilní čísla z výběru z více než 60 zemí.
CloudTalk
CloudTalk je důmyslný software virtuálního call centra, který uživatelům představuje směs jedinečných funkcí pro zlepšení jejich provozu. Jeho funkce fronty umožňuje pracovníkům podpory vhodně řídit příchozí hovory. To zajišťuje, že hovory jsou směrovány k nejvhodnějším agentům, což urychluje proces a minimalizuje potřebu frustrujících přepojování hovorů.
Zákazníci mohou tento systém používat k zanechání zpráv, obnovení práce a předvídání dobře připraveného řešení, až se k nim dostane váš tým.
Funkce:
- Vytvářejte kampaně bez námahy pomocí skriptů hovorů a průzkumů.
- Agenti se mohou soustředit na najímání uchazečů, zatímco systém provozuje kampaně.
- Importujte/exportujte kontakty a přistupujte k historii hovorů, objednávek a vstupenek.
- Stáhněte si nezpracovaná data o kontaktech, agentech a hovorech.
- Směrujte příchozí hovory na vhodné agenty, přehrávejte předem nahrané zprávy nebo je přesměrujte do hlasové schránky.
Možnost personalizované hlasové schránky CloudTalk je další velmi přizpůsobitelná funkce. Zákazníci mohou zanechat hlasové zprávy na akcích, kde je váš tým nedostupný. Agenti mohou tyto hovory vyřizovat později, čímž ušetří klientům čekání na dobu neurčitou.
Číselník
Číselník je platforma virtuálního call centra, která se specializuje na vyřizování příchozích i odchozích hovorů, díky čemuž je oblíbenou platformou call centra pro firmy, které nabízejí telefonickou podporu. Aplikace kontaktního centra DialPad, stejně jako mnoho dalších řešení pro call centra, obsahuje funkce, jako je nahrávání hovorů, monitorování a přepisy.
Funkce:
- Funkce zpětného volání ve frontě usnadňuje zákazníkům doby zdržení.
- Konverzační umělá inteligence okamžitě prozkoumá související zdroje znalostí a hledá odpovědi.
- Automatické požadavky na vyvolávací otázky a fráze.
- Živé koučování AI a vyhledávání sentimentu v reálném čase.
- Okamžitá integrace s vaším CRM systémem.
Plán DialPad’s Pro nabízí bezplatné zkušební období, během kterého můžete vyzkoušet všechny jeho funkce. Předchozí odchylky mezi verzemi Pro a Enterprise souvisí s omezeními agentů, volajícími ve frontě, přizpůsobením nahrávání a analýzy a úrovní podpory pro instalaci systému ve vaší firmě.
VCC živě
Zaměstnat VCC živě all-inclusive řešení virtuálního call centra pro další rozvoj vaší společnosti. Je speciálně navržen tak, aby vyhovoval vašim jedinečným průmyslovým potřebám a může se rychle rozrůst, aby uspokojil špičky poptávky. Budete mít plnou kontrolu nad fázemi projektu, což vám poskytne prostor pro efektivní optimalizaci vašich vzdálených operací.
Funkce:
- Řídicí panely KPI pro sledování důležitých metrik pro hodnocení výkonu vzdáleného týmu.
- Získejte komplexní přehled o významu agenta virtuálního call centra.
- Nastavuje týmy pro vzdálenou práci s bezproblémovým procesem.
- Vybavte agenty historií zákazníků pro bohatší kontext během interakcí.
- Nabídněte zpětnou vazbu pomocí nahrávek hovorů, sledování živých hovorů a služby v reálném čase.
Kombinace vašich současných obchodních nástrojů s VCC Live je jednoduchá a poskytuje vašim agentům přístup ke všemu prostřednictvím jedné centralizované platformy virtuálního call centra. Získejte výhody rozšířených uživatelských oprávnění a rozšířeného zabezpečení poskytovaného dvoufaktorovou autentizací. To zaručuje výjimečnou bezpečnost pro vaše obecné obchodní operace.
Talkdesk
Přestože TalkdeskWebové stránky společnosti obsahují různé technologie CCaaS (Contact Center as a Service), jejichž prvotním cílem je nabídnout řešení pro virtuální call centra. Talkdesk také poskytuje rozsáhlé analýzy pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Zejména jejich mobilní aplikace umožňuje prodejním a servisním pracovníkům uskutečňovat hovory z libovolného místa.
Funkce:
- Agenti mají přístup k záznamům o minulých hovorech volajícího a historii podpory, když přicházejí příchozí hovory.
- Snadno přidávejte nebo odebírejte agenty na základě průběžných plateb, což usnadňuje práci na dálku.
- Využijte panely agentů a manažerů pro vizualizaci historických dat a dat v reálném čase.
- Dohlížejte na probíhající hovory, poslouchejte registrované konverzace a kontrolujte přepisy hovorů.
- Protokoly hovorů, nahrávky, hlasové zprávy a podrobnosti o případech se automaticky aktualizují po každé interakci agenta a kontaktu.
Talkdesk obdržel pozitivní zpětnou vazbu od uživatelů softwaru. Jeho uživatelsky přívětivé rozhraní, užitečné segmenty přehledů a jednoduchá implementační strategie jsou mezi uživateli velmi oblíbené.
Ameyo
AmeyoSoftware virtuálního call centra je určen ke zlepšení interakce se zákazníky prostřednictvím příchozích a odchozích hovorů. Poskytuje komplexní sadu základních i pokročilých operací.
Funkce:
- Agenti a nadřízení se mohou přihlásit odkudkoli na jakémkoli zařízení.
- Využívá WebRTC pro vynikající kvalitu hovorů, a to i při nízké šířce pásma.
- Zákazníci si mohou naplánovat zpětná volání nebo podržet své místo ve frontě.
- Nadřízení mohou sledovat hovory v reálném čase.
- Dostatek funkcí, jako je snoop, barge a whisper, zajišťuje nadřazenost hovoru.
Mezi jeho pozoruhodné vlastnosti patří dispozice hovorů, náhledový vytáčení a inteligentní směrování hovorů prostřednictvím systémů IVR a ACD. Kromě toho Ameyo poskytuje pracovní plochu kooperativního agenta, která přiměřeně umožňuje zástupcům řešit interakce s klienty napříč mnoha komunikačními kanály.
Světlý vzor
Světlý vzor umožňuje agentům virtuálních call center plně využívat kombinovanou umělou inteligenci tím, že vytvoří ideální kombinaci mezi vytříbenými schopnostmi a uživatelsky přívětivými funkcemi, což vede k pozoruhodným zkušenostem klientů.
Funkce:
- Optimalizuje geografickou přítomnost pomocí místních a vzdálených zdrojů efektivně.
- Zaměstnávejte agenty v různých časových pásmech pro lepší rozsah.
- Vyberte agenty vzdáleného call centra na základě dovedností, nákladů a umístění.
- Zabezpečte kontinuitu podnikání a obnovu po havárii prostřednictvím různých možností.
- Dodržujte zákony o ochraně osobních údajů tím, že budete ukládat informace lokálně.
Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk a ServiceNow jsou navíc jen některé oblíbené systémy CRM, se kterými Bright Pattern hladce spolupracuje. V důsledku toho mohou týmy podpory rychle provozovat tyto integrace a zlepšit tak obecnou zákaznickou zkušenost na základě jejich jedinečných potřeb.
Convoso
Convoso Zákazníci, kteří zaměstnávají vzdálené agenty, dosahují ziskovosti již několik let provozováním flexibilního softwaru virtuálního call centra založeného na cloudu a užitečnou asistencí jeho angažovaného personálu pro úspěch zákazníků. Zákazníci mohou snadno přistupovat ke všem stejným funkcím jako tradiční nastavení call centra.
Funkce:
- Jeho funkce Dynamic Scripting urychluje registraci a školení a šetří náklady.
- Získejte v reálném čase přehled o výkonu vzdáleného týmu a jednotlivých agentů doma.
- Získejte podrobný přehled o výkonu seznamu pro informovaná rozhodnutí o ziskových seznamech.
- Přizpůsobte si řídicí panel tak, aby se zaměřoval na KPI.
- Můžete se zaregistrovat do demo služby a dozvědět se více o jejích službách.
Virtuální dialer Convoso lze nakonfigurovat tak, aby fungoval co nejlépe s pomocí týmu Customer Success Team. Dané technologie nabízejí funkce, jako jsou živé zprávy a okamžitá analýza výkonu, aby se zvýšila efektivita vzdálené správy.
Diabolocom
The Diabolocom Software virtuálního call centra zaručuje, že zákazníci jsou dobře připraveni na různé problémy tím, že nabízí postup rychlého nastavení, uživatelsky přívětivé rozhraní a flexibilitu přihlášení z libovolného místa. I při práci na dálku se tento software virtuálního call centra snadno propojí s mnoha CRM, včetně Salesforce.
Funkce:
- Asistujte agentům při kvalifikaci a směrování hovorů.
- Získejte kontextovou zpětnou vazbu o zásadních detailech a přistupujte k záznamům klientů prostřednictvím integrace CRM.
- Provádějte pracovní postupy po hovoru založené na statistikách dat.
- Aktivujte živé řídicí panely pro sledování výkonu manažery v reálném čase.
- Využijte integrovanou technologii WebRTC pro jednoduché operace ve webových prohlížečích.
Podporuje týmovou konektivitu prostřednictvím funkcí, jako je VoIP, přesměrování hovorů a nahrávání hovorů. Software má také systém hlášení, který pomáhá vedení monitorovat výkon agentů a přesně určit oblasti, které potřebují pokrok.
Daktela
Poskytování prvotřídních zákaznických služeb by mělo být vaší primární prioritou jako vlastníka firmy, který si cení spokojenosti zákazníků. Toho lze úspěšně dosáhnout pomocí Daktelasoftware virtuálního call centra, který shromažďuje všechny interakce klientů, ať už k nim dochází prostřednictvím telefonních hovorů, SMS, e-mailů, sociálních médií nebo webového chatu.
V této situaci je výhodný virtuální agent Daktela AI. Pomocí této technologie si můžete ve svém virtuálním kontaktním centru zřídit samoobslužnou asistenci. Zákazníci mají díky tomu organickější a vzrušující setkání na hlasových i digitálních kanálech.
Funkce:
- Uspořádejte e-mailovou komunikaci do helpdeskových lístků pro lepší správu.
- Agenti mají přístup k webovým stránkám původu hovorů a mohou hovory přepojovat.
- Webchat lze snadno přidat na webovou stránku nebo online obchod a upravit tak, aby odpovídal tématu webu.
- V souladu s Facebook Messenger, WhatsApp a Viber.
- Využijte kvalitní přehledy a analýzy pro užitečné statistiky.
Je důležité zajistit, aby vaši klienti mohli rychle kontaktovat kvalifikované agenty, kteří mohou řešit jejich problémy a zlepšit vaši strategii zaměřenou na zákazníka.
Virtuální call centrum vs. kontaktní centrum
Call centrum nebo cloudové call centrum je samostatná kancelář nebo část organizace, která zaměstnává profesionály nebo agenty zákaznických služeb pro vyřizování příchozích a odchozích hovorů a vyřizování dotazů zákazníků.
Na druhou stranu kontaktní centrum je širší organizace, která nabízí zákaznickou podporu prostřednictvím několika komunikačních kanálů.
Call Center/Virtual Call CenterKontaktní centrumKomunikační kanályHlavně telefon používaný pro komunikaci.Více komunikačních kanálů, jako je telefon, e-mail, text, sociální média a další. Sběr dat Software pro vícekanálový přístup a analýzu řeči Vícekanálový přístup Zákaznická samoobsluha Zaměstnává interaktivní systémy hlasové odezvy (IVR) Používejte IVR, chatboty, webové stránky s nejčastějšími dotazy, online znalostní báze a fóra Cenová dostupnost Méně nákladově efektivní a efektivní ve srovnání s kontaktními centryNákladově efektivní technologie a jsou mnohem efektivnější Technologie využívaný software IVR, Automated Call Distributor (ACD), Software pro analýzu řeči, připojení k internetu Systém správy odpovědí na e-mail, Omnikanálové směrování, Advanced Analytics a Reporting
Závěr
Dnes je k dispozici spousta softwarových možností, ať už provozujete malý personál obsluhující místní klienty nebo obrovskou mezinárodní organizaci vyřizující hovory z celého světa. Se všemi těmito možnostmi je snadné najít řešení, které vám umožní správně nastavit vaše virtuální call centrum podle vašich jedinečných specifikací.
Můžete také prozkoumat špičkový software pro automatizaci call centra pro efektivní týmovou interakci.