9 nejlepších systémů open source nebo bezplatných vstupenek pro podporu podnikání

Systém pro správu požadavků na technickou podporu je klíčový pro efektivní řízení všech žádostí, ať už pocházejí od klientů nebo od interních pracovníků.

Co se ale stane, pokud takový systém nemáte?

Existuje vysoké riziko, že se vaše požadavky na pomoc ztratí v chaosu a nebudou řádně evidovány.

To může vést k nespokojenosti zákazníků, snížení produktivity zaměstnanců a poškození dobrého jména vaší firmy na trhu.

Na druhou stranu, zavedení kvalitního systému pro správu požadavků vám umožní dosáhnout vyšší spokojenosti klientů, zvýšit efektivitu práce vašich agentů a významně ušetřit čas i peníze.

Pojďme se podívat, jaké výhody přinášejí tyto systémy pro podnikání, a následně prozkoumáme nejlepší open-source a bezplatné systémy pro správu požadavků dostupné na trhu.

Co je to systém pro správu požadavků?

Systém pro správu požadavků (help desk ticketing system) je softwarové řešení, které vám usnadní organizaci a zpracování požadavků, které generují vaši klienti nebo zaměstnanci, když se potýkají s problémy při používání vašich produktů či služeb.

Kvalitní systém pro správu požadavků je vybaven funkcemi, které zkvalitňují služby zákazníkům tím, že urychlují reakce na jejich dotazy, zefektivňují řešení jejich problémů a podporují spolupráci mezi různými týmy a odděleními. Mezi jeho základní funkce patří:

• Přehledné zobrazení všech požadavků a jejich přidělování, sledování a stanovení priorit.
• Automatické směrování a přidělování požadavků.
• Integrace s nástroji pro spolupráci, jako jsou Slack, Trello, WhatsApp a další.
• Automatické odpovědi.
• Integrovaná znalostní báze a často kladené otázky (FAQ).
• Aktuální přehledy pro sledování trendů a problémů.
• Mobilní aplikace.

Proč potřebujete bezplatný open-source systém pro správu požadavků?

Na začátku podnikání můžete pro správu zákaznických služeb používat e-maily, například prostřednictvím Yahoo nebo Gmail. Je to cenově výhodné a umožňuje sdílenou schránku pro spolupráci a poskytování podpory.

Nicméně, s rostoucím počtem zákazníků a jejich požadavků vám e-mailový klient nebude stačit. Může vás znejistit svou nepřehlednou strukturou s velkým množstvím složek a zdlouhavým barevným kódováním.

Navíc, zákazníci vás nebudou kontaktovat jen e-mailem, ale také prostřednictvím sociálních sítí, chatu, telefonicky a dalšími kanály. To znamená, že nakonec budete potřebovat mnoho různých integrací.

Pokud ale používáte systém pro správu požadavků, můžete efektivně spravovat všechny své tikety a poskytovat lepší zákaznickou podporu. Nabízí následující výhody:

• Vyšší spokojenost zákazníků
• Jednotný přehled o všech požadavcích z různých kanálů
• Rychlejší zpracování požadavků
• Nižší náklady
• Lepší soulad s předpisy a kontrola dat
• Efektivní spolupráce mezi týmy a agenty
• Kratší doby odezvy a vyšší rychlost řešení problémů
• Zvýšená produktivita zaměstnanců

Nyní se podívejme na nejlepší open-source systémy pro správu požadavků pro vaši firmu.

osTicket

Použijte osTicket ke zjednodušení a zlepšení zákaznické podpory a ke zvýšení uživatelské zkušenosti. S tímto nástrojem můžete začít jednoduše – vyberete si funkce, které potřebujete, stáhnete software, provedete rychlou instalaci a ihned jej začnete používat.

Klíčové vlastnosti:

• Filtry tiketů: Tento software je vybaven robustním systémem filtrování tiketů, který zajistí, že se správné tikety dostanou do správných oddělení, a udržuje tak pořádek.
• Přehledy na řídicím panelu: Díky jednoduchému a informativnímu řídicímu panelu máte neustálý přehled o statistikách helpdesku.
• SLA: osTicket vám umožňuje nastavit dohody o úrovni služeb (SLA), definovat pracovní dobu a nechat systém, aby se o zbytek postaral. Můžete také sledovat tikety a jejich termíny, dostávat upozornění a eskalace.
• Portál zákaznické podpory: Nabízí výkonný portál, který pomáhá udržovat dobré vztahy se zákazníky.
• Konfigurovatelné téma nápovědy: Témata nápovědy můžete kdykoli snadno upravit, smazat nebo přidat.
• Vlastní pole: Při zadávání tiketu můžete přizpůsobit data uživatelů a přímo se zaměřit na problém. Vytvářejte si vlastní seznamy, formuláře a pole a přidávejte je k příslušným tiketům.
• Předcházení kolizi agentů: Vyhněte se konfliktům mezi zaměstnanci pomocí uzamčení tiketu během reakce. Nastavte dobu uzamčení tak, aby v té době na tiket nemohl reagovat žádný jiný pracovník.
• Automatická odpověď: Agenti mohou při přijetí nebo otevření zprávy automaticky odeslat odpověď. Můžete také přizpůsobit odpovědi pro různá témata a oddělení.
• Akce vlákna: Agenti mohou vytvořit úkol nebo tiket ze záznamu vlákna jiného úkolu nebo tiketu.
• Pokročilé vyhledávání: Slouží k zpřesnění kritérií vyhledávání.
• Přenos tiketu: Agenti mohou přesunout, odkazovat a přiřadit tiket jinému, vhodnějšímu agentovi.

osTicket má miliony uživatelů ve 190 zemích a je zcela zdarma.

SolarWinds

Bezplatný software pro správu požadavků od společnosti SolarWinds nabízí automatizaci a jednoduchost pro zefektivnění správy incidentů a tiketů. Jeho centralizované webové rozhraní vám pomůže spravovat požadavky koncových uživatelů a sledovat celý životní cyklus požadavku od vytvoření až po vyřešení.

Klíčové vlastnosti:

• Nástroj ukládá všechna data na centralizované místo a spojuje více incidentů s jedním problémem.
• Rychlejší řešení tiketů a efektivní správa.
• Umožňuje sledovat stav tiketu a individuální výkon, abyste pochopili, jak efektivní je váš helpdesk.
• Upozornění na připomenutí a nedodržení SLA.
• Intuitivní samoobslužný a servisní portál pro zákazníky.
• Rozsáhlá databáze s odpověďmi na běžné otázky, která snižuje počet požadavků.
• Na základě požadavků můžete automatizovat přiřazení a směrování tiketů.
• Možnosti automatizace zahrnují správu aktiv pro váš software a hardware.
• Ověřování LDAP a Active Directory.
• Jednoduché přihlášení bez závazků nebo vypršení platnosti.
• Víceplatformní: k dispozici pro Mac, Linux i Windows.

Bezplatný systém pro správu požadavků SolarWinds je skvělý pro malé společnosti. Pokud jste větší firma, můžete vyzkoušet Web Help Desk (WHD).

Fluent Support

Pokud hledáte efektivní, plynulý a rychlý software pro správu požadavků pro WordPress, vyzkoušejte Fluent Support. Zefektivní vaši zákaznickou podporu a umožní vám vždy potěšit vaše zákazníky.

Vytvořte si výkonné řešení helpdesku ve WordPressu s Fluent Support, jedinečným systémem s úžasnými funkcemi. Nabízí sledování výkonu, automatické odpovědi, informace o uživatelích, podporu pro konkrétní produkty a další funkce.

Klíčové vlastnosti:

• Usnadňuje správu tiketů tím, že agentům umožňuje třídit a filtrovat proměnné pro stanovení priorit.
• Agenti mohou snadno sledovat svůj postup a počet tiketů, které musí zpracovat.
• Platforma je single-page aplikace (SPA) postavená pomocí REST API a VueJS. Proto je neuvěřitelně rychlá a má přehledné prostředí.
• Umožňuje přechod na další stránky bez zpoždění.
• Umožňuje automatické přidělování tiketů a odpovědí na základě priority.
• Interní poznámky pro zajištění efektivní komunikace bez opakování úkolů.
• Vlastní pole, jako jsou přepínače, zaškrtávací políčka, objednávky WooCommerce atd., pomohou shromáždit více informací.
• Integrace s oblíbenými nástroji jako Slack, Discord, WhatsApp atd.

Mezi další funkce patří pokročilé filtrování, neomezený počet tiketů, správa priorit, protokoly aktivit, přizpůsobená e-mailová upozornění a další.

OpenSupports

OpenSupports je jednoduchý software pro správu požadavků, který si můžete zdarma stáhnout. Jeho zdrojový kód na GitHubu je snadno dostupný a můžete k němu jako vývojář přispívat. Zákazník si může vybrat, zda pro generování tiketu použije formulář nebo se jen přihlásí.

Klíčové vlastnosti:

• V současné době podporuje 10 jazyků a brzy by měly být přidány další.
• Možnost psát články s návody nebo často kladenými otázkami (FAQ).
• Nabízí flexibilní a responzivní rozhraní, které je uživatelsky přívětivé.
• Snadno použitelný a čistý admin panel pro správu přijatých tiketů.
• Nástroje pro vyhledávání a filtrování pro efektivní vyhledání a distribuci tiketů.
• Vlastní odpovědi na běžné otázky.
• Lepší správa odpovědnosti s různými rolemi a oprávněními pro zaměstnance.

OpenSupports využívá technologie jako NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby atd., aby vyvážil kompatibilitu a moderní vývoj.

UVdesk

UVdesk je bezplatný systém pro správu požadavků na podnikové úrovni, který je založen na standardním PHP frameworku Symfony. Nabízí rozšiřitelnost a adaptabilitu PHP pro jakékoli použití s cílem poskytovat kvalitnější služby zákazníkům.

Klíčové vlastnosti:

• Helpdesk si můžete přizpůsobit dle svých požadavků.
• Použijte branding přizpůsobený vaší organizaci nebo produktu/službě.
• S pomocí znalostní báze můžete koncovým uživatelům poskytnout nejlepší možná vysvětlení vašich funkcí.
• Umožňuje vám konfigurovat vaši poštovní schránku, převádět příchozí e-maily na tikety v helpdesku, abyste nikdy nezmeškali žádné potenciální zákazníky a mohli i nadále poskytovat špičkovou zákaznickou podporu.
• Pracujte chytře a efektivně využívejte svůj čas ukládáním odpovědí.
• Pomocí chytrých nástrojů můžete spravovat dotazy a distribuovat práci.
• Spravujte svůj tým a agenty bez ohledu na to, jak velká nebo malá je vaše organizace.
• Automatizace workflow pro opakované úkoly.
• Snadná instalace jedním kliknutím přes Softaculous a nastavení.

Tento open-source software pro správu požadavků je modulární, takže můžete vyvíjet vlastní moduly. Můžete dokonce upravit a zkontrolovat zdrojový kód, aby vyhovoval vašim potřebám.

Spiceworks

Začněte efektivně spravovat úkoly a tikety na helpdesku pomocí softwaru pro správu požadavků od Spiceworks. Tento cloudový software je pro vás nakonfigurován, takže můžete ihned začít pracovat bez nutnosti údržby serveru.

Klíčové vlastnosti:

• Snadno odpovídejte, přijímejte tikety, přidávejte komentáře a rychleji uzavírejte tikety pomocí intuitivního rozhraní.
• Vlastní pole umožní snadné sledování úkolů a tiketů.
• Sledování stavu, vlastní atributy tiketů, pravidla a upozornění vám usnadní práci.
• Na IT helpdesku budete dostávat zprávy s důležitými informacemi, jako jsou aktualizace tiketů, práce atd.
• Můžete vzdáleně zahájit bezpečnou relaci podpory a pomáhat vzdáleným zaměstnancům.
• Mobilní aplikace s nejnovějšími aktualizacemi tiketů a push notifikacemi přímo na vašem tabletu nebo telefonu.
• Sledování projektů a požadavků s cílem nabídnout lepší zákaznickou podporu.
• Snadné nastavení během několika minut; stačí software nainstalovat a přihlásit se.
• Přizpůsobitelný uživatelský samoobslužný portál.

Kromě toho ho můžete integrovat se službou Active Directory a automaticky přidávat další uživatele, označovat je a provádět ověřování.

HESK

Bezplatný software help desku pro správu požadavků HESK denně používají miliony lidí po celém světě. Dosud získal více než 80 000 stažení a mezi jeho významné uživatele patří Arkansas.gov, Flavour Art, CIRA a Ministerstvo školství Západní Austrálie.

Klíčové vlastnosti:

• Stanovte prioritu tiketům podle kategorií, jako je naléhavost, a filtrujte je.
• Nastavte zaměstnanecké účty, omezte funkce a přístup a sledujte, kdo co dělá.
• V Knowledgebase můžete řešit běžné dotazy, aby si uživatelé mohli pomoci sami. Mohou také odeslat problém nebo dotaz.
• Každý tiket podpory bude obsahovat podrobnosti dotazu, abyste mohli poskytnout lepší řešení.
• Můžete snadno přidělovat tikety, připojovat soubory, přidávat poznámky, sledovat čas řešení, přidávat komentáře a upravovat stav.
• Získáte více než 100 možností, jako jsou šablony tiketů, předpřipravené odpovědi, vlastní stavy a datová pole.
• Jednoduchá platforma stačí pro efektivní správu všech úkolů IT help desku.
• Vylepšená správa aktiv zobrazením, ovládáním, správou a sledováním softwaru a hardwaru, včetně vašich mobilních zařízení.
• Získejte informace o výkonu vašeho servisního střediska a dělejte lepší rozhodnutí o poskytování služeb a provozním výkonu.
• Automatizační funkce a nástroje, jako je živý chat, integrace e-mailu a LDAP, úkoly a projekty a aplikace pro vzdálenou plochu a mobilní aplikace šetří čas, energii a peníze.

HESK se dobře integruje s mnoha nástroji a systémy, jako jsou Trello, Nagios, SolarWinds, Slack, TeamViewer a další.

Faveo

Webový systém pro správu požadavků Faveo se snadno instaluje a používá. Je to nákladově efektivní řešení pro podniky, malé a střední podniky i začínající společnosti. Nabízí dvě možnosti – buď můžete využít jejich cloudové řešení za přijatelnou cenu, nebo ho hostovat na svém vlastním serveru.

Klíčové vlastnosti:

• Vestavěná znalostní báze umožňuje organizacím sdílet cenné informace se zákazníky i zaměstnanci.
• Faveo si můžete přizpůsobit dle svých potřeb.
• Umožňuje změnu značky a barev tak, aby odpovídaly stylu a logu vaší společnosti.
• Neomezený počet agentů a prioritní podpora.

Faveo podporuje omnichannel integraci se sociálními sítěmi a e-mailovými platformami, včetně Twitteru, Facebooku, WhatsAppu, MSG91 a Active Directory.

Freshdesk

Využijte bezplatný systém pro správu požadavků od společnosti Freshdesk a poskytněte zákazníkům skvělé zážitky. Jeho bezplatný plán můžete používat napořád pouhým přihlášením bez nutnosti zadávat platební kartu. Tento nástroj automaticky převede problém nebo dotaz na tiket.

Software pro správu požadavků sjednocuje všechny konverzace do jednoho zobrazení, takže nemusíte přepínat mezi kartami a aplikacemi. Snadno si zobrazíte aktuální i historické konverzace a data pro poskytování lepší pomoci.

Klíčové vlastnosti:

• Snadné přiřazování a stanovení priorit tiketů a změna jejich stavu.
• Centralizovaný a jasný pohled na všechny dotazy zákazníků z různých kanálů.
• Hladká spolupráce mezi týmy a agenty přímo z rozhraní pro správu tiketů.
• Sledování tiketů s rychlými aktualizacemi pro zlepšení rychlosti řešení problémů.
• Automatizace pracovního postupu pro přidělování a směrování příchozích tiketů ze všech kanálů správnému agentovi a týmu.
• Rozsáhlá znalostní báze, která uživatelům pomůže najít odpovědi na běžné otázky.
• Přehledný řídicí panel pro sledování trendů v reálném čase a zmírnění problémů.
• Zvýšená produktivita agentů s funkcemi, jako jsou předpřipravené odpovědi, připomenutí pro uskutečnění hovoru a kontakt se zákazníky.
• Mobilní aplikace pro Android a iOS pro správu tiketů na cestách.

Systém pro správu požadavků Freshdesk se integruje s více než 650 aplikacemi pro fakturaci, CRM a další. Bezplatný plán má však omezené funkce, včetně správy sociálních sítí a e-mailových tiketů, znalostní báze a reportů jedním kliknutím. Pokud máte vyšší nároky, vyzkoušejte jejich placené plány od 15 USD měsíčně na agenta.

Závěrečná slova

Používání softwaru pro správu požadavků může pomoci zlepšit zákaznickou zkušenost a zároveň zvýšit produktivitu zaměstnanců, rychlost řešení problémů a ušetřit čas i peníze.

Vyberte si pro svůj tým podpory jeden z uvedených open source nebo bezplatných systémů pro správu požadavků na základě vašich obchodních potřeb, počtu agentů a dalších faktorů.

Prozkoumejte také nejlepší helpdesk platformy SaaS pro vaši firmu.