Efektivní zákaznická podpora tvoří základ úspěšného e-commerce podnikání a má zásadní vliv na jeho ziskovost.
Nicméně, zřízení specializovaného týmu pro péči o zákazníky v počátečních fázích rozvoje firmy může být pro menší podniky finančně náročné.
Tento článek se zaměří na výhody využití platformy zákaznických služeb, jako je například Gorgias. Tyto platformy jsou navrženy tak, aby pomáhaly malým firmám zlepšit kvalitu zákaznické zkušenosti a zároveň minimalizovat provozní náklady.
Pojďme se tedy bez zbytečného odkladu podívat na detaily!
Co je to helpdesk software?
Helpdesk software je obvykle SaaS (Software as a Service) produkt, který firmám usnadňuje poskytování podpory zákazníkům a řešení jejich předprodejních dotazů.
Tento typ softwaru, často označovaný jako software zákaznické podpory, umožňuje uživatelům zasílat tzv. tickety (zpravidla e-maily) firmě, obsahující dotazy či popis problémů.
Je důležité si uvědomit, že helpdesk software není samostatný produkt, ale softwarová služba, kterou lze integrovat do stávající infrastruktury společnosti za účelem zlepšení zákaznické zkušenosti.
Některé helpdesk softwary nabízejí funkce pro sledování problémů zákazníků, automatizaci odpovědí a generování reportů pro správu. Kvalitní helpdesk software by měl být uživatelsky přívětivý pro pracovníky zákaznické podpory a měl by být schopen integrovat různé kanály pro příjem dotazů do centrálního systému.
Podívejme se na některé hlavní problémy, se kterými se můžete setkat, pokud nemáte k dispozici správný helpdesk software.
Problémy v zákaznické podpoře bez helpdesku
Zde je několik běžných problémů:
- Výběr vhodných nástrojů: Poskytování kvalitní zákaznické podpory je klíčové pro udržení spokojenosti a loajality zákazníků. I když je to pro firmy nákladné, je to nezbytné. Bez centralizovaného softwaru je obtížné najít správné nástroje pro rychlé a efektivní vyřízení požadavků zákazníků.
- Školení pracovníků podpory: Školení pracovníků na používání jednotného helpdesk softwaru je mnohem efektivnější, než je učit pracovat s různými samostatnými nástroji.
- Ztráta přehledu o tiketech: Pokud pro komunikaci se zákazníky používáte různé systémy, může být obtížné udržet si přehled o všech požadavcích. V konkurenčním prostředí je ale klíčové reagovat rychle a efektivně, abyste si zákazníky udrželi.
- Výpadky softwaru: Používání různých SaaS nástrojů může vést k výpadkům služeb, což může negativně ovlivnit spokojenost zákazníků.
Nyní se podíváme detailněji na platformu Gorgias.
Představení platformy Gorgias
Gorgias je helpdesk software, který slouží jako platforma pro služby zákazníkům a je navržen tak, aby vám pomohl dosáhnout vašich cílů v oblasti podpory produktů. Jeho intuitivní rozhraní umožňuje pracovníkům zákaznické podpory rychle a efektivně řešit požadavky zákazníků.
Zakladatelé společnosti Gorgias věří, že e-commerce značky by měly být schopny poskytovat svým zákazníkům bezproblémové služby. Proto se Gorgias hladce integruje s předními e-commerce platformami, jako je Shopify, BigCommerce, Magento a další.
Kromě toho nabízí tento helpdesk i řadu integrací s nástroji třetích stran. Díky tomu můžete snadno sledovat dotazy zákazníků z různých kanálů a okamžitě je řešit.
Nyní se podívejme na některé funkce platformy Gorgias, které obchodníkům na Shopify pomáhají vybudovat efektivní helpdesk pro jejich podnikání.
Funkce
Centralizovaný systém ticketů
Gorgias je ideální řešení pro firmy, které chtějí mít veškerou komunikaci se zákazníky z různých kanálů na jednom místě. S Gorgias můžete propojit své účty na sociálních sítích, e-mailové adresy a telefonní čísla a odpovídat na všechny tickety, aniž byste museli opustit svůj helpdesk.
Automatizace pracovních postupů
Můžete automatizovat opakující se úkoly, jako je například vkládání často kladených otázek a uzavírání ticketů. Díky tomu může váš tým podpory trávit více času interakcí se zákazníky a méně času rutinními činnostmi. To vám pomůže poskytovat zákazníkům rychlou a efektivní podporu.
Statistiky
Panel statistik v Gorgias vám v reálném čase poskytuje přehled o metrikách, jako je objem ticketů, doba odezvy a doba řešení, a to včetně detailních informací.
Můžete sledovat, kolik ticketů je vytvářeno, kolik z nich je zodpovězeno a uzavřeno, a to vše v reálném čase. Porovnejte trend vytváření ticketů s počtem zodpovězených ticketů a optimalizujte své strategie podpory na základě statistik o předprodejních ticketech, konvertovaných ticketech a celkovém prodeji.
Kromě toho můžete použít různé filtry k identifikaci kanálů, které způsobují nárůst objemu požadavků, a požádat pracovníky zákaznické podpory, aby řešili dotazy podle priority.
Propojení více obchodů
Spravujete více obchodů na Shopify? Sledování požadavků zákaznické podpory může být časově náročné a náročné. Naštěstí existuje řešení.
S pomocí Gorgias můžete propojit všechny své obchody na Shopify a sledovat všechny dotazy zákaznické podpory na jednom panelu. Tímto způsobem můžete efektivně řešit problémy všech svých zákazníků bez ohledu na to, ve kterém obchodě nakupují.
Integrace s Shopify
Jak již bylo zmíněno, Gorgias se hladce integruje s platformou Shopify. Nabízí také rozšířenou integraci s populárními aplikacemi, jako je Instagram, Facebook, Microsoft Office 365, Gmail atd.
Mezi pokročilé integrace patří například Attentive, Recharge, Yotpo a Klaviyo. Yotpo je marketingová platforma pro e-commerce a Klaviyo pomáhá automatizovat vaše marketingové úsilí pomocí transakčních dat a dat o chování.
Automatické odpovědi v živém chatu
S funkcí živého chatu v Gorgias můžete komunikovat s návštěvníky vašeho webu v reálném čase a zlepšit tak míru konverze. Navíc můžete automaticky spouštět chaty na základě URL adresy a zahájit konverzaci.
K dispozici jsou také automatické odpovědi, které vám umožní vytvářet pravidla pro řešení běžných dotazů zákazníků. Kombinací těchto pravidel můžete automatizovat až 20 % požadavků na podporu pomocí personalizovaných odpovědí, což vám ušetří drahocenný čas, který můžete věnovat řešení naléhavějších problémů.
Jak Gorgias zlepšuje prodej na Shopify
S pomocí helpdesku Gorgias můžete výrazně zlepšit pracovní postupy zákaznické podpory a ušetřit prostředky na péči o zákazníky.
Zde je několik oblastí, kde helpdesk Gorgias vyniká v porovnání s jinými metodami zákaznické podpory.
#1. Stanovení priorit
Kvalitní zákaznický servis zaručuje dlouhodobé a personalizované vztahy se zákazníky. Software strojového učení v Gorgias dokáže rychle a snadno detekovat záměr a náladu každé zprávy. To vám pomůže stanovit priority a kategorizovat tickety, abyste se mohli soustředit na ty nejdůležitější.
#2. Rychlá a kvalitní podpora
Vytváření šablon odpovědí na často kladené otázky vám umožní rychleji reagovat na více zpráv. Stačí jednou vytvořit zprávu s vlastními proměnnými a uložit ji jako makro. Poté můžete tuto zprávu automaticky znovu použít, aniž byste ji museli pokaždé znovu psát.
Automatické odpovědi v Gorgias navíc dokážou vyřídit nejběžnější předprodejní dotazy, čímž vám zvýší tržby nejméně o 5 %, aniž byste museli utrácet za reklamu.
#3. Personalizace
Komplexní panel v Gorgias vám poskytuje všechny informace o historii objednávek zákazníka. Díky tomu nemusíte zákazníky obtěžovat dotazy ohledně nákupních detailů.
#4. Využití příležitostí
Přiznejme si, že ne všichni vaši noví zákazníci přijdou z vašich webových stránek. Část z nich získáte i z různých sociálních sítí.
Díky bezproblémové integraci sociálních sítí v Gorgias můžete mít všechny komentáře z různých kanálů na jednom místě. Tím zajistíte, že nepřijdete o žádné zákazníky. Navíc můžete rychle a snadno reagovat na příspěvky a reklamy, aniž byste museli přepínat mezi různými platformami.
Ceník
Nyní se podívejme na cenové modely. Helpdesk Gorgias je k dispozici v pěti různých variantách. Můžete si vybrat měsíční nebo roční platbu, podle toho, co vyhovuje vašim potřebám. Níže uvádíme přehled měsíčních cenových plánů.
#1. Starter
Pokud s obchodem na Shopify teprve začínáte, doporučujeme vyzkoušet startovací plán. Za pouhých 10 $ měsíčně získáte každý měsíc přístup k 50 zpoplatněným ticketům, 3 uživatelským místům a 2 kanálům sociálních médií.
#2. Basic
Základní plán za 60 $ měsíčně vám nabízí 300 zpoplatněných ticketů měsíčně, neomezený počet uživatelských míst, 150 integrací z knihovny 94 aplikací, přístup k reportovacímu panelu a základní služby zákaznické podpory.
#3. Pro
Plán Gorgias Pro je ideální pro firmy, které rychle rostou. Je vhodný pro střední až velké podniky, nabízí všechny základní funkce, 2000 zpoplatněných ticketů, neomezený počet uživatelských míst, živé statistiky a statistiky výkonu podpory. Profesionální plán vás vyjde na 360 $ měsíčně a získáte k němu prioritní zákaznickou podporu.
#4. Advanced
Pokročilý cenový plán vám každý měsíc poskytne přístup k 5 000 zpoplatněným ticketům. Je to nejvyšší cenový plán se všemi prémiovými funkcemi Gorgias a špičkovou zákaznickou podporou.
Cena tohoto plánu je 900 $ měsíčně a Gorgias můžete propojit s e-commerce obchody z různých platforem, jako je Shopify Plus, BigCommerce, Magento a další.
#5. Enterprise
Firemní cenový plán je vhodný pro podniky s mimořádným růstem, kde si můžete vyžádat cenovou nabídku na míru na základě počtu fakturovatelných ticketů. Získáte také neomezený počet uživatelských míst, 150 aktivních integrací třetích stran a firemní zákaznickou podporu se specializovaným manažerem.
Alternativy
I když je Gorgias jednou z nejlepších helpdeskových platforem pro Shopify, je dobré se podívat i na další dostupné možnosti.
Zde je seznam některých alternativ ke Gorgias.
Help Scout
Help Scout je jeden z nejstarších a nejspolehlivějších ticketingových systémů pro zpracování zákaznických dotazů. Pomáhá vám spravovat všechny zprávy z různých kanálů, jako jsou e-maily, webové formuláře a další zdroje, v jednom panelu. Umožňuje vám také automatizovat úkoly podpory.
Help Scout se hladce integruje se Shopify a pomáhá vám sledovat vaše tickety zákazníků.
Freshdesk
Dalším populárním systémem pro zákaznickou podporu je Freshdesk. Stejně jako Gorgias se i Freshdesk integruje se Shopify a umožňuje vám poskytovat rychlou a přátelskou podporu zákazníkům vašeho obchodu.
Na jednom místě máte přístup k historii objednávek, fakturačním údajům, starším konverzacím a všem relevantním informacím o zákaznících. S Freshdeskem můžete dokonce spouštět automatické e-maily přímo z panelu, například v případě opuštěného košíku, a řešit tak problémy, se kterými se vaši zákazníci mohou setkat.
Závěrem
Nyní už víte, že Gorgias je skvělou volbou pro helpdesk software pro Shopify a efektivně se postará o vaše zákazníky. Pomáhá vám vytvořit vysoce citlivý helpdesk a zajistit tak skvělou podporu.
Tento článek vám pomohl lépe poznat helpdesk Gorgias a seznámil vás i s dalšími platformami pro zákaznickou podporu pro Shopify.
Další zdroje najdete v našem komplexním seznamu platforem pro zákaznickou podporu pro zpracování ticketů.