Zajímá vás, jaký program pro správu ticketů by nejlépe vyhovoval potřebám vašeho oddělení zákaznické podpory či interního helpdesku? Prozkoumejte ty nejlepší varianty, které stojí za vyzkoušení před konečným rozhodnutím.
V menších firmách nebo týmech se běžně setkáváme s e-maily s požadavky jako ladění softwarového kódu, poskytnutí přístupu do sdíleného pracovního prostoru nebo pořízení cloudového úložiště. Stejně tak zákazníci často posílají dotazy týkající se problémů s fakturací.
S růstem společnosti se zvyšuje i počet zákazníků, rozšiřuje se nabídka produktů a vaše e-mailová schránka se plní. Pokud se budete nadále spoléhat pouze na e-mail, může to vést k frustraci zákazníků i zaměstnanců. Proto přichází na řadu placený software pro správu ticketů, který vám pomůže udržet pořádek v korespondenci. Jak to funguje? Čtěte dále!
Co je systém pro správu ticketů v zákaznické podpoře?
Obrázek: Zoho Help Desk Ticketing System
Systém pro správu ticketů v zákaznickém servisu je softwarové řešení, ať už desktopové nebo cloudové, které zjednodušuje organizaci a řešení dotazů a problémů zákazníků. Zákazníky mohou být externí subjekty, jako jsou koncoví uživatelé nebo klienti, ale i interní, například vaši zaměstnanci nebo dodavatelé.
Aplikace funguje jako centrální platforma pro evidenci, organizaci, plánování a sledování interakcí se zákazníky. Tento nástroj vám umožňuje zajistit, aby byl každému dotazu věnován náležitý čas a pozornost ze strany podpory nebo back-office.
Když zákazník potřebuje pomoc, software vytvoří záznam, tzv. ticket, který obsahuje relevantní informace a je kategorizován. Tento ticket následně prochází definovaným procesem. Například, ticket s dotazem na fakturaci je automaticky přidělen specialistovi na fakturaci, který se postará o jeho vyřešení.
Proč firmy potřebují systém pro správu ticketů?
#1. Sledování velkého množství ticketů
Úspěšné střední až velké firmy denně řeší tisíce požadavků od zákazníků i zaměstnanců. U takového množství není možné spoléhat se na pouhou e-mailovou komunikaci. Je nutné mít automatizovaný systém, který efektivně přijímá nové tickety, analyzuje jejich typ, přiděluje je správným týmům, odesílá upozornění a uzavírá ticket s odpovědí pro zákazníka.
#2. Ochrana soukromí a bezpečnost
Pokud vaše firma působí na globálním trhu, je nezbytné se orientovat v předpisech na ochranu osobních údajů, jako je například kalifornský zákon CCPA, australský Privacy Act, kanadský Digital Charter Implementation Act nebo evropské GDPR.
Tyto zákony vyžadují, aby vaše společnost nakládala s osobními daty zákazníků, dodavatelů a zaměstnanců zodpovědně a chránila je před neoprávněným přístupem. Osobní údaje nesmí být sdíleny nešifrovaně.
Nejlepším řešením je používání systému helpdesku, který umožňuje zpracování a ukládání osobních údajů v šifrované podobě.
#3. Analýza dat
Vlastní systémy pro správu ticketů vám pomohou identifikovat oblasti, ve kterých vaše služby nebo produkty selhávají. To vám umožní okamžitě pověřit vývojový nebo technický tým nápravou situace.
Zákaznické agentury často využívají systém pro správu ticketů k fakturaci svých klientů a také k nabízení dalších služeb. Například můžete nabídnout chatovací podporu telekomunikačnímu klientovi, pokud zákazníci často vyžadují tento typ pomoci a vy máte data, která to potvrzují.
#4. Produktivita
Díky systému pro správu ticketů mají vaši pracovníci zákaznické podpory jasně definované úkoly. Agent může vyřešit stovky ticketů, aniž by musel ztrácet čas hledáním úkolů v e-mailových schránkách.
#5. Získání certifikace ISO
Pokud chcete vybudovat prvotřídní zákaznické centrum a poskytovat služby velkým firmám v odvětvích jako telekomunikace, automobilový průmysl nebo letecká doprava, budete potřebovat certifikaci ISO, jako například ISO 18295-1:2017. Pro získání takové akreditace je nezbytné implementovat spolehlivý a bezpečný systém pro správu ticketů.
Nezbytné vlastnosti kvalitního systému pro správu ticketů
- Integrace s webovými formuláři pro vytváření ticketů, mobilními aplikacemi, desktopovým softwarem, ladicími nástroji, firemním CRM, znalostní bází apod.
- Možnost automatického vytváření, organizování, přiřazování, třídění a směrování ticketů.
- Chatboti s umělou inteligencí schopní zodpovídat jednoduché dotazy týkající se fakturace, produktů, instalace apod.
- Podpora automatizace pracovních postupů a šablony pro různé typy podnikání, produkty a odvětví.
- Interní poznámky, zpětná vazba, e-mailová komunikace, přílohy, živý chat, telefonní hovory a další nástroje.
- Možnost zasílání zabezpečených e-mailů zákazníkům s upozorněními.
- SLA (Service Level Agreement) systém pro rychlé řešení požadavků.
- Modul pro generování reportů a analýz výkonnosti týmů i jednotlivých agentů.
Pojďme se nyní podívat na některé spolehlivé, škálovatelné a cenově dostupné systémy pro správu ticketů, které jsou vhodné pro jakoukoli firmu:
SolarWinds
SolarWinds Web Help Desk umožňuje firmám automatizovat systém správy ticketů, včetně úkolů jako je přiřazování, směrování a eskalace ticketů. Umí automaticky převádět e-maily na požadavky na podporu.
Administrátoři mohou vytvářet pravidla pro směrování ticketů a přidělovat problémy příslušným pracovníkům podpory. Pomocí tohoto softwaru je také možné sledovat historii servisních požadavků a spravovat úkoly mezi různými odděleními. Nástroj vás upozorní prostřednictvím e-mailu nebo SMS, pokud ticket zůstane nepřiřazený.
Web Help Desk vám také umožňuje vytvářet vlastní reporty a plánovat jejich zasílání e-mailem. Je možné ho také integrovat s dalšími nástroji pro správu a monitorování od SolarWinds.
SysAid
SysAid je softwarové řešení pro správu ticketů, které vám umožní řídit celý proces helpdesku. Tento systém nabízí samoobslužný portál, kde mohou koncoví uživatelé najít odpovědi v sekci FAQ nebo kontaktovat IT pracovníky prostřednictvím chatu.
Funkce znalostní báze slouží jako databáze pro interní zaměstnance i koncové uživatele. Tuto platformu lze integrovat s e-mailovým systémem vaší organizace, čímž se nové e-maily automaticky převádí na tickety.
SysAid umožňuje přizpůsobení uživatelského rozhraní podle firemní identity a také vytváření pravidel pro směrování a eskalaci.
Zoho Desk
Připadá vám systém pro správu ticketů příliš složitý? Zoho Desk se postará o to, aby to bylo jednoduché a snadné. Umožňuje rychlý tok informací, aby vaši agenti mohli efektivně sledovat požadavky z různých kanálů.
Zoho Desk můžete využít k vytvoření znalostní báze s často kladenými otázkami a články nápovědy pro interní i externí použití.
Zoho Desk umožňuje vytvářet fóra, kde mohou zákazníci diskutovat o problémech a hledat řešení. Můžete také zahrnout centrum nápovědy do vaší aplikace, kde se dá komunikovat s chatbotem a odesílat tickety.
Jira Service Management
Jira Service Management je výkonný software pro správu ticketů, který se dá přizpůsobit potřebám každého týmu. Nabízí šablony a nástroje pro sledování ticketů, automatizaci a schvalovací procesy.
Komunikaci se zákazníky z různých kanálů můžete sjednotit v jedné frontě. Jira Service Management umožňuje také automatizovat rutinní úkoly.
Dá se integrovat s dalšími nástroji Atlassian, jako jsou Jira, Trello, Confluence a Bitbucket. Mezi další užitečné funkce patří znalostní báze, generování reportů klíčových metrik a přizpůsobené služby s více než 1000 aplikacemi.
Zendesk
Zendesk vám pomůže efektivně řešit požadavky zákaznické podpory prostřednictvím sledování a prioritizace ticketů. Nabízí všechny potřebné funkce pro poskytování kvalitní podpory prostřednictvím různých kanálů, jako je e-mail, centrum nápovědy, zprávy, hlas, chatboti a fóra.
Platforma slouží jako centrální místo pro všechny dotazy a požadavky vašich zákazníků. Bez ohledu na použitý komunikační kanál, každý příspěvek uživatele je automaticky převeden na ticket a zařazen do fronty.
Zendesk nabízí také funkce jako je směrování ticketů, sledování času, CSAT hodnocení a SLA. Dále poskytuje automatizaci, která uvolňuje čas agentům.
Freshworks
Freshworks umožňuje firmám poskytovat vynikající zákaznickou podporu díky AI a funkcím pro spolupráci. Zjednodušuje správu ticketů, zvyšuje produktivitu agentů a pomáhá jim spolupracovat na řešení problémů zákazníků.
Prioritizace ticketů podle klíčových slov a filtrování dle vlastností zajišťuje, že se agenti věnují nejdříve nejdůležitějším ticketům. Týmová schránka Freshworks nabízí předpřipravené odpovědi, upozornění na aktualizace ticketů, slučování ticketů, logy aktivit a další funkce pro spolupráci.
Umělá inteligence navrhuje pole pro směrování a kategorizaci ticketů. To šetří váš čas automatizací rutinních úkolů. Software je vhodný i pro správu SLA díky možnosti nastavit pravidla pro dobu odezvy, přerozdělovat pracovní zátěž a automaticky upozorňovat na nedodržení SLA.
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk je software, který vám umožní odpovídat na dotazy zákazníků z různých komunikačních kanálů. Automatizuje proces správy ticketů a umožňuje vám sledovat jejich životní cyklus.
Nabízí také multikanálovou podporu, takže agenti mohou řešit tickety z různých zdrojů. Dále umožňuje vytvářet znalostní bázi s často kladenými otázkami, video návody a průvodce, což vede ke snížení počtu ticketů.
ManageEngine
ManageEngine ServiceDesk Plus je aplikace, která dokáže rychle vyřešit běžné IT tickety. Zlepšuje systém jejich zpracování. Pomocí tohoto rámce můžete implementovat správu helpdesku založenou na ITIL a zajistit tak jeho vysokou dostupnost.
Samoobslužné řešení umožňuje přístup k vašemu systému podpory z různých zařízení a kanálů. Software je možné automatizovat za účelem zvýšení produktivity týmu a přizpůsobit ho vašim firemním cílům.
Může sloužit i jako centrální místo pro správu všech IT i jiných firemních aktiv. ServiceDesk Plus se integruje s existujícími firemními nástroji, jako je MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice a další. Software nabízí také modul pro vytváření reportů o stavu helpdesku.
Kayako
Kayako nabízí software pro správu ticketů pro snadnou zákaznickou podporu. Pomáhá agentům lépe porozumět zákazníkům, poskytovat personalizovanou podporu a nabízet rychlé řešení.
Poskytuje kompletní vizualizaci celé cesty zákazníka, čímž eliminuje potřebu dalších dotazů. Kayako nabízí omnichannel podporu, takže zákazníci mohou komunikovat prostřednictvím preferovaného kanálu.
Mezi další užitečné funkce patří živý chat, znalostní báze, automatizace pracovních postupů, CSAT hodnocení, externí spolupráce, chytré směrování a upozornění SLA.
Jitbit
Jitbit je software pro správu ticketů, který nabízí jak místní, tak cloudové verze. Verzi pro stolní počítače můžete použít pro agenty v kontaktním centru, kteří zpracovávají velké množství požadavků.
Pro terénní techniky, inženýry podpory nebo programátory vyšší úrovně se hodí cloudová verze. Vaši zaměstnanci na vyšších pozicích se tak mohou soustředit i na hlavní povinnosti jako vývoj produktů, aktualizace produktů a komunikaci s významnými klienty.
Nástroj má přehledné uživatelské rozhraní, všechny jeho funkce jsou dostupné, ale standardně jsou skryté. Pokročilé funkce může administrátor systému odemknout dle potřeby. Je tedy ideální volbou, pokud zaměstnáváte mnoho agentů na první linii, kteří nepotřebují pokročilé funkce a preferují jednoduché používání.
Ameyo
Ameyo je efektivní systém pro podporu zákazníků, který zlepšuje komunikaci jak s koncovými uživateli, tak i interními zákazníky – zaměstnanci různých oddělení.
Sjednocuje komunikaci ze všech kanálů, včetně hlasových hovorů, e-mailu, sociálních médií, webového chatu a SMS, do jedné konverzace.
Intuitivní systém pro správu ticketů Ameyo nabízí následující klíčové funkce:
- Integrace s CRM a jinými firemními aplikacemi
- Omnichannel systém pro hlas, chat, e-mail a sociální média
- Webová i mobilní aplikace pro komunikaci s uživateli
- Zabezpečení dat na podnikové úrovni
Tento transformační nástroj vám umožní optimalizovat vaši zákaznickou podporu tak, aby byla lépe organizovaná, kontextová a efektivní.
NinjaOne
NinjaOne je systém pro správu ticketů určený především pro IT oddělení. IT oddělení se stará o úkoly, jako je instalace aplikací, vzdálená oprava PC, ladění softwaru na vzdálené ploše, instalace aktualizací PC, instalace antivirů apod.
Takovéto tickety a tisíce dalších prací, které musí IT oddělení pravidelně provádět, se řeší s nástrojem, který má integrovanou podporu ticketů. IT pracovníci mohou současně obsluhovat více interních i externích zákazníků, čímž se sníží náklady na zákazníka a zvýší se produktivita.
NinjaOne můžete také nakonfigurovat jako samoobslužný portál pro zákazníky. Uživatelé tak mohou například nahlásit poškozený monitor. Nástroj automaticky odešle e-mail výrobci a objedná servisního technika.
Závěrem
Systém pro správu ticketů je nezbytný pro jakýkoliv proces zákaznické podpory a služeb. Potřebujete ho pro obsluhu externích zákazníků, interních klientů nebo oddělení vaší organizace.
Když přejdete z bezplatné nebo open-source verze na placený systém, získáte prémiové funkce a garantovanou úroveň služeb.
Nyní, když znáte nejpoužívanější a nejspolehlivější systémy pro správu ticketů, by pro vás mělo být snazší vybrat si ten, který splní vaše očekávání.