Správa dohody o úrovni služeb je klíčem k zajištění toho, aby vaši zákazníci měli vždy nejlepší možnou zkušenost.
Schopnost firmy porozumět a naplnit očekávání spotřebitelů je zásadní pro úspěch firmy.
Nicméně řízení očekávání klientů může být velmi náročné, když jsou tyto předpoklady nejasné nebo když spotřebitelé potřebují být úplněji informováni o tom, co mohou od poskytovatele služeb očekávat. Podniky všech oborů se při řešení tohoto problému spoléhají na smlouvy SLA.
Table of Contents
Co je dohoda o úrovni služeb?
Smlouva o úrovni služeb funguje jako písemná smlouva mezi stranami, které budou mít ze služby prospěch, a těmi, kteří ji budou poskytovat. Ačkoli jsou smlouvy SLA využívány v rámci jedné společnosti mezi divizemi, tradiční smlouvy SLA definují kritéria služeb mezi dodavateli a zákazníky.
SLA je vždy klíčovou součástí moderních servisních smluv, ať už v délce několika vět nebo několika stránek s omezeními a kritérii.
Je také důležité si uvědomit, že SLA by neměly být považovány za neměnné, ale měly by se vyvíjet a přizpůsobovat tak, aby odpovídaly měnícím se obchodním požadavkům.
V důsledku toho musí smlouvy SLA specifikovat jasný plán úprav nebo úprav během trvání smlouvy.
Jak funguje správa smlouvy o úrovni služeb?
Obecně řečeno, správa SLA je nepřetržitý proces, který zajišťuje, že všechny nabízené služby a postupy a základní smlouvy odpovídají dohodnutým cílům úrovně služeb specifikovaným ve smlouvě.
Monitorování SLA pomáhá chránit vaši společnost a zajistit, aby byli vaši zákazníci spokojeni, od generování lístků na zákaznickou podporu až po retrospektivní monitorování a rutinní zpětnou vazbu od zákazníků.
Efektivní správa SLA také vyžaduje věnovat velkou pozornost těmto metrikám, protože solidní smlouvy SLA nastiňují standardy měření pro schválené služby a povinnosti.
Tým SLA vybere, kdo bude agentem systémového inženýrství v týmu se zaměstnanci CRM. Požadavky zákazníka jsou stanoveny, jakmile tento zástupce kontaktuje zákazníka.
Tato osoba musí být autoritou pro službu společnosti, aby porovnala požadavky klientů s poskytovanými službami nebo určila, zda je technicky a komerčně proveditelné poskytnout potřebné služby.
Úzká spolupráce s CRM, vývojovým kanálem služeb a dalšími provozními procesy je nezbytná. Poslední regiment musí být navržen a schválen klientem. Dodává se s papírem s požadavky.
Ceny jsou stanoveny, následuje diskuze s klientem. Diskutuje se o různých možnostech poskytování služeb. Kromě toho je pro každou službu vyvinuta, sledována a diskutována úroveň služeb. Proces správy úrovně služeb podporuje toto stanovení cen různých úrovní služeb. Všechny zúčastněné strany obdrží a projednají konečnou verzi smlouvy.
Všechny strany posoudí konečný návrh smlouvy, včetně kontrolní vrstvy. Konečný návrh je zveřejněn, podepsán a zaznamenán do databáze smluv a dohod.
Vzhledem ke složité právní situaci, která vzniká při zrušení smlouvy, se k ukončení smluv používá Proces CRM. Proces CRM zahájí správu smlouvy o úrovni služeb, která zastaví monitorování smlouvy.
Cíle dohody o úrovni služeb
Cílem správy dohod o úrovni služeb je spravovat smlouvy SLA způsobem, který zohledňuje požadavky zákazníků a zajišťuje, že všechny smlouvy jsou koordinovány a vzájemně se dodržují. Zásadní nutností je vyvážení hodnoty a kvality zákazníka a ceny služeb.
Řešením následujících cílů pomáhá správa servisních smluv ke komplexnímu přístupu ke správě služeb:
- Každá služba nabízená klientovi je pokryta SLA, která podrobně popisuje slíbenou a přijatou úroveň služeb.
- Proces Supply Chain Management zakládá OLA a UC na podporu SLA pro splnění cílů úrovně služeb.
Výhody správy SLA
SLA Management nabízí šest klíčových výhod, které jsou následující: –
Spokojenost zákazníků
Vytvoření a specifikace smluv o úrovni služeb zaručuje, že klient jasně a úplně vyjádří své potřeby a očekávání od služby. Nabízí zásadní transparentnost a umožňuje přesné měření a nestranné hodnocení služeb a nákladů.
Když jsou dohodnuté cíle dosaženy, spokojenost zákazníků stoupá; pokud tomu tak není, měl by být proces implementován tak, aby se vyřešily případné nedostatky.
Nastavení očekávání
Očekávání a potřeby klienta a služby mohou být z důvodu jasnosti a bezpečnosti jasně popsány prostřednictvím SLA.
Navíc zaručuje, že nové požadavky budou pečlivě prozkoumány a v případě potřeby znovu projednány.
Sledování a správa zdrojů
Zdroje lze snadněji a přesněji monitorovat a regulovat prostřednictvím efektivního řízení a zavádění častých zpráv. Včasné rozpoznání nových nebo změněných potřeb umožňuje provádět investice nebo výběry na základě poptávky.
Marketingová pomoc
Významným marketingovým bodem, který lze využít k získání nových klientů a vyjednání lepších podmínek se stávajícími, je trvale vynikající kvalita služeb. Diskuse o službách a výdajích jsou objektivnější, když jsou služby prezentovány objektivně, jako je doba odezvy a dostupnost systému.
Zajištění nákladů
SLA umožňují mnohem přesněji předvídat současné a budoucí požadavky a snižují náklady. Lidské a technické zdroje nelze efektivně plánovat bez fungujícího SLM, což má za následek buď nedostatečné zdroje nebo nedostatečné využití
Snížení rizika
Explicitní specifikace služeb snižuje riziko zanedbání nebo ignorování konkrétních úkolů v rámci SLA a konkrétních balíčků úkolů vytvořených pro příslušné zdroje.
Navíc je možné rychle reagovat na abnormality a opravit je díky rutinnímu hlášení a využití KPI jako indikátorů včasného varování.
Typy smluv o úrovni služeb
Podle konkrétních případů použití lze smlouvy SLA rozdělit do tří kategorií:
#1. Zákaznické smlouvy SLA
Zákaznická smlouva SLA je podepsaný dokument mezi poskytovatelem služeb a externím klientem a je nejtypičtějším (nebo alespoň nejznámějším) druhem smlouvy o úrovni služeb. Dalším termínem je smlouva o externích službách.
#2. Interní smlouvy SLA
Interní smlouvy SLA jsou určeny k vytváření a udržování úrovní služeb v rámci konkrétního podniku nebo skupiny. Mohou fungovat mezi organizacemi nebo odděleními a pomáhat zajistit, aby různé skupiny uvnitř společnosti, které se na sebe navzájem spoléhají, dosahovaly zásadních cílů.
#3. Více úrovní SLA
Při vytváření této smlouvy se berou v úvahu požadavky firmy koncového uživatele. Umožňuje uživateli kombinovat mnoho podmínek do jednoho systému a vytvářet užitečnější službu.
Pokrývá následující úrovně smluv:
- Firemní úroveň: Protože potíže s touto SLA jsou obvykle stabilní, není potřeba časté revize. Vztahuje se na všechny klienty ve společnosti koncových uživatelů a obsahuje podrobný popis všech příslušných podmínek smlouvy.
- Zákaznická úroveň: Všechny problémy související se službami týkající se konkrétní skupiny zákazníků jsou pokryty touto smlouvou. Nezahrnuje však mnoho uživatelských služeb.
- Úroveň služeb: Tato smlouva pokrývá všechny aspekty určité služby týkající se skupiny klientů.
Nejlepší postupy správy SLA
#1. Vytvořte jedinečné smlouvy SLA pro každou službu, která vyžaduje měření.
SLA jsou souborem záruk, které poskytovatel služeb poskytuje klientovi. Pro celý katalog služeb by neměla být vytvořena jediná smlouva SLA. Místo toho, abyste například uváděli, že všechny dotazy zákazníků budou zpracovány do pěti hodin, udělejte pro každou službu, kterou chcete sledovat, odlišné smlouvy SLA.
Několik případů může být:
- Po získání formuláře nové uživatelské přihlášky je do jednoho dne vytvořen nový zákazník.
- Ukončení uživatelů se řeší okamžitě v případě nepříznivých odchodů nebo na konci posledního dne uživatele.
- Nové gadgety budou zakoupeny a odeslány do týdne od obdržení objednávky.
#2. Vyhněte se vytváření stejných SLA pro každou divizi uvnitř vaší organizace.
Buďte opatrní při implementaci SLA, které pokrývají různá umístění, pokud podporujete společnost s mnoha pobočkami nebo divizemi. Zastřešující smlouva SLA nemusí být schopna plně podporovat každé pracoviště, protože různé provozní divize mohou mít odlišné potřeby podpory.
Pokud například nabízíte podporu tiskáren, může klient požádat o čtyřhodinovou odezvu mezi 8:00 a 17:00 v pracovní dny. Může to být snadné splnit ve velkém městě s mnoha techniky, ale na venkově může být náročnější udržet 4hodinovou dobu odezvy.
Podobné okolnosti mohou vyžadovat odlišné smlouvy SLA pro každý region nebo více informací o službách podle regionu.
#3. Přizpůsobte smlouvy SLA požadovanému výsledku klienta
SLA by měly být vypracovány pro cíle klienta. Pamatujte na „efekt vodního melounu“, kdy poskytovatel splňuje kritéria SLA (jako je doba provozuschopnosti služby), ale nepomáhá klientovi dosáhnout jeho skutečných cílů.
#4. Prozkoumejte a v případě potřeby upravte SLA.
Pokaždé, když jsou pro službu přislíbeny nebo požadovány úpravy, měla by být prozkoumána a aktualizována smlouva SLA jako součást hlavní oblasti neustálého zlepšování služeb. Jakákoli úprava, která ovlivňuje požadované cíle zákazníků, jako je pracovní doba, dostupnost, doba provozuschopnosti, plnění nebo doba odezvy, by měla být upravena.
Podniky, které nekontrolují a neupravují své smlouvy SLA během období řízení kvality, riskují, že nesplní své cíle v oblasti úrovně služeb, což může mít za následek ztrátu obchodu nebo sankce za nedodržení smlouvy SLA.
Závěr
Vaše znalost řízení úrovně služeb a struktury smlouvy o úrovni služeb zvyšuje vaši schopnost pomáhat vašemu podniku při plnění jeho závazků.
Schopnost vyvíjet a spravovat služby správy zaručuje, že vaše firma a její klienti mohou efektivněji spolupracovat, aby vyhovovaly jejich potřebám.
Řízení úrovně služeb zlepšuje spokojenost zákazníků a jejich zapojení do společnosti tím, že zajišťuje, že cíle jsou jasné a kvantifikovatelné. Zajišťuje, že všechny standardy služeb neustále rostou i po splnění cílů.
Můžete také prozkoumat nejlepší software pro správu smluv, který zjednoduší váš pracovní postup.