Jako společnost SaaS je často těžké dosáhnout úspěchu. Udržet zákazníky nedotčené je ještě těžší a vyžaduje, abyste poskytovali bezkonkurenční zákaznickou zkušenost po dlouhou dobu. Jak již bylo řečeno, existují různé důvody, proč zákazník přestane používat váš produkt (mnohé z nich nelze měřit/sledovat); tak je ‚churn‘ nevyhnutelné.
Pokud firma není schopna porozumět konceptu „chrurn“, může to vést k tomu, že je čekají opravdu těžké časy. Stále ji však můžete snížit do bodu, kdy vám nebude bránit v růstu.
Co je tedy churn? A jak můžete zajistit, aby vaše firma SaaS pracovala na snížení míry odchodu? Tento článek podrobně prozkoumá některé z těchto konceptů.
Pojďme se rovnou ponořit.
Table of Contents
Co je míra odchodu?
Jednou z nejdůležitějších metrik produktu pro jakoukoli společnost SaaS pracující s modelem založeným na předplatném je míra odchodu. Ale co rozumíte pod pojmem „míra odchodu“?
Jednoduše řečeno, je to procento zákazníků, kteří během daného období ukončí své předplatné nebo přestanou službu používat. Pochopení míry odchodu zákazníků je zásadní, protože má dopad na výnosy a růstový potenciál společnosti.
Vysoká míra odchodu naznačuje, že mnoho zákazníků přestává používat vaše produkty nebo služby, což má přímý dopad na příjmy. Poškozuje to také hospodářský výsledek společnosti.
Kromě toho vyšší míra odchodu také naznačuje mnoho dalších základních problémů s vaším produktem nebo službou. Některými důvody mohou být špatné služby zákazníkům, neadekvátní hodnotová nabídka nebo neefektivní marketing.
Proč je porozumění míře odchodu důležité?
- Pochopení míry odchodu zákazníků je zásadní, protože ztráta zákazníka vede také ke ztrátě příjmů. Jak již bylo zmíněno, nepřímo nebo přímo ovlivňuje hospodářský výsledek společnosti.
- Najít nového zákazníka je obecně dražší než udržet si stávajícího.
- Vysoká míra odchodu často signalizuje potenciálním zákazníkům (nebo i těm stávajícím), že podnik SaaS nepřináší hodnotu. Tato vysoká míra odchodu často vede k negativní pověsti značky. Snížení míry odchodu může zlepšit image značky a posílit loajalitu zákazníků.
- Vysoká míra odchodu často ukazuje na nedostatky produktů a služeb, ale může být také rozhodující pro zlepšení nabídky. Míru odchodu můžete snížit shromažďováním cenné zpětné vazby od zákazníků a zlepšováním svého produktu.
- Snížení míry odchodu znamená stabilnější příjmy a počty zákazníků. Často vede k přesnějšímu předpovídání příjmů, což vám pomůže efektivněji plánovat a investovat do růstu.
Jaké jsou různé typy rychlostí odchodu?
Nyní, když víte, jak je důležité snížit míru odchodu, je stejně důležité porozumět různým typům míry odchodu.
Míra odchodu zákazníků
Jedná se o jeden z nejzákladnějších typů míry odchodu zákazníků a měří procento zákazníků, kteří během daného období ukončí předplatné nebo přestanou produkt používat. Tato sazba se obvykle vypočítá vydělením počtu zákazníků ztracených během určitého období celkovým počtem zákazníků na začátku.
Míra odchodu z příjmů
Odliv tržeb je procento dolarů za předplatné za obnovení, o které společnost během daného období přijde. Může to být také schopnost vašeho produktu udržet smluvní hodnotu vašich stávajících zákazníků. Kromě odchodu zákazníků poskytuje míra odchodu tržeb 360stupňový přehled o stavu zákaznické základny společnosti.
Hrubá míra ztráty MRR
Jedná se o procentuální snížení měsíčních opakujících se příjmů ze stávajících předplatných v důsledku přesunu předplatných z placených plánů na nižší nebo bezplatné plány, zrušení a odstranění dalších služeb z předplatného.
Net Churn
Toto je čisté procento celkových ztrát MRR ze stávajících úpisů během daného období. Bere v úvahu MRR získané z rozšíření a upgradů od zbývajících zákazníků.
Jak vypočítat míru odchodu?
Pojďme se nyní ponořit hlouběji do procesu výpočtu míry odchodu.
Chcete-li vypočítat míru odchodu, musíte vybrat období.
Tuto konkrétní hodnotu lze považovat za měsíční i roční. Budete také potřebovat znát počet zákazníků na začátku období oproti počtu ztracených zákazníků. Jakmile budete mít obojí, vydělte počet ztracených zákazníků celkovým počtem zákazníků na začátku období.
Nakonec můžete toto číslo vynásobit 100, abyste zjistili míru odchodu. Abychom to vysvětlili na příkladu, řekněme, že vaše softwarová společnost měla na začátku posledního čtvrtletí 600 zákazníků.
Ztratili jste však také asi 60 zákazníků kvůli vypršení platnosti smluv, špatnému zákaznickému servisu nebo celkové nespokojenosti s výrobou.
Znamená to, že míra odchodu zákazníků ve vašem čtvrtletí by byla 60 ztracenými zákazníky děleno 600 zákazníky. Když vydělíme 60 600, číslo by bylo 0,1 %.
Po vynásobení tohoto čísla 100 získáme míru odchodu zákazníků 10 %.
Vzorec by měl vypadat takto:
Míra odchodu zákazníků = (počet ztracených zákazníků ÷ celkový počet zákazníků na začátku období) x 100
= (60÷600) x100
= (0,1) x 100
= 10 %
Aktuální míra odchodu vaší firmy je tedy 10 %.
Co je to dobrá míra odchodu?
Každý zakladatel SaaS se obává, zda je jejich míra odchodu příliš vysoká.
„Dobrá“ míra odchodu pro jednu společnost může být hrozná pro jinou.
I když je důležité udržovat odchod co nejnižší, může být obtížné určit „dobrou“ míru odchodu, protože se může značně lišit podle odvětví, obchodního modelu a dalších faktorů.
Různá odvětví mají různé míry odchodu. Například společnosti využívající software jako službu (SaaS) mají obvykle vyšší míru odchodu než podniky v jiných odvětvích, protože zákazníci mohou snadno přejít ke konkurenci. Podle oborových benchmarků je přiměřená míra odchodu společnosti SaaS obvykle mezi 5 % a 7 % ročně.
Celkově vzato je přiměřená míra odchodu zákazníků dostatečně nízká, aby umožnila podniku udržet růst a ziskovost a zároveň vzít v úvahu jedinečné faktory, které ovlivňují míru odchodu v daném konkrétním podniku nebo odvětví.
Je důležité pravidelně sledovat míru odchodu zákazníků a zlepšovat udržení zákazníků, jako je zlepšování služeb zákazníkům, nabízení pobídek pro zákazníky, aby zůstali, a analyzování toho, proč zákazníci odcházejí.
Jaké jsou důvody odchodu zákazníků?
Odliv zákazníků neboli rychlost, s jakou zákazníci přestávají obchodovat se společností, může být velkou výzvou pro podniky všech velikostí. Pro společnosti, které si chtějí udržet a rozšiřovat svou zákaznickou základnu, je důležité pochopit důvody odchodu zákazníků.
Zde je několik běžných důvodů, proč zákazníci odcházejí:
Špatný zákaznický servis
Zákazníci, kteří mají pocit, že nedostávají požadovanou úroveň podpory, s větší pravděpodobností odcházejí. Může zahrnovat dlouhé čekací doby, potíže se získáním zákaznické podpory nebo neuspokojivé řešení jejich problémů.
Konkurence nabízí lepší hodnotu
Zákazníci mohou přejít ke konkurenci, pokud mají pocit, že nabízí lepší hodnotu nebo vyhovuje jejich potřebám.
Špatná registrace
Pokud zákazníci nejsou správně začleněni, nemusí plně rozumět tomu, jak produkt nebo službu používat, což vede k frustraci a nakonec k odlivu.
Nedostatek angažovanosti
Zákazníci, kteří se necítí být s produktem nebo službou zainteresováni, budou pravděpodobně shazovat. Může se to stát, pokud podnik nenabízí dostatek příležitostí pro zákazníky, aby se zapojili do produktu nebo služby, například prostřednictvím webinářů nebo jiných vzdělávacích zdrojů.
Nedostatek přizpůsobení produktovému trhu
Pokud produkt nebo služba nesplňuje potřeby nebo očekávání zákazníků, mohou přejít ke konkurenci. Může se to stát, pokud je produkt nebo služba příliš komplikovaná, nenabízí potřebné funkce nebo jednoduše neodpovídá cílům zákazníka.
Potenciální negativní dopady vysoké míry odchodu zákazníků
Vedoucí společnosti si uvědomují, že je mnohem snazší udržet si stávajícího zákazníka než získat nového. To však neznamená, že udržování stávajícího klienta je jednoduché. Podniky, které neinvestují do udržování pevných vztahů s klienty, riskují vysokou míru odchodu, což může být nebezpečné pro budoucnost vašeho podnikání.
Zde jsou čtyři způsoby, jak může odchod zákazníků zničovat vaši firmu:
Churn pomáhá vašim konkurentům
Znechucení klienti často mluví o tom, proč přestali používat vaše služby. Negativní recenze zákazníků mohou ovlivnit váš konečný výsledek a působit jako dárek pro vaši konkurenci.
Je zajímavé, že mohou dokonce využít tyto zkušenosti od vašich ztracených zákazníků k získání nových klientů.
To zase brzdí váš růst a příjmy.
Churn škodí vašemu ocenění
Vysoká míra odchodu investorů může signalizovat investorům, že podnik má potíže udržet si zákazníky, a proto je jako investiční příležitost méně atraktivní.
Investoři chtějí vidět podniky, které si mohou dlouhodobě udržet zákazníky, protože to může znamenat silnou konkurenční výhodu a udržitelný obchodní model.
Snížená celoživotní hodnota zákazníka
Vysoká míra odchodu zákazníků může snížit celoživotní hodnotu zákazníků. Zákazníci, kteří odcházejí, pravděpodobně neprovedou další nákupy, čímž se sníží potenciální výnosy, které by v průběhu času mohli vygenerovat.
Zvýšené náklady na akvizici zákazníka
Jak již bylo zmíněno dříve, vysoká míra odchodu zákazníků může zvýšit náklady na získávání nových zákazníků. To může mít za následek vyšší marketingové a prodejní náklady, což může zatěžovat zdroje podniku.
Způsoby, jak snížit míru odchodu
Míra odchodu zákazníků je jednou z nejdůležitějších metrik SaaS vaší společnosti, kterou je třeba sledovat.
Mnozí podceňují čísla, protože mají potíže se správným výpočtem míry odchodu zákazníků, ale jakmile si určíte míru odchodu zákazníků, máte měřítko, na základě kterého můžete provést zlepšení a udržet si více zákazníků.
Zde je několik způsobů, jak zvýšit míru odchodu zákazníků:
Poskytujte vysoce kvalitní produkty nebo služby
Zákazníci chtějí mít pocit, že dostávají své peníze za své. Ujistěte se, že vaše produkty nebo služby jsou vysoce kvalitní a splňují potřeby a očekávání vašich zákazníků. Poslouchejte zpětnou vazbu od zákazníků, provádějte změny a vylepšujte produkty a služby na základě jejich návrhů.
Zvyšte zapojení zákazníků
U angažovaných zákazníků je méně pravděpodobné, že začnou zahazovat. Používejte e-mailový marketing, sociální média a další kanály k pravidelnému kontaktu se svými zákazníky. Nabídněte zákazníkům exkluzivní propagační akce, slevy a obsah, abyste je udrželi v kontaktu.
Usnadněte si podnikání s vámi.
Usnadněte zákazníkům interakci s vaší firmou. Optimalizujte svůj web a mobilní aplikace pro snadné použití a poskytněte pohodlné možnosti platby. Minimalizujte počet kroků, které musí zákazníci udělat, aby dokončili transakci.
Poskytněte vynikající onboarding
Proces onboardingu může významně ovlivnit rozhodnutí zákazníka zůstat. Poskytněte komplexní a snadno srozumitelný proces registrace, který zákazníkům pomůže pochopit, jak používat váš produkt nebo službu.
Nabídka výjimečných zákaznických zkušeností
Zajistěte mimořádnou zákaznickou zkušenost – překvapte zákazníky neočekávanými dárky, slevovými kupóny nebo personalizovanými zprávami při zvláštních příležitostech. Umožněte svým zákazníkům, aby se cítili oceňováni, oceňováni a vyslyšeni.
Sledujte svou míru odchodu
Pečlivě sledujte míru odchodu a pravidelně ji sledujte. Analyzujte, proč zákazníci odcházejí, a podnikněte nápravná opatření. Když pochopíte důvody odchodu, můžete zavést účinné strategie k jejich řešení.
Závěr
Jak je zřejmé, odchod zákazníků je jednou z největších výzev, kterým dnes společnosti SaaS čelí.
Vyšší míra odchodu často naznačuje významné problémy s podnikáním a jeho celkovou hodnotovou nabídkou.
Pokud tomu nerozumíte a nezvládáte míru odchodu, může to bránit vašemu dlouhodobému úspěchu, což vede ke snížení příjmů a spokojenosti zákazníků.
Společnosti se musí snažit identifikovat hlavní příčinu tohoto odlivu a vyvinout strategie k jeho zmírnění.
Tím, že upřednostníte omezení odchodu zákazníků, můžete pozitivně ovlivnit svůj konečný výsledek a po určitou dobu dosáhnout trvalého růstu.
Také by vás mohly zajímat tyto bezplatné nástroje CRM, které udrží vaše zákazníky v kontaktu.