Co je to Hlas Zákazníka (VOC)?
Termín Hlas Zákazníka (VOC) se používá k popsání názorů, postřehů a celkového vnímání zákazníků ohledně produktu, služby nebo interakce se společností.
Původně VOC označovalo strategii aktivního získávání a vyhodnocování zpětné vazby od zákazníků z různých zdrojů, s cílem lépe pochopit jejich potřeby a očekávání.
Ztráta zákazníka kvůli jediné negativní zkušenosti hrozí 58 % spotřebitelů. Proto je pro firmy klíčové být otevřené zpětné vazbě a mít zavedený systém pro sběr hlasu zákazníka.
Aktivní naslouchání VOC umožňuje měřit spokojenost klientů, implementovat potřebná vylepšení produktů a služeb a zajistit tak lepší celkový zážitek zákazníka.
Pokud vaše společnost usiluje o tyto výhody, jste na správném místě!
V tomto článku se dozvíte, co Hlas Zákazníka znamená, jaké výhody přináší, jakým způsobem ho sbírat a analyzovat, a jak překonat související výzvy.
Výhody Sběru VOC
Získávání zpětné vazby v rámci Hlasu Zákazníka přináší řadu benefitů. Shromážděné VOC lze využít ke strategickému posílení obchodních operací. Díky cenným informacím o zákaznících můžete lépe rozhodovat a vytvářet efektivní obchodní strategie.
Zlepšení Vztahů se Zákazníky
Sběr hlasu zákazníka je klíčovou součástí řízení vztahů se zákazníky. Pomáhá firmám porozumět a zlepšit zákaznickou zkušenost.
Získáváním zpětné vazby od zákazníků prostřednictvím různých kanálů, jako jsou dotazníky, online recenze a sociální sítě, lze získat cenné informace o jejich potřebách, preferencích a celkovém vnímání společnosti.
Tyto informace umožňují vylepšovat produkty, služby a celkový zážitek zákazníka, což vede k budování silnějších a pozitivnějších vztahů.
Zvýšení Tržeb
Hlas zákazníka vám pomůže hlouběji porozumět potřebám a problémům spotřebitelů.
Umožňuje vám přizpůsobit nabídku produktů a služeb tak, aby lépe odpovídala potřebám trhu, což vede k vyšší spokojenosti, loajalitě a v konečném důsledku i k růstu tržeb.
Vylepšení Produktů a Služeb
Hlas zákazníka také pomáhá identifikovat oblasti, kde je prostor pro zlepšení a umožňuje provést potřebné změny ke zvýšení loajality zákazníků.
Například, pokud si zákazníci často stěžují na dlouhé čekací doby na infolince, můžete podniknout kroky ke zlepšení procesů zákaznické podpory a zkrácení čekacích dob.
Informace získané prostřednictvím VOC navíc odhalují, co zákazníci chtějí a jak vnímají vaše produkty.
Lepší Přehled
Přehled o obchodních operacích je klíčem k dlouhodobému úspěchu. Čím lépe své podnikání znáte, tím lépe můžete plánovat budoucnost.
VOC nabízí komplexní pohled na obchodní procesy. Je neocenitelným přínosem pro zviditelnění a optimalizaci operací.
Díky VOC můžete sledovat a vyhodnocovat pocity zákazníků, míru zapojení, výkon zaměstnanců a další důležité faktory, což vám pomůže při přijímání informovaných rozhodnutí.
Zvýšení Efektivity
Využití VOC vám pomůže odhalit problémové oblasti v obchodních procesech, profilech zákazníků a jejich chování, což by bylo obtížnější bez specializované analýzy.
Na základě těchto zjištění mohou firmy vytvářet zákaznicky orientované strategie s personalizovanými službami, což povede k vyšší spokojenosti zákazníků a v důsledku toho i k růstu zisku.
Zaměřením se na individuální potřeby zákazníků můžete jejich zážitek posunout na novou úroveň.
Metody Sběru VOC
#1. Fokusové Skupiny
Jak název napovídá, jedná se o malou skupinu zákazníků nebo potenciálních zákazníků, kteří otevřeně sdílejí své myšlenky a pocity v podpůrném prostředí. To vám umožňuje získat informace přímo od zákazníků.
Kromě získávání zpětné vazby byste se měli snažit o obousměrnou komunikaci. Fokusové skupiny vám pomohou zapojit zákazníky do konverzace a poskytnou cenné informace o tom, co děláte dobře a kde je prostor pro zlepšení.
#2. Individuální Rozhovory se Zákazníky
Kvalitně vedené rozhovory se zákazníky vám mohou poskytnout cenné informace o jejich potřebách, problémech a o tom, jak váš produkt nebo služba může nejlépe naplnit jejich požadavky.
Zvažte nahrávání těchto rozhovorů. Získáte tak přístup k datům i později, protože při psaní poznámek můžete některé detaily přehlédnout. Navíc budete mít více materiálu k analýze a vytváření nových hypotéz.
#3. Dotazníky
Dotazníky jsou dalším oblíbeným a efektivním způsobem, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků. Online dotazníky lze provádět prostřednictvím různých kanálů, jako je e-mail, webové formuláře, telefonní hovory nebo osobní rozhovory. Pro jejich tvorbu existuje řada specializovaných aplikací.
Klíčem k úspěchu dotazníku je zajistit, aby byl dobře navržen, cílen na správné publikum a poskytoval vám cenné poznatky. Chcete-li zvýšit účast, můžete za vyplnění dotazníku nabídnout odměnu.
#4. Sociální Sítě
Až 47 % zákazníků sdílí své stížnosti prostřednictvím sociálních sítí, což je činí extrémně cenným zdrojem informací o pocitech vašich zákazníků.
Platformy sociálních médií můžete sledovat pomocí nástrojů pro monitoring, abyste získali zpětnou vazbu od zákazníků a zapojili se do interakce s nimi. Nasloucháním tomu, co zákazníci říkají, můžete identifikovat oblasti, kde je prostor pro zlepšení a reagovat na jejich stížnosti.
Navíc pochopení nálady zákazníků na sociálních sítích vám poskytne lepší představu o tom, jak vaše publikum vnímá vaše produkty a služby.
#5. Chování na Webových Stránkách
Termín „chování na webu“ se obecně používá k popisu aktivity uživatele na webových stránkách, například doby setrvání na stránce nebo klikání mezi jednotlivými stránkami. Analýza těchto dat pomocí nástrojů pro záznam relací poskytuje přehled o tom, jak uživatelé interagují s vašimi webovými stránkami a jak efektivně je obsah zaujme.
Z údajů o chování na webových stránkách můžete v reálném čase měřit zapojení návštěvníků. Získané statistiky vám mohou pomoci při testování obsahu, vytváření person kupujících a pochopení toho, jak uživatelé weby procházejí.
#6. Online Recenze
Zpětná vazba zákazníků získaná prostřednictvím online recenzí produktů poskytuje neocenitelné informace o tom, jak lépe přizpůsobit zákaznický zážitek.
Proaktivním sběrem, zapojením se do diskuse a analýzou zákaznických recenzí můžete vytvářet strategie zaměřené na zákazníka. Tento přístup pomůže při vytváření personalizovaných zkušeností, které splňují očekávání zákazníků a podporují jejich dlouhodobou loajalitu.
Společnosti mohou rovněž využít tyto údaje k posouzení vnímání značky a produktů, a k zajištění toho, aby byly naplněny cíle zákaznického servisu.
#7. Formuláře Zpětné Vazby
Zpětná vazba vám může pomoci získat informace o vašich produktech a službách a zjistit, zda existuje prostor pro zlepšení.
Sběr potřebných informací od zákazníků, kolegů a zaměstnanců prostřednictvím formulářů zpětné vazby je nejlepším způsobem, jak maximalizovat hodnotu těchto procesů. Formuláře zpětné vazby můžete snadno vytvořit pomocí online nástrojů.
#8. Nahrané Hovory se Zákazníky
Je důležité hledat efektivní způsoby, jak lépe porozumět své zákaznické základně. Skvělým způsobem je využití nahraných hovorů se zákazníky, které poskytují cenný náhled na interakce a chování zákazníků.
Nahrané hovory jsou užitečné pro odhalování vzorců a trendů v chování zákazníků. Můžete předvídat jejich potřeby a vyvíjet efektivnější produkty, služby a zážitky, ze kterých budou mít velký užitek.
Jak Analyzovat Shromážděná Data?
#1. Sledujte Procento Odpovědí
Sledování procenta odpovědí může být užitečný způsob hodnocení spokojenosti zákazníků a kvality služeb.
Díky modernímu analytickému softwaru a službám můžete snadno získat přístup ke komplexním přehledům a rozdělit data do podrobných procent. Umožní vám to činit ta nejlepší rozhodnutí pro zlepšení zákaznických služeb a spokojenosti.
#2. Identifikujte Společné Zájmy
Pomocí moderních technologií můžete interpretovat data a odhalit společné zájmy a trendy. Tyto informace pak můžete využít k formování strategie produktů, lepšímu cílení na segmenty zákazníků a zvýšení celkové ziskovosti.
#3. Upravte Persony Kupujících
Při shromažďování dat o hlasu zákazníka je použijte k revizi a úpravě vašich person, aby přesně odrážely potřeby, zájmy a postoje vašich zákazníků. Udržování aktuálních person je zásadní pro zajištění efektivity vašich kampaní.
Zaměřte se na začlenění konkrétních, hloubkových dat, abyste zajistili nejlepší výsledky při vytváření a aktualizaci person kupujících. Zajistěte, aby demografické údaje o vašich zákaznících byly přesné, a podívejte se na jednotlivé detaily, například jak se chovají online nebo jaké zkušenosti hledají.
#4. Reportujte Zjištěné Trendy
Po dokončení sběru VOC by měla být vytvořena komplexní zpráva, abyste mohli pochopit a analyzovat související trendy. Pečlivé prostudování výsledků vám poskytne jasný přehled o tom, jak spotřebitelé vnímají vaše produkty a služby. Získané poznatky mohou ovlivnit budoucí marketingové strategie a optimalizovat výkon.
Pečlivě analyzujte data a využijte získané poznatky k odhalení zajímavých vzorců.
#5. Vytvořte Akční Plán
Nyní je čas pustit se do práce a vytvořit akční plán. Za tímto účelem musíte zvážit co nejlepší využití všech údajů, které jste ve své zprávě shromáždili. Na základě zpětné vazby od zákazníků je nutné pracovat na všech získaných závěrech.
Pokud například vaše průzkumy zákazníky nezajímají, zkuste na závěr nabídnout odměnu nebo je jinak motivovat.
Po dokončení akčního plánu jej nezapomeňte prodiskutovat se svým týmem.
#6. Diskutujte se Svým Týmem
Diskuse se svým týmem vám pomůže při přijímání informovaných rozhodnutí. Zpětná vazba a názory členů týmu na reporty mohou vést k výborným výsledkům. Diskuse v týmu mohou přinést nové nápady, pomoci týmu zlepšit zákaznický servis, řešit dovednosti související s produktem a dokonce i zlepšit dovednosti.
Díky kombinaci kreativního řešení problémů a racionálního rozhodování může váš tým efektivně identifikovat a realizovat příležitosti ke zlepšení.
#1. Clarabridge
Clarabridge je jedním z nejlepších nástrojů, které vám pomohou hlouběji porozumět pocitům a zkušenostem zákazníků. Výsledkem je v konečném důsledku vyšší spokojenost zákazníků.
S pomocí Clarabridge mohou společnosti těžit z analýzy nálad zákazníků pomocí zpětné vazby v reálném čase.
Funkce:
- Integrace dat – Využijte zákaznická data z různých zdrojů pro komplexní analýzu.
- Analýza textu – Využijte zpracování přirozeného jazyka a pokročilou analýzu textu k odhalení detailních poznatků z nezpracovaného textu.
- Pokročilé řídicí panely – Získejte přístup k vizualizacím dat pro sledování nálady zákazníků v průběhu času.
- Monitorování sociálních médií – Sledujte pocity zákazníků na sociálních sítích.
- Zákaznická podpora – Propojte se s týmy zákaznické podpory pro řešení problémů.
- Business Intelligence – Řiďte rozhodování na základě poznatků o pocitech zákazníků.
#2. InMoment
InMoment chápe hodnotu zpětné vazby od zákazníků. Poskytují komplexní řešení Hlasu Zákazníka, která usnadňují sběr pocitů zákazníků a upřednostňování jejich potřeb.
Funkce:
- Různé metody zpětné vazby zahrnují dotazníky, webové formuláře, sociální média, e-mail a telefon.
- InMoment’s Conversation AI automaticky shromažďuje a interpretuje zpětnou vazbu od zákazníků.
- Integrace se softwarem pro správu zpětné vazby od zákazníků a systémy podávání zpráv pro zjednodušené pracovní postupy.
- Plně přizpůsobitelné možnosti zachycení zpětné vazby a digitální průzkumy, aby lépe odrážely značku společnosti.
- Možnost automatického spouštění upozornění a odměn v reakci na zpětnou vazbu od zákazníků.
#3. Feedier
Feedier velmi usnadňuje rychlé a efektivní získávání smysluplné zpětné vazby od zákazníků. Tato inovativní platforma přichází s jedinečnou sadou funkcí, které usnadňují pochopení nálady zákazníků a smysluplné akce.
Funkce:
- Interaktivní dotazníky – Rychle vytvářejte interaktivní průzkumy, abyste získali přehled o spokojenosti zákazníků.
- Benchmark Performance – Získejte maximum z průzkumů spokojenosti zákazníků a snadno porovnávejte s průmyslovými standardy.
- Použitelná data – Převádějte nezpracovaná data na výkonné přehledy pomocí různých nástrojů a vizualizací.
- Vlastní sestavování – Prezentujte výsledky zpětné vazby v řadě snadno srozumitelných formátů.
- Spolupráce – Vytvářejte, sdílejte a spravujte iniciativy zpětné vazby se spoluhráči a zainteresovanými stranami.
- Integrace – Rychle se připojte k více platformám a používejte vlastní funkce k vkládání průzkumů.
Výzvy, Které Je Třeba Překonat Při Implementaci VOC
Žádné Pobídky pro Zákazníky
Pouhá implementace VOC řešení nestačí; klíčem k získání cenné zpětné vazby je motivace zákazníků k účasti v průzkumech a dalších kanálech.
Pobídky jsou účinným způsobem, jak přilákat zákazníky k účasti a ukázat jim, že si jejich příspěvku vážíte. Nabídka slev, dárkových karet nebo jiných odměn výměnou za jejich příspěvek umožní zákazníkům poskytovat podrobné a komplexní odpovědi.
Z dlouhodobého hlediska zákazníci, kteří se cítí odměněni a uznáváni za své příspěvky, vykážou vyšší míru loajality. To následně zvýší viditelnost vaší značky a povede k většímu úspěchu.
Žádná Akce Na Získanou Zpětnou Vazbu
Sběr zpětné vazby od zákazníků nestačí. Pro vás je stejně důležité na ni reagovat. Jakmile zpětnou vazbu shromáždíte, měli byste ji analyzovat, abyste porozuměli potřebám a obavám svých zákazníků. Tímto způsobem můžete navrhnout plány a řešení na míru, aby vyhovovaly požadavkům zákazníků.
Rovněž byste měli pravidelně kontrolovat zpětnou vazbu, identifikovat vzorce v komentářích zákazníků a sdílet svá zjištění s klíčovými zainteresovanými stranami. Tím, že se zpětná vazba od zákazníků stane součástí vaší rutiny, můžete podniknout konkrétní kroky, které pozitivně ovlivní zákaznickou zkušenost.
Nedostatek Nasazení
Aby byla zajištěna úspěšná integrace systému VOC, musí se zaměstnanci zavázat k používání nové technologie. Musíte udělat maximum, abyste pozvedli zákaznickou zkušenost na novou úroveň a ukázali oddanost zákaznické základně.
Každý člen týmu se musí aktivně účastnit a podporovat začlenění této zákaznicky orientované kultury na pracovišti.
Závěr
Využití dat Hlasu Zákazníka poskytuje důležitý náhled na myšlení a pocity vašich zákazníků. Pomáhá vám udržet si náskok před požadavky a trendy a umožňuje maximalizovat dopad zákaznické zkušenosti a podpořit úspěch vašeho podnikání.