Software Helpdesk umožňuje interním nebo externím uživatelům organizace získat pomoc, když čelí jakýmkoli potížím nebo problémům s jejich produkty a službami.
Mnoho organizací poskytuje helpdesk s cílem nabídnout podporu svým uživatelům, kterými mohou být jejich zaměstnanci nebo zákazníci. Poskytování kvalitní podpory jim umožňuje budovat důvěru u zákazníků i zaměstnanců.
Společnosti, které hledají řešení helpdesku, mají tedy dvě možnosti – on-premise a software helpdesku založený na SaaS.
On-premise řešení jsou hostována a instalována interně, což velké společnosti používají k poskytování lépe přizpůsobených řešení a lepšího zabezpečení svým zákazníkům. Poskytovatel třetí strany však nabízí řešení helpdesku SaaS s vyšší škálovatelností, flexibilitou, nákladovou efektivitou atd.
Společnosti si mohou vybrat kterýkoli z typů podle svých obchodních potřeb.
V tomto článku proberu řešení helpdesku a porovnám on-premise a řešení helpdesku založená na SaaS, abych vám pomohl rozhodnout, které z nich bude pro vaši firmu lepší.
Začněme!
Table of Contents
Co je Helpdesk?
Software Helpdesk je řešení používané ke správě, organizaci a reakci na požadavky. Některá řešení helpdesku se používají pro interní požadavky týkající se služeb od členů vašeho týmu, zatímco některá se používají pro externí požadavky zákazníků související se službami.
Platforma helpdesku se používá ke zlepšení vaší zákaznické zkušenosti, bez ohledu na to, jak se zapojí – osobně, telefonicky nebo na sociálních sítích. Zahrnuje širokou škálu nástrojů, včetně softwaru znalostní báze, řešení pro živý chat, sdílené schránky atd., které vám pomohou vybudovat dobrý vztah se zákazníky.
Co je On-Premise Helpdesk?
On-premise je samostatně hostovaná a samostatně instalovaná verze řešení help desk. Obsahuje různé funkce pro správu přiřazení, pracovních postupů a tiketů na jednom místě. Kromě toho vyžaduje infrastrukturu pro hostování, instalaci a správu softwaru helpdesku.
Některé společnosti vyžadují přísné zabezpečení dat, například vládní agentury. Potřebují kontrolovat svá vlastní data, aby si udrželi vysokou úroveň zabezpečení. Kromě toho, pokud má společnost požadavky na dodržování předpisů, nejlepší možností, jak mít pod kontrolou data a potřeby zabezpečení, je řešení on-premise helpdesk.
Příklady: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManageEngine ServiceDesk a další.
Co je Helpdesk založený na SaaS?
Helpdesk založený na softwaru jako služba (SaaS) označuje cloudový software helpdesku od poskytovatele služeb třetí strany, který podnikům umožňuje poskytovat kvalitní podporu. Zde poskytovatel služeb instaluje software na vzdálené servery, spravuje jej a zpřístupňuje uživatelům prostřednictvím webových prohlížečů, rozhraní API a mobilních aplikací.
Vzhledem k tomu, že software je hostován a instalován na serverech poskytovatele, uživatelé nebudou potřebovat žádné investice do drahé infrastruktury, aby mohli software používat. Aby bylo možné použít tento model, nezávislý dodavatel softwaru nasmlouvá poskytovatele cloudu třetí strany, aby hostil aplikaci.
Příklady: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack, Adobe Creative Cloud a další.
On-Premise vs. SaaS: Rozdíly
On-Premise helpdesk Helpdesk na bázi SaaS On-premise řešení jsou instalována a hostována interně. SaaS je instalován a udržován poskytovatelem služeb třetí strany. K škálování a správě vyžaduje IT zdroje. SaaS je snadno přístupný a lze jej škálovat podle potřeb vaší firmy. Budete vyžadovat počáteční investici do nastavení a implementace infrastruktury. Je nabízen za nižší cenu na základě vašeho modelu předplatného. S on-premise helpdeskem jste odpovědní za údržbu a aktualizaci softwaru. O veškerou údržbu a aktualizace se stará poskytovatel cloudových služeb. Chcete-li vytvořit a spravovat řešení, budete si muset najmout tým nebo zadat úkol externě. Údržba a podpora jsou zahrnuty v předplatném. Získáte úplnou kontrolu nad přizpůsobením a řešeními. Získáte menší kontrolu nad přizpůsobením a řešeními. Nabízí vylepšenou shodu a zabezpečení dat spolu s interními požadavky se všemi daty uloženými v podniku. Zabezpečení dat může být ohroženo, protože jsou uložena někde jinde na serverech poskytovatele služeb. Implementace procesu instalace hardwaru zabere více času. Lze jej implementovat rychleji bez narušení pracovního postupu. Abyste mohli získat přístup k softwaru, budete muset být k dispozici ve své kanceláři. Aplikace SaaS lze ovládat odkudkoli pomocí notebooku, tabletu nebo smartphonu. On-premise řešení jsou nákladná, protože společnosti musí nakupovat hardware a platit za nastavení a údržbu. Řešení SaaS mají nízké vstupní náklady, protože si společnost bere za přístup k funkcím nájem nebo předplatné. Náklady na systémy obnovy jsou poměrně vysoké. Nastaví duplicitní datové úložiště pro zálohování. Ukládání dat do cloudu znamená, že data jsou automaticky zálohována, takže v případě jakékoli katastrofy nikdy o žádná data nepřijdete.
Kde je lepší řešení On-Premise Helpdesk
Velké podniky obecně dávají přednost instalaci vlastních technologií, aby zůstaly chráněny. Je populární ve finančních sektorech, pojišťovacích službách, vládních organizacích, obranných institucích atd. Při práci s citlivými údaji, jako jsou bankovní účty, hesla, jména, adresy atd., většina organizací upřednostňuje on-premise helpdesk.
Stručně řečeno, tam, kde jsou hlavními zájmy bezpečnost a soukromí, je použití on-premise řešení helpdesku lepší než založené na SaaS. Mnoho velkých společností proto dává přednost instalaci a rozvoji vlastní IT infrastruktury kvůli požadavkům na bezpečnost dat a pocházejícím z vysoce regulovaných odvětví, jako je zdravotnictví, finance,
Kromě toho společnosti, které mají svůj vlastní tým podpory a zdroje pro regulaci a údržbu hardwaru a serverů, budou mít pravděpodobně větší zájem o používání on-premise řešení.
Pojďme diskutovat o tom, proč je on-premise řešení výhodné pro velké společnosti.
- Infrastruktura na místě: Když máte servery se systémem Linux nebo Windows spolu se serverem SQL, může vám použití verze s vlastním hostitelem ušetřit námahu, čas a peníze. Vyhnete se tak ztrácení času instalacemi nebo nákupem dalších licencí.
- Přizpůsobení: Pomocí místního řešení můžete snadno nakonfigurovat několik věcí uvnitř ekosystému. Můžete například změnit rychlost e-mailového serveru, nastavit limity velikosti pro odesílání souborů, zvolit způsob ukládání souborů a další.
- Zdrojový kód: Pokud máte vývojáře, můžete změnit způsob fungování funkcí nebo přidat nové funkce. Téměř každý software nabízí zdrojový kód vašim vývojářům, aby mohli upravit software podle vašich specifických obchodních potřeb.
- Kontrolujte svá data: Pokud chcete flexibilitu ovládání vlastní databáze, můžete použít místní řešení. To vám umožní zabezpečit osobní údaje vašich zákazníků. Můžete si udržovat své vlastní funkce zálohování a obnovy, aby bylo zabezpečení aktuální.
- Zabezpečení a dodržování předpisů: Protože velké společnosti používají on-premise řešení, mohou snadno zabezpečit citlivá data svých společností a zákazníků.
Kde je řešení SaaS Helpdesk lepší
SaaS je šikovné a docela jednoduché řešení. Služba je dostupná přes internet, takže můžete snadno začít, ať jste kdekoli. Startupy, malé firmy a dokonce i střední firmy tak pro svou zákaznickou podporu preferují řešení SaaS. Poskytuje vám flexibilitu při výběru služeb, funkcí, záloh a dalších.
Pojďme diskutovat o výhodách používání helpdesku založeného na SaaS.
- Snadné použití: Nastavení a konfigurace systému SaaS je snadné a přímočaré. Nebudete potřebovat žádný hardware a strávíte hodiny času instalací a údržbou.
- Škálovatelnost: Když podnikání roste, požadavky rostou. S řešením SaaS musíte upgradovat ceny podle svých potřeb.
- Dostupnost: K práci odkudkoli potřebujete pouze zabezpečené připojení k internetu prostřednictvím notebooku, mobilu, tabletu, stolního počítače a dalších.
- Nízké náklady na nastavení a infrastrukturu: S řešením helpdesku SaaS můžete platit pouze za služby, které používáte. Celkové poplatky za nastavení jsou tedy velmi nákladově efektivní.
- Zabezpečení: Poskytovatelé služeb třetích stran nabízejí zabezpečení a dodržování předpisů pro vaši firmu, takže můžete snadno umožnit uživatelům sdílet jejich informace.
- Časté a automatické aktualizace: Najdete zde automatické aktualizace softwaru, takže to nemusíte dělat ručně a můžete se soustředit na práci.
Nejlepší On-Premise Helpdesk Software
Pokud tedy dáváte přednost místním řešením, podívejte se na některé z nejlepších on-premise softwaru helpdesku.
#1. Deskpro
Získejte all-in-one řešení helpdesku pro vaši firmu Deskpro k dispozici on-premise. Díky dynamickému a flexibilnímu softwaru helpdesku poskytuje vašim interním nebo externím uživatelům úžasnou zákaznickou zkušenost.
Můžete hostit své informace a získat možnost exportu celé databáze. Poskytne vám úplnou kontrolu nad vašimi daty při nasazování vlastního hostovaného helpdesku na vaší serverové infrastruktuře. Deskpro nabízí přizpůsobitelné řešení, které vyhovuje potřebám vaší organizace a zlepšuje komunikaci s vašimi uživateli.
Kromě toho můžete centralizovat všechny své konverzace s helpdeskem a zachytit každou zprávu.
Deskpro pomáhá snižovat náklady na podporu a šetřit čas pomocí automatizačních nástrojů, čímž zvyšuje celkovou produktivitu. Když má váš tým pokročilé nástroje, může poskytnout úžasnou podporu.
- Automatizace: Deskpro vám umožňuje omezit opakující se úkoly a zvýšit efektivitu pomocí výkonné automatizace.
- Zprávy: Vlastní a vestavěné statistiky Deskpro vám umožňují činit informovaná rozhodnutí pro zlepšení možností podpory týmu.
- Spokojenost zákazníků: Můžete přímo získávat zpětnou vazbu od svých uživatelů a sledovat celkový výkon svého týmu podpory, abyste zákazníkům poskytli to, co chtějí.
- Messenger: Okamžitě komunikujte se svými zákazníky prostřednictvím integrovaného živého chatu s více funkcemi.
- Přizpůsobení: Můžete si vytvořit vlastní helpdesk s nekonečnými možnostmi, aby vyhovoval vašim obchodním potřebám.
Poskytněte svému týmu kontrolu, přizpůsobení a výkon, který potřebují k budování vztahů se zákazníky pomocí bezplatného plánu společnosti Deskpro. Placený plán začíná na 29 $/měsíc/agent, který nabízí základní funkce.
#2. JitBit
Software JitBit helpdesk je vytvořen pro IT týmy, aby se rychleji staraly o zákazníky a řešily jejich problémy. Řešení je jednoduché, zabere méně času na nastavení a je úžasně výkonné. Stačí pouze přeposlat e-maily podpory do aplikace a začít spravovat všechny vstupenky.
Primárním zaměřením je e-mail, ale JitBit má také integrace, chatboty, znalostní základnu a živý chat. Vylepšuje svůj systém e-mailových jízdenek a podporuje MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP a další. Má také vestavěnou záplavu e-mailů, odstranění duplicit a ochranu proti spamu.
Nastavení je rychlé a umožňuje vašemu týmu začít zpracovávat vstupenky během několika sekund. JitBit má automatizaci, integraci a zpracování e-mailů za dostupnou cenu. Můžete detekovat úzká místa, analyzovat zatížení a exportovat kompletní zprávu do formátu Excel nebo CSV.
JitBit nabízí bezplatné mobilní aplikace pro uživatele Android a iOS, takže můžete snadno podporovat zákazníky odkudkoli a kdykoli. Jeho mobilní aplikace vám umožňuje prohlížet vstupenky, aktualizovat podrobnosti o vstupenkách, odpovídat na vstupenky, přikládat soubory, přidělovat techniky a další.
Kromě toho můžete automatizovat všechny své opakující se úkoly a ušetřit čas pomocí výkonné automatizace JitBit. Můžete požádat JitBit o automatické přidělování techniků, odesílání automatických odpovědí, nastavení automatických termínů a další.
JitBit poskytuje jednu jednorázovou licenci, která zahrnuje roční upgrady verzí a podporu od 2199 USD.
Nyní se podívejme na některé z nejlepších SaaS helpdeskových softwarů.
#3. Freshdesk
Rozšiřte své zkušenosti s podporou s Freshdeskem a umožněte svým týmům podpory poskytovat konzistentní a včasnou podporu. Poskytuje vám vše, co potřebujete k rychlému řešení problémů a správě složitých úkolů.
Ať už potřebujete spravovat vstupenky, automatizovat pracovní postupy nebo komunikovat se zákazníky, Freshdesk vám poskytuje pokročilé nástroje, které splňují vaše jedinečné potřeby. Automatizujte každodenní úkoly pomocí vlastních widgetů a škálovatelné znalostní báze, aby zákazníci rychleji našli odpovědi.
Můžete integrovat vlastní aplikace, které pomohou vaší firmě poskytovat zákazníkům lepší samoobslužné prostředí. Kromě toho můžete svému týmu umožnit eliminovat redundanci a provozovat autopilota pomocí automatizace poháněné umělou inteligencí.
Freshdesk zvyšuje efektivitu a produktivitu pomocí generativní umělé inteligence, která umožňuje vašemu týmu poskytovat přesné odpovědi. Můžete svému týmu umožnit, aby se zapojil se správnými odborníky pomocí nástrojů pro spolupráci a poskytoval konzistentnější a rychlejší služby u komplexních problémů. Kromě toho můžete využít statistiky řízené umělou inteligencí k pochopení potenciálních problémů.
Freshdesk vám pomůže analyzovat interakce, sledovat kvalitu a poskytovat lepší podporu. Freshworks Customer Service Suite vám umožňuje poskytovat výjimečné služby zákazníkům. Od robotů bez kódu a konverzací s umělou inteligencí až po efektivní správu vstupenek vám tato sada umožňuje zvýšit produktivitu.
Zaregistrujte se ještě dnes a získejte bezplatnou zkušební verzi na 14 dní a poskytněte konzistentní a včasnou podporu.
#4. Pracovní stůl Zoho
Zjednodušte své operace zákaznického servisu a poskytněte lepší zákaznický zážitek se Zoho Desk a zvyšte svou produktivitu. Každý den můžete zlepšit služby zákazníkům a potěšit své zákazníky.
Zoho Desk poskytuje vašim agentům užitečný kontext a výkonné nástroje, aby zůstali sebevědomí, organizovaní a produktivní. Se Zoho Desk můžete budovat lepší vztahy se zákazníky pro udržitelnější, zdravější a silnější podnikání. Dále vám pomáhá sledovat zájmy vašich zákazníků a porozumět jejich potřebám, abyste mohli trvale přinášet hodnotu.
I když nejste u stolu, můžete spravovat zákaznickou podporu pomocí mobilních aplikací Zoho’s Desk. Podporuje iOS a Android. Vstupenky můžete okamžitě uzavřít a získat kompletní přehled o službách snadno.
Zoho Desk vám umožňuje implementovat užitečný software zákaznických služeb o 50 % rychleji. Nabízí specializovaný školicí program se snadno pochopitelnou křivkou učení. Navíc poskytuje přizpůsobitelné pracovní prostory, které vám pomohou pracovat napříč značkou, oddělením a průmyslem.
Se Zoho Desk získáte nejdostupnější plány, abyste si udrželi své zákazníky. Jeho skutečnou sílu můžete vyzkoušet na bezplatné zkušební verzi. Nebudou žádné skryté náklady, žádné potíže se změnou plánů, žádné pevné smlouvy a žádné poplatky za nastavení.
Závěr
On-premise a SaaS helpdesk řešení jsou dvě možnosti, pro které se mohou společnosti rozhodnout. Oba nabízejí téměř stejné funkce, ale liší se z hlediska instalace a implementace. Výběr jednoho z nich tedy závisí na požadavcích organizace.
Společnost, která je schopna sama udržovat servery, hardware a software ve své infrastruktuře a vyžaduje lepší zabezpečení a přizpůsobení, si může vybrat řešení on-premise helpdesk.
Pokud však společnost chce lepší flexibilitu, škálovatelnost a dostupnost za dostupnou cenu, může pro ni být lepší volbou řešení SaaS helpdesk.