Chcete zlepšit svůj vztah se svými obchodními klienty, prodejci, dodavateli a zákazníky? No, zkusili jste emoční inteligenci jako odrazový můstek k obchodnímu úspěchu? Pokud ne, čtěte dále a zjistěte, proč je zlepšování dovedností emoční inteligence vašich zaměstnanců a v konečném důsledku i celého podnikání pozitivní oboustrannou výhrou!
Můžete z celého srdce věřit, že prodej produktů a služeb a dosažení zisku na konci čtvrtletí je všechno. Za úspěšným podnikáním se však skrývá více ingrediencí. Nejdůležitější je, jak se emocionálně vztahujete ke svým zaměstnancům, prodejcům, klientům, zákazníkům atd.
Přečtěte si článek až do konce, abyste zjistili, co znamená emoční inteligence v B2B ekosystémech a jak vám pomáhá stát se úspěšnou značkou.
Table of Contents
Co je emoční inteligence (EI)?
Z obchodního hlediska je emoční inteligence, neboli emoční kvocient, schopnost vaší značky nebo organizace rozpoznat, porozumět a řídit emoce interních a externích lidí.
Zakladatelé startupů, generální ředitelé a vrcholový management jsou si vědomi pocitů lidí a pocitů jejich podřízených, kolegů, partnerů, klientů, prodejců, dodavatelů a všech ostatních stran, se kterými podnik komunikuje.
Pro lepší komunikaci, spolupráci, rozhodování a uzavírání obchodů potřebují pečlivě porozumět emocím protistrany. Standardní praxe EI nebo EQ ve vaší organizaci vám pomůže vytvořit pozitivní pracovní prostředí a vyhnout se profesním nebo pracovním konfliktům.
Čtěte také: Sériový podnikatel: definice, příklady a jak se jím stát
Příklad EI v B2B
Vaše firma může použít EI při vyřizování dotazů klientů a zákazníků. Představte si, že obchodní klient kontaktuje vašeho zástupce zákaznických služeb. Klient je frustrovaný a rozrušený z produktu, který nesplnil jeho očekávání. V této situaci by zástupce zákaznického servisu s vysokou emoční inteligencí vedl rozhovor, jak je uvedeno níže:
- Použijte aktivní naslouchání k úplnému poslechu klienta bez rušení. Prokázali by také adekvátní empatii tím, že by uznali situaci a ujistili klienta, že jejich stížnost je zcela oprávněná.
- Také by klienta ujistili, že vaše značka poskytne nejlepší řešení k vyřešení situace.
- Zástupce zákaznického servisu s vyšším EQ by se nikdy nedostal do konfliktu s klientem tím, že by odmítl poprodejní servis nebo netvrdil nic špatného ze strany značky.
- Zástupce může nabídnout výměny, slevy, kupony nebo bezplatnou technickou podporu, podle toho, co platí podle problému a obchodních zásad.
Kromě toho, pokud neexistují žádná řešení v reálném čase, během hovoru by si měl zástupce vybudovat vztah s klientem, aby se mohl rozhodnout pro následná opatření vyšší úrovně nebo technického týmu. Koneckonců, na hlasu zákazníka záleží!
Čtěte také: Zákaznický servis sociálních sítí: Proč to vaše značka potřebuje!
Jaké jsou součásti emoční inteligence?
Psycholog, spisovatel a vědecký novinář Daniel Goleman je považován za průkopníka konceptu emoční inteligence pro podniky a profesionály.
Ve své knize Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ (Bantam Books, 1995), která byla na seznamu The New York Times Best Seller déle než rok, má EI nebo EQ následujících pět složek:
#1. Sebeuvědomění
Když víte, jestli jste šťastní😊, smutní😢 nebo naštvaní😡, můžete se lépe rozhodnout, a to je sebeuvědomění. Být sebevědomý je prvním krokem k efektivnímu řízení svých emocí. Pomáhá vám vidět, jak vaše emoce ovlivňují vaše činy a rozhodnutí.
#2. Samoregulace nebo řízení
V situacích konfliktu, ztráty atd. byste místo toho, abyste se nechali zmocnit vzteku nebo frustraci, měli zůstat v klidu a jasně myslet. Je to jako zachovat chladnou hlavu, když se něco nedaří. Když dokážete zvládat své emoce, zvládnete stres a obtížné situace klidněji.
Musíte chytře zvládnout prosazující se chování protistrany a v klidu se s ní vypořádat, abyste předešli konfliktu.
#3. Motivace
Když je vaše organizace nebo značka vysoce motivována k úspěchu, rostoucí klientské základně, zvyšování uzavřených obchodů a zvyšování zákaznické zkušenosti, vaše týmy využívají své emoce na pracovišti nebo v terénu tím nejlepším způsobem.
Vaše podnikání zůstane zaměřeno na získání více obchodů, uklidnění frustrovaných zákazníků atd., a tak se zaměří na primární cíl.
#4. Empatie
Když vy a vrcholoví manažeři vaší značky začnete vidět problémy klientů a zákazníků z jejich perspektivy, je to empatie. Je to o přijetí toho, že váš produkt nebo služba může někdy selhat, a vložit své boty do zákazníků a cítit jejich bolestné body.
Když jste empatičtí, můžete se spojit s lidmi na hlubší úrovni. Takový přístup vám dokonce pomůže udržet si nejvíce frustrované klienty a zákazníky a vybudovat advokacii značky!
#5. Sociální dovednosti
Sociální dovednosti pomáhají vaší firmě porozumět geografickým oblastem a lidem, kde podnikáte, namísto pouhého segmentování zákazníků. Znáte kulturní hodnoty lidí, se kterými se stýkáte. Sociální dovednosti také pomáhají vám a vašemu top managementu efektivně komunikovat s klienty, zákazníky a prodejci a vycházet s nimi.
Pomáhá vám řešit problémy vyvolané klienty nebo prodejci a budovat pozitivní spojení s každým, kdo je spojen s vašimi obchodními operacemi, nejen s klientem nebo zákazníky.
Význam emoční inteligence v podnikání
Emoční kvocient je životně důležitý pro každé podnikání. Pomáhá vašim týmům hladce spolupracovat, řešit konflikty a efektivně komunikovat s interními i externími stranami.
Když mají vaši zaměstnanci vysokou EI, rozumí svým emocím a emocím svých kolegů, díky čemuž je týmová práce produktivnější. Kromě toho EI zlepšuje služby zákazníkům, protože zaměstnanci se mohou vcítit do potřeb zákazníků a poskytovat lepší řešení.
Kromě toho hraje EI klíčovou roli ve vedení. Lídři s vysokým EI inspirují a motivují své týmy a vytvářejí pozitivní pracovní prostředí.
Dobře zvládají stres a dělají promyšlená rozhodnutí. Při jednáních a interakcích s klienty podporuje EI silné vztahy, které vedou ke zvýšení důvěry a loajality. Stručně řečeno, EQ není jen osobní dovednost; je to cenné aktivum, které zvyšuje míru úspěšnosti B2B.
Čtěte také: Intrapreneurs: Tajná omáčka pro firemní úspěch
Výhody EI ve vztazích B2B
Klienti dále oceňují empatické interakce, které vedou k vyšší spokojenosti, loajalitě zákazníků a udržení.
Jak udělat vaše podnikání emocionálně inteligentní
Chcete-li zlepšit emocionální kvocient vaší organizace nebo značky, postupujte takto:
#1. Zaměřte se na své vedení
Chcete-li zlepšit EI vašeho podnikání, musíte začít shora dolů. Požádejte tedy svůj vedoucí tým, aby šel příkladem. Povzbuďte je, aby projevili empatii a sebeuvědomění, a procvičte si efektivní komunikaci.
#2. Vyškolte zaměstnance
Nabídněte podřízeným zaměstnancům školicí programy, které je naučí dovednosti emoční inteligence. Školení zaměstnanců by se mělo zaměřit na sebeuvědomění, seberegulaci, empatii a mezilidské dovednosti.
#3. Podporujte pozitivní kulturu na pracovišti
Vytvořte pracovní kulturu, která si váží emocí a pohody. Vaše pracoviště by také mělo podporovat otevřenou komunikaci, poskytovat podporu pro duševní zdraví a uznávat úspěchy.
#4. Přepracujte náborovou praxi
Do náborového procesu musíte také začlenit hodnocení emoční inteligence. Hledejte kandidáty, kteří mají nejen potřebné dovednosti, ale také praktickým způsobem vykazují emoční kvocient.
#5. Zpětná vazba a uznání
Poskytujte pravidelnou zpětnou vazbu zaměstnancům, kteří procházejí školením EI. Hodnotit zaměstnance častěji na radnicích nebo jiných firemních setkáních, abyste slavili úspěch na veřejnosti. Můžete také poskytnout uznání a odměnit zaměstnance, kteří vykazují zvýšené EI a interpersonální dovednosti.
#6. Prosazujte emocionálně inteligentní zásady
Měli byste také vytvořit a implementovat emoční inteligenci do personálních zásad, aby si každý zaměstnanec vážil EI a EQ. Politika by měla vést zaměstnance k tomu, aby při interakci s interními a externími stranami vždy dodržovali maximální možnou EI.
#7. Vyškolte pracovníky na frontové linii a na zákazníky
Musíte zavést standardní školicí osnovy pro zaměstnance orientované na zákazníky a zaměstnance v první linii, které stanoví způsoby, jak zlepšit mezilidské dovednosti a dovednosti EI zaměstnanců. Tito zaměstnanci by měli prokázat maximální praktické využití EI, protože častěji jednají s klienty.
Případy použití B2B emoční inteligence
#1. Na pracovišti
Procvičování EI a EQ na pracovišti znamená, že všichni zaměstnanci by měli mezi sebou profesionálně komunikovat. Měli by se také pokusit změřit emocionální stav protistrany, aby mohli odpovídajícím způsobem upravit tón konverzace. Zaměstnanci se musí neustále snažit vyhýbat konfliktům a praktikovat jasnou komunikaci.
#2. In Business Leadership & Management
Lídři a manažeři s vysokou emoční inteligencí dělají informovaná rozhodnutí, zvládají výzvy klidně a vytvářejí podpůrné pracovní prostředí. Dokážou také porozumět emocím zaměstnanců, kteří nebyli schopni splnit prodejní nebo marketingové cíle. Nabídněte proto členům týmu praktický výcvik ke zlepšení jejich technických a měkkých dovedností.
#3. V řešení konfliktů
Emoční kvocient hraje klíčovou roli při řešení konfliktů v rámci podniku a mezi podniky. Když vy a vaši klienti nebo prodejci dokážete identifikovat a zvládat emoce a vcítit se do sebe, mohou konstruktivněji řešit neshody.
#4. V Administraci
EI a EQ jsou také cenné v administrativních rolích. Administrativní pracovníci, kteří umí dobře zvládat své emoce, jsou efektivnější při zvládání výzev a nových úkolů, řešení dotazů a interakci s kolegy a klienty. Přispívají k celkové efektivitě organizace.
#5. In Dodavatelské a partnerské vztahy
Při jednání s přispěvatelem třetí strany do vašeho podnikání musíte být vždy trpěliví a empatičtí. Když se něco pokazí, nemůžete je jen penalizovat nebo přerušit smlouvy. Věci se nejčastěji pokazí při angažmá třetích stran a musíte to řešit chytře pomocí svého emočního kvocientu.
Pokud například dodavatel není schopen dodávat suroviny včas, protože je specificky zaměřen na offline trh, můžete mu pomoci přejít na digitální technologii poskytnutím potřebných nástrojů a školení.
Výzvy emoční inteligence
Níže naleznete výzvy, kterým můžete čelit ve vaší organizaci a s externími partnery při prosazování vylepšeného EI:
Identifikace a řešení nedostatků v dovednostech souvisejících s emoční inteligencí u pracovní síly tedy může být výzvou.
#1. Nástroje mysli
Nástroje mysli vám poskytuje přístup k obsahu na vyžádání, jako jsou články, kvízy, videa, infografiky a další, takže můžete podporovat emocionální pohodu.
Když si vy a členové vašeho týmu uvědomujete emocionální podněty a jejich vliv na obchodní vztahy, můžete vytvořit strategie, jak se těmto interakcím vyhnout.
#2. Neuronová síť SEI
Neuronová síť SEI využívá technologie AI a ML a různé analýzy EQ, takže může vytvořit praktický akční plán pro vás, váš vedoucí tým a zaměstnance, jak zlepšit EI.
Přečtěte si také: Neuromorphic Computing Explained: Přemostění propasti mezi stroji a mozkem
#3. TensorGo
TensorGo využívá rozpoznávání obličeje, rozpoznávání hlasu, rozpoznávání vzorů, rozpoznávání řeči a strojové učení ke studiu lidských emocí.
Poté navrhuje, jak by vaši zaměstnanci, obchodní zástupci a vedoucí měli komunikovat se třetími stranami a využívat jejich EQ pro efektivní komunikaci a rozhodování.
Knihy ke čtení o emoční inteligenci
#1. Sada krabic Emotional Intelligence HBR
Tato sada krabic přichází s pečlivými výsledky výzkumu o tom, jak vaše emoce ovlivňují vaše pracoviště. Ukazuje také příklady a tipy pro zvládání nejobtížnějších situací a lidí.
Sbírka knih se zaměřuje na empatii, autentické vedení, štěstí, vliv – přesvědčování, odolnost a všímavost.
#2. Ovládněte své emoce
Toužíte přeměnit negativní emoce a pocity na pozitivní a zůstat na pracovišti šťastnější? Pak si musíte přečíst Master Your Emotions od Thibauta Meurisse.
Kniha vám pomůže naučit se 31 copingových strategií, jak absorbovat negativní komentáře a pocity a prezentovat se pozitivně.
#3. Emoční inteligence 2.0
Přečtením tohoto Amazon knihadozvíte se mnohem více o EQ na pracovištích a o tom, jak jej využít k postupu ve své kariéře nebo růstu vašeho podnikání.
Dodává se s jednoduchými a intuitivními pokyny krok za krokem ke zlepšení EQ zlepšením základních dovedností EI, jako je řízení vztahů, sociální uvědomění, sebeřízení a sebeuvědomění.
#4. Návyky emoční inteligence
Přečtením tohoto článku můžete svůj EI posunout na další úroveň Amazon kniha. Pomůže vám vytvořit a praktikovat dobré návyky, oprostit se od špatných návyků a stát se odborníkem na mikro chování, které zvyšuje váš emocionální kvocient.
Získáte také bezplatný přístupový kód k oblíbenému testu Emotional Intelligence Appraisal, abyste věděli, kde je vaše EI nyní.
Závěr
To je vše, co potřebujete vědět o emoční inteligenci, abyste změnili způsob, jakým se vaše firma označí na trhu, komunikuje s klienty a jedná s dodavateli třetích stran!
Je čas uvést věci do praxe!
A pokud se stále chcete dozvědět více, můžete si přečíst doporučené knihy, které posílí teoretické a praktické znalosti EI a EQ. Také si můžete vyzkoušet zmíněné nástroje EI pro zvýšení emočního kvocientu vašeho podnikání.
Jako další následuje nejlepší software HRIS pro zefektivnění úkolů v oblasti lidských zdrojů pro malé a střední podniky.