Zajištění spokojenosti klientů prostřednictvím kvalitní zákaznické podpory představuje pro každou společnost významnou výzvu. S platformou Zoho Desk se ovšem péče o zákazníky stává mnohem jednodušší a pohodlnější.
Běžné překážky v zákaznickém servisu
Provozování zákaznického servisu je často složitější, než se na první pohled zdá. Vyžaduje pohotové a efektivní řešení zákaznických dotazů, což je klíčové pro úspěch každého podniku. Mezi další obvyklé výzvy, kterým tento sektor čelí, patří:
- Správa dotazů přicházejících z různých komunikačních kanálů.
- Komunikace s náročnými a emocionálně vypjatými zákazníky.
- Poskytování přesných odpovědí v krátkém čase.
- Zpracování dat a integrace s existujícími systémy.
- Měření a sledování spokojenosti zákazníků.
- Školení pracovníků v používání specializovaného softwaru help desk.
Jak Zoho Desk řeší problémy v oblasti zákaznické podpory
Pokud vaše organizace hledá řešení zmíněných problémů, Zoho Desk je ideální volbou.
Tato platforma help desk zjednodušuje operace a umožňuje vám nabízet zákazníkům špičkovou podporu. Poskytuje agentům nástroje, které vedou ke zvýšení spokojenosti klientů.
Software podporuje omnichannel přístup, což znamená, že veškeré požadavky z různých kanálů jsou zpracovávány na jednom místě. Umělá inteligence (AI) se navíc využívá k analýze sentimentu zákazníků a automatickému označování tiketů pro snadnější orientaci agentů.
Automatizace pracovních postupů a integrace s externími systémy usnadňují agentům rychlé poskytování řešení. Zoho Desk také sleduje míru spokojenosti zákazníků, což vám umožňuje identifikovat oblasti, které vyžadují větší pozornost.
Díky Zoho Desk si můžete přizpůsobit pracovní prostředí tak, aby vyhovovalo potřebám jakéhokoli oddělení. Nabízí také specializovaný školicí program pro vedoucí pracovníky podpory, který je snadno osvojitelný. Implementace softwaru je navíc velmi rychlá a migrace probíhá bez komplikací.
Klíčové výhody používání Zoho Desk
- Poskytuje centralizovanou platformu pro správu lístků podpory, kde je můžete kategorizovat, prioritizovat a přiřazovat příslušným pracovníkům.
- Umožňuje vašemu týmu plynule zpracovávat požadavky zákazníků z různých kanálů.
- Umožňuje vytvářet znalostní bázi s nejčastějšími dotazy, články nápovědy a návody, což posiluje samostatnost zákazníků.
- Automatizuje opakující se úkoly, což zefektivňuje pracovní postupy a zvyšuje produktivitu.
- Představuje cenově efektivní řešení s transparentními tarify předplatného, díky čemuž je dostupné pro firmy všech velikostí.
- Nabízí reporty a analýzy založené na datech, které usnadňují sledování klíčových metrik.
- Je plně přizpůsobitelné a škálovatelné, což mu umožňuje růst s vaším podnikáním.
Čím se Zoho Desk odlišuje od konkurence
Pokud si kladete otázku, proč zvolit právě Zoho Desk, a ne jiné dostupné help desk systémy, zde jsou jeho jedinečné přednosti:
#1. Správa tiketů pro více oddělení
Pokud má vaše společnost více oddělení, tato funkce vám umožní vytvořit samostatné sekce v rámci systému help desk.
Každé oddělení si může nastavit vlastní pravidla a přizpůsobit si systém pomocí SLA, kanálů, týmů apod. Může mít také samostatné samoobslužné portály, například chatovací widgety a komunity.
#2. Asistent odpovědí s umělou inteligencí
Zoho Desk disponuje kontextovou AI s názvem Zia. Ta dokáže analyzovat sentiment uživatele a přidat ho do kontextu tiketu pro agenty. Zia také navrhuje relevantní řešení ze znalostní báze pro urychlení reakce.
#3. Pracovní režimy pro lepší koncentraci
Funkce Pracovní režimy umožňuje organizovat tikety čtyřmi různými způsoby. Můžete je seřadit podle priority, termínu, stavu nebo CRM stavu. To agentům pomáhá rychle určit, který tiket je třeba vyřešit jako první.
#4. Mobilní aplikace pro přehledy
Mobilní aplikace Radar zobrazuje klíčové metriky a upozorní vás na případné anomálie. Manažeři i agenti si mohou přizpůsobit svůj panel podle metrik, které jsou pro ně důležité.
#5. Centrum pro sledování výkonnosti týmu
Funkce HQ zjednodušuje práci manažerů zákaznické podpory tím, že zpřístupňuje důležité parametry. Umožňuje sledovat dostupnost agentů v reálném čase a monitorovat provoz tiketů. Navíc pomáhá sledovat negativní zpětnou vazbu, což vám umožňuje rychle reagovat a uspokojit nespokojené zákazníky.
Nejvýraznější funkce Zoho Desk
Omnikanálová správa tiketů
Systém Zoho Desk umožňuje spravovat tikety z e-mailu, chatu, telefonu, webového formuláře i sociálních médií v jednotném rozhraní. To zlepšuje efektivitu agentů a urychluje reakce.
Integrace sociálních médií
Zoho Desk umožňuje integrovat sociální sítě jako Facebook, Twitter, Instagram a další. Díky tomu můžete sledovat veškeré aktivity na těchto platformách přímo z rozhraní helpdesku.
Automatické značkování a analýza sentimentu
AI asistent Zia dokáže analyzovat sentiment tiketu a automaticky ho označit, což usnadňuje práci zákaznickým agentům.
Znalostní báze a komunita
Společnosti mohou vytvářet pro své zákazníky obsáhlou znalostní bázi, což snižuje počet vytvářených tiketů. K dispozici je také možnost vytvoření plnohodnotné komunitní platformy.
Spolupráce
K dispozici je také týmový chat, kde můžete označovat spolupracovníky, konverzovat s nimi a sdílet tikety mezi odděleními.
Efektivní správa tiketů
Automatické přiřazování tiketů, filtrování tiketů, rychlé stahování údajů o zákaznících a rychlé akce jsou další užitečné funkce.
Přizpůsobení
Zoho Desk nabízí široké možnosti přizpůsobení. Můžete si upravit vzhled i přidat funkce odpovídající vašim specifickým potřebám.
Automatizace pracovních postupů
Automatizujte úkoly a okamžitě reagujte na zákazníky. Můžete definovat pravidla s danými podmínkami a omezit tak manuální činnosti vašich agentů.
Sledování času
Zoho Desk automaticky sleduje čas strávený na jednotlivých tiketech. To může být užitečné pro fakturaci klientů na základě času. Můžete také vybrat specifické akce, jako je odpovídání a komentování, pro sledování času.
Dashboard a Analýzy
Platforma nabízí integrovaný řídicí panel, kde můžete získat přehled o všech klíčových metrikách. Můžete si také vytvářet detailní a přizpůsobené reporty.
Zabezpečení dat
Zoho Desk vám pomáhá dodržovat požadavky GDPR, HIPAA a CCPA. Dále využívá řadu bezpečnostních opatření, jako jsou bezpečnostní certifikace, šifrování dat a řízený přístup, aby byla data uživatelů v bezpečí.
Šablony
Agenti mohou vytvářet šablony tiketů, e-mailové šablony a šablony odpovědí. Tyto šablony lze libovolně upravovat a šetří čas při opakovaném zadávání stejných informací. Můžete také vytvářet webové formuláře a vkládat je na svůj web.
Správa interních rolí
Můžete strukturovat vaši organizaci a přidělovat oprávnění členům týmu podle jejich rolí. Ochráníte tak svá data zabezpečením na úrovni jednotlivých polí.
API a SDK
Zoho Desk nabízí REST API a webové sady SDK. Můžete je využít k integraci modulů s dalšími službami a k vytváření vlastních mobilních aplikací.
Možnosti integrace třetích stran v Zoho Desk
Podpora integrace s dalšími aplikacemi rozšiřuje funkce helpdesku. Zoho Desk můžete propojit s dalšími aplikacemi pro telefonování, správu kontaktů, SMS notifikace a mnoho dalšího.
Zoho Desk lze snadno integrovat s dalšími aplikacemi Zoho, jako jsou Zoho CRM, Zoho Assist, Zoho Cliq, Zoho Inventory, Zoho Analytics atd. Mezi jeho partnery v oblasti telefonie patří RingCentral, Twillo, Amazon Connect, Exotel, JustCall a MyOperator.
Dalšími podporovanými aplikacemi jsou Google Apps, Microsoft Teams, Slack, Salesforce, Jira, Trello, HubSpot, MailChimp, Pipedrive, Screen Magic a Asana.
Příklady využití Zoho Desk
Vzdělávání
Vzdělávací instituce používají Zoho Desk k řešení dotazů studentů, rodičů a dalších zainteresovaných stran.
E-commerce
Funkce jako vícekanálová podpora, integrace sociálních médií a automatizace procesů dělají ze Zoho Desk ideální řešení pro platformy elektronického obchodu.
Finance
Finanční instituce, jako jsou banky a hypoteční společnosti, mohou tuto platformu využít pro bezpečné zpracování citlivých informací a pro samoobslužné systémy pro běžné postupy.
Pohostinství
Organizace v oblasti cestovního ruchu a pohostinství využívají Zoho Desk pro úkoly, jako je potvrzování rezervací, check-in, zákaznický servis během pobytu, check-out apod.
SaaS
SaaS platformy využívající Zoho Desk těží z funkcí, jako je automatizace úkolů, prioritizace potenciálních zákazníků, okamžitá podpora a nasazení AI nástrojů.
IT/ITES
Zoho Desk umožňuje IT společnostem rychle reagovat na požadavky technicky zdatných zákazníků. Pomáhá nejen s rychlým řešením problémů, ale také usnadňuje spolupráci, kdykoli je to nutné.
Telekomunikace
Telekomunikační společnosti mohou snížit svou pracovní zátěž a objem tiketů, a přitom si udržet spokojenost zákazníků díky Zoho Desk.
Zoho Desk pro komplexní zákaznickou podporu
Zákaznický servis je klíčovou součástí vaší společnosti. Jen s efektivním softwarem help desk dokážete udržet stávající klienty a proměnit potenciální zákazníky na věrné zákazníky.
Zoho Desk nabízí veškeré základní funkce potřebné pro různá odvětví. Zejména pokud hledáte cenově dostupné řešení, je to výborná volba.
Můžete se také podívat na naše srovnání se systémem Freshdesk.