Výběr ideální aplikace pro help desk může být pro firmy komplikovaný, vzhledem k množství dostupných výkonných nástrojů. V tomto srovnání se podíváme na Zendesk a Jiru, abychom vám pomohli rozhodnout, který z nich je pro vaši organizaci ten pravý.
Pro organizace napříč všemi odvětvími je klíčem k spokojenosti zákazníků rychlé řešení problémů a poskytování prvotřídní zákaznické podpory. To vede k potřebě sofistikované aplikace pro help desk, která zefektivní procesy podpory.
Zendesk a Jira jsou sice populárními jmény v oblasti správy služeb, ale před samotnou volbou je nezbytné pečlivě zvážit přímé srovnání těchto dvou nástrojů.
Co je Zendesk?
Zendesk je software pro zákaznický servis, který firmám umožňuje poskytovat efektivní a profesionální zákaznickou podporu bez ohledu na velikost jejich zákaznické základny. Zajišťuje jednotný a kvalitní zážitek pro zákazníky ve všech kontaktních bodech.
Funguje jako centrální nástroj a databáze pro správu interakcí se zákazníky. Umožňuje řídit komunikaci napříč různými kanály, jako jsou e-maily, chat, telefonní hovory a sociální média. Zendesk pomáhá poskytovat personalizovaný zážitek pomocí funkcí jako znalostní báze, software pro správu ticketů a automatizace.
Zendesk má intuitivní uživatelské rozhraní, které umožňuje agentům, supervizorům a manažerům snadno sledovat, určovat priority a reagovat na dotazy zákazníků. Díky tomu můžete svým zákazníkům nabízet rychlá a efektivní řešení problémů.
Úloha Zendesku ve správě Help Desku
Zendesk vám pomůže spravovat veškeré zákaznické služby a budovat dlouhodobé vztahy s vašimi zákazníky. Eliminuje potřebu složité konfigurace nástrojů pro zákaznický servis. Jednoduše se přihlásíte do CRM z vašeho prohlížeče a můžete začít proces poskytování zákaznické podpory.
Díky využití nejnovějších modelů AI pro zákaznický servis mohou organizace výrazně snížit své provozní náklady. Z této funkce budou profitovat zejména malé a střední podniky a startupy s omezeným rozpočtem na zákaznickou zkušenost.
Jak Zendesk funguje
Zendesk nenabízí žádný bezplatný tarif, můžete jej ale využívat zdarma po dobu 14 dnů v rámci zkušebního období. Registrace do zkušební verze může být zpočátku trochu komplikovaná, nakonec byste ale měli získat přístup k tomuto softwaru.
Po přihlášení se vám zobrazí karta „Začínáme“, která nabízí interaktivní demo, kde se můžete podrobně seznámit s platformou. Z této sekce také můžete přidávat agenty do vašeho týmu podpory.
Řídicí panel poskytuje přehled o stavu ticketů a produktivitě agentů. Levý panel obsahuje přímé odkazy na různé sekce, jako jsou „Zobrazení“, „Zákazníci“, „Organizace“, „Vykazování“ a „Správce“. V centru pro správu můžete přidávat aplikace třetích stran, jako je chat, telefon a sociální média, abyste mohli přijímat dotazy zákazníků z různých kanálů.
Co je Jira Service Management?
Jira Service Management (JSM) je software pro help desk, který vašemu týmu zákaznické podpory umožňuje sledovat, spravovat a řešit dotazy zákazníků. Umožňuje vám spravovat požadavky přicházející z různých kanálů, jako jsou e-maily, widgety na webových stránkách a přizpůsobitelné centrum nápovědy.
Cílem tohoto softwaru je sjednotit týmy IT, vývoje, provozu a obchodu, aby efektivně spolupracovaly. Je snadné kategorizovat požadavky na služby, organizovat problémy a stanovit priority z jednoho centrálního místa.
JSM vám pomáhá sledovat vaše cíle. Je postaven na platformě Jira a používá terminologii a koncepty společné pro různé produkty Jira.
Úloha Jiry ve správě Help Desku
Jira Service Management umožňuje agentům zákaznické podpory rychle reagovat na dotazy uživatelů. Agenti mohou organizovat, určovat priority a řešit požadavky, které přicházejí z různých komunikačních kanálů, jako jsou e-maily, chat a telefonní hovory.
Není nutné instalovat ani složitě nastavovat software. Stačí si vybrat šablonu a začít využívat funkce, jako jsou pracovní postupy schvalování, automatizace a tok ticketů.
JSM také pomáhá sjednotit různé týmy na jedné platformě, aby mohli efektivně spolupracovat na řešení problémů uživatelů. Integrace třetích stran, znalostní báze, smlouvy SLA a vlastní sestavy pomáhají společnostem všech velikostí maximalizovat efektivitu jejich nástroje pro zákaznickou podporu.
Jak Jira Service Management funguje
Začít s Jira Service Management je snadné. Nabízí bezplatný účet pro tři agenty, takže si můžete vytvořit účet pomocí svého Gmailu. Po přihlášení přes Gmail budete požádáni o zadání názvu vašeho webu Atlassian.
Zadejte libovolné jméno, pokud ještě není obsazeno, a váš web bude připraven během minuty nebo dvou. Klikněte na tlačítko „Vytvořit projekt“ a vyberte pro něj vhodnou šablonu. Poté se otevře řídicí panel pro zákaznický servis.
Z tohoto panelu můžete přistupovat ke znalostní bázi společnosti a vytvářet sestavy různých metrik. Umožňuje vám také přidávat nové členy do týmu, rychle vyhledávat zákazníky a mít okamžitý přístup k jejich dotazům.
Zendesk vs. Jira: Výhody
Obchodní výhody Zendesku
- Jelikož se jedná o cloudové řešení, není potřeba instalovat žádný software do vašeho počítače.
- Zendesk nabízí různé aplikace pro zákaznický servis, prodej a upselling.
- Je poměrně snadné se ho naučit, ale vyžaduje určitou počáteční investici času.
- Jeho funkce AI pro zákaznický servis vám umožňují obsloužit více zákazníků s menším počtem agentů.
- Zendesk nabízí více kanálů pro komunikaci se zákazníky, což vede k lepšímu zapojení.
Obchodní výhody Jira Service Management
- JSM umožňuje netechnickým organizacím vytvářet, přizpůsobovat a nasazovat software pro skvělou zákaznickou zkušenost.
- Jeho pracovní postupy lze přizpůsobit pomocí bezkódového rozhraní.
- Podporuje spolupráci mezi více týmy, což vede ke standardním a škálovatelným službám.
- Tento software vám pomáhá sledovat výkon agentů pomocí různých metrik produktivity.
- Týmy mohou rychleji reagovat na potřeby zákazníků.
- Můžete využít bezproblémovou integraci s dalšími nástroji Atlassian.
- JSM generuje zprávy o míře obratu, době řešení a spokojenosti zákazníků.
- Jira Service Management má několik transparentních cenových úrovní, které lze škálovat s růstem vaší firmy.
Zendesk vs. Jira: Srovnávací tabulka
Nyní se podíváme na to, jak si tyto dvě aplikace vedou v přímém srovnání z hlediska některých klíčových funkcí.
| Funkce | Zendesk | Jira Service Management |
| Automatizace | Nabízí automatizaci a spouštěče, které lze přizpůsobit. | Nabízí automatizaci prostřednictvím šablon a nezbytných spouštěčů. |
| Šablony | Nemá šablony. Je potřeba ručně vytvořit pracovní postupy. | Snadné vytvoření zařízení pro znalostní databázi. |
| Ticketing | Umožňuje agentům rychle zpracovávat a řešit tickety. | Snadné vytvoření zařízení pro znalostní databázi. |
| Znalostní báze | Aplikace Zendesk Support je k dispozici pro uživatele Android a iOS. | Přehledné rozhraní, kterému snadno porozumí každý. |
| Vykazování | Lze jej používat bez větších obtíží. | Zjednodušená funkce vytváření sestav. |
| Zpětná vazba od zákazníků | Zaměřuje se na zpětnou vazbu od zákazníků. | Podporuje zpětnou vazbu od zákazníků. |
| Snadné použití | Některé části rozhraní nejsou zcela uživatelsky přívětivé. | Aplikace Zendesk Support je k dispozici pro uživatele Android a iOS. |
| Uživatelské rozhraní | Pro nové uživatele může být rozhraní složité. | Aplikace Zendesk Support je k dispozici pro Android a iOS. |
| Cenový model | Komplexní modely předplatného pro prodejní a servisní týmy. | Přímočarý cenový model spolu s bezplatným plánem pro týmy se 3 agenty. |
| Podpora integrace | Podporuje integraci s více než 1200 aplikacemi a nástroji. | Podporuje integraci s více než 3000 aplikacemi a nástroji. |
| Mobilní aplikace | Zendesk Support je k dispozici pro Android a iOS. | Služby jsou dostupné pomocí aplikace Jira Cloud v systémech Android a iOS. |
| Správa majetku | Nabízí omezené úložiště dokumentů na uživatele. | Zařízení pro správu majetku se zjišťováním aktiv a úložištěm aktiv. |
| Vlastní filtry | Není k dispozici. | Vlastní možnosti filtrů pro vytváření a prohlížení. |
| Data Center for Self-Hosting | Nabízí pouze cloudové řešení. | Zařízení dostupné pro týmy s řešením s vlastní správou. |
Zendesk vs. Jira: Případy použití
Případy obchodního využití Zendesku
#1. Finanční služby
Finanční společnosti mohou s pomocí Zendesku investovat do budování dlouhodobých vztahů se svými zákazníky. Vaši agenti mají rychlý přístup k potřebným informacím a software ukládá data o zákaznících s maximální bezpečností.
#2. Zdravotní péče
Zendesk může nabídnout bezpečnou a personalizovanou zákaznickou podporu plátcům, poskytovatelům a prodejcům v oblasti zdravotnictví. Poskytuje 360stupňový pohled na každého pacienta shromažďováním informací z EHR, zdravotnických zařízení, historie schůzek a od zdravotnických partnerů.
#3. Výroba
Výrobní společnosti využívají Zendesk k využití funkcí jako automatizované pracovní postupy, spolupráce a systémová integrace. Přizpůsobený pracovní prostor usnadňuje práci agentům, zatímco automatizace a znalostní báze využívající AI usnadňují odklánění tiketů.
#4. SaaS
Poskytovatelé softwaru a cloudových služeb mohou s tímto nástrojem pro help desk nabídnout bezproblémovou zákaznickou zkušenost a zvýšit loajalitu ke značce. Jeho AI roboti mohou odpovídat na běžné dotazy a prostřednictvím detekce záměru přesměrovávají tickety odborníkům na dané téma.
#5. Vzdělávání
Vzdělávací instituce po celém světě si vybírají Zendesk, aby svým studentům, rodičům a vyučujícím mohly poskytnout flexibilní řešení podpory. Umožňuje jim komunikovat prostřednictvím e-mailu, chatu, telefonu a sociálních médií. Navíc podporuje samoobslužnou znalostní bázi, která je k dispozici 24/7.
#6. Telekomunikace
S pomocí Zendesk Guide a Answer Bot mohou telekomunikační společnosti zlepšit svoji podporu tím, že investují více času do řešení složitých problémů. Agenti mohou používat Zendesk Sunshine k zobrazení zákaznických dat, jako jsou oblíbené produkty a obsah.
Obchodní případy využití Jira Service Management
#1. Finanční služby
Banky, pojišťovny, makléřské firmy a společnosti nabízející finanční služby využívají Jira Service Management pro škálovatelnou zákaznickou podporu. Snižuje riziko úniku dat a zajišťuje dodržování předpisů. Společnosti tak mohou nabídnout svým zákazníkům lepší zkušenost.
#2. eCommerce
JSM využívají i společnosti v eCommerce pro poskytování rychlé zákaznické podpory. Umožňuje agentům přístup k údajům o zásobách, prodejích a historii zákazníků v reálném čase, což umožňuje rychlou komunikaci.
#3. Výroba
Jira pomáhá výrobním společnostem efektivně řídit dodávky produktů. Jeho portál orientovaný na zákazníky zjednodušuje práci napříč týmy tím, že eliminuje izolované fungování. Software také umožňuje zaměstnancům spravovat zásoby produktů a majetek.
#4. Telekomunikace
Telekomunikační společnosti používají Jiru k vytvoření vysoce zabezpečeného servisního oddělení. Software umožňuje přizpůsobit pracovní prostor potřebám společnosti pomocí funkcí, jako jsou pravidla automatizace, vlastní pracovní postupy, smlouvy SLA a plány řízení rizik.
#5. IT podpora
Toto řešení je vytvořeno na míru pro ITSM, což umožňuje týmům pracujícím v IT podpoře, provozu a IT podnikům nabízet nejlepší zkušenost jak zákazníkům, tak zaměstnancům, kteří jej používají. Software umožňuje propojit problémy napříč platformou, takže agenti mohou okamžitě reagovat na požadavky.
#6. Podniky
S pomocí Jira Service Management si mohou různé týmy nebo oddělení podniku vytvořit vlastní portál pro správu požadavků. Mohou také vytvářet vlastní pracovní postupy pro zajištění hladké spolupráce a sladění v rámci celého podniku.
Poznámka autora
Zendesk i Jira Service Management nabízejí unikátní a užitečné funkce pro firmy všech velikostí a odvětví. Při výběru pro vaši organizaci ale musíte zvážit strukturu vašeho týmu, specifické obchodní požadavky a stávající aplikace.
Pokud například vaše společnost potřebuje robustní software pro ticketing a samoobslužné funkce, měli byste zvolit Zendesk namísto Jiry. Na druhou stranu, pokud hledáte řešení se snadným procesem automatizace a funkcemi zaměřenými na ITIL, je Jira tou správnou volbou.
Navíc, pokud již používáte jakékoli produkty Atlassian, jako je Trello, Confluence nebo Bitbucket, zajistíte si výběrem Jiry bezproblémovou integraci vašeho softwaru pro help desk.
Dalším faktorem, který je třeba zvážit před výběrem správného nástroje, je jeho cena. Jira nabízí bezplatný plán pro týmy s třemi agenty, zatímco Zendesk žádný bezplatný plán nemá. Jira nabízí tři placené plány, které začínají na 21 dolarech měsíčně na jednoho agenta.
Naproti tomu Zendesk nabízí samostatné cenové plány pro služby a prodej. Pokud si chcete předplatit oba, bude vás to stát minimálně 68 dolarů za agenta měsíčně, což je několikanásobně více než minimální cenový model Jiry. Pokud jste malá firma nebo máte omezený rozpočet, měla by být Jira lepší volbou.
Nyní můžete zvážit zde uvedené klíčové faktory a vybrat správný software pro váš tým zákaznické podpory. Pokud se chcete podívat na další aplikace pro help desk, můžete si přečíst naše recenze Zoho Desk, Freshdesk a Hesk.