Ať už jste součástí obchodní společnosti, začínajícího startupu nebo působíte jako individuální podnikatel, neměli byste přehlížet sílu sociálního CRM pro váš růst a upevnění pozice na trhu.
Sociální sítě s jejich obrovským vlivem oslovují globální komunitu. Lidé mají přirozenou tendenci sdílet a komentovat události ze svého každodenního života. Původně byly tyto sítě vytvořeny pro digitální propojení lidí, ale staly se katalyzátorem dramatických změn v obchodních a marketingových strategiích.
Odborníci v oblasti péče o zákazníky zdůrazňují, že z pouhých pozorovatelů se stávají aktivní zákazníci, což je začátek éry zapojení zákazníků.
Sociální CRM představuje komplexní systém řízení vztahů se zákazníky, který využívá sociální média. Pro každou organizaci je proto klíčové udržovat aktuálnost a relevanci v kontextu zákaznických preferencí.
Co přesně je sociální CRM?
Sociální CRM je koncepce, která se zaměřuje na sledování interakcí mezi firmou a jejími příznivci, fanoušky či spotřebiteli na platformách sociálních médií. Jejím hlavním cílem je využít tento významný komunikační kanál pro získávání cenné zpětné vazby od koncových uživatelů.
Platformy jako Facebook, Instagram, X (Twitter) a YouTube nabízejí systém pro vytváření autentických a interaktivních stránek. Tyto kanály se staly neocenitelným zdrojem informací o značkách, kde lze efektivně prezentovat produkty nebo služby a sdílet důležité poznatky s potenciálními zákazníky.
Social CRM je jedním z nejdůležitějších nástrojů pro rozvoj podnikání. Manažerům umožňuje centralizovaný přístup ke všem platformám na jednom místě a efektivní interakci s potenciálními zákazníky.
Integrace různých sociálních médií zjednodušuje analýzu uživatelských aktivit, propojením jejich kontaktních údajů s jejich hodnocením „líbí se mi/nelíbí se mi“ z různých platforem. Jedná se o velmi užitečný online nástroj pro obchodní týmy, které chtějí brát v úvahu potřeby a preference svých zákazníků.
Proč je sociální CRM důležité?
Vzhledem k preferencím současné generace je nezbytné, aby podniky byly aktivní na sociálních sítích. Správa značky ale není jen o sdílení informací o službách, vlastnostech produktů, akcích nebo interakcích se zákazníky.
Propojení systémů CRM se sociálními sítěmi neboli sociální CRM přináší efektivnější a silnější přístup.
🔹 Obchodní subjekty mohou lépe reagovat na požadavky zákazníků a zároveň budovat vztahy založené na preferencích.
🔹 Jednou z největších výhod sociálního CRM je možnost spravovat všechny vaše účty z jediné platformy. Sociální CRM má mnoho rolí, od správy vztahů se zákazníky až po generování analytických zpráv o jejich zájmech a aktivitách.
🔹 Pomáhá vám udržovat strategie s větší pravděpodobností úspěchu. Můžete okamžitě získávat zpětnou vazbu od uživatelů nebo řešit stížnosti.
🔹 Zákazníci mohou sdělovat své problémy na jakékoli platformě, ale vy na ně můžete efektivně reagovat z jednoho místa. Tím vytváříte dojem osobní pomoci a pohotové podpory.
🔹 Sociální CRM také umožňuje informovat o novinkách ve společnosti a sledovat reakce a očekávání sledujících. S pochopením těchto změn můžete cíleně oslovovat konkrétní publikum.
Sociální CRM je moderní a efektivnější variantou tradičního CRM a má mnohem větší potenciál. Podívejme se na hlavní rozdíly mezi těmito dvěma systémy.
Sociální CRM vs. Tradiční CRM
Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je systém pro zaznamenávání zákaznických dat. S rozšířením monitorování sociálních médií se však kontakt se zákazníky s firmou posunul směrem k aktivnějšímu zapojení.
| Tradiční CRM | Sociální CRM |
| Vytváří oddělené datové sady o pravidelných aktivitách. | Pomáhá s plánováním prodeje a marketingu na základě aktuálních dat. |
| Plánuje newslettery a upozornění v pracovní době. | Zajišťuje propagaci značky a marketing na základě živých dat a konverzací. |
| Pracuje s nejnovějšími trendy a preferencemi zákazníků. | Zaměstnanci musí analyzovat stará data a odezvy zákazníků. |
| Využívá historická data pro spouštění marketingových kampaní. | Tým řeší dotazy v reálném čase a vkládá relevantní obsah na sociální sítě. |
| Moderní způsob správy vztahů se zákazníky využívající nejnovější technologie. | Žádná omezení pracovní doby pro spouštění kampaní a nabídek. |
| Omezení v možnostech správy vztahů se zákazníky. | Získává zpětnou vazbu a hodnocení z různých platforem. |
| Vhodné pro ukládání kontaktních údajů zákazníků. | Komunikuje s více uživateli a buduje důvěru ve značku. |
Sociální CRM je v podstatě rozšíření tradičního CRM softwaru s novými koncepčními prvky.
Níže jsou uvedeny některé klíčové rozdíly mezi těmito dvěma metodami řízení vztahů se zákazníky.
✨ Tradiční CRM se zaměřuje na oddělování dat na základě aktivit běžných zákazníků. Sociální CRM se naopak soustředí na budování trvalého vztahu mezi jednotlivými zákazníky a společností.
✨ Tradiční CRM pomáhá vytvářet prodejní a marketingové strategie na základě vstupních dat. Sociální CRM zajišťuje marketing a budování značky na základě konverzací v reálném čase.
✨ Společnosti, které používají tradiční CRM, mají tým pro analýzu dat potenciálních zákazníků. V sociálním CRM týmy aktivně komunikují se zákazníky a vytváří obsah pro přilákání dalších klientů.
✨ Tradiční CRM poskytuje historická data pro marketingové kampaně, zatímco sociální CRM zaznamenává aktuální trendy a jejich vliv na služby. Můžete zahájit sociální kampaně cílené na konkrétní skupiny zákazníků.
✨ Jednou z nevýhod tradičního CRM je omezení v oblasti řízení vztahů se zákazníky. Používá systém pro plánování newsletterů, textových zpráv a upozornění v pracovní době. Sociální CRM umožňuje manažerům flexibilně spouštět neomezené kampaně, propagovat produkty a nabízet akce.
✨ Tradiční CRM neposkytuje mechanismus pro získávání zpětné vazby od zákazníků, protože komunikace je jednosměrná. Sociální CRM naopak shromažďuje zpětnou vazbu, hodnocení a jejich dopad na různých platformách.
Cílem tradičního CRM je tedy pouze získat kontaktní informace potenciálního zákazníka a podpořit obchod na základě očekávání. Sociální CRM naopak umožňuje simultánní komunikaci a podporu obchodu na základě analýzy dat v reálném čase.
Je sociální CRM skutečně důležité?
Snadný a bezplatný přístup k sociálním médiím přivedl téměř každý podnik k založení účtu na jedné či více platformách. Každý nový startup nebo nadnárodní společnost usilující o růst a relevanci ve svém odvětví chápe sílu sociálních médií.
Tyto společnosti se však často domnívají, že stačí mít online prezentaci prostřednictvím webových stránek nebo sociálních sítí. Předpokládají, že pravidelné publikování obsahu a odpovídání na komentáře je dostatečné pro digitální marketing.
Bohužel podceňují možnosti systémů sociálního CRM, které jejich konkurenti již využívají. Software sociálního CRM dokáže snadno sledovat všechny vaše sociální sítě a poskytne vám přehled o probíhajících konverzacích, pozitivní odezvě nebo stížnostech.
Získáte také detailní přehled o výběru produktů zákazníky, preferencích značky, typických požadavcích a mnoho dalšího. To vám pomůže plánovat nové strategie, aby jste se přizpůsobili trendům na trhu. Navíc můžete sledovat svou popularitu a obchodní růst 📈.
Sociální CRM eliminuje závislost na konkrétní platformě sociálních médií. Zákazník si může vybrat jakýkoliv kanál pro zaslání zprávy a vy se s ním můžete spojit a vyřešit jeho dotazy rychle a efektivně.
Získáte také přehled o klíčových slovech souvisejících s vaším produktem nebo službou. Můžete si naplánovat nejvhodnější čas pro publikování, aby zaujalo více uživatelů.
Klíčové prvky sociálního CRM
Sociální CRM přineslo nový rozměr do řízení vztahů se zákazníky a do podnikání.
Analytické reporty ze sociálního CRM poskytují širší pohled na výkonnost společnosti a pomáhají vyvinout komplexní přístup pro dlouhodobý úspěch.
Zde jsou některé z hlavních prvků sociálního CRM systému.
#1. Správa více účtů
Primární využití sociálního CRM je schopnost integrovat všechny sociální sítě nebo stránky přes jediné přihlášení. Můžete identifikovat nejvýkonnější platformu pro vaše podnikání a využít ji pro oslovení zákazníků.
#2. Budování značky
Tento systém se zaměřuje na posílení image značky na trhu, což je nejdůležitější cíl působení na sociálních sítích. Přehledy na ovládacím panelu zobrazí informace o počtu aktivních konverzací o vašem produktu nebo značce na jakékoli platformě. Můžete snadno sledovat takové příspěvky a reagovat na ně.
#3. Řízení prodeje
Pomáhá s řízením online prodejních kampaní tím, že poskytuje statistiky o potenciálních zákaznících a zprávy o prokliku 🖱️. Můžete také získat oddělené zprávy o potenciálních a stávajících zákaznících a profily na základě žánrů a regionů.
#4. Zvýšení návštěvnosti
Sociální média mohou výrazně zvýšit návštěvnost vašeho webu pravidelným publikováním obsahu a komunikací se zákazníky. Software sociálního CRM vám pomůže monitorovat kanály a zjistit, zda je váš profil správně optimalizován pro řízení návštěvnosti vašich obchodních stránek.
#5. Komunikace
Je důležité udržovat pravidelný kontakt se svými zákazníky a budovat dojem osobního přístupu. Sociální CRM nástroj poskytuje detailní zprávy o vašich příspěvcích, reakcích, sdíleních a interakcích. Můžete sledovat své sledující a odpovídat na jejich dotazy. Tím potenciální zákazníci získají důvěru ve vaši zodpovědnost a autoritu.
Díky těmto prvkům můžete získat mnoho výhod ze softwaru sociálního CRM.
Výhody implementace sociálního CRM
Sociální CRM systém vás nejen informuje o vašich zákaznících, ale také vám dává konkurenční výhodu. Jedná se o moderní technologii, která vám pomůže dělat správná rozhodnutí pro váš podnik.
Přečtěte si o důležitých výhodách implementace sociálního CRM ve vaší společnosti.
Interakce v reálném čase
Každý zákazník očekává rychlou reakci od dané společnosti. Social CRM vás upozorní na komentáře zákazníků nebo recenzentů. Můžete reagovat na negativní reakce a budovat pozitivní image pro zlepšení zákaznické zkušenosti.
Aktivní online přítomnost
Okamžitá odezva dává uživatelům pocit, že se věc bere vážně. Sociální CRM vám umožňuje ovládat všechny kanály z jednoho místa, díky čemuž budete aktivní online.
Konverze potenciálních zákazníků
Můžete identifikovat potenciální zákazníky ze sociálních sítí a proměnit je v platící zákazníky. Sociální CRM pomáhá analyzovat, které příspěvky a konverzace na různých kanálech fungují nejlépe. Můžete také zjistit, které produkty jsou oblíbené v konkrétních lokalitách nebo žánrech.
Hromadné publikování
Můžete využít panel sociálního CRM pro vytváření a publikování obsahu na všech kanálech, abyste efektivně splnili požadavky. Plánování obsahu vám ušetří čas a zajistí dokonalé provedení bez nutnosti přepínat stránky.
Rychlé řešení problémů
Sociální CRM funguje také jako nástroj pro monitorování sociálních médií. Upozorňuje na dotazy a stížnosti na různých stránkách. Řešení problémů online buduje důvěru a významně přispívá k růstu firmy.
Transparentnost
Tento nástroj pomáhá dodržovat pravidla a předpisy společnosti. Zákazníci mohou sledovat, jak firma reaguje na stížnosti nebo právní problémy související s jejími službami ⚖️.
Sociální CRM je výhodné jak pro firmy, tak i pro zákazníky. Zatímco zákazníci se cítí propojeni se značkou, firma postupně získává informace o návštěvnících pro vylepšení.
Nejlepší strategie pro úspěšnou implementaci sociálního CRM
Sociální CRM je doporučovaný marketingový nástroj pro firmy, které nabízejí služby online i offline. Možná máte účet na Facebooku, YouTube, Instagramu a dalších sociálních sítích, ale tento nástroj efektivitu vaší práce.
Implementace sociálního CRM ve vaší firmě je snadná, ale pro dosažení vyššího úspěchu je potřeba dodržovat strategicky naplánované kroky.
Zjistěte více o vašem podnikání
Než začnete s optimalizací prodeje, musíte důkladně prozkoumat typ a kategorii vašeho podnikání. Zjistěte, jak je vaše podnikání vnímáno veřejností. To vám pomůže při plánování marketingových strategií. Zjistěte také, jak vaši konkurenti využívají sociální média.
Nakonec analyzujte různé sociální sítě s klíčovými slovy, abyste zjistili, o čem lidé hovoří.
Sdílejte vaše cíle s kolegy
Je důležité vytvořit tým odborníků, kteří dokážou efektivně využít výstupy ze softwaru sociálního CRM. Obchodní partneři nebo manažeři 🧑💼 a jejich podřízení by měli spolupracovat na analýze tržních trendů. Musí dodržovat jednotný styl komunikace a rozdělit si práci.
Integrace se sociálním CRM nástrojem
Měli byste sledovat nejnovější statistiky o nejpopulárnějších platformách sociálních médií. Založte si profily na všech sociálních sítích, včetně méně populárních, pokud máte dostatek zaměstnanců. Můžete také vybrat platformu na základě preferencí publika, například dle věku a pohlaví.
Pravidelné vytváření obsahu
Domluvte se s týmem a vyberte témata a klíčová slova související s vaším podnikáním. Vyhraďte si čas na úpravu profilu a poté začněte tvořit příspěvky na vybraných platformách.
Ujistěte se, že máte pevný plán a pravidelně publikujete zajímavé příspěvky. Sledujte analýzy sociálního CRM a určete nejlepší čas a typ obsahu pro publikování.
Analýza dat
Jakmile budete aktivní na sociálních sítích, začnete dostávat analytické zprávy o zapojení zákazníků. Tyto zprávy se časem zlepšují pravidelným publikováním a účastí v sociálních komunitách. Analyzujte obsah, který má největší odezvu a vytvářejte další podobné příspěvky.
Nástroj sociálního CRM vás upozorní na komentáře týkající se diskuzí o vaší značce nebo produktu. Pokud je vaše značka známá, uživatelé začnou sledovat vaše stránky a komentovat produkty.
Nové startupy by měly usilovat o vzbuzení zájmu mezi uživateli prostřednictvím relevantních témat. Na takové komentáře byste měli reagovat pozitivně a zdvořile. Rychlá reakce zlepší prodej vašeho produktu a image značky.
Zvýšení počtu zaměstnanců v marketingu a podpoře
Je důležité, aby zaměstnanci pracovali se sociálním CRM. Můžete propojit všechna oddělení, což usnadní rychlý přenos informací. Zaměstnanci budou v reálném čase informováni o změnách a mohou okamžitě jednat.
Můžete zapojit marketingový tým a zákaznickou podporu do komunikace s potenciálními zákazníky. To bude propagovat značku a zároveň poskytovat odpovědi na dotazy.
Sdílejte vaše úspěchy
Na sociálních sítích sdílejte vaše úspěchy a novinky. Tím získáte více sledujících a zvýšíte povědomí o značce. Nástroj sociálního CRM vám pomůže zjistit, zda o vás lidé hovoří.
Toto jsou některé základní strategie pro implementaci sociálního CRM. Můžete se však detailněji věnovat jednotlivým krokům a objevit tak plný potenciál tohoto nástroje.
Poznámka autora: Na závěr k sociálnímu CRM
Sociální CRM je software, který se zaměřuje na zákazníky a naslouchá jim. Firmy na ně reagují a zároveň sledují aktivity uživatelů, aby lépe propagovaly své produkty a služby.
Tento nástroj nabízí jedinečné funkce, které usnadňují práci digitálního marketingového týmu. Má automatické funkce pro generování analýz a přináší oboustranný prospěch firmám i zákazníkům.
Doporučujeme vám také prozkoumat další nástroje pro správu sociálních médií.