Máte touhu proniknout do tajů chování vašich zákazníků? Pojďme si objasnit, co obnáší zákaznická inteligence (CI) a jak ji můžete úspěšně začlenit do vašeho podnikání.
Pro každý podnik je fundamentálním kamenem úspěchu hluboké porozumění jeho zákazníkům a potenciálním klientům. Právě s pomocí zákaznické inteligence získáte komplexnější náhled na vaše zákazníky, včetně jejich preferencí a antipatií.
Ponořte se do tohoto průvodce zákaznickou inteligencí, který vám srozumitelným jazykem odhalí její klíčové aspekty.
Co je Zákaznická Inteligence?
Zákaznická inteligence (CI) představuje systematické shromažďování dat a jejich následnou analýzu, kterou provádějí organizace za účelem zdokonalení interakce se zákazníky. Díky relevantním datům mohou společnosti provádět informovaná rozhodnutí v oblastech produktů, služeb, obchodních strategií, marketingových kampaní a dalších klíčových aspektech podnikání.
Když zákazníci sdílejí cenné informace během interakce s firmou, společnosti je mohou využít k personalizaci zákaznické zkušenosti. Právě tento proces umožňuje zákaznická inteligence.
Analyzováním zákaznických dat generuje CI relevantní a aktuální informace o zákaznících. Správnou implementací CI mohou organizace budovat smysluplnější obchodní vztahy se svými zákazníky a přeměňovat tak více potenciálních zákazníků na zákazníky reálné.
Význam Zákaznické Inteligence
Společnosti obecně shromažďují zákaznická data, která jsou často roztříštěná a neúplná, což brání dosáhnout požadované zákaznické zkušenosti.
Pokud chce organizace efektivně využít obrovské množství zákaznických dat k růstu a maximalizaci dopadu, musí transformovat své znalosti na ucelený 360° pohled na zákazníka, a to díky zákaznické inteligenci.
Zákaznická inteligence propojuje veškeré informace o zákazníkovi. Díky analýze dat a datové vědě získáte lepší představu o vašich zákaznících a potenciálních klientech, a tím víte, co od vás očekávají.
Generováním personalizovaných analytických dat o zákaznících získávají servisní, marketingové a prodejní týmy unikátní perspektivu. Tyto týmy mohou tak vizualizovat hierarchie, vztahy a sítě způsobem, který nejlépe vyhovuje jejich strategickým potřebám.
Klíčové Součásti Zákaznické Inteligence
#1. Sběr a Analýza Dat
Tato fáze zahrnuje sledování a shromažďování relevantních dat o zákaznických interakcích, chování a preferencích z online i offline zdrojů. Data jsou dále analyzována s využitím technik dolování dat a strojového učení k odhalení vzorců a smysluplných poznatků.
#2. Integrace Dat
Data shromážděná z různých zdrojů jsou pro potřeby zákaznické inteligence integrována do centralizovaného systému. Díky tomu je zajištěn holistický pohled na zákazníka, jelikož dochází ke konsolidaci dat z různých kanálů a kontaktních bodů.
#3. Ukládání a Správa Dat
Data o zákaznících jsou uložena na bezpečném místě, aby se minimalizovala rizika. Společnosti by měly pro ukládání dat využívat zabezpečené systémy a databáze a zároveň dodržovat zásady správy dat v souladu s předpisy o ochraně osobních údajů.
#4. Segmentace a Profilování Zákazníků
Další součástí zákaznické inteligence je kategorizace zákaznické základny do různých skupin na základě společných charakteristik a chování. Podniky současně vytvářejí individuální profily pro každého zákazníka.
#5. Porozumění Nákupnímu Chování
CI zahrnuje pochopení vzorců a trendů v chování zákazníků při nákupu. To se obvykle provádí analýzou frekvence nákupů, zakoupených produktů, načasování nákupů a průměrné hodnoty transakcí.
#6. Prediktivní Analytika
Společnosti rovněž využívají historická a aktuální data k predikci budoucího chování zákazníků, což umožňuje získat prognózy v oblasti odchodu zákazníků, efektivity marketingových kampaní a pravděpodobnosti nákupu.
Typy Zákaznické Inteligence
#1. Data o Chování
Data o chování odkazují na data o interakci zákazníka s firmou, což pomáhá pochopit jeho chování a upravit kontaktní body v rámci jeho cesty. Mezi data o chování patří například kliknutí na webových stránkách, navigace v aplikacích, aktivita na sociálních sítích a interakce s pracovníky podpory.
#2. Psychografická Data
Psychografická data zahrnují osobnostní charakteristiky a postoje zákazníka. Tato data jsou klíčová pro vytváření vysoce cílených marketingových kampaní.
#3. Transakční Data
Transakční data zahrnují sledování nákupního chování zákazníků. Tato data společnostem umožňují identifikovat nejoblíbenější produkty či služby, vzorce nákupního chování, frekvenci nákupů a načasování nákupů.
#4. Demografická Data
Demografická data zahrnují údaje o zákaznické základně, jako je věk, pohlaví, geografická poloha, vzdělání, počet členů domácnosti a příjem. Tyto informace jsou velice přínosné při segmentaci a cílení na zákaznické skupiny v rámci marketingových aktivit.
#5. Data o Postoji
Data o postojích umožňují firmám pochopit postoje, pocity a přesvědčení zákazníků. Díky tomu se organizace mohou dozvědět o sentimentu zákazníků k produktu, službě nebo interakcím s firmou.
Klíčové Cíle Zákaznické Inteligence
Důvody, proč firmy shromažďují informace o zákaznících, se mohou lišit. Mezi hlavní společné cíle patří:
- Pochopení chování a preferencí zákazníků
- Segmentace zákaznické základny pro cílené marketingové kampaně
- Poskytování personalizované zákaznické zkušenosti
- Nabízení lepších produktů a služeb
- Předvídání chování zákazníků a prodejů
- Analýza zpětné vazby od zákazníků pro zlepšení podnikání
- Zvýšení loajality zákazníků a snížení míry odchodu
- Zvýšení efektivity marketingu
- Získání konkurenční výhody na trhu
- Snížení provozních nákladů a zvýšení výnosů
- Snížení potenciálních podnikatelských rizik
- Budování silné značky
- Zajištění rozhodování na základě dat
Proces Sběru Dat v Rámci Zákaznické Inteligence
Zajímá-li vás, jak shromažďovat data o zákaznických informacích, postupujte podle následujících kroků:
#1. Získání Spolehlivého Softwaru pro Zákaznickou Inteligenci
Ruční sběr zákaznických dat je téměř nemožný, proto je nezbytné využívat platformu zákaznické inteligence pro automatizovaný sběr a analýzu dat. Na trhu je mnoho aplikací, proto musíte najít takovou, která nejlépe vyhovuje vašemu podnikání a cílům.
#2. Sběr Kvantitativních a Kvalitativních Dat
Prvním krokem k porozumění vašim zákazníkům je sběr kvantitativních dat, která jsou měřitelná (číselná nebo procentuální). Společnosti je mohou použít k identifikaci klíčových trendů a ověření potřeby dalších informací.
Pro získání hlubšího kontextu za jakýmkoliv trendem mohou společnosti využít kvalitativní data, která nejsou číselná a poskytují detaily o individuálních preferencích, postojích a motivacích. Mezi metody sběru kvalitativních dat patří průzkumy, analýzy webových stránek a dat z podpory.
#3. Agregace Dat z Více Zdrojů
Společnost se skládá z několika oddělení, jako je marketing, prodej a podpora. Všechna tato oddělení shromažďují zákaznická data. Pro prospěch organizace by měla být data shromažďovaná všemi odděleními uložena na jednom místě a zpřístupněna všem zaměstnancům, aby je mohli využívat k personalizaci zákaznické zkušenosti.
#4. Generování Akčních Statistik Zákazníků
Po shromáždění dat o zákaznících je musíte analyzovat, abyste získali akční statistiky, které jsou užitečné pro všechny podniky, které chtějí rozvíjet strategie zaměřené na zákazníka. Zákaznická inteligence vám také pomůže pochopit očekávání zákazníka, abyste na ně mohli reagovat.
Jak Implementovat Zákaznickou Inteligenci ve Vaší Firmě
#1. Identifikace Cílů
Před rozhodnutím o zákaznické inteligenci se musíte ujistit, čeho chcete jejím prostřednictvím dosáhnout. Po stanovení cílů může firma začít identifikovat typy dat, které musí shromažďovat.
#2. Akční Sběr Dat
Jak bylo popsáno výše, pro potřeby zákaznické inteligence lze shromažďovat několik typů zákaznických dat. Firmy musí začít shromažďovat data, která mohou naplnit jejich specifické cíle.
#3. Analýza Dat
Po fázi sběru dat musí firmy provést analýzu, aby určily trendy a vzorce v chování zákazníků. Pro analýzu dat je k dispozici řada nástrojů, jako je CRM software, ML algoritmy a analytický software.
#4. Implementace Akčních Statistik
Z analýzy získají společnosti informace o svých zákaznících, na základě kterých musí jednat. Akce by mohly zahrnovat vývoj nových produktů, efektivnější zacílení na zákazníky nebo nabídku lepších zákaznických zkušeností.
Výhody Správné Implementace Zákaznické Inteligence
#1. Nabídka Personalizované Zkušenosti
Zákazníci si přejí, aby organizace znala jejich preference, a toho lze dosáhnout prostřednictvím zákaznické inteligence, která umožňuje zjistit preference jednotlivých zákazníků a nabízet jim vhodné produkty.
#2. Identifikace Příležitostí Ke Konverzi
Data z zákaznické inteligence umožňují prodejním týmům proaktivně využívat příležitosti ke konverzi, což vede ke zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka (LTV).
#3. Snížení Míry Odchodu Zákazníků
Pokud společnosti vědí, co způsobuje odchod zákazníků, mohou podniknout nezbytné kroky, aby jim v tom zabránily. Může tak snížit míru odchodu zákazníků nabízením atraktivních nabídek.
#4. Zvýšená Loajalita Zákazníků
Dalším úzce souvisejícím aspektem odchodu je loajalita zákazníků. Pokud je míra odchodu nižší, zákazníci se cítí více ceněni a mají tendenci setrvávat u firmy delší dobu.
#5. Rozhodování Založené na Datech
Díky zákaznické inteligenci mohou společnosti rozhodovat více na základě dat. Pokud například chtějí vědět, jak jsou zákazníci spokojeni s týmem podpory, sběr CSAT skóre bude fungovat lépe než odhady.
#6. Vyšší Prodeje
Organizace, které rozumí svým zákazníkům prostřednictvím CI, mají tendenci dosahovat vyšších prodejů a návratnosti investic do marketingu a do zákaznické zkušenosti (CX).
#7. Vylepšená Segmentace Zákazníků
S kvalitní zákaznickou inteligencí mohou podniky segmentovat svou zákaznickou základnu na základě společných rysů a tak cílit na konkrétní skupiny zákazníků s personalizovanými marketingovými kampaněmi.
Významné Platformy Zákaznické Inteligence
#1. Frame AI
Kredit obrázku: Frame AI
Víte, že lístky na podporu představují náklad, ale jak velký je dopad na vaše podnikání? Frame AI vám pomůže zjistit skutečné náklady na každý požadavek podpory.
Nejlepší funkce:
- Zobrazuje peněžní dopad každého tiketu na celkové náklady služby
- Využívá jedinečný přístup k označování a hodnocení tiketů
- Pomáhá vám činit investiční rozhodnutí týkající se rolí a nástrojů na základě dat
- Poskytuje přehled o nákladech na AI pro sdílení dopadu rozhodnutí na náklady
Tento nástroj navíc odhaluje víc než jen počty tiketů – dozvíte se o plánovaných hovorech a kontrolách protokolů, které vyžadují více času a úsilí.
#2. Informatica
Informatica je komplexní datová platforma pro zákaznickou inteligenci, která vám umožňuje nabízet zážitky založené na umělé inteligenci pro bezproblémové interakce se zákazníky.
Nejlepší funkce:
- Technologie ML pro automatickou identifikaci známých i neznámých účtů
- Segmentace zákazníků pro vysoce personalizované marketingové kampaně
- Grafické úložiště dat pro vizualizaci B2B hierarchií, vztahů, sociálních sítí a dalších
- Vícenásobné pohledy na zákazníky pomocí klíčových atributů
- Praktické statistiky a doporučení pro uživatele
- Odhalení informací o preferencích, záměrech a sentimentu zákazníků
Díky tomuto nástroji mohou společnosti lépe porozumět stávajícím i potenciálním zákazníkům napříč všemi kontaktními body a kanály.
#3. Dialpad
S Dialpadem získáte umělou inteligenci, která umožňuje rychlé řešení požadavků zákazníků. Je vybaven AI nástroji pro koučování agentů a analýzu sentimentu.
Nejlepší funkce:
- Omnikanálový pracovní prostor pro podporu zákazníků prostřednictvím hovorů, zpráv a videohovorů
- Spojení se zákazníky napříč kanály přímo z Dialpadu
- Funkce jako přepis hovorů a predikce CSAT pro zvýšení produktivity týmu
- Podpora integrace s oblíbenými aplikacemi jako Salesforce, Zendesk a Google Workspace
- Přehled o využití a přijetí v reálném čase v globálních kancelářích
Tento software je rovněž vhodný pro obchodní komunikaci, protože umožňuje hybridním týmům zůstat v kontaktu a globálně se rozšiřovat.
#4. Intercom
Intercom vám pomůže učinit online podnikání osobnějším a získat vyšší CSAT sdílením informací o chování zákazníků.
Nejlepší funkce:
- Bezproblémová integrace zákaznických dat pro okamžitý přístup k historii zákazníků
- Nabízí data o chování cílovým zákazníkům podle jejich akcí
- Vlastní sledování unikátních dat podle obchodních požadavků
- Upřednostnění důležitých zákazníků přesměrováním jejich problémů na začátek fronty podpory
- Rychlé zjištění kontextu z předchozích chatů a záznamů
- Segmentace zákazníků pro cílení na základě lokality, akce atd.
Platforma vám navíc umožní získat celkový obraz o zákazníkovi, včetně jeho lokality, výdajů, typu podnikání atd.
Závěrem
Dobře naplánovaná strategie zákaznické inteligence je nezbytná pro B2B i B2C podniky. Pomůže vám lépe porozumět zákazníkům, snížit jejich odchody a segmentovat je pro personalizované marketingové kampaně.
Podle výše uvedených kroků můžete bez námahy shromažďovat data o zákaznických informacích a implementovat je. Přidal jsem také několik nástrojů CI, které můžete využít pro vaši organizaci a snadno tak získat data o zákaznících.
Nezapomeňte si také prohlédnout nejlepší platformy pro analýzu publika, které jsou užitečné pro obchodníky, jako jste vy.