Pokud firmy efektivně zpracovávají stížnosti zákazníků, mohou transformovat negativní ohlasy v pozitivní a upevnit zákaznickou loajalitu.
V situaci, kdy zákazník vyjádří nespokojenost s vaší společností, je zásadní reagovat konstruktivně a ne se situaci vyhýbat. Klíčovým krokem 🔑 k efektivnímu řešení stížností je zavedení robustního systému pro jejich správu.
I když si stěžovat může kdokoli, způsob, jakým se k dané situaci postavíte, může výrazně ovlivnit snížení počtu stížností. Zákazníci s větší pravděpodobností podpoří společnost 👍, která se k řešení jejich problémů staví zodpovědně a efektivně.
Co je to systém pro správu stížností?
Systém pro správu stížností centralizuje a organizuje veškeré přicházející stížnosti zákazníků a jejich řešení do jediné platformy. Umožňuje pracovníkům zákaznického servisu efektivně reagovat a řešit stížnosti s cílem dosáhnout vysoké spokojenosti zákazníků.
Ať už jsou stížnosti podávány prostřednictvím e-mailu nebo sdíleny na sociálních sítích, kvalitní software pro správu stížností umožňuje jejich snadné sledování a dohled na jednom místě.
To umožňuje prosperujícím společnostem podpořit zákazníky, aby se nebáli vyjádřit své názory a hledat odpovědi na své dotazy, a zároveň je rychle řešit. Pečlivé zpracování stížností zákazníků zvyšuje důvěru a upevňuje vztahy.
Charakteristika systému správy stížností
Systémy pro správu stížností jsou klíčové pro společnosti, které chtějí vylepšit svoji zákaznickou podporu. Zde je přehled některých funkcí tohoto softwaru:
| Prioritizace naléhavých stížností | Software zajišťuje rychlé vyřešení kritických problémů. |
| Indexace problémů pomocí štítků | Umožňuje pracovníkům snadnější a efektivnější řešení stížností. |
| Přesměrování stížností na jiná oddělení | V případě, že stížnost vyžaduje pozornost jiného oddělení, než je klientský servis, software ji automaticky přesměruje. |
| Sledování průběhu řešení | Pracovníci zákaznického servisu mohou sledovat stav stížností. |
| Sledování výkonnostních metrik | Systém poskytuje užitečné metriky, jako je doba odezvy, doba řešení a počet nevyřízených případů, což umožňuje vedoucím zákaznického servisu hodnotit a zlepšovat kvalitu služeb. |
| Správa rolí a oprávnění | Tato funkce umožňuje kontrolovat přístup různých členů týmu a přizpůsobovat jejich role (např. správce, manažer, stážista). |
Jaké jsou výhody softwaru pro správu stížností?
Pojďme se podívat na hlavní přínosy implementace systému pro správu stížností:
- Zajištění větší zodpovědnosti: Software přiřazuje stížnosti zákazníků zaměstnancům na základě jejich specializace. Tím je zajištěno, že každý problém řeší ten nejvhodnější člen týmu. Můžete snadno sledovat stav stížností, identifikovat zpoždění a vyžadovat od pracovníků odpovědnost za jejich reakce a řešení.
- Řešení stížností dříve, než eskalují: Ignorování stížností zákazníků může mít vážné dopady na vaše podnikání. Nevyřešené problémy mohou vést ke nespokojenosti zákazníků, negativním recenzím a poškození pověsti. Systém pro správu stížností pomáhá prioritizovat a spravovat stížnosti, včetně těch na veřejných platformách, jako jsou sociální média. Včasným řešením stížností předejdete jejich eskalaci v závažnější problémy a udržíte si pozitivní image značky.
- Poskytnutí agentům kompletního kontextu: Účinné řešení stížnosti vyžaduje porozumění celému kontextu problému. Software pro správu stížností poskytuje pracovníkům užitečné nástroje pro přístup k historii komunikace se zákazníkem, jeho kontaktním údajům a případným souborům, které zákazník poskytl. Díky těmto informacím mohou pracovníci lépe porozumět situaci a nabídnout rychlejší a přesnější řešení.
Následuje seznam špičkových systémů pro správu stížností, které pomáhají malým, středním i velkým firmám s řešením dotazů od nespokojených zákazníků 😟. Projděte si specifické funkce jednotlivých nástrojů:
Freshdesk
Freshdesk je komplexní systém pro správu stížností, navržený tak, aby firmám pomáhal s virtuálním sledováním, reakcí na problémy zákazníků a jejich řešením. Díky zákaznickému portálu a integraci se sociálními sítěmi zajišťuje Freshdesk plynulý přechod od problému ke stížnosti.
Funkce:
- Vícekanálový systém podpory.
- Samoobslužný portál pro zákazníky, kteří potřebují okamžitou pomoc.
- Integrace s PagerDuty pro lepší zpracování eskalací.
- Automatizace pro rychlejší řešení problémů.
S Freshdesk je spolupráce napříč týmy mnohem snazší. Vaši pracovníci mohou snadno zapojit další interní týmy a zajistit tak diskuzi před odpovědí zákazníkům. Freshdesk nabízí robustní funkce pro spolupráci, které vám umožňují převést vlastnictví jednotlivých požadavků.
Přečtěte si také: Je Freshdesk řešením vašich potíží se zákaznickým servisem 😭?
ComplianceQuest
ComplianceQuest systém pro správu stížností poskytuje společnostem exkluzivní platformu pro efektivní zpracování stížností během celého jejich životního cyklu. Od počátečního záznamu až po výzkumné zprávy a regulační hodnocení systém zajišťuje, že žádná stížnost není přehlédnuta.
Funkce:
- Automatické přiřazení stížnosti správnému koordinátorovi.
- Možnost řadit stížnosti podle naléhavosti a hrozby.
- Automatické informování příslušných oddělení.
- Funkce klonování, která umožňuje výzkumníkům provádět další šetření a znovu používat odpovědi z dřívějších experimentů.
Systém je navíc vybaven funkcemi, které umožňují manažerům rozpoznávat vzorce a trendy a pomáhají jim proaktivně kontrolovat podobné stížnosti v budoucnu. Tento užitečný náhled podporuje neustálý pokrok.
ZohoDesk
ZohoDesk je komplexní online systém pro správu stížností, který nabízí různé vícekanálové funkce, pokročilé reportování a platformu pro spolupráci mezi odděleními.
Se Zoho Desk můžete vytvořit systém pro přímou zpětnou vazbu od zákazníků efektivním zpracováním stížností z různých zdrojů, jako jsou chatovací aplikace, nahrávky call center a helpdesk, vše na jediné platformě.
Funkce:
- Funkce Round Robin zajišťuje, že žádná stížnost nezůstane nepřiřazena.
- Funkce Collision Alert zabraňuje překrývání práce tím, že upozorňuje agenty na stejnou stížnost.
- Posunuje komunikaci se zákazníky na další úroveň pomocí ZIA, kontextové umělé inteligence.
- Funkci Blueprints lze použít na jakýkoli požadavek, spouštět související akce a zachytit každý detail.
Je určen především pro malé a střední firmy s náročnými požadavky na zákaznický servis. Jednou z užitečných funkcí Zoho Desk je výkonný software pro sledování problémů, který zajišťuje, že všechny stížnosti jsou pečlivě sledovány a řešeny.
Integrify
Mnoho společností je při řešení stížností omezováno pevně stanovenými postupy. Nicméně, Integrify nabízí uživatelsky přívětivou a flexibilní platformu pro správu stížností.
S Integrify můžete jednoduše přizpůsobit a vytvořit formuláře pro příjem stížností a incidentů, které můžete umístit na jakoukoli webovou stránku nebo do personalizovaného portálu Integrify.
Funkce:
- Automatické skenování emailové schránky pro stížnosti.
- Nastavení eskalací, delegování a připomenutí.
- Uchovávání historie všech stížností a řešení.
- Sledování veškerých akcí týkajících se podaných stížností, včetně uživatele a časového razítka.
Jakmile jsou stížnosti zadány do systému, společnosti je mohou sledovat a řešit pomocí inteligentní logiky, aby zajistily dodržování standardních postupů. Tento proces pomáhá dosáhnout spokojenosti zákazníků efektivním řízením jejich problémů.
Front
Když klienti vyjádří své obavy, nabízí se příležitost posílit vztah s nimi. Front zajišťuje, že tuto příležitost využijete a poskytnete rychlé a relevantní odpovědi. Front využívá analytické nástroje k určení častých problémových oblastí a rychle identifikuje zákazníky s konkrétními problémy.
Funkce:
- Vytvoření procesu pro eskalaci stížností a určení typů stížností pro komunikaci.
- Umožňuje snadné sdílení diskusí o stížnostech mezi členy týmu.
- Propojení s platformami helpdesku.
- Vyhledávatelná databáze historie stížností.
Front nabízí uživatelsky přívětivé rozhraní ve stylu helpdesku. Software je vhodný pro malé a střední podniky💼. I když je Front ideální pro správu stížností různých velikostí podniků, ve větších společnostech může vyžadovat více úsilí.
Happyfox
Zefektivněte své podnikání pomocí Happyfox, komplexního systému pro správu stížností zákazníků. Tento robustní software vám umožní spravovat, sledovat a řešit všechny přicházející stížnosti. Se standardním systémem helpdesku můžete bez obtíží organizovat, přiřazovat a spravovat problémy zákazníků bez zahlcené doručené pošty.
Funkce:
- Happyfox nabízí několik kanálů pro příjem stížností zákazníků, včetně telefonu, e-mailu a chatu.
- Software třídí stížnosti podle typu produktu nebo služby.
- Zákazníci mají přístup ke své historii stížností a mohou si prohlédnout detaily stížností jiných zákazníků.
- Zobrazuje se také doba odezvy na stížnost, což umožňuje efektivní řešení problémů.
To usnadňuje práci tím, že směruje tikety správným pracovníkům na základě jejich dovedností, a zajišťuje, že každé stížnosti bude věnována maximální pozornost.
Isotracker
Systém pro správu stížností IsoTracker nabízí firmám uživatelsky přívětivé řešení pro správu stížností a řešení problémů. Umožňuje organizacím podniknout kroky ke snížení budoucích stížností.
Funkce:
- Poskytuje rozsáhlou databázi pro ukládání a sledování veškerých údajů souvisejících se stížnostmi.
- Nastavuje termíny pro kritické aktivity.
- Sleduje dopad kritických stížností.
Vestavěný modul umožňuje ukládání dokumentů souvisejících se stížnostmi a zajišťuje jejich snadné vyhledání.
Služba Sprinklr
Služba Sprinklr je komplexní řešení pro eskalaci problémů, stížností a sporů zákazníků. Jejich speciální funkce umělé inteligence prohledává digitální a sociální platformy za účelem shromažďování negativní zpětné vazby. Tento systém také využívá modely strojového učení k rychlému organizování a směrování zpráv spotřebitelů na správná místa.
Funkce:
- Automatizace zjišťování, třídění a směrování stížností pomocí pokročilého jazykového zpracování.
- Propojení všech digitálních kanálů s interní platformou pro řešení sporů.
- Automatizace zpracování úvodních zpráv a řešení stížností.
Výsledkem je řešení zaměřené na sociální média, které pomáhá společnostem dodržovat předpisy a poskytovat vysokou úroveň služeb. To zahrnuje sledování úrovně služeb, identifikaci kategorií a komplexní auditní záznam.
Wowdesk
S Wowdesk můžete nastavit standardní postup pro zaznamenávání, sledování a řešení stížností zákazníků. Získáte tak efektivní správu všech základních dat zákazníků v rámci celé organizace.
Funkce:
- Analýza hlavních příčin pro řešení problémů na strategické úrovni.
- Použití vhodných technik řešení stížností (např. diagram rybí kosti).
- Dohled nad stížnostmi od okamžiku jejich podání až po jejich vyřešení.
Tento nástroj usnadňuje přidělování a plánování následných akcí pro správu stížností. Umožňuje také snadno sledovat pokrok při řešení těchto stížností.
Octopuspro
Octopuspro je jednotný systém, který pokrývá všechny kanály a interakce sociálních médií. Každý zaměstnanec má přístup ke stejným informacím a pracuje v rámci jedné soudržné strategie. Když je vše centralizované, nic neunikne.
Funkce:
- Funkce pro zajištění kvality.
- Rychlé řešení stížností.
- Uživatelé mohou dokumentovat analýzu hlavních příčin.
Platforma umožňuje vaší organizaci neustále se zlepšovat díky studiu minulých stížností.
Octopuspro vám pomáhá proaktivně kontrolovat budoucí problémy. Pomáhá identifikovat hlavní příčiny tím, že rozpozná shluky problémů s podobnými vlastnostmi a informuje vás dříve, než ovlivní příliš mnoho lidí.
Závěr
Mnoho lidí vnímá stížnosti jako nepříjemné a raději se jim vyhýbá. Stížnosti a negativní recenze však mohou být užitečné zdroje informací, které firmám umožňují identifikovat oblasti pro zlepšení a vytvořit příležitosti k potěšení zákazníků.
S kvalitním softwarem pro správu stížností mohou firmy řídit všechny stížnosti zákazníků na jednom centralizovaném místě a sledovat je, dokud nebudou uspokojivě vyřešeny.
Následují nejlepší 👍 nástroje pro zpětnou vazbu od zákazníků pro vylepšení vašich produktů.