Pokud máte co do činění s namáhaným zákaznickým servisem, prodejem a marketingovou operací, můžete se níže podívat, jak Salesforce Service Cloud řeší tyto problémy!
Salesforce je již dlouho známo, že nabízí vynikající obchodní aplikace typu software-as-a-service (SaaS), jako jsou CRM, ERP, software pro správu objednávek atd.
Nyní, aby byly zákaznické služby a operace v první linii vaší firmy efektivnější a dostupnější, vyvinula a zveřejnila aplikaci Salesforce Service Cloud pro malé, střední, začínající a velké podniky.
Pokud si nejste jisti, který moderní CRM zákaznických služeb bude pro vaše podnikání vhodný, pokračujte ve čtení až do konce a prozkoumejte Salesforce od základů. Rozhodování bude bábovka.
Table of Contents
Proč vaše firma potřebuje lepší zákaznický servis?
Musíte nastavit efektivní, proaktivní a zákaznicky zaměřené operace zákaznických služeb, abyste ochránili image značky, zlepšili image značky a zvýšili obchodní příjmy. Níže naleznete hlavní důvody, proč vlastnit vynikající tým zákaznických služeb:
- Své zákazníky si můžete snadno udržet tím, že jim nabídnete proaktivní, zdvořilé a profesionální služby zákazníkům. Je snadné udržet si zákazníka na delší dobu a vydělávat příjmy, než získávat nové zákazníky.
- Vaše organizace může čelit jakýmkoli nepříznivým zákaznickým zkušenostem tím, že prokážete empatii a proaktivitu pomoci, než se zákazník může obrátit na jakýkoli soud pro ochranu spotřebitele.
- Pokud je váš tým zákaznických služeb pozorný a starostlivý, zákazníci snadno investují více do vaší značky nákupem nových produktů nebo služeb. Většina zákazníků si nepřeje potíže se změnou značek, aby se vyhnuli průzkumu trhu a bolestem hlavy. Váš tým zákaznických služeb může využít tuto zákaznickou psychologii k jejich udržení.
- Provoz zákaznického servisu může generovat užitečná data o trendech veřejné spotřeby, očekávané cenové zpětné vazbě a požadavcích na vylepšení funkcí. Tým pro výzkum a vývoj produktů může těžit z těchto poznatků, aby byly produkty a služby vaší firmy užitečnější.
- Zástupce pracující jako agent zákaznických služeb může během živé interakce identifikovat další služby nebo potřeby produktu zákazníka a navrhnout uživateli, aby si koupil doplňky od společnosti.
Chcete-li uspokojit všechny dosud uvedené důvody, nemusíte se dívat dále než na rychle rostoucí, intuitivní, nenáročnou křivku učení a cenově dostupný CRM Salesforce Service Cloud.
Co je to Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud je nástroj pro řízení vztahů se zákazníky nové generace známý jako cloud CRM.
Jedná se o plnohodnotné webové, nákladově efektivní řešení CRM, které se zabývá vydáváním vstupenek zákazníkům, správou dokumentů, sdílením souborů, správou potenciálních zákazníků, pracovním postupem vedoucího k zákazníkovi, pomocí AI agentům a mnohem více.
Service Cloud funguje jako jediný a centralizovaný zdroj pravdy pro mnoho operací ve vašem podnikání, jako je prodej, upselling, sledování potenciálních zákazníků, vyjednávání obchodů, marketing produktů, firemní komunikace, vývoj obchodních aplikací a mnoho dalších.
Je to skutečně bezproblémové CRM řešení s mnoha vestavěnými obchodními případy použití, takže vaši zaměstnanci nemusí přepínat mezi aplikacemi a plýtvat produktivními hodinami.
Místo toho je můžete nasadit na více kontaktních bodů zákazníků a převést potenciální zákazníky, potenciální zákazníky a přihlížející na zákazníky a vydělat více peněz za své obchodní knihy.
Aplikace je k dispozici jako webová aplikace, takže ji můžete používat na jakémkoliv počítačovém zařízení, jako je Windows PC, MacBook, iMac atd. Navíc existují nativní mobilní aplikace pro zařízení Android a iOS, takže vaši obchodní manažeři mohou provozovat zákaznický servis. ze smartphonu nebo tabletu.
Nemluvě o tom, že většina skutečných úkolů zákaznického servisu, které agent v první linii provádí na desktopovém CRM, je k dispozici také v mobilní aplikaci Salesforce Service Cloud.
Proč Salesforce Service Cloud?
Níže naleznete, jak můžete dosáhnout nejlepších služeb zákazníkům a také prodejních a marketingových operací přijetím aplikace Salesforce Service Cloud v diverzifikovaném nebo specializovaném obchodním subjektu:
#1. Moderní CRM nástroj s vestavěnou automatizací
Jako zkušený supervizor zákaznických služeb jsem zažil, že si agenti hodně stěžují na uživatelské rozhraní většiny zastaralých nástrojů pro řízení vztahů se zákazníky.
Funkce konvenčního CRM nejsou vždy takové, jak naznačuje název. Agenti proto musí projít alespoň čtyřtýdenním školením, než je můžete poslat na provozní místo, aby mohli přijímat hovory, chatovat nebo zpracovávat e-maily.
Service Cloud CRM je naopak moderní a minimalistická aplikace. Většinu prvků uživatelského rozhraní znají agenti, kteří již používali webové aplikace, jako je Microsoft 365 nebo Google Workspace.
Moderní a nepřehledný vzhled pomáhá agentům soustředit se na vstupenky a e-maily spíše než na navigaci v CRM.
Navíc přichází s robotickou automatizací procesů a makry pro automatizaci různých světských a opakujících se úkolů.
#2. Snadno použitelné pracovní postupy
Knihovna Salesforce Flow Library se skládá z mnoha pracovních postupů, které můžete jednoduše importovat, přizpůsobit a používat, abyste ušetřili čas při plánování a otestovali obchodní pracovní postup.
Plně automatizované pracovní postupy, které můžete získat v Salesforce, jsou:
- Šablony služeb
- Obchodní toky
- Šablony finančních služeb
- Životní vědy a zdravotnictví
- Veřejný sektor a správa věcí veřejných
- Média a komunikace
- Výrobní toky
#3. Funkce založené na umělé inteligenci
Vestavěný asistent AI pomůže agentům a supervizorům poskytovat nejlepší služby zákazníkům tím, že získá návrhy v pracovních postupech a zabrání kritickým chybám.
#4. Efektivita ve službách
Agenti a přední obchodní manažeři nyní mohou více jednat se zákazníky, když je aplikace Service Cloud extrémně uživatelsky přívětivá, má vlastní AI a nabízí pokročilé možnosti vyhledávání.
#5. Nákladově efektivní a cenově dostupné
Předplatné služby Cloud Service je nákladově efektivní, protože řeší složité problémy, které zastaralé CRM nedokážou. Naopak základní předplatné je vysoce dostupné pro malé a začínající podniky.
#6. Salesforce Einstein
Einstein je komplexní CRM AI vhodná pro jakýkoli obchodní model. Může vám pomoci zpracovat lístek k dokončení, navrhnout zdroje znalostní báze, aktualizovat lístky a udělat více než jen tyto.
Jedná se o AI připravenou pro modelování, data a produkci, která nastavuje projekty a během několika minut spustí proces zákaznických nebo marketingových služeb. Umělá inteligence navíc dokáže efektivně zvládat procesy, jako jsou IT služby, prodej, zákaznické služby a marketing.
#7. Jděte tam, kde bydlí zákazníci
Datované CRM byly schopny oslovit uživatele pouze prostřednictvím telefonu. Ale s Service Cloud od Salesforce mohou vaši pracovníci zákaznického servisu a marketingoví agenti komunikovat s vašimi zákazníky v jejich mobilní aplikaci, prostřednictvím SMS, přes WhatsApp, na Messengeru a nemluvě o všech oblíbených kanálech sociálních médií.
CRM vám také umožňuje vytvářet základní vstupní stránky pro odstraňování problémů, které mohou vaši agenti poslat vašim zákazníkům prostřednictvím přímých odkazů.
#8. Rychlejší dokončení případu
Agenti mohou podobné případy uzavřít rychleji pomocí maker. Toto jsou přesně makra, která vidíte v Tabulkách Google nebo Microsoft Excel. Můžete povolit svým agentům nebo nadřízeným vytvářet makra, když potřebují.
#9. Salesforce Lightning
Jeho funkce Lightning nabízí inteligentní vyhodnocení potenciálních zákazníků, takže marketingový a prodejní agent neztrácí čas neúspěšnými případy konverze potenciálního zákazníka na zákazníka. Také váš vývojový technik Salesforce může pomocí nástroje pro tvorbu aplikací na Lightning vytvářet užitečné aplikace pomocí několika kliknutí.
Funkce Salesforce Service Cloud
Zde jsou oblíbené funkce Salesforce Service Cloud:
#1. Správa případů
Modul Case Management vám pomáhá vytvářet nové zákaznické lístky a organizovat případy podle čísla, předmětu, stavu, data/času otevření, vlastníka případu atd.
Případ se skládá z datových bodů, jako jsou podrobnosti případu, kontaktní údaje, nadřazený kontakt/případy účtu, zdroj případu, podrobnosti případu, protokoly komunikace, interní komunikace a další.
#2. Samoobslužné portály
Tato funkce umožňuje zákazníkům dělat mnoho věcí, jako je rezervace letenky, placení účtů, převod majetku, řešení problémů s aplikacemi a další.
Když se uživatelé zaseknou, inteligentní samoobslužné rozhraní API uživatele automaticky zavede k živému agentovi podpory.
To vše se děje prostřednictvím jediné aplikace: Salesforce Service Cloud!
#3. Software pro správu služeb v terénu
Tato funkce umožňuje, aby se váš tým předních služeb stal agilnějším, a tím i ziskovým využitím těchto funkcí:
- Odborné plánování
- Technická podpora na místě připojením k back-endu
- Zvýšený fixační čas a fixní sazba s Einstein AI
- Spravujte pracovní příkazy
- Spravujte frontline služby pomocí mobilních CRM
#4. Digitální kanál
Můžete vytvářet chatboty s umělou inteligencí pro interakce s digitálními kanály, zveřejňovat komentáře na sociálních sítích, odpovídat na zprávy na Twitteru a tak dále.
#5. Vizuální podpora
Můžete nabídnout zabezpečenou osobní podporu prostřednictvím videochatů a snížit náklady na technické návštěvy. Tento modul obsahuje obrázek, dokument, anotaci videa, živý ukazatel atd.
#6. Analýza zákaznických služeb
Namísto ručního vytváření zpráv call centra můžete pomocí Einstein AI získat zprávy o průměrné době vyřízení hovoru, době odezvy na e-mail, skóre spokojenosti zákazníků, dosažené úrovni služeb a další.
Einstein AI je také schopen odpovědět na vaše složité obchodní otázky, jako jsou následující:
- Co se stalo špatně?
- V čem se případ pokazil?
- Co se mohlo stát?
- Co teď?
#7. Omni-Channel Routing
Tato funkce využívá AI a předchozí historii kontaktů ke spojení uživatelů se správnými agenty, kteří v minulosti úspěšně řešili podobné případy rychleji než ostatní agenti.
Agenti mohou také použít tento modul k diskusi s vyššími úrovněmi nebo k převodu zákazníků na supervizory nebo specialisty druhé úrovně.
#8. Integrace telefonie
Telefonní systém call centra můžete integrovat s aplikací Salesforce Service Cloud. Aplikace bude monitorovat a pomáhat agentům bezchybně zaznamenávat hovory.
Agenti mohou přijímat hovory přímo v aplikaci Service Cloud a nemusí používat žádná datovaná telefonní zařízení.
Nabídka cloudových služeb Salesforce
Níže naleznete řadu řešení, která Service Cloud nabízí pro všechny týmy zákaznických, marketingových a prodejních služeb:
Správa kontaktních center
Spravujte efektivně call centra s 360° pohledem na provozní plochu. Service Cloud mění call centrum na centrum pro zapojení zákazníků.
Samoobslužné portály
Vytvářejte portály pro řešení problémů s roboty, porovnání produktů, úpravy produktů a znalostní báze pro webové prohlížeče a mobilní zařízení. Většina technicky zdatných zákazníků tak prostřednictvím těchto samoobslužných portálů automaticky najde to, co potřebují.
Chytřejší služby
Udělejte zákazníky šťastnými a loajálními tím, že budete zkoumat a řešit vznikající problémy dříve, než tyto problémy ohrozí reputaci vaší společnosti na veřejných fórech, na sociálních sítích a v médiích.
Spusťte servisní portály
Spusťte nové portály zákaznických služeb pro nové produkty rychleji než vaši konkurenti.
Udělejte radost agentům
Service Cloud CRM nabízí nástroje pro odstraňování problémů, pokyny, e-maily a skripty call centra, takže zaměstnanci dělají méně chyb a dělají zákazníky šťastnějšími.
Odstraňování problémů a služby v aplikaci
Můžete také poskytovat služby v aplikaci milionům zákazníků pomocí funkce Snap-ins služby Service Cloud. Tento mobilní program efektivně integruje většinu funkcí Service Cloud prostřednictvím aplikačního programovacího rozhraní (API).
Funguje napříč platformami, jako je iOS, Android, webové prohlížeče atd. Agenti se mohou spojit s uživateli ze vzdálených míst prostřednictvím videohovorů, audiohovorů a živých chatů. Mohou také bezpečně odstraňovat problémy přímo na zařízení se zákazníky.
Ceny cloudových služeb Salesforce
Salesforce CRM Service Cloud je k dispozici ve čtyřech cenových úrovních, jak je uvedeno níže:
- Essentials, aplikace all-in-one podpory a prodeje, stojí 25 $ / uživatele / měsíc s roční fakturací
- Profesionální nebo kompletní CRM pro jakoukoli velikost týmu vás bude stát 75 $ / uživatele / měsíc a bude vám účtováno ročně
- Enterprise nebo přizpůsobitelné CRM, které nabízí komplexní služby, je za 150 $ / uživatel / měsíc / účtováno ročně
- Neomezené, pro výkon CRM bez omezení, musíte zaplatit 300 $/uživatel/měsíc a platit ročně
Service Cloud CRM můžete dále zvýšit výkonnější a schopnější řešit složité problémy získáním těchto doplňků:
- Field Service Lightning za 50 USD/uživatel/měsíc/účtované ročně, vhodné pro mobilní CRM operace v městských nebo venkovských oblastech.
- Digital Engagement vám umožňuje oslovit své zákazníky kdekoli, jako jsou mobilní aplikace, sociální média, YouTube a webové stránky, za 75 $ / uživatele / měsíc s roční fakturací.
- Service Cloud Einstein je asistent zákaznických služeb a analytik založený na umělé inteligenci, který je k dispozici za 50 USD/uživatel/měsíc se závazkem roční fakturace.
Závěrečná slova
Doposud jste prošli maximálním pokrytím v obchodních aplikacích CRM Salesforce Service Cloud. Měli byste objevit všechny jeho hlavní funkce, které jsou v souladu s funkcemi, které musíte mít pro všechny úspěšné a na zákazníka zaměřené operace zákaznických služeb.
Vyzkoušejte software Salesforce Service Cloud na webu z demo portálu Salesforce. Získáte neomezený přístup k aplikaci Salesforce Service Cloud Essentials na 14 dní, aniž byste museli zadávat jakékoli údaje o kreditní kartě.
Vyzkoušejte software přidáním malého projektu, vytvořením zákaznických případů a prodejem produktů nebo služeb skutečným zákazníkům, abyste zjistili, jak robustní toto cloudové CRM je.