Pokud jste se někdy podíleli na nákupu nebo prodeji zboží prostřednictvím internetových platforem, pak jste se stali součástí světa elektronického obchodování, známého jako eCommerce.
V posledních letech se eCommerce rozvinul v celosvětově oblíbený obchodní model. V tomto modelu podniky prezentují a prodávají své produkty prostřednictvím webových stránek, mobilních aplikací nebo online tržišť. Také kamenné prodejny, které pro prodej využívají přidružené partnery, se považují za součást elektronického obchodu.
Ať už reprezentujete společnost, která se chce angažovat v eCommerce, nebo se prostě zajímáte o tento dynamický obchodní model, tento průvodce je určen právě vám. Čtěte dále a získejte komplexní přehled o elektronickém obchodování a jeho různých aspektech.
eCommerce a jeho evoluce
eCommerce, neboli elektronické obchodování, je definováno jako online nákup a prodej zboží. Prodej může probíhat prostřednictvím vašich vlastních webových stránek, aplikací, nebo na online tržištích jako Amazon či eBay. V současné době existuje několik hlavních modelů eCommerce: B2B (business to business), B2C (business to customer), C2C (customer to customer) a D2C (direct to customer).
Pro vytvoření vlastního eCommerce webu lze využít platformy jako Shopify, Adobe Commerce (dříve Magento), Wix, BigCommerce, WooCommerce a další. Z nich je Shopify nejpopulárnější díky široké nabídce aplikací a šablon pro eCommerce weby. Podívat se můžete i na náš článek o alternativách k Shopify.
Historie elektronického obchodu sahá více než 50 let do minulosti. Počátek byl spojen se spuštěním CompuServe v roce 1969, která je považována za první eCommerce společnost. První elektronická transakce proběhla o 10 let později.
V roce 1992 bylo spuštěno první online tržiště, Book Stacks Unlimited, které se v roce 1994 přesunulo na internet. V tomtéž roce se díky prohlížeči Netscape stalo online nakupování dostupnější širší veřejnosti. V následujících letech se objevily významné platformy jako Amazon a eBay (1995), PayPal (1998) a Alibaba (1999).
Na začátku nového tisíciletí začaly i velké řetězce jako Walmart a Costco nabízet svým zákazníkům online nakupování. S pokračujícím růstem tohoto obchodního modelu se v roce 2013 stala Čína největším trhem pro elektronický obchod. Během pandemie Covid-19 elektronické obchodování zažilo obrovský celosvětový nárůst, zejména v zemích, které zavedly dlouhodobé lockdowny.
Základní prvky úspěšného eCommerce webu
- Uživatelsky přívětivé rozhraní a snadná navigace jsou základem pro pozitivní uživatelský zážitek na eCommerce webu.
- Responzivní design je klíčový vzhledem k tomu, že stále více lidí používá mobilní zařízení pro přístup na webové stránky.
- Produkty by měly být doplněny o popisky, často kladené otázky a recenze od uživatelů, aby ovlivnily potenciální zákazníky.
- Uživatelé by měli mít možnost snadno vyhledávat produkty a filtrovat výsledky, aby rychle našli to, co hledají.
- Web by měl nabízet širokou škálu platebních možností pro větší pohodlí uživatelů.
- Zásady vrácení a reklamací by měly být transparentní a jednoznačné.
Jak zvýšit uživatelskou přívětivost eCommerce webu
- Zajistěte rychlé načítání webových stránek.
- Implementujte pokročilé vyhledávání pomocí specializovaných řešení pro eCommerce.
- Zviditelněte bestsellery a související produkty napříč webem.
- Produkty uspořádejte do přehledných kategorií.
- Zvýrazněte akční nabídky a slevy pro zvýšení zájmu.
- Používejte kvalitní fotografie, detailní popisy, časté otázky a produktová videa.
- Nabídněte široký výběr důvěryhodných platebních metod.
- Vsaďte na příjemné barvy a atraktivní design.
Jak zvolit vhodnou platformu pro elektronický obchod
Pro výběr nejlepší platformy pro váš eCommerce podnik je potřeba zvážit následující aspekty:
Základní prvky úspěšného elektronického obchodu
K porozumění fungování elektronického obchodu je nezbytné seznámit se s jeho klíčovými prvky. Zde jsou ty nejdůležitější, které byste měli znát.
Systémy pro správu objednávek (OMS)
Systém správy objednávek (OMS) představuje digitální řízení celého životního cyklu objednávky. Zahrnuje sledování všech procesů spojených s objednávkou, od samotného zadání, přes správu zásob, až po doručení produktů a zákaznickou podporu. Efektivní OMS umožňuje organizacím získat reálný přehled o zákaznické zkušenosti a stavu zásob.
Výhody systému správy objednávek
- Rychlé a přesné zpracování objednávek.
- Automatizace správy zásob.
- Snížení nákladů na skladování.
- Zefektivnění provozu skladu.
- Centralizovaná platforma pro všechny prodejní kanály.
- Přehled o aktuálním stavu zásob.
- Komplexní reporty ze všech prodejních kanálů.
- Přímá a transparentní fakturace.
- Zjednodušení objednávek a eliminace papírování.
Nejlepší aplikace pro správu objednávek
Zde jsou některé aplikace, na které se můžete spolehnout při správě objednávek:
1. ShipStation je softwarové řešení pro správu objednávek, které umožňuje centrální správu online objednávek a automatizaci procesu jejich vyřizování. Mezi hlavní funkce patří kombinování objednávek, jejich rozdělení, filtrování, značení, notifikace a různé možnosti centralizace objednávek.
2. Orderhive nabízí jediný řídicí panel pro správu objednávek z více kanálů, čímž zajišťuje celistvý přehled o vašem eCommerce podnikání. Software je přizpůsobitelný a umožňuje plynulou synchronizaci se všemi prodejními kanály.
3. Zoho Inventory je systém pro správu objednávek, který vám pomáhá spravovat objednávky, balení a expedici a poskytuje zákazníkům aktualizace o stavu jejich dodávky. Dále umožňuje sledovat zásilky, přijímat platby online, integrovat se s platformami jako Amazon, Shopify, eBay atd. a generovat detailní reporty.
Tipy pro zlepšení správy objednávek
- Zajistěte plynulou integraci online a kamenných obchodů.
- Zefektivněte a standardizujte proces objednávek.
- Identifikujte problémové body a zaměřte se na jejich odstranění.
- Dohlížejte na stavy zásob a eliminujte nejistotu dodávek.
- Zjednodušte zákazníkům proces vracení zboží.
- Používejte kvalitní data a zviditelněte kupující v systému OMS.
Výzvy ve správě objednávek v eCommerce
- S růstem podnikání může systém správy objednávek trpět nekonzistencemi způsobenými ručním ovládáním a chybějícími daty.
- Správa velkých a komplexních objednávek s více balíky je náročná.
- Většina platforem pro správu objednávek nabízí omezené možnosti přizpůsobení.
- Nekompatibilita nástrojů pro správu objednávek s externími aplikacemi komplikuje jejich používání.
- Pokud vybraná aplikace nenabízí všechny potřebné funkce, mohou nastat problémy.
- Správa objednávek z různých prodejních kanálů může být pro eCommerce web obtížná.
Online platební řešení
Online platební řešení jsou nezbytnou součástí každého eCommerce podnikání. Firmy a online tržiště musí zákazníkům nabídnout širokou škálu online platebních možností, aby mohli platit rychle a bez problémů.
Typy online platebních metod
1. Kreditní a debetní karty
Tyto karty jsou velmi populární platební metodou. K platbě kartou musí zákazník zadat číslo karty, datum platnosti a CVV kód.
Při použití kreditní karty zákazníci neplatí peníze okamžitě, ale pokud nesplní minimální platbu vůči vydavateli karty, mohou čelit pokutám či úrokům.
2. Digitální peněženka
Apple Pay, Amazon Pay a Google Pay jsou populární příklady digitálních peněženek. Dlouhodobě šetří zákazníkům peníze díky nabídkám a pobídkám pro nové uživatele.
Jejich funkčnost je závislá na telefonu, takže bez mobilního zařízení s připojením k internetu nelze platbu provést. Před samotnou platbou musí zákazníci také převést peníze do peněženky z bankovního účtu.
3. Bankovní převody
Při platbě bankovním převodem se peníze posílají přímo z bankovního účtu zákazníka na účet eCommerce obchodu. Výhodou je, že k provedení platby není nutná platební karta.
Tato platební metoda je bezpečná a minimalizuje riziko vrácení platby nebo chargeback. Problémem ovšem může být zpoždění, neboť zákazníci musí kontaktovat banku pro dokončení platby.
4. Kryptoměny
S rostoucí popularitou kryptoměn mnoho platebních bran začíná akceptovat kryptoměny jako platební metodu. Mezi platformy, které přijímají kryptoměny, patří například PayPal, Newegg, Microsoft, AT&T a AMC Theatres.
Hlavní výhodou používání kryptoměn pro online platby je anonymita. Zákazníci mohou utajit svou identitu během transakce. Nevýhodou je však poplatek, který se platí kryptoměnové síti.
Úloha poskytovatelů platebních bran v eCommerce
eCommerce podnikání je z velké části závislé na elektronických transakcích, a proto je nemožné provozovat eCommerce bez platebních bran. Poskytovatelé platebních bran hrají klíčovou roli při zpracování plateb. Jejich primárním úkolem je schválit transakci provedenou zákazníkem směrem k prodejci.
Tyto platformy využívají front-end mechanismy ke shromažďování, přenosu a autorizaci zákaznických informací, a v reálném čase je poskytují bance prodejce, čímž umožňují zpracování transakce. Rychlé, snadné a bezpečné platby tak nabízejí pohodlí jak zákazníkům, tak i prodejcům.
Oblíbená online platební řešení
eCommerce firmy mají k dispozici širokou škálu možností online plateb. Mezi populární patří PayPal, Stripe, GoCardless, WePay, Checkout.com a Braintree. Podívejte se také na náš článek o alternativách k PayPal.
Platební metody lze do webu na WordPressu integrovat i pomocí pluginů. Mnoho firem také začleňuje metodu „Kup nyní, zaplať později“ (BNPL), která má za cíl zvýšit prodej.
Bezpečnost online transakcí
eCommerce firmy musí přijmout následující kroky pro zabezpečení online transakcí. Mohou také používat bezpečnostní řešení pro snížení kriminality, jako je například skimming.
- Používejte SSL certifikát na webu.
- Vyberte si spolehlivou eCommerce platformu.
- Vyhněte se ukládání zákaznických dat.
- Dodržujte standard PCI DSS.
- Ověřte fakturační adresu a transakci.
- Používejte šifrování dat.
Uživatelé Magento by se měli řídit těmito bezpečnostními tipy a chránit Magento 1 po skončení životnosti (EOL).
Software nákupního košíku je samostatná aplikace nebo integrovaná služba, která umožňuje zákazníkům vybírat a ukládat položky pro budoucí nákupy. Během prohlížení webu zde uživatelé přidávají produkty.
Po dokončení nákupu zkontrolují objednávku a platbu, provedou případné úpravy a vyberou platební metodu. Nakonec si zákazníci prohlédnou celou objednávku a přidají dodací, fakturační a platební informace.
Výhody softwaru nákupního košíku
- Nabízí zákazníkům bezpečné nakupování se zabezpečenými platbami.
- Umožňuje pohodlné nakupování se snadným přístupem k vybraným produktům.
- Slouží jako datové centrum pro analýzu zákaznických trendů.
- Poskytuje nákupní analytiku a údaje o výkonu.
- Zajišťuje plynulý platební proces.
Oblíbený software nákupního košíku pro malé podniky
Pokud vlastníte malou firmu a hledáte řešení pro nákupní košík, máte na výběr z různých programů. Mezi nejvýznamnější patří Ecwid od Lightspeed, OpenCart, SamCart, Snipcart, Shoprocket, Foxy.io a Big Cartel. Přečtěte si i náš detailní článek o nástrojích pro nákupní košík.
Jak vybrat správný software nákupního košíku
- Definujte cíle vašeho eCommerce webu.
- Hledejte funkce, které nejvíce potřebujete.
- Vyberte software, který je snadno ovladatelný.
- Porovnejte ceny a plány předplatného.
- Zvolte škálovatelnou aplikaci.
- Zajistěte si nepřetržitou zákaznickou podporu.
Nové trendy v nákupních košíkech
Nákupní košíky s hlasovým ovládáním: Řada nákupních košíků dnes umožňuje přidávat produkty pomocí hlasových příkazů. Tato handsfree možnost je stále populárnější, zejména u chytrých domácích zařízení.
Integrace se sociálními sítěmi: Tento trend se stává populárním zejména mezi mladší generací. Zobrazujte reklamy na sociálních sítích a umožněte uživatelům přidávat produkty do košíku přímo ze sociálních médií.
Řízení vztahů se zákazníky (CRM)
Platforma CRM vám umožňuje udržovat konzistentní komunikaci se zákazníky a potenciálními klienty. Ukládá všechny informace o interakci na jedno místo a pomáhá vám sledovat cesty zákazníků.
Výhody používání CRM
- Nabídněte zákazníkům kvalitnější služby.
- Zjednodušte prodejní proces vytvořením prodejního kanálu.
- Udržte si více zákazníků a zvyšte jejich loajalitu.
- Získejte detailní analýzy a reporty zákaznických dat.
- Zvyšte produktivitu a efektivitu týmu.
- Mějte centrální databázi všech informací.
- Zajistěte plynulou komunikaci s potenciálními zákazníky.
- Segmentujte zákazníky a získejte přesné předpovědi.
Typy CRM systémů
- Operační CRM: Zefektivňuje obchodní procesy organizace jejich zjednodušením.
- Analytické CRM: Sbírá a analyzuje data, aby vám poskytla informace o zákaznících.
- Collaborative CRM: Umožňuje různým oddělením společnosti komunikovat a sdílet data.
Oblíbený CRM software
Pro eCommerce firmy existuje celá řada cloudových CRM systémů. Mezi nejznámější patří Salesforce, Hubspot, monday.com, Zoho CRM, Pipedrive, Freshsales a Zendesk Sell. Pokud hledáte bezplatné CRM, podívejte se na náš článek o bezplatných nástrojích CRM.
Nejlepší postupy pro implementaci CRM systému
- Definujte si cíle a problémové oblasti.
- Prodiskutujte důležitost CRM se svými kolegy.
- Vyberte si přizpůsobitelné a škálovatelné CRM.
- Pochopte pracovní proces a zaškolte tým.
- Vytvořte interní implementační tým.
- Zavádějte nový systém postupně.
Běžné výzvy při implementaci CRM systému
Řízení zásob
Řízení zásob se zabývá nákupem, skladováním a prodejem zboží s cílem zajistit, aby byly zásoby dostupné v potřebném množství. Zahrnuje sledování zboží od jeho pořízení až po odeslání zákazníkovi.
Výhody řízení zásob
- Efektivní řízení zásob pomáhá předcházet nadměrnému skladování i vyprodání zásob.
- Získáte jasnější představu o tom, co skladovat a v jakém množství.
- Sledujte zásoby a nevyřízené objednávky, abyste se vyhnuli prodeji nedostupného zboží.
- Ušetřete peníze za skladování, pojištění, dopravu a další náklady.
- Zlepšete vyjednávací pozici s dodavateli.
- Zvyšte zisk díky efektivnímu řízení skladu a zvýšené produktivitě týmu.
- Zlepšete zákaznickou zkušenost a zvýšíte míru udržení zákazníků.
Druhy zásob
- Zásoby surovin:
Tyto zásoby obsahují suroviny potřebné k výrobě finálních produktů. Mohou to být materiály, které jste získali, nakoupili nebo sami vyrobili.
- Zásoby nedokončené výroby (WIP):
Zásoby WIP obsahují materiály, které byly použity k výrobě produktu, ale výroba ještě není dokončena.
- Zásoby hotového zboží:
V těchto zásobách se skladují produkty, které jsou připraveny k prodeji na trhu. Tyto zásoby jsou snadno sledovatelné a účtovatelné.
- Zásoby údržby, oprav a provozu (MRO): Zásoby MRO obsahují položky nezbytné pro chod továrny. Položky v těchto zásobách jsou určeny pouze pro firemní použití a neprodávají se.
Techniky řízení zásob
- Zásoby Just-in-Time (JIT): eCommerce firmy používající tento přístup získávají zásoby na základě aktuální potřeby, aby eliminovaly riziko zastarání zásob.
- Ekonomické objednací množství (EOQ): Pomocí tohoto vzorce lze zjistit optimální množství pro nákup, které minimalizuje náklady na nákup a držení zboží.
- Bezpečnostní zásoby: Tento typ řízení zahrnuje dodatečné zásoby jako prevenci proti vyprodání v důsledku nesprávných prognóz.
- ABC analýza: Touto technikou lze produkty kategorizovat podle jejich hodnoty.
Nástroje pro řízení zásob
Pro eCommerce weby je k dispozici řada softwarových řešení pro správu zásob. Mezi oblíbené nástroje patří:
inFlow Inventory
inFlow Inventory je vhodný software pro optimalizaci celého procesu řízení zásob. Má uživatelsky přívětivé rozhraní a lze jej snadno integrovat s vaší eCommerce platformou. Tato cloudová platforma podporuje i instalaci na lokálním serveru.
Cin7
Cin7 je dalším výkonným nástrojem, který se používá pro synchronizaci sběru zásob, objednávek, skladů, pracovních postupů a prodejních kanálů. Umožňuje řízení procesu prodeje skrze více kanálů.
Fishbowl
Díky řízení zásob Fishbowl můžete získat kompletní přehled o skladech a výrobních pracovních postupech. Platforma má účinné nástroje jako je skenování a čárové kódy, sledovatelnost a správa majetku, které vyhovují provozním požadavkům.
Předpovědi poptávky a řízení zásob: Nejlepší postupy pro eCommerce
Předpověď poptávky je v řízení zásob velmi důležitá, neboť musíte být připraveni na jakýkoliv náhlý nárůst nebo pokles poptávky způsobený sezónními výkyvy nebo nečekanými událostmi. Například poptávka po společenském oblečení dramaticky klesla během pandemie Covid, když lidé začali pracovat z domova. V takových případech je nezbytné zajistit další skladovací prostor pro uložení neprodaného zboží. Zde jsou některé osvědčené postupy pro předpovídání poptávky.
- Sledujte trendy v eCommerce a provádějte přesné předpovědi.
- Porovnejte předpovědi se sezónní poptávkou.
- Používejte software pro předpovídání poptávky.
- Analyzujte období, pro které předpověď vytváříte.
- Pravidelně kontrolujte dodavatelský řetězec.
- Centralizujte data z různých zdrojů na jedné platformě.
- Udržujte pořádek ve skladech a kontrolujte kvalitu zboží.
Systém správy informací o produktech (PIM)
Product Management System (PIM) umožňuje shromažďovat, zpracovávat, ukládat a distribuovat informace o vašich produktech do různých prodejních kanálů, včetně webových stránek elektronického obchodu. Pro implementaci tohoto systému ve vašem eCommerce podnikání potřebujete PIM software, který vám pomůže generovat a udržovat přesné a jednotné informace o produktech.
PIM slouží jako centrální úložiště všech druhů informací o produktech, které mohou různá oddělení vaší firmy potřebovat. Systém by také měl být schopen poskytovat informace zákazníkům, maloobchodníkům a velkoobchodníkům.
Klíčové vlastnosti systémů PIM
- Konsolidace dat o produktech pomocí migrace dat.
- Centrální úložiště produktových informací.
- Možnost rychlého vyhledávání a filtrování.
- Správa pracovních postupů a kontrola změn.
- Ukládání doplňkových informací o produktech.
- Správa katalogů produktů a jejich vztahů.
- Správa uživatelských rolí a přístupových práv.
- Podpora integrací a API.
Typy softwaru PIM
Jak implementovat PIM pro eCommerce
- Zaměřte se na strategii a výsledky PIM.
- Zdokumentujte veškerá potřebná data.
- Nastavte systém PIM.
- Migrujte informace o produktech.
- Integrujte PIM s dalšími aplikacemi.
- Navrhněte pracovní postupy a přidělte přístupová práva.
- Synchronizujte a testujte data.
- Spusťte PIM a pokračujte v jeho rozvoji.
Vyřízení objednávky a doprava
