Míra vyřešení prvního hovoru (FCR) call centra ukazuje, jak často jsou problémy zákazníků vyřešeny během prvního kontaktu, a je známkou vynikající péče o zákazníka.
Když zákazník zavolá na technickou podporu IT, hledá odpovědi na své technické problémy a očekává rychlá řešení, která šetří prostoje a zaručují bezproblémový provoz.
Table of Contents
Co je rozlišení prvního hovoru?
Důležitou součástí řízení vztahů se zákazníky (CRM) a klíčovou statistikou výkonu call centra je řešení prvního volání (FCR). Definice tohoto termínu je jasná: schopnost kontaktního centra řešit klientské problémy, dotazy nebo požadavky v rámci úvodního telefonického rozhovoru bez dalších následných kroků.
FCR je zásadní pro zvýšení spokojenosti zákazníků a rozvoj loajality z několika přesvědčivých důvodů. V první řadě klienti často vyhledávají pomoc, protože potřebují rychlá a praktická řešení svých problémů.
Šetří jim to čas a ukazuje, že firma upřednostňuje jejich obavy, když jsou problémy vyřešeny při prvním hovoru. Zákazníci se cítí uznávaní a oceňovaní díky této příjemné interakci, která zvyšuje úroveň spokojenosti zákazníků.
FCR nejen pomáhá měřit spokojenost zákazníků a podporuje jejich loajalitu, ale také měří efektivitu agenta a dále působí jako klíčový faktor ziskovosti.
Význam FCR
FCR a loajalita klientů spolu úzce souvisí. Zákazníci navíc pravděpodobně zůstanou u značky, pokud se jejich problémy rychle vyřeší. Mají pocit důvěry a spolehlivosti, protože vědí, že podnik může úspěšně uspokojit jejich potřeby.
Naopak trvalé hovory nebo nevyřešené problémy mohou klienty dráždit, narušovat jejich sebevědomí a dokonce je přimět k odchodu do konkurenčních podniků.
Udržení oddaných klientů je v dnešním konkurenčním obchodním prostředí bohatém na výběr zásadní. FCR je účinným nástrojem k dosažení tohoto cíle, protože zvyšuje spokojenost zákazníků a snižuje provozní náklady tím, že snižuje potřebu dalších kontaktů podpory.
First Call Resolution je v zásadě základem špičkového zákaznického servisu, který podporuje spokojenost klientů, dodržování a obchodní úspěch.
Proč na FCR záleží?
Řešení prvního hovoru je základní statistika zákazníka; nemůžete ignorovat jeho důležitost. Z různých důvodů je to důležité. Za prvé má přímý vliv na spokojenost spotřebitelů. Zákazníci zůstávají věrní značce, když jsou jejich problémy vyřešeny rychle, a cítí se více ceněni.
Dále zvyšuje provozní efektivitu. Klient a podnik šetří čas a zdroje, když se problémy řeší současně. Snižuje náklady na podporu, snižuje objemy hovorů a uvolňuje zaměstnance, aby se starali o další potřeby klientů.
Zlepšuje také pověst podniku. Pozitivní online hodnocení a ústní doporučení jsou často výsledkem výjimečných interakcí se zákaznickým servisem. Zajištění potřeb zákazníka během úvodního hovoru podporuje důvěru a dobrou vůli, což může vést k dalším doporučením a potenciálním novým obchodům.
V dnešním konkurenčním obchodním klimatu je řešení prvního volání zásadní pro odlišení společnosti od ostatních. Zákazníci i podniky získávají z podpory spokojenosti zákazníků, efektivity a pozitivní image značky.
Výhody dosažení FCR
Jak je vidět výše, FCR by měla být pro společnosti nejvyšší prioritou. Zde jsou některé z výhod, které přináší dosažení FCR.
Udržení zákazníků
Špatné služby zákazníkům přitahují úbytek zákazníků. Vynikající strategií pro zajištění loajality zákazníků je věnovat se problému a nabídnout nápravu během počáteční interakce. Pokud spotřebitel není spokojen s úrovní služeb, může se obrátit na vaše konkurenty.
Zvyšte výkon agenta
Opakované požadavky na stejnou službu se snižují, když lze problém vyřešit na první pokus. Zákazníkům to šetří čas a také zaměstnancům call centra umožňuje soustředit se na složitější požadavky zákazníků.
Zlepšený výkon agentů také vede ke zvýšení efektivity a úspěchu společnosti, což je přímo spojeno s vylepšeným kontaktním centrem FCR a lepší spokojeností zákazníků.
Ovlivňuje provozní náklady
FCR může také ovlivnit provozní náklady. Call centra mohou zaznamenat 1% snížení provozních nákladů na každé 1% zlepšení FCR, protože vyšší FCR naznačuje, že vaši zaměstnanci vyřizují otázky zákaznických služeb rychleji.
Zvyšuje důvěru zákazníků
FCR zajišťuje, že dotazy spotřebitelů týkající se dostupnosti produktů, cen nebo sledování objednávek budou rychle zodpovězeny v každém odvětví.
To zvyšuje důvěru zákazníků a podporuje opakované obchody. Kromě toho FCR pomáhá bankám a dalším finančním institucím rychle řešit problémy související s účty a transakcemi. Zvyšuje důvěru bankovního systému a zachovává patronát.
Výzvy a faktory ovlivňující FCR
Podniky se při snaze zvýšit sazby FCR často setkávají s různými obtížemi. Pro většinu manažerů call center je obtížné je přesně definovat a měřit.
Dalším typickým problémem mohou být neefektivní interní postupy. Tyto mezery ve znalostech agentů mohou být způsobeny nedostatkem informací nebo informací, které je obtížné získat, vysokou mírou fluktuace agentů, nedostatečným školením agentů nebo nedostatkem pravomocí řešit běžné problémy bez jejich eskalace.
Kromě výše zmíněných výzev je FCR komplexní metrikou. Ovlivňují ho ještě některé proměnné.
Efektivita systémů směrování hovorů
ACD a IVR obvykle směrují příchozí hovory na oddělení nebo agenty, kteří jsou nejvhodnější pro uspokojení požadavků spotřebitelů. Za prvé, účinnost řešení problémů s hovory je významně ovlivněna tím, jak dobře tyto systémy směrování hovorů fungují.
Složitost produktu/služby
Podniky, které prodávají sofistikované zboží nebo služby (často IT a SaaS), budou mít pravděpodobně nižší míru rozlišení při prvním volání. Na vině je složitost typických klientských hovorů.
Dlouhé hodiny držení
Volající mohou být pozastaveni na delší dobu z různých důvodů, například když chce agent nahlédnout do znalostní báze nebo potvrdit informace o zákazníkovi. Dlouhé čekací doby mohou vést k nepříznivým interakcím a přerušeným hovorům. Konečným výsledkem jsou nižší počáteční sazby za řešení hovorů.
Nejlepší postupy k dosažení FCR
Jednoduchý přístup ke spolehlivým informacím
Je méně pravděpodobné, že agenti úspěšně vyřeší problémy klientů na první pokus, pokud jim chybí správná odbornost produktu, okamžitý přístup k rozsáhlým informacím o zákaznících (historie předchozích setkání, historie nákupů atd.) a přístup k interní znalostní bázi.
Pro posílení FCR je zásadní poskytnout agentům specializovaný software pro kontaktní centra, který nabízí 360stupňovou perspektivu zákazníků a usnadňuje jim přístup ke komplexním zdrojům podnikových znalostí.
Posilující agenti
Sazba FCR by se mohla snížit, pokud agenti nesmějí vykonávat konkrétní činnosti (jako je vracení peněz, uplatňování slev, řešení problémů s fakturací) nebo činit rozhodnutí bez získání povolení od svých nadřízených. Revizí podnikových pravidel a procesů a posílením schopností agentů řešit problémy lze zvýšit sazby FCR.
Efektivní křížový trénink a koučink
Pracovníci call centra potřebují vědět o zboží a službách nabízených firmou. Měli by dostat instrukce, jak reagovat na různé dotazy, řešit složité problémy a jednat s náročnými klienty. Agenti procházejí průběžným školením a křížovým školením, aby bylo zajištěno, že budou vždy informovaní a připraveni splnit potřeby spotřebitelů během prvního setkání.
Zvažte větší obrázek
Pamatujte, že vaši zákazníci s vámi komunikují prostřednictvím různých kanálů, jako je chat, e-mail, sociální média a samoobslužné možnosti. Nejen že vám zavolají. Přidělte agenty, kteří jsou obeznámeni se všemi cíli FCR pro kanál a jsou zběhlí ve všech těchto cílech.
Reagujte a odpovídejte svým klientům
Zpětná vazba od zákazníků je tajemstvím zvyšování spokojenosti zákazníků, výkonu agentů a FCR jako výsledku. Využijte zpětnou vazbu od klientů k posílení zásad a vyjasnění cílů poté, co je shromáždíte prostřednictvím sociálních médií, průzkumů a dalších prostředků.
Využití analýzy konverzace
Můžete dále rychle získat přehled o diskusích mezi zákazníky a agenty napříč kanály implementací analýzy konverzace, která prověří každé setkání.
Nejlepší strategie k dosažení FCR v různých odvětvích
#1. Maloobchodní a finanční služby
V maloobchodě lze FCR dosáhnout zajištěním solidních systémů řízení dopravy a zásob. Zajišťuje přesné úrovně zásob a provádí školení zaměstnanců, aby poskytovalo nejnovější informace o produktech. Ve financích je potřeba přesné řešení personalizovaných bankovních služeb. Zde se za užitečné považuje vybavení technologie pro zákazníka statistikami v reálném čase.
#2. Telecom
Telekomunikační firmy mohou dosáhnout FCR investováním do snadno a rychle použitelných aplikací. Nabídkou hladkých průvodců řešením běžných a opakujících se problémů lze dosáhnout maximální spokojenosti zákazníků. Mít správná data pro daný problém je zde zásadní.
#3. Zdravotnictví a vzdělávání
Poskytovatelé zdravotní péče mohou dosáhnout FCR zajištěním hladkého a rychlého plánování schůzek. FCR je také možné zefektivněním procesu a poskytnutím online přístupu k zákazníkům a dalším zajištěním, že personál bude mít přístup k nejnovějším informacím o pacientech, nebo ne. Pedagogům může poskytnutí online registrace do kurzů pomoci rychle dosáhnout FCR.
Rychlé a věcné odpovědi na dotazy studentů a nabídka podrobných pokynů pomůže misi dále.
#4. Pohostinství a elektronický obchod
Pohostinské řetězce mohou zlepšit své FCR tím, že vybaví personál nejnovějšími informacemi. Investice do výcvikových programů pro posádku a personál se mohou z dlouhodobého hlediska dále ukázat jako užitečné. Implementace systémů zpětné vazby pouze dále zlepší osobní vztahy se zákazníky a zvýší loajalitu ke značce.
V E-Commerce výrazně pomáhá při dosahování FCR modernizace vyhledávací funkce na webových stránkách a zlepšení navigace.
#5. Výroba a IT
Výrobní firmy a firmy založené na produktech mohou dosáhnout FCR tím, že zaměří svou pozornost na kvalitu a spolehlivost produktů. Dále by se zaměření mělo přesunout k maximalizaci kanálů zákaznické podpory. Rychlé reakce na dotazy zde mohou hrát zásadní roli. V IT sektoru vítězí neustálé a včasné monitorování. Sledování a další upřednostňování IT podpory pro zákazníky pomáhá dosahovat FCR rychleji.
Závěr
Aby byla zaručena spokojenost zákazníků, je nutné rozlišení prvního volání (FCR). Podniky by měly upřednostňovat vynikající komunikaci, dobře vyškolené zaměstnance a praktické řešení problémů, chtějí-li zákazníky potěšit hned. Základními technikami je reagovat na klientské dotazy a obavy, jakmile se objeví, nabízet důkladná řešení a vzdát se zbytečných převodů nebo hovorů.
Agenti mohou být dále vybaveni odpovídajícími dovednostmi využitím technologií, jako jsou systémy CRM. Zlepšení sazeb FCR lze také provést pomocí systémů kontinuálního školení a zpětné vazby. Vysoká míra FCR v konečném důsledku přináší prospěch jak podnikům, tak jejich zákazníkům, protože zlepšuje zákaznickou zkušenost a snižuje provozní náklady.