Softwarová podpora, známá jako Helpdesk, poskytuje interním i externím uživatelům organizace možnost získat pomoc v případě jakýchkoliv obtíží či problémů s produkty a službami.
Řada firem zřizuje helpdesk, aby nabídla podporu jak svým zaměstnancům, tak i zákazníkům. Kvalitní podpora je klíčová pro budování důvěry jak u klientů, tak i u interního personálu.
Společnosti hledající řešení pro svůj helpdesk mají na výběr dvě hlavní možnosti: on-premise (vlastní infrastruktura) a SaaS (software jako služba) řešení.
On-premise řešení jsou interně hostována a instalována, což je výhodné pro velké korporace, které si chtějí zajistit maximální míru přizpůsobení a zabezpečení. Na druhou stranu, SaaS helpdesková řešení, poskytovaná externími dodavateli, nabízejí vyšší škálovatelnost, flexibilitu a nákladovou efektivitu.
Volba mezi těmito dvěma přístupy závisí na konkrétních obchodních potřebách každé společnosti.
Tento článek se zaměří na porovnání on-premise a SaaS helpdeskových řešení, aby vám pomohl rozhodnout, která varianta bude pro vaši firmu nejvhodnější.
Začněme!
Co je Helpdesk?
Helpdesk software je nástroj pro správu, organizaci a reakci na uživatelské požadavky. Některé helpdesky slouží pro interní potřeby, tedy požadavky zaměstnanců, zatímco jiné se starají o externí, zákaznické dotazy.
Helpdesk platforma je navržena tak, aby zlepšovala zákaznickou zkušenost bez ohledu na způsob kontaktu – ať už osobně, telefonicky nebo prostřednictvím sociálních sítí. Zahrnuje širokou paletu nástrojů, jako je databáze znalostí, live chat, sdílené e-mailové schránky a další, které vám pomáhají budovat pevné vztahy se zákazníky.
Co je On-Premise Helpdesk?
On-premise helpdesk je samostatně hostovaná a instalovaná verze helpdeskového softwaru. Nabízí centralizovanou správu úkolů, pracovních postupů a tiketů. Implementace tohoto řešení vyžaduje vlastní infrastrukturu pro hostování, instalaci a správu celého systému.
Některé organizace, zejména vládní instituce, vyžadují vysokou úroveň zabezpečení dat. Preferují mít plnou kontrolu nad svými daty a tak pro ně je on-premise řešení nejlepší volbou pro zabezpečení a dodržování předpisů.
Příklady on-premise helpdeskových systémů: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManageEngine ServiceDesk a další.
Co je Helpdesk založený na SaaS?
Helpdesk založený na softwaru jako služba (SaaS) představuje cloudové řešení, které poskytuje externí dodavatel. Tento dodavatel instaluje a spravuje software na svých serverech a zpřístupňuje ho uživatelům prostřednictvím webových prohlížečů, API rozhraní a mobilních aplikací.
Vzhledem k tomu, že software je hostován a instalován u poskytovatele, uživatelé nemusí investovat do nákladné infrastruktury. Dodavatel softwaru pro tento model pronajímá cloudovou infrastrukturu od třetí strany.
Příklady SaaS aplikací: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack, Adobe Creative Cloud a další.
On-Premise vs. SaaS: Rozdíly
| On-Premise helpdesk | SaaS helpdesk |
| On-premise řešení jsou instalována a hostována interně. | SaaS je instalován a spravován externím poskytovatelem. |
| Vyžaduje interní IT zdroje pro škálování a správu. | SaaS je snadno přístupný a lze ho škálovat dle potřeb vaší firmy. |
| Vyžaduje počáteční investici do nastavení a implementace infrastruktury. | Je nabízen za nižší cenu na základě modelu předplatného. |
| S on-premise helpdeskem jste odpovědni za údržbu a aktualizaci softwaru. | O veškerou údržbu a aktualizace se stará poskytovatel cloudových služeb. |
| Pro vytvoření a správu řešení je třeba najmout vlastní tým, nebo zadat úkol externí firmě. | Údržba a podpora jsou součástí předplatného. |
| Získáte plnou kontrolu nad přizpůsobením a řešeními. | Máte menší kontrolu nad přizpůsobením. |
| Nabízí lepší zabezpečení dat a splnění interních požadavků, protože data jsou uložena interně. | Zabezpečení dat může být více ohroženo, protože data jsou uložena externě na serverech poskytovatele. |
| Implementace a instalace hardwaru zabere více času. | Lze jej implementovat rychleji, bez zásahu do pracovního procesu. |
| Abyste měli přístup k softwaru, musíte být fyzicky přítomni v kanceláři. | Aplikace SaaS lze ovládat odkudkoliv pomocí notebooku, tabletu nebo smartphonu. |
| On-premise řešení jsou nákladná, protože firmy musí nakupovat hardware a platit za nastavení a údržbu. | SaaS řešení mají nízké vstupní náklady, protože se platí pouze nájem nebo předplatné za přístup k funkcím. |
| Náklady na obnovu systémů jsou poměrně vysoké. | Data jsou automaticky zálohována a ukládána v cloudu, takže v případě havárie nikdy nepřijdete o data. |
Kde je lepší řešení On-Premise Helpdesk
Velké korporace často upřednostňují instalaci vlastních technologií, aby si zajistily maximální ochranu dat. Toto řešení je populární zejména ve finančním sektoru, pojišťovnictví, státních institucích, obranném průmyslu a dalších odvětvích, kde je nakládáno s citlivými informacemi.
Obecně platí, že pokud jsou zabezpečení a soukromí klíčové, je on-premise řešení helpdesku lepší volbou než SaaS. Mnohé velké firmy se rozhodují pro budování a provoz vlastní IT infrastruktury právě z důvodu vysokých požadavků na zabezpečení dat, zejména v regulovaných odvětvích jako je zdravotnictví a finance.
Společnosti s vlastním IT oddělením a dostatečnými zdroji pro údržbu hardwaru a serverů preferují on-premise řešení.
Proč je on-premise řešení výhodné pro velké společnosti?
- Vlastní infrastruktura: Pokud již máte servery s operačním systémem Linux nebo Windows a databázový server SQL, on-premise varianta vám může ušetřit čas, peníze a starosti. Vyhnete se tak dalším instalacím a nákupu nových licencí.
- Přizpůsobení: On-premise řešení nabízí široké možnosti konfigurace. Můžete například měnit rychlost e-mailového serveru, nastavovat omezení velikosti odesílaných souborů a zvolit vlastní způsob ukládání dat.
- Zdrojový kód: Pokud máte vlastní vývojáře, můžete měnit a rozšiřovat funkčnost stávajícího systému. Většina on-premise softwarů nabízí přístup ke zdrojovému kódu, takže ho můžete přizpůsobit dle vašich potřeb.
- Kontrola nad daty: On-premise řešení vám umožňuje mít flexibilní kontrolu nad vlastní databází. Zabezpečíte tak osobní údaje svých klientů a budete moci spravovat vlastní zálohování a obnovu.
- Zabezpečení a dodržování předpisů: Velké organizace používají on-premise řešení právě pro zabezpečení citlivých dat svých společností i klientů.
Kde je řešení SaaS Helpdesk lepší
SaaS je pohodlné a jednoduché řešení. Služba je dostupná přes internet, takže s ní můžete začít pracovat odkudkoliv. Startup společnosti, malé a střední firmy preferují SaaS řešení pro svůj zákaznický servis. Nabízí flexibilitu ve výběru funkcí, služeb, zálohování a dalších vlastností.
Jaké jsou výhody SaaS helpdesku?
- Jednoduché použití: Nastavení SaaS systému je snadné a rychlé. Nepotřebujete žádný hardware a ušetříte hodiny času, který byste strávili instalací a údržbou.
- Škálovatelnost: S růstem podnikání rostou i jeho požadavky. SaaS vám umožňuje flexibilně navyšovat své předplatné dle aktuálních potřeb.
- Dostupnost: Potřebujete pouze bezpečné internetové připojení přes notebook, mobil, tablet, počítač a další zařízení.
- Nízké náklady na nastavení a infrastrukturu: S SaaS helpdeskem platíte jen za služby, které využíváte. Celkové poplatky za nastavení jsou tak velmi nákladově efektivní.
- Zabezpečení: Poskytovatelé SaaS služeb zajišťují zabezpečení a dodržování bezpečnostních předpisů, abyste mohli bezpečně sdílet informace se svými klienty.
- Časté a automatické aktualizace: Software je automaticky aktualizován, nemusíte to dělat ručně a můžete se soustředit na svou práci.
Nejlepší On-Premise Helpdesk Software
Pokud preferujete on-premise řešení, podívejte se na některé z nejlepších helpdeskových systémů.
#1. Deskpro
Získejte all-in-one helpdeskové řešení pro vaši firmu s Deskpro, který je dostupný on-premise. Díky flexibilnímu softwaru helpdesku získáte skvělou zákaznickou zkušenost.
Můžete hostovat své informace a exportovat celou databázi. Získáte tak plnou kontrolu nad svými daty. Deskpro nabízí přizpůsobitelné řešení, které vyhoví potřebám vaší organizace a zlepší komunikaci s vašimi uživateli.
Můžete centralizovat veškerou komunikaci s helpdeskem a zachytit každou zprávu.
Deskpro vám pomůže snížit náklady na podporu a ušetřit čas pomocí automatizačních nástrojů. Když má váš tým kvalitní nástroje, může poskytovat skvělou podporu.
- Automatizace: Deskpro vám umožní omezit opakující se úkoly a zvýšit efektivitu pomocí výkonné automatizace.
- Reporty: Vlastní a integrované reporty Deskpro vám pomohou přijímat informovaná rozhodnutí pro zlepšení podpory týmu.
- Spokojenost zákazníků: Můžete získávat zpětnou vazbu od svých zákazníků a sledovat výkon svého týmu.
- Messenger: Okamžitě komunikujte se zákazníky prostřednictvím integrovaného live chatu s dalšími funkcemi.
- Přizpůsobení: Můžete si vytvořit vlastní helpdesk s nekonečnými možnostmi, aby vyhovoval vašim obchodním potřebám.
Poskytněte svému týmu kontrolu, přizpůsobení a výkon, který potřebuje k budování vztahů se zákazníky pomocí bezplatného plánu Deskpro. Placený plán začíná na 29 $/měsíc/agenta a nabízí základní funkce.
#2. JitBit
Helpdesk software JitBit je vytvořen pro IT týmy, aby se rychleji staraly o klienty a řešily jejich problémy. Řešení je jednoduché, rychlé na instalaci a zároveň výkonné. Stačí přesměrovat e-maily podpory do aplikace a začít spravovat všechny tikety.
JitBit se primárně zaměřuje na e-mail, ale nabízí také integrace, chatboty, znalostní bázi a live chat. Zdokonaluje svůj systém e-mailových ticketů a podporuje MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP a další. Má také vestavěnou ochranu proti spamu.
Nastavení je rychlé a umožní vašemu týmu začít řešit tikety během několika sekund. JitBit má automatizaci, integraci a zpracování e-mailů za dostupnou cenu. Můžete analyzovat pracovní zatížení, detekovat úzká místa a exportovat kompletní reporty do Excelu nebo CSV.
JitBit nabízí bezplatné mobilní aplikace pro uživatele Android a iOS, takže můžete podporovat zákazníky odkudkoliv a kdykoliv. Jeho mobilní aplikace vám umožní prohlížet tikety, aktualizovat detaily tiketů, odpovídat na tikety, přikládat soubory, přidělovat techniky a další.
Můžete automatizovat všechny opakující se úkoly a ušetřit čas pomocí automatizace JitBit. Můžete nastavit automatické přidělování techniků, automatické odpovědi, automatické termíny a další.
JitBit nabízí jednorázovou licenci od 2199 USD, která zahrnuje roční upgrady a podporu.
Nyní se podíváme na nejlepší SaaS helpdeskové systémy.
#3. Freshdesk
Rozšiřte své možnosti podpory s Freshdeskem a umožněte svému týmu poskytovat kvalitní a včasnou pomoc. Poskytuje vše, co potřebujete pro rychlé řešení problémů a správu složitých úkolů.
Ať už potřebujete spravovat tikety, automatizovat workflow nebo komunikovat se zákazníky, Freshdesk vám nabízí pokročilé nástroje pro splnění vašich jedinečných požadavků. Automatizujte každodenní úkoly pomocí vlastních widgetů a škálovatelné znalostní báze, aby klienti rychleji našli odpovědi.
Můžete integrovat vlastní aplikace, které pomohou vaší firmě poskytovat zákazníkům lepší samoobslužné prostředí. Dále můžete využít automatizaci poháněnou umělou inteligencí k zefektivnění vašich procesů.
Freshdesk zvyšuje efektivitu a produktivitu pomocí generativní umělé inteligence. Můžete svému týmu umožnit komunikovat se správnými odborníky díky nástrojům pro spolupráci a poskytovat rychlejší služby u složitých problémů. Využijte také statistiky řízené umělou inteligencí k pochopení potenciálních problémů.
Freshdesk vám pomůže analyzovat interakce, sledovat kvalitu a poskytovat lepší podporu. Freshworks Customer Service Suite vám umožňuje poskytovat výjimečný zákaznický servis. Od robotů bez kódu, konverzací s umělou inteligencí až po efektivní správu tiketů vám tato sada umožní zvýšit produktivitu.
Zaregistrujte se ještě dnes a získejte bezplatnou 14denní zkušební verzi.
#4. Zoho Desk
Zjednodušte své zákaznické operace a poskytněte lepší zákaznickou zkušenost s Zoho Desk. Zvyšte tak produktivitu a spokojenost vašich klientů.
Zoho Desk poskytuje vašim agentům užitečné informace a výkonné nástroje, aby zůstali sebevědomí, organizovaní a produktivní. Můžete budovat lepší vztahy se zákazníky, pro udržitelné a silnější podnikání. Sledujte zájmy vašich zákazníků a porozumějte jejich potřebám, abyste mohli trvale přinášet hodnotu.
I když nejste v kanceláři, můžete spravovat zákaznickou podporu pomocí mobilních aplikací Zoho pro iOS i Android. Můžete snadno řešit tikety a získat kompletní přehled o stavu služeb.
Zoho Desk vám pomůže implementovat software zákaznického servisu o 50 % rychleji. Nabízí specializovaný školicí program s jednoduchou a intuitivní křivkou učení. Navíc poskytuje přizpůsobitelné pracovní prostory, které vám pomohou pracovat napříč značkou, oddělením i oborem podnikání.
Zoho Desk nabízí dostupné cenové plány. Můžete si vyzkoušet plnou funkčnost s bezplatnou zkušební verzí. Nemusíte se obávat skrytých nákladů, komplikovaných změn plánů, pevných smluv ani poplatků za nastavení.
Závěr
On-premise a SaaS helpdesková řešení jsou dvě varianty, ze kterých si mohou společnosti vybrat. Nabízejí téměř stejné funkce, ale liší se instalací a implementací. Výběr závisí na potřebách a prioritách dané organizace.
Společnosti, které jsou schopny spravovat vlastní servery, hardware a software, a vyžadují vyšší míru zabezpečení a přizpůsobení, by si měly zvolit on-premise řešení.
Pokud však společnost vyžaduje lepší flexibilitu, škálovatelnost a dostupnost za dostupnou cenu, měla by zvolit SaaS helpdeskové řešení.