Objevte podrobněji, co je to skóre zákaznického zdraví a jak správně měřit jeho hodnotu pro růst vašeho podnikání.
Zákazníci jsou základním kamenem každého podnikání. Ať už jde o stálé, nebo nové klienty, jsou naprosto nezbytní pro přežití a prosperitu firmy. Žádná společnost se nemůže spoléhat pouze na stávající klientelu. Je důležité aktivně rozšiřovat základnu zákazníků a získávat nové zájemce o vaši značku.
Podobně důležitá je i věrnost klientů a udržení si stávající zákaznické báze. Ve všech těchto situacích vám skóre zákaznického zdraví pomůže lépe pochopit a strategicky plánovat směřování vašeho podnikání.
Čtěte dál a dozvíte se, jaký význam má skóre zákaznického zdraví, jaké jsou jeho běžné metriky, jak se počítá a jak jej mohou společnosti vylepšit.
Co přesně je skóre zákaznického zdraví?
Skóre zákaznického zdraví je ukazatel, který vám napoví, zda je vztah mezi vašimi zákazníky a vaší značkou v dobré kondici, nebo zda mu hrozí problémy.
Toto skóre slouží jako nástroj pro měření a sledování zapojení zákazníků a jejich spokojenosti s vaší organizací. Při jeho výpočtu se využívají klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) zaměřené na spokojenost zákazníků.
Skóre kombinuje data z mnoha různých zdrojů a prezentuje je v jedné, snadno srozumitelné metrice, jako číselnou hodnotu.
Způsob sběru dat a systém hodnocení se mohou u různých společností lišit. Obecným cílem je však vytvořit kvalitativní měřítko, které lze definovat jako „dobré“, „rizikové“ a „špatné“.
Dobré skóre zákaznického zdraví signalizuje, že vztah se zákazníkem je v pořádku. Zákazníci s tímto skóre pravděpodobně znovu nakoupí, obnoví své předplatné a doporučí vaši značku či produkty svým známým.
Průměrné skóre naznačuje, že vztah se zákazníkem je nestabilní a existuje riziko jeho ztráty. Špatný výsledek znamená, že zákazník je s vašimi službami spíše zklamán, než nadšený. V důsledku toho může zákazník přejít ke konkurenci, pokud vaše společnost nepodnikne potřebné kroky k udržení vztahu.
Díky analýze skóre mohou společnosti sledovat chování zákazníků a předvídat jejich budoucí kroky. Pravidelné a důkladné sledování vám pomůže zabránit potenciálnímu odchodu zákazníků a navíc může otevřít nové obchodní příležitosti prostřednictvím křížového prodeje a nabízení dražších variant.
Proč je skóre zákaznického zdraví důležité?
Skóre pomáhá manažerům zjistit, zda tým investuje své úsilí správným směrem. Společnosti, včetně těch, které nabízejí produkty a služby SaaS, profitují ze skóre zákaznického zdraví v následujících oblastech:
#1. Identifikace cenných zákazníků
Zákazníci s dobrým skóre zdraví jsou vašimi nejvěrnějšími klienty. Díky skóre je můžete snadno najít a poté je požádat o cennou zpětnou vazbu a recenze, které pomohou zlepšit vaše služby.
#2. Možnosti rozšíření spolupráce
Skóre vám pomůže definovat strategie pro rozvoj spolupráce s vašimi zákazníky. Pokud víte, kdo s největší pravděpodobností koupí vaše produkty, můžete jim nabídnout doplňky a výhodnější varianty předplatného.
#3. Včasné odhalení potenciálních odcházejících zákazníků
Riziko odchodu zákazníků je dalším faktorem, který lze díky tomuto skóre odhalit. Díky tomu můžete proaktivně oslovit rizikové zákazníky a pokusit se vyřešit jejich problémy.
#4. Pochopení faktorů úspěchu a neúspěchu
Skóre zákaznického zdraví vám pomůže identifikovat faktory, které vedou k úspěchu nebo neúspěchu zákazníků. Jakmile znáte zdravé a nezdravé zákazníky, můžete zopakovat úspěšné postupy a eliminovat překážky, které způsobily neúspěch.
Metriky pro skóre zákaznického zdraví
Metriky, které společnost používá pro výpočet skóre zákaznického zdraví, se liší v závislosti na odvětví a druhu podnikání. Níže naleznete některé z běžných metrik, které organizace používají pro stanovení skóre:
Využití produktu
Toto je běžná metrika, kterou většina společností používá k měření zákaznického zdraví. Čím častěji zákazník váš produkt používá, tím menší je pravděpodobnost, že se rozhodne pro jinou alternativu.
Zapojení a spokojenost zákazníků
Měří, jak často zákazníci komunikují s vaší společností prostřednictvím e-mailu, chatu nebo telefonních hovorů. Je také nutné sledovat, jak jsou zákazníci spokojeni po každé interakci.
ROI zákazníka
Vztahuje se k návratnosti investic, kterou zákazník dosáhne díky používání vašich produktů nebo služeb. Zákazníci s vysokou návratností investic mají obvykle také vyšší skóre zdraví.
Zákaznická obhajoba
Zákazníci, kteří jsou ochotni sdílet své zkušenosti o vaší společnosti s přáteli a kolegy, vám nezištně pomáhají s marketingem a PR. Jsou spokojeni s vašimi produkty a je pravděpodobnější, že budou i nadále spolupracovat s vaší značkou.
Obsah požadavků na podporu
Analýza témat požadavků na podporu, které zákazník vytváří každý měsíc, vám pomůže lépe porozumět jeho zkušenostem.
Zákaznický puls nebo nálada
Kvantifikovat něco nehmotného, jako je nálada zákazníka, není snadné. Jedná se však o důležitou metriku, kterou můžete získat zodpovězením následujících otázek:
- Je zákazník s produktem spokojen?
- Probíhá onboarding snadno a bez problémů?
- Obnovil zákazník své předplatné v posledním roce?
Opožděné platby faktur
Tato metrika je velmi důležitá, protože může výrazně ovlivnit skóre zákaznického zdraví. Zákazníci, kteří platí včas, jsou s vašimi službami spokojeni, zatímco zákazníci, kteří hradí poplatky až po upomínce od společnosti, mohou být považováni za rizikové.
Zákazníci s opožděnými platbami mohou navíc vnímat váš produkt negativně.
Jak vypočítat skóre zákaznického zdraví?
#1. Vyberte, co budete měřit
Identifikujte aktivity, které jsou pro vaše obchodní cíle důležité, a na jejich základě určete skóre zákaznického zdraví. Každý produkt má své specifické klíčové ukazatele.
Můžete sledovat, jak často se zákazníci přihlašují, jak často používají nové funkce, nebo počet požadavků na podporu. Ať už se rozhodnete pro cokoli, zjistěte, co může zákazníky přimět ke spolupráci, nebo naopak k odchodu.
#2. Správně rozdělte skóre
Zákazník může s vašimi produkty interagovat pozitivně i negativně. Při vytváření vzorce zvažte pozitivní i negativní akce. Pozitivní aktivity by se měly k celkovému skóre přičítat, zatímco negativní by se měly odečítat.
#3. Přidělte různé skóre pro každou akci
Každé akci je třeba přiřadit individuální váhu, která odráží její dopad na celkové skóre. O dopadu konkrétní akce se můžete dozvědět z analýzy aktivit bývalých i stálých zákazníků. Na základě toho pak můžete každé akci přiřadit skóre.
#4. Vytvořte šablonu pro výpočet skóre zdraví
Jakmile budete mít nastavený systém hodnocení, je čas sbírat data. Zpočátku může testování různých kombinací metrik pomoci zjistit, která z nich nejlépe odpovídá vnímání zákazníků.
Jakmile najdete ten správný vzorec, můžete vytvořit šablonu v tabulkovém procesoru. Výpočet skóre tak bude rychlý a jednoduchý.
#5. Zařaďte zákazníky do kategorií
Po shromáždění dostatečného množství dat můžete začít kategorizovat své zákazníky na základě jejich skóre. Zákazníci s nejlepším skóre (např. horních 25 %) mohou být označeni jako „zdraví“, zatímco spodních 25 % by mělo spadat do kategorie „nezdraví“. Výpočtem průměrného skóre můžete identifikovat rizikové zákazníky.
#6. Vizualizujte skóre zákaznického zdraví
Nakonec je čas vizualizovat skóre zákaznického zdraví, aby každý člen týmu mohl snadno pochopit stav jednotlivých zákazníků. Vizualizace by měla být srozumitelná a může využívat barevné kódy, jako je červená, žlutá a zelená.
Jak zlepšit skóre zákaznického zdraví?
Skóre vám umožňuje sledovat a řídit vztahy s klienty, což vám dává možnost podniknout kroky ke zlepšení v konkrétních oblastech. Níže naleznete tipy, které vám pomohou dosáhnout lepšího skóre zákaznického zdraví:
#1. Vytvořte mapu cesty zákazníka
Společnosti by měly vytvořit mapu cesty zákazníka a používat ji pro správu skóre zákaznického zdraví. Mapa vám ukáže pozici zákazníků s různým skóre a pomůže pochopit důvody špatného nebo rizikového skóre.
#2. Naplánujte osvědčené postupy
Bez ohledu na pozici zákazníka na mapě cesty je nutné mu poskytnout ty nejlepší možné postupy. Tímto způsobem můžete podpořit zdravé vztahy jménem společnosti.
#3. Identifikujte klíčové KPI
Stanovte KPI, které propojují zdraví zákazníka s obchodními výsledky v každé fázi jeho cesty.
#4. Vytvořte si personalizovaný model
Vyviňte si vlastní model multidimenzionálního skóre zdraví, který se zaměří na KPI, které jsou pro zdraví vašich zákazníků nejvíce relevantní.
#5. Automatizujte osvědčené postupy a sledujte jejich účinnost
Můžete využít platformu pro úspěch zákazníků a integrovat ji do vašeho pracovního procesu. Nejen, že se automatizují osvědčené postupy, ale také vám to umožní sledovat klíčové ukazatele výkonu. Tyto nástroje mohou navíc zobrazit předpovědi a upozornit vás na potenciální problémy.
Jak využít skóre pro úspěch zákazníků?
Toto skóre není přínosné pouze pro oddělení péče o zákazníky. Organizace jej mohou využívat různými způsoby a různé týmy z něj mohou těžit.
#1. Najděte obhájce pro získání recenzí
Skóre zákaznického zdraví vám umožní identifikovat obhájce. Jedná se o skupinu zákazníků, kterým se líbí vaše produkty a jsou loajální k vaší značce.
Společnosti je mohou osobně požádat o recenze na různých platformách, kde se hodnotí software a na sociálních sítích. Tím se zvýší důvěryhodnost vaší společnosti a vytvoří se image spolehlivé značky.
#2. Využijte je pro případové studie
Pro B2B i B2C společnosti hrají případové studie důležitou roli při získávání nových zákazníků. Zákazníci s dobrým skóre zákaznického zdraví se mohou podělit o své zkušenosti a zpětnou vazbu a vy je můžete využít k vytvoření případových studií.
#3. Získejte informace o obnovení předplatného
Zákazníci s rizikovým skóre se nemusí rozhodnout pro obnovení produktu. Pokud víte, které segmenty zákazníků s vámi nebudou dále spolupracovat, můžete se na to připravit předem. Společnosti se tak mohou vyhnout chybným odhadům a mohou lépe plánovat.
#4. Využijte příležitosti k navýšení prodeje
Firmy nemusí vždy zvyšovat návratnost investic pouze rozšiřováním zákaznické základny. Up-selling neboli nabízení lepších a dražších produktů, je také efektivní způsob, jak zvýšit zisk, pokud jej aplikujete ve správný čas se správnými zákazníky. Skóre zákaznického zdraví je skvělý nástroj, který vám napoví, které zákazníky můžete oslovit s nabídkou up-sellingu.
#5. Zefektivněte proces inkasa plateb
Toto skóre vám také prozradí, kdo má zpoždění s platbami. Můžete se zaměřit na tyto zákazníky a připomenout jim, aby uhradili své závazky.
#6. Zjistěte, co trápí vaše zákazníky
Společnosti se mohou osobně dotázat „rizikových“ zákazníků na jejich nespokojenost a pokusit se situaci zlepšit. Můžete zjistit, jaké funkce jim nevyhovují nebo si nepřejí, aby ve vašem produktu byly, a pracovat na nich v další verzi.
Závěrem
Skóre zákaznického zdraví odráží pocity zákazníků ohledně vašich produktů a služeb. Všechna oddělení společnosti mohou toto skóre využít ke zlepšení pracovních postupů.
Nyní, když už znáte význam a způsob výpočtu skóre, měli byste na něm začít pracovat okamžitě. Pomocí správných metrik pro vaše podnikání můžete toto skóre využít ke zvýšení počtu zákazníků i tržeb.
Můžete si také přečíst o loajalitě a udržení zákazníků.