Zjistěte více o skóre zdraví zákazníka a o tom, jak jej správně měřit pro růst firmy.
Zákazníci jsou záchranou každého podnikání. Bez ohledu na to, zda jsou staré nebo nové, jsou nezbytné, aby podnik přežil a prosperoval. Pro žádnou společnost nestačí udržet si staré zákazníky. Vždy by měli potřebovat rozšířit svou zákaznickou základnu a přilákat nové zákazníky ke své značce.
Podobně by se měli zaměřit na loajalitu zákazníků a zajistit, aby si udrželi svého starého zákazníka. V obou scénářích vám skóre zdraví zákazníka pomůže porozumět a strategizovat vaše obchodní směry.
Pokračujte ve čtení, abyste věděli, jak důležité je skóre zdraví zákazníků, jeho běžné metriky, jak je vypočítat a jak je mohou společnosti zlepšit.
Table of Contents
Co je skóre zdraví zákazníka?
Skóre zdraví zákazníků je index, který ukazuje, zda je vztah mezi vašimi zákazníky a vaší značkou zdravý nebo ohrožený.
Toto skóre je způsob, jak měřit a monitorovat zapojení spotřebitelů a spokojenost s organizací. Pro výpočet skóre používá určité klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) pro spokojenost zákazníků.
Toto skóre kombinuje data z více datových bodů a prezentuje je ve zjednodušené a jediné metrice jako číselné skóre.
V závislosti na společnosti se budou datové body a systém bodování pro tuto metriku lišit. Obecným cílem je však přijít s kvalitativním měřítkem jako „dobrý“, „rizikový“ a „špatný“.
Dobré skóre zdraví zákazníka znamená, že vztah se zákazníkem funguje dobře. Zákazníci s tímto skóre pravděpodobně znovu nakoupí, obnoví své předplatné a doporučí vaši značku nebo produkty ostatním.
Průměrné skóre ukazuje, že vztah se zákazníkem je nestabilní a hrozí mu odchod. Špatný výsledek znamená, že zákazník je s vašimi službami středně spokojen, ale není příliš nadšený. V důsledku toho je mohou konkurenti odlákat, pokud vaše společnost nepodnikne nezbytné kroky k udržení vztahu.
Na základě analýzy skóre mohou společnosti studovat chování zákazníků a předvídat akci. Neustálé a důkladné sledování vám pomůže předcházet možným zrušením a dokonce poskytuje lepší obchodní příležitosti prostřednictvím křížového prodeje a up-sellingu.
Význam skóre zdraví zákazníka
Skóre pomáhá manažerům pochopit, zda tým investuje své úsilí do správných míst. Společnosti, včetně těch, které poskytují produkty a služby SaaS, získávají ze skóre zdraví zákazníků následující výhody:
#1. Identifikace hodnotných zákazníků
Zákazníci s dobrým zdravotním skóre jsou vašimi silnými zákazníky. Můžete je najít z tohoto skóre a poté je můžete požádat, aby vaší společnosti nabídli svou cennou zpětnou vazbu a recenze.
#2. O možnostech rozšíření účtu
Toto skóre vám pomůže vytvořit strategie expanze zákazníků. Protože víte, kdo s větší pravděpodobností koupí vaše produkty, můžete jim nabídnout doplňky a požádat je o upgrade předplatného.
#3. S předstihem vyhledání potenciálních churningových zákazníků
Riziko odchodu je dalším faktorem, který lze z tohoto skóre určit. Můžete tak proaktivně oslovit rizikové zákazníky a vyřešit jejich problémy.
#4. Pochopení vzorců úspěchu a neúspěchu
Skóre zdraví zákazníka vám pomůže určit vzorce úspěchu a selhání zákazníků. Jak víte o zdravých a nezdravých zákaznících, můžete zopakovat své úspěšné příběhy a odstranit třenice, které způsobily neúspěch.
Metriky pro skóre zdraví zákazníka
Metriky, které společnost používá pro skóre zdraví zákazníků, se liší podle odvětví a podnikání. Zde jsou některé běžné metriky, které organizace používají ke zjištění skóre:
Použití produktu
Toto je běžná metrika, kterou většina společností potřebuje ke zjištění zdravotního skóre zákazníka. Čím častěji někdo používá váš produkt, tím menší je pravděpodobnost, že ho vyvrhne.
Zapojení a spokojenost zákazníků
Znamená to, jak často se zákazníci dostávají do kontaktu s vaší společností prostřednictvím e-mailu, chatu nebo telefonních hovorů. Musíte také zvážit, jak jsou zákazníci spokojeni po každém zapojení.
ROI zákazníka
Vztahuje se k ROI dosažené zákazníkem pomocí vašich produktů nebo služeb. Zákazníci s vysokou návratností investic mají větší pravděpodobnost, že budou mít lepší zdravotní skóre.
Zákaznická advokacie
Zákazníci ochotní podělit se o své zkušenosti se svými vrstevníky a přáteli o vaší společnosti vám tiše pomáhají v marketingu a PR. Jsou spokojeni s vašimi produkty a pravděpodobněji budou pokračovat ve vztahu s vaší značkou.
Povaha podpůrného lístku
Analýza předmětu lístků podpory, které zákazník generuje každý měsíc, vám pomůže porozumět jeho zkušenostem.
Zákazník Pulse nebo Sentiment
Vyčíslit něco nehmotného a nejednoznačného, jako je sentiment, není snadné. Je to však významná metrika, které můžete porozumět, když si položíte otázky, jako jsou následující:
- Je zákazník s produktem spokojen?
- Mohou se snadno bez problémů nalodit?
- Obnovil zákazník předplatné v posledním roce?
Pozdní platby faktur
Toto je zásadní metrika, protože může do značné míry určovat skóre zdraví zákazníka. Zákazníci platící své poplatky v dostatečném předstihu před vaším časem jsou s vašimi službami spokojeni, zatímco těm, kteří platí poplatky za obnovení poté, co obdrží upozornění od společnosti, hrozí, že budou chrlit.
Zákazníci se zpožděním plateb faktur mohou navíc váš produkt vnímat negativně.
Jak vypočítat skóre zdraví zákazníka
#1. Vyberte Co měřit
Zjistěte cenné akce pro vaše obchodní cíle, abyste určili skóre zdraví zákazníků. Pro každý produkt budou jedinečné klíčové ukazatele.
Možná budete chtít sledovat četnost přihlašování zákazníků, používání nových funkcí nebo počet lístků na podporu. Ať už si vyberete cokoli, zjistěte, co může přimět zákazníky, aby zůstali nebo se vytratili.
#2. Správně rozdělte skóre
Zákazník může s vašimi produkty interagovat dobře nebo špatně. Při vytváření vzorce zvažte pozitivní a negativní akce. Pozitivní akce by se měly přidat k jejich skóre, zatímco negativní akce by měly být odečteny.
#3. Přidělte různé skóre pro každou akci
Pro každou akci musíte připojit samostatnou váhu, která může kvantifikovat její dopad na skóre. O dopadu konkrétní akce se můžete dozvědět tak, že prozkoumáte akce ztracených zákazníků a věrných zákazníků. Podle jeho dopadu můžete pro tuto akci určit skóre.
#4. Vytvořte šablonu pro výpočet zdravotního skóre
Poté, co máte bodovací systém, je čas sbírat data. Zpočátku vám vyzkoušení různých kombinací metrik pomůže určit, která přesně odpovídá vnímání zákazníků.
Jakmile najdete vzorec, můžete vytvořit šablonu v tabulce. Díky tomu bude výpočet rychlý a snadný.
#5. Zařaďte své zákazníky do kategorií
Díky rozsáhlé datové sadě můžete začít kategorizovat své zákazníky podle jejich skóre. Zákazníci s horními 25 % skóre mohou mít „zdravé“ skóre a spodních 25 % by mělo spadat do kategorie „nezdravé“. Výpočtem průměrného skóre můžete určit rizikové zákazníky.
#6. Vizualizujte skóre zdraví zákazníka
Konečně je čas vizualizovat skóre zdraví zákazníka, aby každý člen týmu mohl snadno porozumět zdraví jednotlivého zákazníka. Vizualizace by měla být srozumitelná všem a může obsahovat barevné kódy jako červená, žlutá a zelená.
Jak zlepšit skóre zdraví zákazníků
Protože vám toto skóre umožňuje sledovat a řídit vztahy s klienty, můžete také podniknout nezbytné kroky k jejich zlepšení v určitých oblastech. Následující tipy vám pomohou dosáhnout lepšího skóre zdravotního stavu všech zákazníků:
#1. Vytvořte mapu cesty zákazníka
Společnosti musí vytvořit mapu cesty pro své zákazníky a použít ji ke správě skóre zdraví zákazníků. Mapa ukáže pozici zákazníků s různým skóre a pomůže vám pochopit důvod špatného nebo rizikového skóre.
#2. Plánujte osvědčené postupy
Bez ohledu na pozici zákazníka na mapě cesty mu musíte poskytnout osvědčené postupy. Můžete tak podporovat zdravé vztahy jménem společnosti.
#3. Vyhledání klíčových KPI
Stanovení KPI, které spojuje zdraví zákazníka s obchodními výsledky v každé fázi zákaznické cesty.
#4. Vytvořte si personalizovaný model
Vývoj přizpůsobeného modelu multidimenzionálního skóre zdraví, který se zaměří na KPI, které jsou pro zdraví vašich zákazníků nejrelevantnější.
#5. Automatizujte osvědčené postupy a sledujte výkon
Můžete si vzít pomoc z platformy pro úspěch zákazníků tím, že ji integrujete do svého pracovního postupu. Nejenže zautomatizuje osvědčené postupy, ale také vám umožní sledovat KPI výkonu. Tyto nástroje mohou dokonce zobrazit předpovědi a upozornit vás na nepříznivé scénáře.
Jak využít skóre pro úspěch zákazníka
Toto skóre je přínosné nejen pro oddělení úspěchu zákazníků. Organizace jej mohou využívat různě a různé týmy jej mohou využívat.
#1. Najděte obhájce recenzí
Skóre zdraví zákazníka vám umožní identifikovat obhájce. Existuje skupina zákazníků, kterým se líbí vaše produkty a jsou věrní vaší značce.
Společnosti je mohou osobně požádat, aby poskytli recenze a hodnocení na různých platformách pro recenze softwaru a sociálních médiích. To zvýší vaši důvěryhodnost a vytvoří vaši značku jako spolehlivou.
#2. Přispějte do případových studií
Pro B2B a B2C společnosti hrají případové studie klíčovou roli při získávání nových zákazníků. Ti, kteří mají dobré skóre zdraví zákazníků, mohou sdílet své zkušenosti a zpětnou vazbu. Můžete je použít jako materiál pro psaní skutečných případových studií.
#3. Získejte předpověď pro obnovení
Lidé s rizikovým skóre se nemusí rozhodnout pro obnovení produktu. Pokud víte, který zákaznický segment nebude pokračovat s vaší značkou, můžete být připraveni předem. Společnosti se tak mohou vyhnout falešným předpovědím a vědět, co mohou očekávat.
#4. Využijte možnosti dalšího prodeje
Podniky nemusí vždy zvyšovat návratnost investic tím, že rozšiřují svou zákaznickou základnu. Up-selling je také plodný pro vyšší návratnost investic, pokud to dokážete ve správný čas se správnými zákazníky. Skóre zdraví je skvělý způsob, jak zjistit o zákaznících, kteří budou mít přístup k nabídkám dalšího prodeje.
#5. Drive shromažďování plateb
Toto skóre také říká, kdo zaostává za plánovanými platbami. Můžete se zaměřit na tyto zákazníky a připomenout jim, aby provedli platby.
#6. Přečtěte si o bodech zákaznické bolesti
Společnosti se mohou osobně zeptat „rizikových“ zákazníků na jejich nespokojenost a zlepšit je. Když budou diskutovat o funkcích, které nepropojili nebo si nepřejí být ve vašem produktu přítomné, můžete na nich pracovat ve vydání příští verze.
Závěrečná slova
Skóre zdraví zákazníků zdůrazňuje, co zákazníci cítí o vašich produktech a službách. Všechna oddělení organizace mohou skóre využít ke zlepšení svého pracovního postupu.
Nyní, když znáte důležitost a metodu výpočtu skóre, měli byste na tom okamžitě začít pracovat. Pomocí vhodných metrik pro vaše podnikání můžete toto skóre využít ke zvýšení zákaznické základny a příjmů.
Můžete si také přečíst o loajalitě a udržení zákazníků.