Protože je vaše firma odhodlána poskytovat výjimečné služby zákazníkům, výběr správného softwaru se stává prvořadým. Tento článek vám pomůže vybrat ten nejlepší mezi Zoho Desk nebo Zendesk.
Software zákaznických služeb hraje nepostradatelnou roli při usnadňování dobré zákaznické podpory, služeb a zkušeností. Skutečnost je zřejmá z tohoto článku Grand View Research, který předpovídá do roku 2030 tržní tržby ve výši 86,3 miliardy dolarů v oblasti softwaru pro zákaznické služby a řízení vztahů.
Zoho Desk a Zen Desk budou nepochybně hrát klíčovou roli v pomoci odvětví dosáhnout tohoto fenomenálního růstu čísel tržeb. Protože stejný výzkum také naznačuje, že se očekává, že Zoho Desk bude do roku 2030 tvořit 3,8 % podílu na celosvětovém trhu softwaru CRM. Na druhou stranu se očekává, že do roku 2030 bude Zendesk Desk představovat 2,9 % podílu na celosvětovém trhu softwaru CRM.
Pokud nemáte dostatek času na zkoumání těchto nástrojů, žádný problém! Dělám to v tomto konečném článku Zendesk vs. Zoho Desk. Přečtěte si to až do konce a rozhodněte se chytře!
Table of Contents
Co je Zoho Desk?
Zoho Desk je senzační nástroj pro zákaznickou zkušenost, který dělá zákazníky šťastnými, posiluje agenty a pomáhá vaší firmě růst. Podniky všech velikostí a specializací používají Zoho Desk po desetiletí k poskytování personalizovaných, přesných, empatických a profesionálních zákaznických služeb.
Tento nástroj vám pomůže synchronizovat všechny kanály zákaznických služeb do jednoho centralizovaného softwaru. Tyto kanály zákaznických služeb zahrnují telefonování, e-mail, více oddělení, rychlé zasílání zpráv, živý chat, sociální média, centrum nápovědy pro více značek a omnikanál.
Značnou součástí cloudového CRM řešení Zoho Desk je Zia AI. Nakonfigurováním Zia AI pomocí samoobslužného portálu Zoho Desk můžete provozovat kanál zákaznických služeb bez lidí, ale personalizovaný. Funkce Zia AI jsou KB Bot, Auto-tag ticket, Analýza sentimentu, Zia Notifications, Zia Dashboard a Reply Assistant.
Čtěte také: Zoho Desk: Jednorázové řešení problémů vaší zákaznické podpory
Role Zoho Desk jako softwaru pro služby zákazníkům
Pokud si myslíte, že zákaznický servis je náročný, musíte nyní Zoho Desk vyzkoušet. Díky tomu je zákaznický servis jednodušší, efektivnější, cenově dostupný a zábavný. Jeho moderní uživatelské rozhraní vám poskytuje kompletní přehled o operacích zákaznických služeb pro vaše značky na jedné obrazovce. Získáte kontrolu příchozích kontaktů, odchozích kontaktů, živého měřidla pro příchozí a odchozí operace, nevyřízené vstupenky, eskalované případy, online agenty, offline agenty a tak dále.
Když začnete chytat celý zákaznický servis, automaticky uvidíte, že vaši zákazníci jsou šťastnější. Takový růst spokojenosti zákazníků je poháněn souborem nástrojů Zoho Desk, jako je Omnikanál, Samoobsluha, Analýza sentimentu a Dohody o úrovni služeb.
Nemluvě o tom, že vaši agenti a manažeři mohou také pomáhat zákazníkům, otevírat vstupenky a řešit vstupenky v mobilní aplikaci Zoho Desk pro zařízení iOS a Android. Zoho Desk je tu proto, aby zjednodušil proces zákaznických služeb, abyste se mohli soustředit na hlavní činnost.
Co je Zendesk?
Zendesk je software zákaznických služeb, který vám umožňuje poskytovat efektivní a efektivní zákaznickou podporu vašim zákazníkům. Slouží jako centrální nástroj a databáze pro správu zákaznických interakcí napříč různými kanály. Mezi tyto kanály patří e-mail, telefon, chat a sociální média.
Jeho uživatelské rozhraní je intuitivní, takže spolupracovníci zákaznických služeb, supervizoři a manažeři mohou bez problémů sledovat, určovat priority a reagovat na dotazy zákazníků. Díky tomu je pro vás snazší zajistit včasné řešení problémů zákazníků.
Díky svému softwarovému modulu pro prodej vstupenek, znalostní bázi a možnostem automatizace umožňuje Zendesk vašim týmům poskytovat personalizované prostředí. Ať už je vaše zákaznická základna 100 jednotlivců nebo 100 milionů, každý kontakt s kontaktním bodem se pro vaše uživatele stane jedinečným zážitkem.
Role společnosti Zendesk jako softwaru zákaznických služeb
Zendesk je vaše kompletní platforma zákaznických služeb pro budování dlouhodobých vztahů s vašimi obchodními klienty, zaměstnanci nebo zákazníky. Za prvé vám pomůže zvýšit produktivitu vašich agentů zákaznických služeb a back-endových zaměstnanců o 20 %. Nemusíte investovat drahocenný čas do konfigurace softwaru pro vaši firmu. Každá část vašeho procesu zákaznických služeb začne plynout, jakmile produkt rozbalíte – přihlášením do CRM pomocí webového prohlížeče.
Zendesk vám také umožňuje využívat nejmodernější model AI zákaznických služeb, takže můžete snížit náklady na operace zákaznických služeb. Zendesk AI je vysoce doporučeno pro malé, střední a začínající podniky, které musí pečlivě alokovat rozpočet na zákaznickou zkušenost.
Další kritické role, které Zendesk hraje při usnadňování služeb zákazníkům, jsou:
- Personalizované rozhovory pro všechny zákazníky
- Hádejte požadavky zákazníků pomocí AI
- Přizpůsobte své služby zákazníkům tak, jak se odvětví vyvíjí
- Dělejte rozhodnutí na základě dat
- Zvyšuje návratnost investic (ROI) až o 286 %, pokud do něj investujete po dobu tří let
Jak podniky využívají Zendesk?
Firmy využívají Zendesk k poskytování zákaznických služeb a analyzování výkonnosti svých operací za účelem improvizace. Například:
- Sledování a správa zákaznických interakcí
- Poskytování stránky samoobslužné podpory pro zákazníky DYI
- Automatizace úkolů zákaznické podpory
- Měření spokojenosti zákazníků
- Upsell produkty, ale je třeba koupit Zendesk Sell samostatně
Práce Zendesk
Měli byste mít možnost získat bezplatnou zkušební verzi na 14 dní od společnosti Zendesk. Proces zkušební registrace je však trochu komplikovaný. Mnohokrát jsem čelil neúspěšným registracím, zatímco jsem dostával e-maily, že registrace byla úspěšná. Nakonec však budete mít přístup k sadě Zendesk.
Měli byste vidět kartu Začínáme. Provede vás interaktivní ukázkou sady. Zde můžete také přidat agenty do svého týmu. Dashboard je přehled všech tiketů a produktivity agentů. Na levém panelu máte Zobrazení, Zákazníci, Organizace, Vykazování a Správce.
Existuje Admin Center, ze kterého musíte přidávat chaty, telefon, sociální média atd. prostřednictvím aplikací třetích stran, abyste mohli začít přijímat zákaznické hovory a chaty.
Jak firmy používají Zoho Desk?
Každá firma, která potřebuje zákaznický servis, používá Zoho Desk různými způsoby. Například:
- Vzdělávací instituty mohou zřídit samoobslužné portály a často kladené dotazy týkající se přijetí, akademických pracovníků, fakulty, zkoušek atd.
- Platformy elektronického obchodu tento nástroj používají hlavně k tomu, aby zákazníkům pomohly s procesem nákupu a fakturace.
- Telekomunikační podniky mají povinnost poskytovat služby zákazníkům. Takže používají Zoho Desk pro cenovou dostupnost a produktivitu.
- Zákaznická podpora SaaS, prodej a marketingové strategie SaaS také hojně využívají Zoho Desk k úspěchu.
Práce Zoho Desk
Se Zoho Desk můžete začít tím, že se zaregistrujete na bezplatný a rychlý zkušební portál podpory z formuláře Registrace zdarma. Nástroj vás provede vytvořením portálu podpory, zváním agentů, migrací lístků ze starých nástrojů atd.
Jakmile jste v nástroji, uvidíte kartu Vstupenky. Jakmile zveřejníte portál Zoho Desk, který jste vytvořili, měli byste začít získávat vstupenky. Pokud vaše firma dostává zákaznické chatové nebo telefonické požadavky z více kanálů, klikněte na IM v horní části a aktivujte ji.
Ze všech kanálů vlevo můžete propojit WhatsApp, Line, Telegram atd. Portál Zoho bude nadále přeposílat živé chaty do sekce Chat. I toto je potřeba aktivovat. Chcete-li synchronizovat příchozí a odchozí telefonii pro zákaznickou podporu, propojte svého poskytovatele telefonních služeb z Nastavení > Telefon.
Zendesk vs. Zoho Desk: Výhody
Výhody používání Zendesk
- Nabízí samostatný software pro zákaznický servis, prodej a upselling.
- Zendesk je cloudová aplikace, takže není potřeba instalovat žádný software.
- Zendesk přichází s AI zákaznických služeb, takže můžete obsloužit více zákazníků s méně agenty.
- Výzkumné zprávy zjistily, že se vám začne vracet, když budete Zendesk používat tři roky nebo déle.
- Zendesk je poměrně snadné se naučit, ale přesto existuje určitá křivka učení ve srovnání se Zoho Desk.
Výhody používání Zoho Desk
- Získáte nastavení zákaznického servisu a upselling v jednom předplatném. Šetří tedy režijní náklady na zřízení zákaznického centra.
- Jeho Zia AI je talentovanější a efektivnější než Zendesk AI. Zia se může synchronizovat se samoobslužným portálem Zoho Desk a automaticky zpracovávat dotazy zákazníků.
- Pro operace správy velkoobjemových tiketů můžete automatizovat příjem tiketů až po přiřazení a konečné uzavření pomocí automatizace pracovního postupu.
- Prakticky to nemá žádnou křivku učení. Dokonce i čerstvý absolvent, který neví nic o zákaznických službách, se může nástroj rychle naučit.
- Má mobilní aplikaci, takže můžete komunikovat se zákazníky i na cestách.
Zendesk vs. Zoho Desk: Srovnání
Níže naleznete tabulkové srovnání mezi Zendesk a Zoho z hlediska vlastností a funkcí:
FunkceZendeskZoho DeskUživatelské rozhraníNepatrně složitéUspořádanéDoplňkyVětšina funkcí zákaznických služeb je zabudována do nástroje Nejsou potřeba žádné doplňky Požadavky na aplikace třetích stranU standardních služeb se hodně spoléhá na integraci aplikací třetích stranJednoduché předplatné s menším počtem smluvSmlouvy na předplatnéJe třeba podepsat mnoho smluvPoužívejte rozhraní Zendesk API nebo nakupujte třetí strany aplikace z tržiště Zendesk Migrační služby pro vstupenky E-mail a sociální média jsou integrovány; pro telefonování, živý chat, WhatsApp atd. si musíte koupit aplikace třetích stran Bezplatnou migraci služeb podle ZohoCostový rozdílOdhadovaná cena 2475 USD pro 25 agentůPřibližně 1000 USD pro 25 agentů; Zoho Desk je cenově dostupnější Podpora pro více kanálůE-mail, sociální média, WhatsApp, živý chat, telefonování, telegram, WeChat atd., jsou zabudovány do nástroje. E-mail, sociální média, WhatsApp, živý chat, telefonování, telegram, WeChat atd. jsou vestavěné do nástroje Rychlé zobrazení lístkůNení k dispoziciDostupnéRozdělit a klonovat lístkyProstřednictvím integrací třetích stranVestavěná podporaVícejazyčná znalostní bázeKoupit doplňkySoučástí předplatnéhoKomunitní fóraKoupit doplňkyZahrnuté s předplatnýmVytváření hlasu a dovedností přes AINnení k dispoziciPodporováno Zia AIAnomálie k dispozici podpora načtení-AIAnomálieRupozornění-přiřazení -v podpořeVestavěná podporaMobilní aplikace pro manažeryDostupná v App Store a Google Play zdarmaDostupná v App Store a Google Play zdarma
Use Cases of Zendesk
- Firmy používají Zendesk k přijímání, organizování, označování a přiřazování tiketů agentům v operacích správy tiketů.
- Můžete také sbírat a řešit vstupenky z více kontaktních bodů, jako jsou e-maily, telefonní hovory, živý chat a sociální média.
- Vaše společnost může vytvořit samoobslužný portál pro zákazníky využívající řešení Zendesk AI a znalostní báze.
- Řešení znalostní báze Zendesk můžete také použít pro účely interního školení a praxe.
Use Cases of Zoho Desk
- Je to primární nástroj pro správu help desk pro jakýkoli podnik v jakémkoli odvětví. Můžete jej použít na recepci pro pohostinství, interní zákaznickou podporu v podnicích, standardní zákaznický servis pro telekomunikace a mnoho dalších.
- Pokud vaše firma obdrží tisíce vstupenek od externích zákazníků a zaměstnanců, Zoho Desk vám je pomůže roztřídit během několika minut. V tomto softwaru můžete vytvořit automatizaci pracovního postupu pro označení a přiřazení lístků ke správnému zdroji.
- Firmy snižují požadavky na podporu nastavením samoobslužných portálů a znalostní báze pomocí Zoho Desk.
- Umělá inteligence Zia vám může pomoci obsluhovat zákazníky bez najímání agentů pro jednoduché až středně náročné požadavky. Když se věci trochu zkomplikují a je nutná ruční kontrola, může Zia AI převést zákazníka na lidského agenta.
- Můžete vytvářet zprávy o výkonu pro provoz zákaznického servisu, jeho manažery a jednotlivé agenty pomocí jeho modulu výkaznictví a analýzy. Zprávy mohou obsahovat zpětnou vazbu od zákazníků, dobu řešení, průměrnou dobu zpracování, objemy vstupenek atd.
Zendesk vs. Zoho Desk: Verdikt
Zoho Desk by měl být vaší první volbou pro kompletní zákaznický servis a řešení prodeje. Zoho Desk můžete snadno integrovat s dalšími produkty Zoho, jako je Zoho CRM, pro upselling. Tento nástroj je dodáván se všemi podobnými funkcemi jako Zendesk. Od Zoho Desk však získáte další výhody, a to:
- Zoho Desk Zia AI má ve srovnání se Zendesk AI mnoho funkcí
- Uživatelské rozhraní Zoho Desk je minimalističtější a čistější než Zendesk
- Nastavit a začít používat Zoho Desk ve srovnání se Zendeskem trvá několik minut
Kromě toho je v tomto srovnání Zendesk vs. Zoho Desk rozhodující cena. Pro Zendesk musíte zaplatit 49 USD a 19 USD zvlášť za roční předplatné pro pět agentů pro přístup ke službě Zendesk a prodeji.
Naopak za Zoho Desk platíte pouze 14 $ za uživatele ročně a můžete se rozšířit, když potřebujete více slotů pro agenty. Zoho Desk má také další cenové plány, které musíte před nákupem zkontrolovat.
Poznámka autora
Pracoval jsem v předních agenturách zákaznických služeb a mám praktické zkušenosti se softwarem Zoho Desk i Zendesk. Z pohledu agentů je Zoho Desk vhodnější pro agenty na základní úrovni než Zendesk. Zoho Desk je také snadno použitelný pro vedoucí týmů, back-endové agenty a provozní manažery.
Navíc, pokud vaše firma již používá tyto oblíbené produkty Zoho, jako je Zoho Assist a Zoho Payroll, musíte také vyzkoušet Zoho Desk.