Význam zákaznické podpory na sociálních sítích
Zákaznická podpora je klíčovým prvkem v obchodním a marketingovém prostředí. Poskytovatelé služeb zákazníkům na sociálních sítích hrají zásadní roli v udržení spokojenosti klientů a budování pozitivních zkušeností s vaší značkou.
Pro zákazníky může být frustrující čekání na telefonní lince nebo zdlouhavé vyřizování e-mailů. Sociální sítě se staly alternativním a efektivním kanálem pro komunikaci s firmami.
Zákazníci stále častěji využívají sociální sítě pro potřeby zákaznické podpory. To firmám dává příležitost lépe porozumět chování svých klientů. Rostoucí popularita sociálních médií jako platformy pro komunikaci se zákazníky vyžaduje kvalitní nástroje pro zajištění jejich spokojenosti.
Následující platformy pomáhají firmám efektivně spravovat zákaznickou podporu na sociálních sítích:
| Platforma | Popis |
|
Freshdesk |
Poskytuje zákaznickou podporu na sociálních sítích s využitím AI. |
|
Zoho Desk |
Organizování požadavků na podporu, automatické přidělování ticketů. |
|
DeskPro |
Konvertuje zprávy ze sociálních sítí na tickety, integrace s WhatsApp. |
|
LiveAgent |
Správa dotazů z různých sociálních platforem. |
|
SproutSocial |
Delegování úkolů, analýza dat, týmová spolupráce, získávání poznatků. |
|
Hootsuite |
Konsoliduje zákaznické informace, sleduje interakce, využívá umělou inteligenci. |
S nárůstem požadavků na zákaznickou podporu prostřednictvím přímých zpráv, komentářů a příspěvků na sociálních sítích, vyvstává pro firmy potřeba efektivně reagovat a zároveň poskytovat kvalitní zákaznickou zkušenost. Nástroje pro zákaznickou podporu na sociálních sítích přicházejí na pomoc.
Tyto technologie zjednodušují komunikaci s klienty na sociálních sítích. Nabízejí chytré strategie, komplexní e-mailové schránky a podporu s využitím umělé inteligence. Díky tomu mohou společnosti rychleji předávat informace a poskytovat lepší zákaznické služby.
Podívejme se na některé z nejlepších řešení pro zákaznickou podporu na sociálních sítích a pomůžeme vám najít ideální nástroj pro poskytování prvotřídní podpory na různých sociálních platformách.
Proč je zákaznická podpora na sociálních sítích důležitá?
Telefonická zákaznická podpora může být náročná na čas, protože každý volající vyžaduje individuální přístup a soustředění.
Rozvoj sociálních médií však umožňuje pracovníkům zákaznické podpory pomáhat více zákazníkům najednou. Odpovědi na dotazy mohou být sdíleny veřejně, což urychluje řešení problémů. Tento přístup pozitivně ovlivňuje vnímání vaší značky následujícími způsoby:
- Zákaznicky orientované komunikační kanály: Je nezbytné si uvědomit, že mnoho firem stále plně nevyužívá sociální sítě pro zákaznickou podporu. To je problém, protože většina zákazníků dává přednost komunikaci s firmami právě prostřednictvím sociálních médií.
- Veřejné interakce: Stále méně zákazníků preferuje telefonické hovory. Místo toho vyjadřují své potřeby online, zejména na sociálních sítích.
- Pozitivní dopad na vnímání zákazníků: Společnosti musí dbát na image své značky na veřejných fórech. Rychlé řešení problémů prokazuje schopnost reagovat a pečovat o zákazníky. To buduje pozitivní vnímání značky u potenciálních klientů.
- Okamžitý dopad na reputaci značky: Zákazníci mohou rychle ovlivnit reputaci firmy tím, že zveřejňují recenze a zpětnou vazbu na sociálních sítích. Efektivní monitorování sociálních médií pomáhá společnostem aktivně řídit svou pověst.
Zákaznická podpora na sociálních sítích umožňuje zákazníkům získat odpovědi na své dotazy a zároveň dává firmám možnost získat cennou zpětnou vazbu pro vylepšení jejich digitálního marketingu.
Podpora na sociálních sítích vs. tradiční podpora
Zde je přehled rozdílů mezi podporou na sociálních sítích a tradiční zákaznickou podporou:
- Dosah: Tradiční média mají širší dosah, zatímco sociální média umožňují přesnější cílení. Podpora na sociálních sítích umožňuje segmentaci zákazníků na základě demografických údajů a geografické polohy.
- Rychlost: Podpora na sociálních sítích je rychlejší. Tradiční metody mohou být pomalejší, protože získávání informací a řešení problémů může trvat déle.
- Kontrola: Na sociálních sítích máte kontrolu nad aktualizacemi. Můžete měnit a odstraňovat příspěvky. Okamžitý charakter sociálních médií zajišťuje, že mezi identifikací problému a oslovením publika není žádné zpoždění.
- Komunikace: Sociální média nabízejí větší kontrolu nad sdělením a propagují obousměrnou komunikaci. Tradiční metody často fungují jako jednosměrný proces. Sociální média umožňují zákazníkům vyjádřit zpětnou vazbu v kontinuálním cyklu interakce.
Veřejnost očekává, že bude vyslyšena a že značky budou reagovat rychle a efektivně. Profesionálové pracující se sociálními sítěmi by měli být kvalifikovaní a schopni rychle a správně reagovat na podněty zákazníků.
Klíčové principy zákaznické podpory na sociálních sítích
Dodržování osvědčených postupů je zásadní pro udržení silné zákaznické základny a budování dlouhodobých vztahů. Zde jsou některé klíčové principy:
- Rychlé reakce: Pohotové odpovídání na sociálních sítích je klíčové. Měli byste se snažit rychle reagovat na dotazy, připomínky a kritiku.
- Pozitivní přístup: I v případě negativních komentářů reagujte pozitivně. Místo obrany ukažte, že vám na zákaznících záleží.
- Reagujte na veškerou zpětnou vazbu: Berte zpětnou vazbu od zákazníků vážně, i když je kritická. Naslouchání je klíčové.
- Veřejné vs. soukromé řešení: Některé případy by měly být řešeny soukromě. Rozhodněte, které diskuse by měly probíhat v přímých zprávách, e-mailem nebo telefonicky.
- Monitorovací nástroje: Využívejte nástroje pro zákaznickou podporu na sociálních sítích. Tyto nástroje vám pomohou efektivně naslouchat zákazníkům.
Nyní, když víte, proč je důležité věnovat pozornost zákaznické podpoře na sociálních sítích, podívejme se na některé z předních platforem, které ji nabízejí. Tyto platformy nabízejí širokou škálu řešení, od základních až po pokročilé a prémiové.
Freshdesk
Freshdesk nabízí řešení pro IT, zákaznickou podporu, prodejní a marketingové týmy.
Zajišťuje intuitivní řešení, díky kterému je poskytování zákaznické podpory na různých sociálních platformách mnohem jednodušší.
Funkce:
- Konvertujte odpovědi na lístky v databázi pro budoucí dotazy.
- Omnirouting přiřazuje lístky agentům na základě dostupnosti, klíčových slov nebo jiných kritérií.
- AI chatboty nabízí 24/7 zákaznickou podporu.
- Sociální signály automaticky identifikují příspěvky a vytváří z nich lístky podpory.
S Freshdeskem mohou společnosti zefektivnit operace podpory integrací chatovacích kanálů do jedné týmové schránky. Agenti mají lepší přehled o interakcích se zákazníky a mohou jim poskytovat vynikající služby, čímž zvyšují celkovou spokojenost zákazníků.
Zoho Desk
Zoho Desk nabízí nástroje pro poskytování vynikající zákaznické podpory organizací a prioritizací velkého množství žádostí na různých komunikačních kanálech.
Vylepšené strojové učení umožňuje vytvářet znalostní bázi a zvyšuje efektivitu týmu péče o zákazníky.
Funkce:
- Konsolidace interakcí týkajících se značky na jedno místo.
- Možnost přímé a rychlé reakce na tickety přímo v modulu sociálních sítí.
- Automatizace přiřazování ticketů šetří čas a dává vám plnou kontrolu nad zákaznickou podporou na sociálních sítích.
- Vytváření pravidel pro automatické směrování ticketů na základě klíčových slov, hashtagů nebo zmínek.
Tato všestranná cloudová platforma s kontextovou AI vám pomůže zjednodušit a vylepšit vaši zákaznickou podporu.
DeskPro
Software pro zákaznickou podporu na sociálních sítích od DeskPro umožňuje firmám automatizovat operace zákaznických služeb, rychle řešit problémy a budovat hluboké vztahy se zákazníky na jejich oblíbených platformách.
Funkce:
- Konverze zpráv ze sociálních sítí na lístky helpdesku.
- Centralizace zákaznické podpory na sociálních sítích pomocí integrace s Twitterem.
- Možnost diskuse se zákazníky na Facebookové stránce vaší značky.
- Automatizace reakcí a chatování v reálném čase s vašimi zákazníky přímo z helpdesku.
S DeskPro vás zákazníci mohou kontaktovat přes WhatsApp. Systém helpdesku automaticky převede zprávy na funkční lístky a vaše odpovědi jsou rychle odeslány zpět na jejich účty.
LiveAgent
Propojte své platformy sociálních médií s LiveAgent a zjednodušte dotazy zákaznické podpory pomocí jediného důvěryhodného řešení.
Systém ticketů v LiveAgent vám umožní spravovat dotazy z Facebooku, Instagramu, Twitteru, Viberu a WhatsAppu na jednom místě.
Funkce:
- Snadné propojení účtů na různých sociálních platformách a efektivní správa kanálů.
- Rychlé připojení k Facebook účtům a sledování všech aktivit bez přepínání.
- Zjednodušení shromažďování a organizování zpráv pro efektivní správu všech problémů zákazníků.
- Automatická konverze sledovaných hashtagů a zmínek na lístky s možností jejich přiřazení na příslušné oddělení.
Díky propojení kompletní komunikační platformy LiveAgent a řešení pro zákaznickou podporu na sociálních sítích můžete posunout vaše sociální interakce na novou úroveň. Software pro live chat je specifickou funkcí, která nabízí nejrychlejší widget pro chat.
SproutSocial
SproutSocial je ideální pro firmy, které hledají okamžitá zlepšení v oblasti zákaznické podpory na sociálních sítích.
Rozsáhlé řešení pro správu sociálních sítí umožňuje uživatelům optimalizovat plány, zvýšit zapojení publika a vylepšit proces publikování.
Funkce:
- Delegování úkolů a získávání upozornění na všechny relevantní interakce se zákazníky.
- Vytváření zpráv s přehledem o době odezvy a zprávách, které pomáhají při kontrole kvality.
- Zlepšení viditelnosti v týmu a spolupráce v aplikaci.
- Poskytování kvalitní a personalizované péče, která mění jednorázové kupující na loajální zákazníky.
SproutSocial poskytuje cenné analýzy a poznatky, které pomáhají s rozhodováním.
Hootsuite
Hootsuite je cloudová platforma pro správu a optimalizaci konverzací se zákazníky.
Funkce:
- Konsolidace zákaznických informací z chatbotů, CRM a dalších nástrojů.
- Sledování každé interakce se zákazníkem na sociálních sítích a možnost zasílání průzkumů pro sběr zpětné vazby.
- Využití chatbotů pro personalizovanou komunikaci se zákazníky napříč platformami.
- Automatizace pro zvýšení objemu dotazů a snížení pracovní zátěže týmu podpory.
Hootsuite, s pomocí AI, se snadno kombinuje s mnoha kanály sociálních médií, včetně Twitteru, Facebook Messengeru, WhatsAppu a webových stránek.
Nejlepší postupy pro implementaci efektivní zákaznické podpory na sociálních sítích
Pouhá platforma pro zákaznickou podporu na sociálních sítích nestačí. Je potřeba brát v úvahu následující:
- Včasná odezva: Rychlá reakce je klíčová pro vyřizování dotazů a krizí na sociálních sítích.
- Vřelý a přístupný tón: Způsob komunikace má zásadní vliv na vnímání vaší značky.
- Praktická řešení: Poskytování efektivních řešení, která splňují a překračují očekávání zákazníků.
Kromě toho je důležité aktivně monitorovat sociální sítě a sledovat, co zákazníci říkají o vaší značce.
Závěr
Zákaznická podpora na sociálních sítích není novinkou. Je však překvapující, že mnoho firem ještě nezahrnulo sociální média do svého celkového přístupu k zákaznické podpoře.
Bez ohledu na velikost vašeho podnikání, sociální sítě jako součást vašeho přístupu k zákaznickému servisu přinášejí mnoho výhod. Důležitost poskytování zákaznické podpory je klíčová, zvláště v době, kdy zákazníci aktivně diskutují o značkách online v reálném čase.
Poskytnutím kvalitní podpory můžete ovlivnit prodej, podpořit loajalitu zákazníků a zlepšit image vaší značky online i offline.
Následující krok je implementace softwaru pro správu zákaznické zkušenosti, který vám pomůže změřit loajalitu a retenci.