Všichni víme, že call centra slouží jako životně důležitá centra pro poskytování bezkonkurenčních zákaznických služeb a podpory. Nicméně žonglování s vysokým objemem hovorů a udržení produktivity agentů může být náročné. Vstupte do softwaru pro automatizaci call centra – revolučního řešení připraveného předefinovat odvětví.
Automatizace call centra ztělesňuje integraci špičkových technologií a inteligentních systémů pro zefektivnění a optimalizaci všech aspektů provozu call centra. Od interaktivní hlasové odezvy (IVR) po automatickou distribuci hovorů (ACD) a řízení pracovní síly zahrnuje širokou škálu funkcí.
Jeho konečný cíl? Pro zvýšení týmové interakce, zvýšení provozní efektivity a zvýšení celkové zákaznické zkušenosti.
Automatizací opakujících se úkolů software pro automatizaci call centra umožňuje agentům věnovat se složitým dotazům a kultivovat smysluplná spojení se zákazníky. Tento článek se vydává na cestu k odhalení podstaty a významu automatizace call center a zároveň se zaměřuje na nejlepší dostupná softwarová řešení. Připravte se na to, že se vaše call centrum vyvine v dynamickou sílu zaměřenou na zákazníka 👌.
Table of Contents
Jak automatizace zvyšuje efektivitu call centra?
Zde jsou hlavní způsoby, jak automatizace zvyšuje efektivitu call centra:
- Workflow and Task Automation: Automatizační software přiděluje úkoly agentům na základě předem definovaných pravidel, čímž zajišťuje včasné sledování, snižuje chyby a zvyšuje produktivitu.
- Efektivní směrování hovorů: Automatizační software inteligentně směruje příchozí hovory k nejvhodnějším agentům na základě dovedností a dostupnosti, čímž zkracuje dobu přenosu hovorů a frustraci zákazníků.
- Interactive Voice Response (IVR): Systémy IVR automatizují základní dotazy zákazníků, což agentům umožňuje soustředit se na složité problémy, což vede ke zkrácení doby vyřizování hovorů a zvýšení efektivity.
- Sledování výkonu a reporting: Automatizace umožňuje monitorování klíčových metrik v reálném čase, poskytuje přehled o výkonu agentů, trendech volání a provozních úzkých hrdlech. Tento přístup založený na datech umožňuje manažerům činit informovaná rozhodnutí a optimalizovat efektivitu call centra.
- Automatizované zadávání a získávání dat: Automatizační nástroje naplňují informace o zákaznících a historii služeb, eliminují ruční zadávání dat a umožňují agentům poskytovat okamžitou personalizovanou pomoc.
Nyní, když jste pochopili, jak je to důležité; Podívejme se na některé z nejlepších softwaru pro automatizaci call centra pro efektivní týmovou interakci.
Významné funkce ZoomScalable platforma s inteligentní samoobsluhou a funkcemi směrování.Automatizace call centra s technologií HyroAI s inteligentním směrováním.Platforma kontaktního centra TalkDeskCloud s umělou inteligencí a automatizací pro zákaznické služby.CallDeskCloud založené na call centru s přepisem hovorů v reálném čase a asistencí agentů napájenou z AI.AirCallQuick nastavení centra pro automatické vytáčení a nástroje pro chytré hovory AdA. a bezproblémová integrace CRM.Bitrix24Integrovaný systém CRM, správa komunikace a flexibilní ceny.Five9Inteligence pro spolupráci s umělou inteligencí a automatizací pro personalizované služby.CloudTalkSmart IVR, sledování hovorů a integrace s nástroji CRM.3CXUniverzální platforma s živým chatem, WhatsApp a integrací hovorů. Vestavěné centrum LiveAgent s automatickou distribucí hovorů a integrovaným systémem
Zvětšení
Zvětšení Kontaktní centrum je škálovatelná a přizpůsobitelná platforma, která podnikům umožňuje poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti. Nabízí inteligentní samoobslužné a směrovací schopnosti spolu se sjednocenou komunikací a vestavěnými video funkcemi, které agentům umožňují rychleji řešit problémy.
Platforma zahrnuje Zoom Virtual Agent, inteligentního chatbota, který rozumí dotazům zákazníků a bez problémů je předává živým agentům.
Navíc klade důraz na personalizované cesty zákazníků prostřednictvím přizpůsobených zážitků v čekárně a samoobslužných možností.
Zoom Contact Center poskytuje komplexní reporty a analýzy pro optimalizaci výkonu kontaktního centra. Vyznačuje se vizuálním systémem IVR pro snadné poskytování a integruje se s podnikovými aplikacemi pro zefektivnění pracovních postupů.
Celkově Zoom Contact Center pomáhá podnikům zlepšit zapojení zákazníků, zlepšit efektivitu agentů a zvýšit loajalitu zákazníků.
Hyro
Hyro je platforma pro automatizaci call centra s umělou inteligencí, která pomáhá podnikům zvládat velké objemy hovorů a zlepšuje zákaznickou zkušenost. Nabízí funkce, jako je chytré směrování, komplexní rozlišení a odchylka SMS pro efektivní správu a automatizaci rutinních úloh.
S Hyro mohou call centra dosáhnout rychlejšího zhodnocení, zvládnout vyšší objemy hovorů a škálovat své operace, aniž by jim vznikaly další náklady.
Platforma poskytuje hlasové dovednosti AI pro různé potřeby call centra, včetně plánování, plateb a účtování, ověřování, řešení nejčastějších dotazů, generování potenciálních zákazníků, správy vstupenek a dalších.
Hyro se tak hladce integruje se stávajícími nástroji call centra a nahrazuje tradiční IVR systémy konverzační AI, čímž zlepšuje výsledky a spokojenost zákazníků. Poskytuje také konverzační inteligenci a generuje cenné poznatky z analýzy cest zákazníků.
Využitím automatizačních schopností Hyro se mohou call centra proměnit v motory zvyšující příjmy a zároveň snížit pracovní zátěž jejich zaměstnanců.
TalkDesk
Inovativní platforma cloudového kontaktního centra s názvem TalkDesk využívá AI a automatizaci k poskytování výjimečných zážitků ze služeb zákazníkům. Platforma nabízí různé aplikace pro samoobslužné, omnichannel zapojení, zapojení pracovní síly, spolupráci zaměstnanců a analýzy zákaznických zkušeností.
S Talkdeskem mohou organizace automatizovat úkoly, poskytovat personalizované interakce, zlepšovat efektivitu agentů a získávat cenné poznatky prostřednictvím analýzy.
Platforma se integruje s mnoha systémy třetích stran a poskytuje globální komunikační síť pro spolehlivou kvalitu hovorů. Je důvěryhodný podnikovými zákazníky po celém světě a nabízí bezpečnostní certifikace, nástroje pro přizpůsobení a flexibilní možnosti nasazení.
Kromě toho se Talkdesk věnuje inovacím, zaměření na zákazníka, diverzitě, transparentnosti a zapojení komunity. Získala uznání v oboru a dosáhla ocenění přesahující 10 miliard USD.
SalesForce
Salesforce nabízí cloudovou platformu pro automatizaci call centra, která hladce integruje telefonickou podporu do CRM a umožňuje personalizované služby v každém hovoru. Zahrnuje funkce, jako je přepis hovorů v reálném čase, asistence agentů s umělou inteligencí a vícekanálové směrování pro rychlejší řešení hovorů.
Platforma poskytuje servisním týmům nástroje pro dohled a koučování a poskytuje komplexní analýzu kontaktního centra pro cenné poznatky.
Integruje se se souvisejícími produkty, jako je Service Cloud a Digital Engagement, a poskytuje tak komplexní řešení zákaznických služeb.
Salesforce nabízí flexibilní cenové možnosti pro integraci telefonování, hlubokou integraci s partnery, jako je Amazon Connect, a robustní bezpečnostní certifikace.
Díky svému ekosystému partnerských aplikací a zdrojů umožňuje Salesforce organizacím vylepšovat jejich řešení call centra a maximalizovat jeho výhody.
AirCall
AirCall automatizace nabízí škálovatelnost, integraci, přizpůsobení, vytváření sestav a analytické funkce. S Aircall je nastavení call centra rychlé a snadné, což umožňuje týmům podpory a prodejců začít efektivně pracovat během několika minut.
Platforma umožňuje týmům spolupracovat prostřednictvím vytváření nabídek IVR, implementace pravidel chytrého směrování a spolupráce na hovorech prostřednictvím sdílené doručené pošty.
Aircall poskytuje přehled o výkonu call centra pomocí živého kanálu aktivit, což týmům umožňuje sledovat pokrok směrem k KPI a provádět úpravy v reálném čase.
Funkce jako směrování hovorů, monitorování hovorů, nahrávání hovorů a analytika call centra zvyšují produktivitu a zlepšují služby zákazníkům.
Aircall také nabízí integraci jedním kliknutím s oblíbenými nástroji CRM a helpdesku, což usnadňuje centralizaci činností a automatizaci protokolování hovorů. Díky svým intuitivním ovládacím prvkům a snadné správě zajišťuje Aircall bezproblémový zážitek pro správce i uživatele.
Ameyo
Ameyo’s Software pro hlasové hovory poskytuje pokročilé funkce pro zvýšení míry spokojenosti zákazníků tím, že poskytuje bezkonkurenční kvalitu hovorů, inteligentní směrování a pokročilé hlasové funkce. Platforma umožňuje podnikům vytvářet personalizované zákaznické zkušenosti s přizpůsobitelnými IVR skripty a inteligentními pravidly směrování.
S automatizovanými směrovacími algoritmy zajišťuje Ameyo ACD rychlejší dobu odezvy a snížení lidských chyb.
Software také obsahuje funkci automatického vytáčení pro zlepšení rychlosti spojení hovorů a bezproblémovou integraci CRM pro kontextově řízené zážitky.
Ameyo navíc nabízí funkce, jako je maskování čísel, správa uživatelů s oprávněními založenými na rolích a robustní možnosti monitorování a hlášení.
Jejich systém pro správu call centra zvyšuje produktivitu agentů díky jednotné pracovní ploše agentů, správě zpětného volání, možnostem click-to-call, nástrojům pro týmovou spolupráci a možnostem mobilních agentů. Díky řadě datových center a rozsáhlým možnostem integrace má Ameyo Voice důvěru více než 7 100 značek ve více než 60 zemích.
Bitrix24
S Bitrix24mohou podniky vybudovat silné kontaktní centrum, které podporuje telefonii, integraci sociálních sítí a další komunikační kanály. Platforma poskytuje základní funkce call centra, jako je automatizace, sběr dat a správa komunikace, to vše z jediného rozhraní.
Bitrix24 nabízí řadu cenových možností, včetně bezplatné cloudové verze pro neomezené uživatele, díky čemuž je populární mezi malými podniky. K dispozici jsou pokročilé edice pro přizpůsobení a místní nasazení.
Jednou z pozoruhodných výhod Bitrix24 je integrovaný CRM systém. Eliminace potřeby dalšího softwaru a nákladů na integraci. Kromě toho, pro funkce call centra, Bitrix24 poskytuje různé nástroje pro spolupráci a zapojení.
To zahrnuje správu úkolů, chat, sdílení dokumentů a widgety webových stránek. Platforma je dostupná po celém světě a nabízí mobilní a stolní aplikace pro snadný vzdálený přístup.
Bitrix24 také funguje jako hostovaná PBX a nabízí standardní funkce, jako jsou rozšíření, hlasové schránky, nahrávání hovorů, fronty hovorů a další. Lze jej používat pouze s počítačem a náhlavní soupravou, takže je vhodný pro týmy v kanceláři i vzdálené týmy.
Pět9
Pět9 povyšuje provoz kontaktního centra v cloudu a dává jeho agentům ty správné nástroje k poskytování personalizovaných zákaznických služeb. Platforma využívá kolaborativní inteligenci, která kombinuje lidský prvek agentské služby s AI a automatizací.
Praktické aplikace umělé inteligence pomáhají snižovat náklady a zvyšovat produktivitu. Například Five9 Intelligent Virtual Agent pro zákaznickou samoobsluhu a Agent Assist pro koučování v reálném čase.
Five9 také poskytuje řešení pro optimalizaci pracovní síly pro zvýšení produktivity agentů, zlepšení rozlišení prvního kontaktu a zvýšení míry konverze.
Platforma podporuje širokou škálu komunikačních kanálů, včetně hlasu, e-mailu, chatu, SMS a sociálních zpráv. Což zákazníkům umožňuje připojit se pomocí preferovaného kanálu.
Se softwarem cloudového kontaktního centra Five9 mohou podniky získat agilitu, škálovatelnost a úsporu nákladů. Bylo prokázáno, že platforma přináší potenciální návratnost investic 213 %, jak odhalila studie Total Economic Impact™ provedená společností Forrester Consulting.
CloudTalk
Umožněte svému podnikání dosáhnout pozoruhodných úspor nákladů na prodej a podpůrné operace a zároveň předvídat potřeby zákazníků CloudTalk.io. Jedná se o inovativní platformu pro automatizaci call centra.
S CloudTalk mohou podniky rychleji řešit problémy zákazníků tím, že získají 360° přehled o minulých interakcích. Před interakcí s nimi také předvídají své potřeby. To umožňuje agentům přijít připraveni a efektivně vyřešit jakýkoli problém zákazníka.
Platforma nabízí inteligentní funkce interaktivní hlasové odezvy (IVR). To umožňuje směrování hovorů ke správným lidem nebo oddělením na základě kritérií, jako jsou jazykové preference nebo umístění.
CloudTalk poskytuje statistiky k měření a zlepšování služeb zákazníkům sledováním aktivity hovorů, úrovně služeb a sentimentu zákazníků. Integrace s nástroji jako Salesforce, Intercom a HubSpot umožňují zobrazení všech podrobností o volajícím na jednom místě, což agentům umožňuje poskytnout důkladnou a rychlou pomoc.
3CX
Revoluční provoz vašeho call centra s 3CX, komplexní platforma, která překonává očekávání zákazníků a zvyšuje prodej. 3CX umožňuje podnikům dynamické fronty hovorů, pokročilé toky hovorů a bezproblémovou integraci CRM.
Využijte jeho všestranné funkce, včetně živého chatu, WhatsApp, Facebooku a integrace SMS, a přeměňte své call centrum na plnohodnotné kontaktní centrum.
Od zaručení žádných zmeškaných hovorů přes inteligentní směrování hovorů až po monitorování výkonu agentů a úrovně služeb s robustním hlášením, 3CX nabízí bezkonkurenční kontrolu. Zaznamenávejte výzvy k dodržování právních předpisů a školení zaměstnanců.
A bez námahy spravujte své call centrum pomocí funkcí jako Listen in, Whisper a Barge in.
Užijte si flexibilitu místní nebo hostované správy, výrazné úspory nákladů a možnosti vzdálené práce s uživatelsky přívětivými aplikacemi 3CX pro iOS a Android. Připojte se k více než 600 000 spokojených společností, které důvěřují 3CX jako svému preferovanému komunikačnímu systému.
LiveAgent
LiveAgent je výkonný software call centra, který nabízí řadu základních funkcí pro zefektivnění operací vaší zákaznické podpory. S vestavěným call centrem LiveAgent si můžete užívat automatické rozesílání hovorů, nahrávání hovorů, přesměrování hovorů, správu kontaktů a další.
Software je navržen tak, aby efektivně zvládal velký objem hovorů a udržoval organizaci v centru.
LiveAgent také integruje platformy pro živý chat a zasílání zpráv, jako je WhatsApp a SMS. Výsledkem je přeměna vašeho call centra na komplexní řešení kontaktního centra.
Nastavení a používání call centra LiveAgent je jednoduché a umožňuje vám propojit zařízení. Během několika minut také přidejte telefonní čísla a umístěte tlačítka pro volání na svůj web.
Software nabízí flexibilní cenové možnosti, aby vyhovovaly podnikům všech velikostí, takže je dostupný a nákladově efektivní. Využitím funkcí call centra LiveAgent můžete zlepšit zákaznickou podporu, zvýšit produktivitu agentů a v konečném důsledku poskytnout vynikající zákaznickou zkušenost.
Který to bude?
Výběr správného softwaru pro automatizaci call centra je zásadní pro efektivní týmovou interakci a efektivní zákaznickou podporu. Vzhledem k mnoha dostupným možnostem je důležité při výběru zvážit klíčové faktory. Hledejte tedy software, který nabízí základní funkce, jako je automatická distribuce hovorů, nahrávání hovorů, přesměrování hovorů a správa kontaktů. Týmovou spolupráci mohou zlepšit také možnosti integrace s jinými komunikačními kanály, jako jsou živé chaty a platformy pro zasílání zpráv.
Kromě toho jsou škálovatelnost a možnosti přizpůsobení důležité, aby vyhovovaly potřebám vaší rostoucí firmy. Funkce vytváření sestav a analýzy vám umožní sledovat výkon a činit rozhodnutí na základě dat. Kromě toho zvažte nákladovou efektivitu a snadnost použití softwaru.
Pečlivým vyhodnocením těchto faktorů si můžete vybrat nejlepší software pro automatizaci call centra, který bude optimalizovat interakci vašeho týmu a poskytovat výjimečné služby zákazníkům.
Dále se podívejte na tento software pro automatizaci marketingu, který pomůže vašemu podnikání.