Ať už tomu věříte nebo ne, klienti jsou základním kamenem vašeho podnikání. Pokud se vám nedaří vytvářet pozitivní zkušenosti, budete neustále muset hledat nové zákazníky, abyste udrželi firmu v chodu.
Podle odborníků z Huify, akvizice nového klienta může být až pětkrát dražší než udržení stávajícího. Použití softwaru pro zákaznickou podporu vám pomůže posilovat vztahy s vašimi klienty, což vede k vyšší míře jejich udržení.
V tomto článku se podíváme na to, co software zákaznické podpory představuje a představíme několik nejlepších platforem, které vám pomohou zlepšit míru udržení zákazníků.
Co je to software zákaznické podpory?
Software pro zákaznickou podporu je nástroj, který firmám usnadňuje poskytování pomoci zákazníkům nebo potenciálním kupcům.
Jeho hlavním cílem je nabídnout centralizovaný systém pro správu požadavků. Zákaznický servis tak může efektivně spravovat, sledovat a řešit dotazy z různých komunikačních kanálů. Navíc může poskytovat užitečné informace, jako jsou detaily o sledování objednávek nebo jiné relevantní údaje.
To umožňuje agentům mít kompletní přehled o potřebných informacích pro zpracování objednávek, řešení fakturačních problémů, evidenci potíží a reakci na marketingové kampaně.
Význam softwaru zákaznické podpory pro jakékoli podnikání
Software zákaznické podpory konsoliduje a zjednodušuje proces zákaznického servisu. Tím pádem, celkově zlepšuje zkušenost zákazníků s vaší firmou.
Rychlost odezvy je klíčovým faktorem spokojenosti zákazníka.
Software pro zákaznickou podporu může automaticky generovat odpovědi, což výrazně zkracuje dobu potřebnou k reakci na dotazy. Výzkum Hiver HQ ukazuje, že rychlá reakce a konzistence napříč komunikačními kanály jsou dva nejdůležitější aspekty, které ovlivňují zákaznickou zkušenost.
Software umožňuje sledovat požadavky zákazníků ze všech kanálů, a tím garantovat včasnou odpověď. Poskytování kvalitních služeb 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, je nejlepší cestou k budování loajality zákazníků.
Pomocí softwaru zákaznické podpory můžete sledovat různé metriky, monitorovat produktivitu svých agentů a kvalitu poskytovaných služeb. To přímo přispívá k udržení zákazníků a růstu vašeho podnikání.
Klienti chtějí komunikovat s firmami pomocí svých preferovaných komunikačních kanálů. V současné době by váš zákaznický servis měl zahrnovat různé kanály, jako jsou chatboti, e-mail, telefon a sociální média.
Zde je výběr nejlepších platforem pro zákaznickou podporu, které vám pomohou efektivně spravovat komunikaci na jednom místě:
Gladly
Gladly je komplexní platforma pro zákaznickou podporu, která umožňuje správu komunikace napříč všemi kanály, včetně:
- Telefon
- IVR
- Samoobsluha
- SMS
- Chat
- Chat v aplikaci
- Sociální sítě
S Gladly mohou vaši agenti ušetřit čas díky rychlému přístupu k historii zákazníků.
Platforma obsahuje přehled konverzací, kde je možné vidět celou historii komunikace s klientem bez ohledu na to, jakým kanálem probíhala.
To poskytuje více kontextu a zrychluje reakce, což umožňuje každému agentovi rychle zasáhnout a situaci vyřešit.
Gladly nabízí celou řadu užitečných informací, které vám pomohou vylepšit služby zákazníkům ve vaší organizaci. Získáte přístup k živým panelům a reportům, díky kterým můžete identifikovat příležitosti pro podporu agentů, odhalit trendy a sledovat výsledky rozdělování požadavků.
Zoho Desk
Zoho Desk má mnoho funkcí a integrací, které vám pomohou efektivně spravovat komunikaci s klienty a zvýšit produktivitu agentů.
Mezi jeho klíčové vlastnosti patří:
- Správa ticketů: Sjednocuje správu ticketů z různých komunikačních kanálů na jednom místě.
- Samoobsluha: Umožňuje vytvořit znalostní bázi, komunitu a samoobslužnou platformu pro klienty, aby sami mohli najít řešení svých problémů.
- Produktivita agenta: Organizuje tickety a poskytuje funkce pro spolupráci, což urychluje jejich uzavírání.
- Automatizace procesů: Umožňuje vytvářet pracovní postupy a automaticky přiřazovat tickety příslušnému agentovi.
- Rozšiřitelnost: Nabízí integraci Zoho Desk s dalším softwarem, který vaše firma používá.
Tento nástroj důvěřuje mnoho světových značek, například HP, LaLiga a Peta, což z něj dělá spolehlivou platformu pro zákaznickou podporu.
Kustomer
Kustomer je multikanálový software pro zákaznickou podporu, který se zaměřuje na řízení interakce s klientem a proaktivní vytváření procesů pro zlepšení jeho zkušenosti.
Mezi hlavní řešení patří:
- Zákaznická podpora: Jeho omnikanálový systém umožňuje agentům rychleji reagovat a zobrazovat historii klienta, aby měli přehled o všech interakcích včetně objednávek, schůzek a hodnocení.
- Samoobsluha: Umožněte klientům najít odpovědi sami, vytvořením SEO optimalizovaného centra nápovědy. Pro jeho návrh je k dispozici Visual Theme Builder, který nevyžaduje kódování.
- Umělá inteligence: Automatizujte procesy a ušetřete čas nasazením chatbotů, kteří zvládnou opakující se požadavky na podporu napříč sociálními sítěmi, aplikacemi pro zasílání zpráv a chatu.
- CRM pro zákaznickou podporu: Systém CRM využívá kontextová data a AI k poskytování personalizované podpory. Například VIP klienti mohou být označeni jako VIP a získat speciální výhody.
Tento nástroj nabízí 14denní zkušební verzi zdarma a můžete si také naplánovat demo, abyste se přesvědčili, jak může Kustomer pomoci vám i vašemu podnikání.
Richpanel
Richpanel je inteligentní řešení zákaznické podpory, které nabízí mnoho funkcí omnichannel podpory, podobně jako ostatní platformy.
Tento software je však speciálně navržen pro podporu e-commerce firem a nabízí tyto funkce:
- Automatizace úkolů: Vytvořte si vlastní pracovní postupy pro automatizaci opakujících se požadavků.
- Získejte více prodejů: Proměňte interakce se zákazníky v prodejní příležitosti pomocí doporučení produktů a kvízů.
- Podpora agentů: Poskytuje rozhraní sociálních médií, které sjednocuje správu objednávek, kanály a profily zákazníků na jednom místě.
Z hlediska cen je Richpanel ve srovnání s jinými platformami pro zákaznickou podporu poměrně nákladný, a je proto vhodný spíše pro střední a větší firmy.
Gorgias
Gorgias je další software pro zákaznickou podporu, který je navržen speciálně pro e-commerce firmy, které používají platformy Shopify, Magento a BigCommerce. Jeho cílem je optimalizovat vaši práci a přeměnit ji v stroj na generování zisku.
Zde je přehled funkcí, které tento software nabízí:
- Centralizace komunikace: Gorgias vám umožňuje spravovat všechny kanály na jednom místě. Můžete vytvářet automatické odpovědi a značky, aby bylo dokončení úkolů rychlejší.
- Automatizace práce: Gorgias má funkce automatizace, které šetří čas a peníze. Například automaticky odesílá předem napsanou zprávu s personalizovanými štítky po zahájení refundace. Můžete si vytvořit automatickou sekvenci pro jakýkoli scénář.
- Podpora týmů: Platforma zobrazuje historii zákazníků přímo u ticketů, aby bylo možné problémy rychleji vyřešit.
- Měření a vylepšování: Můžete sledovat, kteří agenti uzavřeli nejvíce ticketů, kteří mají nejvíce otevřených ticketů, kteří dosáhli nejvyššího prodeje atd.
Gorgias používá více než 10 000 DTC značek denně a je rychle rostoucí platformou pro zákaznickou podporu.
Freshworks
Freshdesk je nástroj pro zákaznickou podporu od společnosti Freshworks, který pomáhá týmům efektivněji spolupracovat a automatizovat procesy díky intuitivnímu rozhraní.
Obsahuje všechny klíčové funkce, které byste od softwaru pro správu podpory očekávali, jako je směrování ticketů, chatboti, sociální signály a týmové panely.
Jednou z hlavních výhod tohoto softwaru je, že nabízí Freshworks Academy, kde se můžete zbavit starostí se školením agentů o používání systému.
Nástroj má několik unikátních funkcí, které konkurenční software nenabízí, například můžete sledovat zdraví zákazníka a nastavit upozornění, která vám ukážou, kterému zákazníkovi je třeba věnovat prioritní pozornost.
Tidio
Tidio je software, který kombinuje chatbota a nástroje pro live chat a pomáhá firmám zlepšit zákaznickou podporu a zvýšit prodeje.
Program vám umožňuje integrovat live chaty a chatboty na váš web. Zaměřuje se na poskytování odpovědí v reálném čase návštěvníkům vašeho webu a zvyšuje tak míru konverze.
Díky funkci sledování návštěvníků v reálném čase mohou vaši agenti vidět, co návštěvníky webu zajímá, a včas je oslovit.
Hiver HQ
Hiver HQ je nástroj zákaznické podpory navržený pro spolupráci se službami Google Workspace. Místo nové platformy Hiver integruje běžné funkce CS do stávajících programů Google Office vaší firmy, včetně SLA, sdílené schránky a analytiky.
Umělá inteligence a automatizace jsou jedny z jeho nejlepších funkcí, které si kladou za cíl poskytovat personalizované zkušenosti bez potřeby další pracovní síly. Můžete si vytvořit hlasové roboty s porozuměním přirozeného jazyka a automatizovat hlasové konverzace.
Kromě toho Hiver nabízí prediktivní zapojení, které vám umožní oslovit zákazníky ve správný čas a nabídnout jim ty nejlepší nabídky a doporučení.
Front
Front je software, který klade důraz na osobnější komunikaci se zákazníky. Tickety se automaticky přidělují agentům, kteří mají plnou zodpovědnost za poskytování personalizovaných služeb.
Front obsluhuje různá odvětví, včetně B2B technologií, logistiky, výroby, odborných služeb, finančních služeb a cestování.
Kromě toho můžete vytvářet výkonné automatizované pracovní postupy, které vám pomohou rozšířit zákaznickou podporu a ušetřit náklady na najímání velkého týmu zaměstnanců zákaznické podpory.
Sprinklr
Sprinklr je komplexní platforma pro zákaznickou podporu, která poskytuje všechny funkce, které byste od systému helpdesku očekávali. Hlavní funkce, které Sprinklr nabízí:
- Omnikanálová komunikace: Podporuje více než 15 kanálů a poskytuje AI statistiky pro snížení počtu ticketů.
- Směrování a pracovní postupy: Automaticky přiřazuje tickety agentům a vytváří pracovní postupy pro zvýšení efektivity.
- Samoobslužné nástroje: Umožňuje vytvořit znalostní bázi a chatboty pro uživatele, kteří upřednostňují řešení svých problémů svépomocí.
- Integrace: Nabízí integraci s oblíbenými marketingovými, prodejními a automatizačními nástroji.
Platforma je nejvhodnější pro začínající a místní firmy, které chtějí výrazně investovat do optimalizace zákaznické podpory.
Jak důležitá je zákaznická podpora pro podnikání?
Kvalitní zákaznická podpora může výrazně zvýšit zisk vaší firmy. Zákazníci jsou obvykle ochotni zaplatit vyšší cenu za spolupráci se značkami, které poskytují vynikající zákaznickou zkušenost.
Sedm z deseti spotřebitelů uvedlo, že utratili o 17 % více u společnosti, která poskytuje výjimečnou zákaznickou podporu.
Kromě toho 73 % zákazníků zůstává loajálních vůči společnosti, která má přátelské servisní zástupce, a 70 % nákupních rozhodnutí je založeno na tom, jak se zákazník cítí být ošetřen.
Zdroj: EmailAnalytics
Zákaznická podpora poskytuje podniku mnoho výhod, jako například:
- Zlepšení míry udržení zákazníků: Reakce na problémy zákazníků a jejich řešení může pomoci udržet zákazníky dlouhodobě.
- Zvýšení celoživotní hodnoty: Tým podpory může doporučovat produkty a služby pro upselling a cross-selling na základě potřeb zákazníků díky integraci dat.
- Zlepšení obchodních rozhodnutí: Software pro zákaznickou podporu poskytuje metriky výkonu vašeho týmu podpory a nabízí skóre spokojenosti zákazníků, což vám umožňuje implementovat nové procesy pro zlepšení jejich zkušenosti.
Nyní se podívejme na hlavní rozdíly mezi zákaznickou podporou a helpdeskem.
Zákaznická podpora vs. Helpdesk
Software zákaznické podpory zaujímá holistický přístup ke službě zákazníkům, zatímco helpdesky se zaměřují především na řešení technických problémů.
Helpdesky podporují řadu IT problémů, kde jsou jediným kontaktním bodem mezi poskytovatelem služeb a uživatelem. Řeší závady, problémy s připojením, pomalý chod softwaru a další.
Naproti tomu service desky zaujímají proaktivnější přístup a jsou orientované na procesy. Je to proto, že se zaměřují na různé procesy, aby zajistily spokojenost klientů.
Mezi běžné aktivity service desku patří:
- Správa znalostí: Vytváření užitečných zdrojů pro uživatele.
- Samoobsluha: Umožnění uživatelům řešit své problémy svépomocí.
- Správa služeb: Odpovídání na dotazy zákazníků a řešení problémů napříč různými odděleními.
- Reporting: Informování o všech důležitých změnách a událostech.
Zde je hlavní rozdíl mezi zákaznickou podporou a platformou helpdesku:
| Zákaznická podpora | Help Desk |
| Proaktivně pracuje na vývoji dlouhodobých řešení. | Agenti podpory reaktivně reagují na technické problémy, jakmile se objeví. |
| Pracuje na nalezení řešení nad rámec konkrétního problému. | Uživatelé žádají help desk o vyřešení konkrétního problému. |
| Zaměřuje se na zlepšení celkové zákaznické zkušenosti. | Zaměřuje se na poskytování řešení pro koncového uživatele. |
Jak zákaznická podpora pomáhá firmám zvýšit prodej?
Podpora stávajících zákazníků je efektivní cestou pro firmy, jak navýšit své prodeje.
Kromě udržení a zlepšení jejich celoživotní hodnoty může zákaznická podpora také přinášet doporučení.
Zákazníci, kteří jsou spokojení se svou zkušeností se značkou, se mohou stát jejími zastánci, kteří ji doporučují svým přátelům, rodině a kolegům.
Zde je několik praktických tipů, jak posílit zákaznickou podporu:
- Vždy reagujte rychle a podporujte zákazníky napříč všemi kanály. 40 % zákazníků po celém světě stále preferuje telefon jako primární kanál zákaznické podpory.
- Zástupci by měli při řešení problémů jít o krok dál; povede to k nezapomenutelné a pozitivní zákaznické zkušenosti. Například poblahopřejte klientům k narozeninám nebo napište děkovný dopis.
- Vytvářejte aktivní komunity zákazníků, kde se mohou zákazníci navzájem sdílet své zkušenosti nebo informace o tom, jak využívat váš produkt nebo službu ve svém podnikání.
Výše uvedené body ukazují, jak zákaznická podpora pomáhá firmám zvyšovat prodeje.
Závěrem
Výběr správného softwaru pro zákaznickou podporu je zásadní pro to, aby váš tým mohl poskytovat vynikající služby a aby vaše podnikání mohlo růst.
Zákaznická podpora nemusí být neorganizovaný chaos. Správný software vám umožní efektivně řídit komunikaci napříč kanály, přizpůsobit reakce zákazníkům a integrovat je s daty o zákaznících.
Tento článek by vám měl pomoci zajistit včasné a pozitivní zkušenosti vašich klientů, což povede ke zvýšení prodeje a míry udržení.
Dále se můžete podívat na software prodeje.