Věřili byste mi, kdybych vám řekl, že položením přímočaré otázky můžete odemknout výjimečné zákaznické výhody, zvýšit loajalitu zákazníků a dokonce zvýšit příjmy?
No, ANO, toho lze dosáhnout prostřednictvím Net Promoter Score (NPS)!
NPS vám pomůže zjistit, co vaši zákazníci oceňují a co neschvalují na vašem produktu nebo službě, a pomůže vám zlepšit zákaznickou zkušenost a růst vašeho podnikání.
NPS je však mnohem víc než to.
S rozvojem modernějších způsobů měření NPS se objevily různé nástroje NPS, které tuto poptávku uspokojí.
Pokračujte ve čtení, pokud potřebujete pomoc se znalostí nejlepších nástrojů pro vytváření, shromažďování a měření vašeho skóre Net Promoter.
Nejprve se však podívejme na NPS a jeho výhody.
Table of Contents
Co je Net Promoter Score (NPS)?
Možnost, že vaši zákazníci doporučí vaši značku, produkt nebo službu příteli nebo příbuznému, se vyhodnocuje pomocí Net Promoter Score, známého dotazníku spokojenosti zákazníků s jedinou standardní a přednastavenou otázkou.
Pravděpodobně jste viděli, že se tyto průzkumy s jednou otázkou objevují při procházení webových stránek.
Zákazníci poskytují své odpovědi na stupnici od 0 do 10 a vaše NPS se určí na základě těchto odpovědí pomocí specifického matematického vzorce.
Software NPS vám umožňuje provést průzkum Net Promoter Score podle vašich specifikací, zejména pokud jste přesně definovali demografické údaje, na které chcete průzkumem NPS cílit.
V důsledku toho je zvýšené cílení jednou ze základních součástí jakéhokoli nástroje NPS, který stojí za zvážení.
S ohledem na to se nyní pojďme podívat na výhody, které software NPS svým uživatelům poskytuje.
Jaké jsou výhody používání softwaru NPS?
Existuje mnoho důvodů, proč je NPS nejlepší metrikou pro marketingové týmy. Učinit NPS základním kamenem vašich postupů řízení zákaznické zkušenosti má skutečné, pozorovatelné výhody.
- Můžete vytvořit průzkum NPS pouze s jednou otázkou.
- Dostupnost šablon průzkumu vám pomůže spustit kampaň NPS rychleji a poskytuje flexibilitu pro zahrnutí následného dotazu v případě potřeby.
- Máte možnost rozeslat průzkum prostřednictvím e-mailu, widgetu webových stránek nebo průzkumu v aplikaci.
- Můžete si prohlédnout výsledky řídicího panelu NPS a získat přístup k jednotlivým odpovědím.
- Umožňuje vám navázat kontakt s nespokojenými zákazníky.
- Poskytuje možnost přizpůsobit anketu tak, aby odrážela vaši značku.
- Máte možnost znovu spustit předchozí kampaně, abyste viděli, jak se vaše skóre změnila.
- V neposlední řadě vám software NPS poskytne automatické skóre NPS a data ve velkém měřítku, abyste mohli navrhnout oblasti pro vývoj a zlepšení.
Jak měřit Net Promoter Score?
#1. Proveďte zákaznický průzkum
NPS můžete určit tak, že vznesete otázky jako: „Na úrovni 0 až 10, jaká je pravděpodobnost, že navrhnete tento produkt nebo službu příteli?“ a požádat je, aby vysvětlili svou zpětnou vazbu.
Tuto otázku můžete použít v průzkumu, e-mailu po nákupu zákazníkem, ve vyskakovacím oznámení nebo v anketě na sociálních sítích.
Bylo by prospěšné mít prázdné pole, kde by spotřebitelé mohli poskytnout zpětnou vazbu, proč zvolili odpověď, kterou udělali. Ačkoli tento kvalitativní vstup nemá žádný vliv na konečný NPS, může vám pomoci identifikovat oblasti, kde můžete provést zlepšení.
#2. Seřaďte odpovědi do kategorií.
Když shromáždíte všechny odpovědi na otázku, spočítejte počet odpovědí, které máte v každé z následujících kategorií:
Rozpis skóre NPS
- Pořadatelé: Zákazníci, kteří dají skóre 9 nebo 10.
- Pasivní: Zákazníci, kteří dají skóre 7 nebo 8.
- Odpůrci: Zákazníci, kteří dávají odpovědi mezi 0 až 6.
Jak se můžeme domnívat, promotéři jsou spokojení zákazníci, kteří chválí vaše produkty nebo služby. Na druhou stranu odpůrci jsou nespokojení zákazníci, kteří mohou potenciálním zákazníkům bránit v tom, aby k vám přišli. Pokud nejsou pasivové spokojeni, mohou se také rozhodnout přejít k vašim zákazníkům.
#3. Vypočítejte čisté skóre promotéra v Excelu
Níže jsou uvedeny kroky k výpočtu skóre Net Promoter v Excelu:
- Vytvořte excelovou tabulku se všemi daty.
- Najděte všechny odpovědi se skóre 9 nebo vyšším a objevte Promotéry na základě dotazníkového průzkumu NPS.
- Spočítejte, kolik je promotérů.
- Vydělte celkový počet propagátorů celkovým počtem odpovědí.
- Chcete-li získat procento promotorů, vynásobte výsledek 100.
- Opakujte předchozí procesy, abyste získali procento kritiků.
- Chcete-li získat Company NPS, odečtěte Detractor NPS od Promoter NPS.
Příklad výpočtu čistého skóre promotéra
Předpokládejme, že jste ve svém zákaznickém průzkumu získali 500 odpovědí a obdrželi jste následující:
Promotéři = 200
Pasivní = 200
Odpůrci = 100
Pak,
% promotérů = (200/500) x 100 = 40
% kritiků = (100/500) x 100 = 20
Čisté skóre propagátora společnosti (NPS) = 40–20 = 20
#4. Sledujte změny ve svém NPS
Sledováním statistik NPS a hledáním trendů v čase lze získat jasnou představu o tom, jak si vaše firma vede od jednoho čtvrtletí ke druhému.
Zpětná vazba od zákazníků také ukazuje, zda jsou nové funkce nebo zboží zákazníky dobře přijímány.
Zde je nejlepší software NPS, který vám poskytne informace, které potřebujete, aby byl váš podnik inovativní.
Typový tvar
Uživatelé by rádi spolupracovali s Typeform, jednou z platforem pro shromažďování zpětné vazby od klientů. Abychom vám pomohli promítnout pocit vaší značky, Typeform vás zve k vytvoření interaktivních průzkumů s poutavým vizuálem.
Funkce:
- Systém správy zpětné vazby pro zjednodušení dat NPS z mnoha kanálů a zdrojů.
- Možnost zasílat průzkumy e-mailem pro zvýšení míry odpovědí.
- Vestavěný systém reportování a analýzy pro dosažení pronikavých znalostí z dat.
- Živé sledování výsledků, které vám pomůže rozhodovat se v reálném čase.
Typeform nabízí několik funkcí, včetně režimu živého náhledu, hloubkových statistik a užitečných informací, které vám mohou pomoci zvýšit efektivitu vašich průzkumů NPS a zlepšit vaše rozhodování.
Průzkum Sparrow
Podle webu SurveySparrow je to nejlepší platforma pro průzkumy NPS.
Jednoduchost a šíře možností, které SurveySparrow nabízí, jsou velmi působivé.
Pomocí automatických následných otázek platformy můžete objasnit odpověď uživatele na otázku a zjistit, proč se rozhodl odpovědět tímto způsobem.
Pokládání otevřených otázek vám může pomoci lépe porozumět výhledu zákazníka.
Funkce:
- Umožněte vám analyzovat váš výsledek v porovnání s průmyslovým standardem.
- Pokročilé automatické dotazy pro objasnění
- Aktualizace NPS v reálném čase
Své skóre NPS, které se aktualizuje v reálném čase, můžete porovnat s přesným průmyslovým průměrem vaší společnosti. Pokrývá časování i frekvenci.
Potěšen Qualtrics
Delighted je nástroj NPS s bohatými funkcemi. Obsahuje průvodce průzkumem, který umožňuje vytvářet průzkumy z předem připravených šablon.
Jeho funkce autopilota také zavazuje spouštět průzkumy včas a prostřednictvím mnoha distribučních kanálů průzkumů, jako je web, e-mail a SMS.
Funkce:
- Řídicí panel v reálném čase poskytuje přehled vašich průzkumů.
- Přidejte do svých průzkumů loga a motivy, aby lépe reprezentovaly vaši značku.
- Oslovte přímo své členy publika tím, že své otázky přizpůsobíte jejich konkrétním potřebám.
- Naplánujte si probíhající průzkumy a vytvořte vlastní spouštěče pro automatické dotazování.
- Sledujte své otázky NPS pomocí otevřených otázek, abyste získali podrobné informace.
- Segmentujte svá data a prozkoumejte trendy na základě různých metrik.
Vizuální přitažlivost Delighted je jednou z jeho silných stránek. Tento nástroj vám umožňuje posílat průzkumy NPS prostřednictvím SMS, e-mailu nebo webu. Zákazníci mohou posílat své odpovědi odpovědí na e-mail, nikoli přechodem na externí odkaz.
Hotjar
Nástroj Hotjar obsahuje nástroj pro zpětnou vazbu NPS, který obsahuje vizuální řídicí panel, který umožňuje individuální analýzu odezvy zákazníků. Jejich funkce Feedback Poll usnadňuje navrhování průzkumů NPS.
Funkce:
- Rychle vytvářejte průzkumy pomocí vestavěných šablon průzkumů.
- Pomocí polí s návrhy můžete získat zpětnou vazbu v reálném čase.
- Provádějte na místě i samostatné průzkumy NPS pro všechny demografické skupiny.
- Pomocí vyskakovacích oken a widgetů průzkumu shromažďujte zpětnou vazbu v reálném čase.
- Vizualizujte interakce a akce návštěvníků vašeho webu
Hotjar má funkci, která automaticky počítá skóre NPS, jakmile cíloví zákazníci začnou odpovídat na váš průzkum NPS. Je nezbytné, pokud byste měli sledovat své skóre NPS v průběhu času.
SurveyMonkey
SurveyMonkey, jeden z nejlepších nástrojů pro výpočet Net Promoter Score, je oblíbená online platforma pro zpětnou vazbu, která uživatelům umožňuje převádět svá pozorování na rozhodnutí, která jim pomohou rozšířit jejich podnikání. Abyste jej mohli používat jednoduše, obsahuje spoustu funkcí a intuitivní design.
Funkce:
- Pomocí vestavěných šablon průzkumů rychle vytvářejte atraktivní průzkumy NPS.
- Pomocí vizuálního editoru můžete snadno vytvářet interaktivní průzkumy.
- Použijte větvení a logiku přeskočení ke sběru pouze příslušných dat.
- Využijte nástroj pro doporučení na základě umělé inteligence a získejte přehled o tom, jak zlepšit své průzkumy.
- S pomocí automatického jazykového překladu vytvářejte průzkumy dostupné po celém světě.
SurveyMonkey je dokonalé řešení průzkumu díky mnoha možnostem spolupráce a programování. Pro podporu zabezpečení dat obsahuje dokonce celou řadu bezpečnostních prvků.
Zonky
Důkladné zprávy NPS můžete získat od Zonky, oceňované zákaznické zpětné vazby SaaS, včetně Insights, Trends, Text Analysis a dalších.
Funkce:
- Pomocí chytrých telefonů iOS a Android vám Zonka umožňuje sbírat takovou zpětnou vazbu offline.
- Nabízí efektivní generátor průzkumů s možnostmi brandingu.
- Nejrelevantnější dotazy můžete sdělit různým segmentům spotřebitelů pomocí logiky přeskočení a přesměrování průzkumu.
Můžete také proniknout a filtrovat data a určit příslušné členy týmu, kteří budou řešit jakékoli problémy, které vznese kritik. Tato volba je nezbytná pro přijetí opatření, řešení problémů a uzavření smyčky zpětné vazby pro zlepšení zákaznické zkušenosti.
Přežít
Dalším vynikajícím nástrojem průzkumu NPS, který vám může pomoci získat zpětnou vazbu od zákazníků a poskytnout lepší zákaznickou zkušenost, je Survicate. Průzkumy NPS, bannery webových stránek, webová vyskakovací okna, průzkumy v aplikacích a e-maily jsou některé z nejdůležitějších věcí, které nabízí.
K zajištění bezproblémového uživatelského zážitku navíc tento software NPS nabízí živý chat, vyhrazené centrum nápovědy, registraci zákazníků, instruktážní videa a webové semináře.
Jakýkoli malý až středně velký podnik může využít firemní nástroj k získání zpětné vazby od zákazníků a získání dat, která napomohou růstu firmy.
Funkce:
- Okamžitě spusťte průzkumy s pomocí více než 100 vestavěných šablon průzkumů.
- Spravujte statistiky zákazníků z různých zdrojů.
- Publikujte průzkumy napříč platformami, jako jsou Windows, Mac, Android a iOS.
Fynzo
Pomocí nástroje NPS společnosti Fynzo můžete často získávat zpětnou vazbu a vyhodnocovat ji, abyste se dozvěděli více o svém zboží nebo službách.
Pomocí online průzkumných nástrojů společnosti Fynzo můžete vytvářet a distribuovat průzkumy na míru vaší cílové demografické skupině a získávat pronikavá data.
Návrh a distribuce průzkumů bude jednodušší než kdy předtím s hotovými šablonami Fynzo, jednoduchou dostupností a příležitostmi pro spolupráci!
Posílejte pozvánky e-mailem nebo SMS, sdílejte je na sociálních sítích, vkládejte je na webové stránky nebo kontaktujte lidi pomocí QR kódů.
Funkce:
- Integrujte svou aplikaci s dalšími aplikacemi, jako jsou Tabulky Google, Zapier, Slack, Google Analytics a Facebook Pixel a mnoho dalších.
- Získejte pomoc a podporu po celý den. Pokud máte nějaké problémy s jejich nástrojem NPS, můžete kontaktovat tým péče o zákazníky společnosti Fynzo.
- Vytvořte své průzkumy přidáním obrázků, videí nebo obrázků GIF spolu s logem vaší firmy, abyste průzkumu NPS dodali profesionální vzhled.
Nejčastější dotazy
Na co se zeptat při provádění průzkumu NPS?
Otázka „Jaká je pravděpodobnost, že navrhnete náš produkt příteli nebo kolegovi?“ je ten, který se v průzkumech NPS vyskytuje nejčastěji.
Přestože je tato otázka běžná, vaše následné otázky NPS by měly odpovídat vašim cílům.
Pokud komunikujete se svými nespokojenými zákazníky, můžete položit podobné otázky, abyste zjistili, proč o vašem produktu nepřemýšlejí pozitivně:
1. Opravdu děláme maximum pro to, abychom našim klientům poskytovali vynikající služby! Dejte nám laskavě vědět, které části naší služby nebo produktu vám nebyly jasné a proč.
2. Co můžeme udělat lépe? Jak můžeme zlepšit náš produkt? Máte pár minut na rychlý hovor? (Můžeme požádat o doporučení)
3. Před několika dny jste dali našim službám hodnocení 4/10 a je nám líto, že jsme vás zklamali. Mohl byste prosím vysvětlit, co se stalo a jak to můžeme vyřešit?
Pro své spokojené zákazníky je můžete požádat, aby poskytli cennou zpětnou vazbu, a pro pasivní zákazníky byste měli zjistit, co si myslí, že ve vaší nabídce chybí nebo zda preferují konkurenci a proč.
Na jakých platformách můžete průzkum NPS spustit?
Výběr platformy pro průzkumy NPS může být obtížný a složitý. Bez ohledu na to, jak dobře naplánujete svůj průzkum, vaše úsilí bude marné, pokud k jeho implementaci nepoužijete správnou platformu.
Web: Nejlepší průzkumy jsou ty spravované přes web. Pokud prodáváte své zboží nebo služby online, průzkumy NPS na webových stránkách jsou životně důležité. Průzkumy NPS na webu navíc pomáhají shromažďovat obecnou zpětnou vazbu na web od návštěvníků, kteří vám dosud neposkytli své kontaktní údaje.
SMS: Nejjednodušší a nejrychlejší způsob, jak kontaktovat své zákazníky, je prostřednictvím SMS průzkumů prostřednictvím SMS. Připojení textových zpráv pro průzkumy NPS nepochybně přitáhne pozornost vašich zákazníků. Průzkumy NPS zasílané prostřednictvím SMS jsou navíc skvělým přístupem k měření spokojenosti zákazníků po poskytování služeb.
E-mail: E-maily jsou nejoblíbenější a nejúčinnější metodou pro shromažďování skóre NPS od zákazníků. Odesílání průzkumů e-mailem je rychlý a snadný proces. Je také levnější než SMS. Navíc vám umožňuje vytvořit přizpůsobenou zprávu, kterou můžete odeslat spolu s odkazem na průzkum předem určené skupině příjemců.
Závěrečná slova 👩🏫
Shromáždili jsme seznam nejlepšího softwaru NPS, který je v současné době k dispozici. Nezbývá, než si je projít a vyzkoušet ty, které nejlépe vyhovují potřebám vašeho podnikání.
Tyto nejlepší nástroje průzkumu NPS zahrnují významné funkce pro měření loajality zákazníků a zlepšování zákaznické zkušenosti a podpory. Tento komplexní seznam vám nepochybně pomůže při výběru nejlepšího nástroje průzkumu NPS pro růst vaší společnosti.